Afinal, o que é CRM? Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades para, então, atendê-las da melhor forma.
Principais aprendizados deste artigo:
- O CRM é uma estratégia de negócio centrada no cliente, que envolve as equipes de atendimento, marketing e vendas.
- Os softwares de CRM são divididos em sistemas de interação e aquisição do conhecimento que facilitam a análise de informações para gestão de clientes.
- Os dados obtidos por relatórios fornecidos pelo CRM podem ser usados para segmentação de clientes, planejamento de campanhas, eficiência da equipe, identificação de oportunidades de negócio, melhorar processos de vendas etc.
- Há quatro tipos de CRM: operacional (atendimento, suporte técnico, help desk e pós-vendas); analítico (personalização do atendimento); colaborativo (união entre equipes em prol do mesmo objetivo); e estratégico (integração entre todos os tipos).
- Para se beneficiar de todo o potencial da ferramenta de CRM é necessário integrá-la a outros sistemas, como os de automação de marketing e geração de leads.
- O CRM é perfeito para entender as demandas dos clientes, estreitar o relacionamento e fidelizar o público. Isso ajuda a aumentar as vendas, o ticket médio e a quantidade de compras recorrentes. Aprenda mais com o e-book gratuito “Vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais” e coloque em prática com o CRM do Agendor!
Ok, você entendeu o conceito de Customer Relationship Management. Mas o que é CRM na prática?Tem relação com alguma ferramenta? Para que serve? E, além disso, como usar CRM? Confira, nesta postagem, tudo sobre CRM!
O que é CRM?
A sigla CRM significa Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português. Trata-se de uma estratégia de negócio que foca no cliente, englobando as áreas de marketing, vendas e atendimento. Aqui, as ações da empresa são focadas nas necessidades dos clientes, em vez dos próprios produtos.
Mas não confunda a estratégia com os sistemas de CRM (as soluções tecnológicas, como o Agendor), que permitem a aplicação mais eficaz da estratégia de CRM.
Qual é a função do CRM?
A função do CRM, no que tange à solução tecnológica, é oferecer recursos que facilitam a gestão, como a centralização de informações detalhadas sobre clientes e leads, o registro de interações anteriores, o agendamento de tarefas de acompanhamento e a automação de processos de vendas, entre outras funcionalidades.
Como funciona um sistema CRM?
Para entender o que é sistema CRM e, ainda, como funciona um CRM de vendas na prática, veja alguns exemplos dos recursos da plataforma aplicados na rotina dos vendedores:
1. Centralização de dados e segmentação de clientes
Com um CRM, os vendedores podem centralizar, armazenar e acessar os dados dos clientes e de suas negociações.
O modelo CRM em nuvem permite que os vendedores insiram esses dados sem limitação em relação à quantidade. E, mesmo se a carteira de clientes for grande, o time de vendas pode alcançar os dados facilmente, por meio de filtros inteligentes que formam uma listagem segmentada, tornando a gestão da carteira mais eficiente.
Confira como funciona as listagem de Empresas e Pessoas no Agendor:
2. Gestão de follow-up
Muitos vendedores perdem a oportunidade de fechar grandes negócios pela ausência do follow-up no timing correto. Com um CRM, falhar nesse aspecto não é uma possibilidade!
Gerenciando suas atividades no software, os vendedores podem organizar seus compromissos do dia, da semana e do mês. Além disso, recebem alertas para não se esquecer de nenhum cliente.
Confira também um passo a passo para fazer o follow-up de vendas com um CRM:
3. Histórico de interação com clientes
Para não deixar passar nenhuma informação relevante sobre as negociações, os vendedores podem manter um histórico completo com todas as interações com os clientes. Assim, não perdem suas vendas por falha nas abordagens e aproveitam para identificar pontos em comum com os clientes e criar rapport.
E, se você utiliza o WhatsApp para conversar com seus clientes, fique tranquilo. No Agendor, por exemplo, é possível transferir todas as conversas para o CRM, sem sequer sair da tela do WhatsApp.
Entenda como essa integração funciona:
4. Previsibilidade de vendas
Organizando as negociações em andamento em um funil de vendas, os vendedores e gestores podem entender, de forma visual, em que pé estão as tratativas.
Cada conversão entre as etapas do funil gera indicadores para que os gestores analisem o processo comercial e façam os ajustes necessários visando aumentar os resultados de vendas.
Confira mais benefícios do funil de vendas:
5. Relatórios e métricas
Para não perder tempo ao preencher longas planilhas para construir relatórios de vendas, o CRM interpreta os dados da ferramenta e gera, de forma automática, dashboard interativos para facilitar o dia a dia da gestão de vendas:
Veja alguns dos principais recursos de um CRM para vendas:
Quais são as vantagens do CRM?
Antes de conhecer cases de sucesso e aprender como usar o Agendor para alavancar os resultados da sua empresa, confira as principais vantagens do CRM:
- todas as informações sobre seus clientes em um só lugar;
- acesso remoto (os melhores CRM são SaaS) onde e quando precisar;
- lembretes para um follow-up perfeito;
- funil de vendas fácil de gerenciar e entender;
- todas as oportunidades de negócio acessíveis em alguns cliques;
- histórico completo do relacionamento com os clientes;
- estatísticas e dados do desempenho da equipe;
- possibilidade de segmentar grupos de clientes por características específicas;
- capacidade de analisar dados para criar ofertas personalizadas;
- informações transparentes e acessíveis para todos;
- personalizar as etapas do processo de vendas segundo as características de sua empresa;
- relatórios gerenciais precisos e atualizados;
- novos colaboradores tem fácil acesso aos dados dos clientes de sua carteira;
- é possível documentar os motivos de perdas de vendas e aprender a evitá-los;
- a gestão da equipe comercial se torna muito mais ágil e assertiva, baseada em fatos e com comunicação ágil.
Exemplo prático das vantagens de um sistemas CRM
Não precisamos usar nossa imaginação para entender como o CRM funciona na prática. Existem exemplos muito corriqueiros no dia a dia do vendedor que podem ser facilmente replicados no uso do CRM.
Veja o seguinte cenário:
Sua empresa contratou uma empresa de TI para um sistema de gestão operacional. Como seu time está crescendo, você insere mais dois usuários na conta dentro do sistema. E, depois, um terceiro usuário.
De forma inesperada, você recebe uma ligação do seu gerente de contas:
- Gerente de contas: Oi, Diego! Tudo bem por aí?
- Você: Oi, João! Tudo certo, e contigo?
- Gerente de contas: Por aqui tudo bem também. Diego, percebi que nos últimos dois meses você adicionou mais dois usuários na sua conta. Isso é fantástico, afinal, significa que sua equipe está crescendo e o negócio está evoluindo! Fico muito satisfeito em saber que estamos sendo parceiros nesse sentido. Agora, com uma equipe maior, sei que você precisará de mais tempo para se dedicar à gestão de pessoas. Temos uma funcionalidade que pode te ajudar muito com isso, mas não está inclusa no seu plano atual. O que acha de agendarmos uma reunião virtual de 15 minutos para eu te mostrar como funciona?
- Você: Seria ótimo, João! Quando você está disponível?
O gerente de contas só foi capaz de te fazer essa oferta porque, no CRM dele, constam os seus históricos de compra. Com isso, ele conseguiu antecipar uma necessidade sua e encontrou a oportunidade de um upsell que favorecerá a estratégia de fidelização.
Ficou claro como isso funciona na prática? Este tipo de estratégia só dá certo se você tiver o apoio das ferramentas corretas na sua gestão. O CRM é uma delas.
Veja no vídeo abaixo outro exemplo de como informações precisas e atualizadas podem fazer toda diferença na hora de aplicar os conceitos de CRM para vendas e visitas pessoais:
Se quiser saber mais sobre como o Agendor pode ser eficiente na rotina dos vendedores, aproveite e confira o nosso e-book gratuito: Como o Agendor pode ajudar a vencer objeções durante suas negociações
Exemplos reais do uso do CRM
Tudo isso que foi falado até aqui pode ser resumido em algumas palavras que vão definir ainda melhor o que é CRM: direcionar todos os esforços da empresa na satisfação das necessidades dos clientes, conhecendo-os com profundidade para oferecer exatamente o que desejam, fidelizando-os com o objetivo de fazer crescer a rentabilidade do negócio de diversas maneiras. Isso inclui:
- aumentar o número de vendas individuais de cada cliente;
- elevar o ticket médio de cada venda;
- estimular o relacionamento com a empresa por mais tempo.
Mas como isso acontece na prática? Como cada tipo de aplicação do CRM pode levar a isso?
Confira alguns exemplos.
Case: CRM com foco operacional na Nutrieduc
A plataforma Web de desenvolvimento pessoal Nutrieduc procurou implantar um sistema CRM com objetivos operacionais:
- organizar uma cadastro de clientes centralizado;
- agendar contatos rapidamente.
Depois disso, outras vantagens do CRM se revelaram, como conta Rafael Nunes, CEO da empresa:
“Conseguimos muito mais aproximação dos clientes, o que nos possibilitou conhecer a fundo suas necessidades, bem como incentivá-los a utilizar todas as funcionalidades da plataforma com o máximo de eficiência”.
Confira aqui o case completo.
Case: CRM com foco colaborativo na Trade Engenharia e Serviços
Tudo começou com a necessidade de aprimorar os processos comerciais, antes feitos com planilhas e e-mails.
Atualmente, além de ter essa parte operacional totalmente ágil, o “CRM colaborativo” já virou rotina na Trade:
“Hoje, eu já tenho os dados de quem vou visitar, o que vou fazer no cliente e seu histórico em meu smartphone. Durante a visita ou ao sair, as informações levantadas vão direto para o sistema para que o back office consiga direcionar ao cliente tudo o que foi acertado. Outro ponto fundamental é poder contar com todas as dicas comerciais encaminhadas por e-mail”.
Antonio Feltes, Proprietário
Confira aqui o case completo.
Case: CRM com foco analítico e estratégico pelo Grupo Monteiro de Barros
Com mais de 50 anos de história, o grupo Monteiro de Barros buscava ter uma visão mais ampla e estratégica de suas negociações de soluções de mídia.
O resultado não poderia ser melhor, de acordo com o diretor comercial João Monteiro de Barros:
“Com base nas informações obtidas, por exemplo, indicadores como Taxa de Efetivação de Vendas (visitas realizadas x negócios ganhos) e Taxa Diária de Visita (números de visitas realizadas por dia), conquistamos muito mais controle comercial”.
Ele ainda complementa:
“Estratégico. Fantástico. Intuitivo. O CRM é uma ferramenta de gestão imprescindível. Com ele é possível administrar as atividades delegadas a cada um do time de vendas e acompanhar suas respectivas fases. Conseguimos saber, praticamente em tempo real, o andamento das negociações”.
Confira aqui o case completo.
4 aplicações (ou tipos) do CRM
Quando falamos em tipos de aplicações, estamos nos referindo ao uso de certos conjuntos de funcionalidades específicas do CRM. Lembrando que o mais indicado é que todas sejam usadas de forma integrada.
1. Operacional
Essa aplicação envolve atendimento ao cliente, pós-vendas, equipes de suporte técnico e help desk.
Bem mais do que apenas atender com rapidez os clientes e resolver seus problemas, é por meio desse tipo de aplicação operacional que se descobrem:
- inconformidades nos processos,
- funcionalidades de serviços ou características de produtos que precisam ser melhoradas;
- sugestões importantes que, posteriormente, poderão ser usadas no desenvolvimento de novas soluções para seus clientes.
Nunca é demais citar mais uma vez a frase de Bill Gates: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”.
2. Analítica
Com todos os dados obtidos, é possível gerar relatórios e análises para que se possa traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada.
O contato com os clientes pode ser cada vez mais próximo e personalizado, possibilitando ao vendedor se preparar muito mais para suas ações de vendas. Em paralelo, a solução permite que ele ofereça aos compradores das empresas exatamente o que procuram, atendendo seus requisitos de preço, forma de pagamento, canal de vendas e momento de compra.
Esse tipo de oferta surpreendente tende a encantar os clientes, que percebem o interesse da empresa em conhecê-los cada vez melhor e, também, ajudá-los a resolver suas dores (o que os leva à fidelização).
Veja mais: Fidelização de clientes: Kotler ensina tudo para você!
3. Colaborativa
A aplicação colaborativa trata de fazer com que a informação flua de todos os pontos de contato e relacionamento com o cliente e se dissemine pela empresa e seus agentes, criando a colaboração necessária para que o foco no atendimento das necessidades dos clientes se concretize.
Tanto as conclusões da aplicação analítica quanto os dados da aplicação operacional só poderão ser úteis se toda a equipe tiver acesso às informações e, de maneira colaborativa, somar esforços – fazendo com que Vendas, Marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, Suporte e as demais áreas da empresa conversem entre si e busquem um objetivo comum.
4. Estratégica
A aplicação estratégica é a construção de um futuro desejado.
Ao analisar a competitividade do mercado, as forças e fraquezas da empresa, e as oportunidades e ameaças do ambiente, a direção estratégica corporativa determina a melhor maneira de usar os três tipos de aplicação de forma integrada e com objetivos claros.
Qual é a diferença entre estratégia CRM e sistema CRM?
Perceba que essas duas definições de CRM ainda não estão tão claras para muitos daqueles que se interessam pelo assunto. Como sabemos disso? Com uma simples análise da quantidade de buscas no Google (efetuadas no Brasil nos últimos 5 anos) pela expressão “sistema CRM” (em azul) em comparação com “estratégia CRM” (em vermelho).
Nota-se que as pessoas estão muito mais preocupadas com o software (um aplicativo que ajuda a operacionalizar as estratégias) do que com os conceitos de CRM e suas estratégias. Veja:
O gráfico deixa isso claro: há uma grande diferença entre software de CRM e uma estratégia de CRM.
Uma estratégia de CRM envolve processos, atividades e mentalidade da equipe, que direciona suas ações para construir um relacionamento com o cliente mais sólido e duradouro. O sistema de CRM, por sua vez, é uma ferramenta que facilita a organização e o plano de ação dessa estratégia.
Apesar desse diferencial, muitas pessoas não enxergam o CRM como uma estratégia e, sim, apenas como uma forma de centralizar as informações do cliente e ter um funil de vendas, o que pode explicar a grande discrepância nas pesquisas dos termos.
E o eCRM, já ouviu falar disso?
Como dissemos no início, existe uma diferença entre sistemas de CRM e estratégia de CRM.
Quando uma empresa investe em recursos da Tecnologia da Informação em busca de um uso estratégico das informações sobre os clientes, está praticando o chamado eCRM. São exemplos: internet, diversas formas de marketing digital, computação em nuvem, acesso remoto, sistemas de CRM, automação de marketing etc.
Mas é importante que todos estes recursos estejam devidamente integrados. Entenda o porquê!
A importância da integração do CRM com outros sistemas
Ainda hoje, há empresas que não utilizam todo o potencial da ferramenta de CRM – integrando entre si essas quatro forças (ou aplicações) e também a outras ferramentas complementares.
Na verdade, não há como usar CRM em todo seu potencial sem integrá-lo com outras ferramentas.
Nesse sentido, é preciso que o processo de implementação contemple a integração com outras plataformas relacionadas, como ferramentas de automação de marketing, atendimento ao cliente ou gestão financeira, por exemplo.
Uma vez implementado e integrado adequadamente, o ROI do CRM pode ultrapassar 245%, segundo o IBM.
Exemplos de integração ao sistema CRM
Os exemplos mais comuns de integração ao sistema de CRM são:
Ferramentas de Atendimento ao Cliente
Zendesk e Help Scout são aplicativos que ajudam a intermediar os contatos dos clientes com diversos pontos de contato na empresa, de centrais telefônicas, SACs e chats ao vivo ao Facebook e Twitter.
Dessa forma, ao integrar essas informações com seu CRM, muitos insights podem ser percebidos.
Ferramentas de automação de marketing e geração de leads
Softwares como LAHAR, Hubspot e RD Station fazem o importante trabalho de geração de leads usando técnicas de inbound marketing e marketing de conteúdo.
Veja mais sobre isso aqui:
- Inbound marketing e sales para escalar as vendas
- Conheça os benefícios do inbound marketing para a equipe de vendas
- Tudo que você precisa saber sobre marketing de conteúdo
- 5 razões pelas quais Vendas deve abraçar o marketing de conteúdo
Em resumo: esses aplicativos permitem gerenciar a criação de conteúdos de interesse de seu público na internet, em mídias sociais e blogs, e conseguem atraí-los para páginas de conversão, onde baixam materiais em troca de informações como e-mail, nome e cargo na empresa.
Ao integrá-lo ao seu CRM, novos leads estarão sendo disponibilizados para a força de vendas, além de outras vantagens, como dados de inteligência.
Engajando sua força de vendas ao CRM
Um sistema CRM simples, sem grandes complexidades ou necessidade de treinamento, mas completo e intuitivo, é o segredo para que seus vendedores adotem uma ferramenta.
Além de facilitar seu trabalho, ao possibilitar acesso remoto, trazer informações completas e simplificar a gestão do funil de vendas, um bom CRM agiliza o follow-up e centraliza dados cadastrais.
Veja como mostrar para sua equipe comercial todas as vantagens do CRM:
Conheça mais sobre o sistema de CRM Agendor
Agora que você já sabe os benefícios de usar um sistema CRM, só falta escolher a melhor ferramenta para seu negócio. Saiba mais sobre o Agendor, um CRM 100% brasileiro:
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