Entender o que é CRM é um passo essencial para a evolução do atendimento ao cliente da sua empresa. Isso porque essa estratégia é cada vez mais indispensável para se destacar da concorrência e conquistar a satisfação e fidelização do público.
Principais aprendizados deste artigo:
- O CRM é uma estratégia de negócio centrada no cliente que envolve as equipes de marketing, vendas e atendimento/suporte.
- Os softwares de CRM são sistemas de interação e de aquisição do conhecimento que facilitam a análise de informações para gestão de clientes.
- Os dados obtidos por relatórios fornecidos pelo CRM podem ser usados para diversas finalidades, como segmentação de clientes, planejamento de campanhas, eficiência da equipe, identificação de oportunidades de negócio, melhorar processos de vendas etc.
- Há quatro tipos de CRM, conforme suas funcionalidade: operacional (atendimento, suporte técnico, help desk e pós-vendas); analítico (personalização do atendimento); colaborativo (união entre equipes em prol do mesmo objetivo); e estratégico (integração entre todos os tipos).
- Para se beneficiar de todo o potencial da ferramenta de CRM é necessário integrá-la a outros sistemas, como sistemas de automação de marketing e geração de leads.
- O CRM é perfeito para entender as necessidades dos clientes, estreitar o relacionamento e gerar a fidelização do público. Com isso, é possível aumentar as vendas, o ticket médio e a quantidade de compras recorrentes. Aprenda mais com o e-book gratuito “Vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais” e coloque em prática com o CRM do Agendor!
“E por que isso é tão importante?”
Segundo o relatório State of the Connected Customer, para 95% dos brasileiros a experiência de compra é tão importante quanto os produtos e serviços que uma empresa oferece. Ou seja, a qualidade desse relacionamento conta muitos pontos para que seus clientes decidam se querem ou não voltar a fazer negócio com você.
CRM significa Customer Relationship Management, ou, em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente. Este conceito pode ser entendido como uma abordagem que tem o cliente como foco, ou, como o tipo de sistema usado para gerenciar este relacionamento, a fim de entregar uma experiência mais satisfatória.
Ok, você entendeu o conceito de CRM. Mas o que é estratégia e sistema de CRM na prática? O conceito tem relação com alguma ferramenta? Para que serve? E, além disso, como usar CRM, afinal? São muitas dúvidas, mas nós vamos te ajudar!
Neste post, preparamos um guia completo, explicando o que é CRM, qual a sua importância, qual a diferença entre o software e a estratégia, que tipo de recursos o sistema oferece, vantagens, exemplos e cases de sucesso no uso dessa ferramenta.
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma estratégia de negócio focada no consumidor, que tem como objetivo conhecê-lo a fundo para, assim, antecipar suas necessidades e surpreendê-los com experiências incríveis.
Em outras palavras, nessa abordagem, mais do que focar nos próprios produtos, as ações da empresa se voltam para a personalização da jornada do cliente. Para isso, essa estratégia engloba diversas áreas, como marketing, vendas e atendimento.
O que é sistema de CRM e como se diferencia da estratégia de CRM?
Uma estratégia de CRM envolve processos, atividades e a mentalidade da equipe, que direciona suas ações para construir um relacionamento com o cliente mais sólido e duradouro. O sistema de CRM, por sua vez, é uma ferramenta tecnológica que facilita a organização e o plano de ação dessa estratégia.
Sendo assim, é importante ter clareza de que estamos falando de dois conceitos que são diferentes, porém complementares. Além da abordagem CRM que acabamos de explicar, temos os sistemas de CRM, compostos por soluções tecnológicas — como o Agendor — que são ferramentas que otimizam a aplicação da estratégia de CRM.
Apesar dessa diferenciação, muitas pessoas não enxergam o CRM como uma estratégia, mas apenas como uma forma de centralizar as informações do cliente e gerar um funil de vendas, o que explica a discrepância ao pesquisar pelos termos.
O que é eCRM? Para que serve?
Como dissemos anteriormente, existe uma diferença entre sistemas de CRM e estratégia de CRM propriamente dita. No caso do eCRM, o que temos é a união de vários recursos baseados na internet. Ficou confuso? Calma, a gente explica!
Quando uma empresa investe em recursos da Tecnologia da Informação (como a internet, diferentes formas de marketing digital, computação em nuvem, acesso remoto, sistemas de CRM, automação de marketing etc), em busca de um uso estratégico das informações sobre os clientes, está praticando o chamado eCRM.
Contudo, para que funcionem da forma correta, é muito importante que todos estes recursos estejam devidamente integrados. Explicamos porquê mais adiante.
Como funciona um sistema CRM?
Um sistema CRM é uma plataforma que armazena, em um só lugar, todas as informações dos clientes da empresa. Isso vale tanto para dados, como nome, telefone, endereço etc, como para pontos de contato, registrando o histórico de interações, seja via e-mail, redes sociais, ligações, visitas ao site, entre outras.
Dessa forma, facilita e otimiza o relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Uma ótima forma de entender como funciona um CRM na prática é conferir exemplos dos recursos da plataforma aplicados na rotina dos vendedores:
1. Centralização de dados e segmentação de clientes
Com um CRM, os vendedores podem centralizar, armazenar e acessar os dados dos clientes e de suas negociações, tudo dentro de uma única plataforma.
Os CRM em nuvem permitem que os vendedores insiram esses dados sem limitação em relação à quantidade. E, mesmo se a carteira de clientes for grande, o time de vendas pode alcançar os dados facilmente, por meio de filtros inteligentes que formam uma listagem segmentada, tornando a gestão da carteira mais eficiente.
Confira como funciona a segmentação de clientes no Agendor:
2. Gestão de follow-up
Muitos vendedores perdem a oportunidade de fechar grandes negócios devido a falta de timing no follow-up. Com um CRM, isso é problema do passado!
Gerenciando suas atividades pelo sistema, os vendedores podem organizar seus compromissos do dia, da semana ou do mês. Além disso, recebem alertas para não se esquecer de nenhum cliente. Veja como é simples e prático:
3. Histórico de interação com os clientes
Com um CRM, nenhuma informação relevante passa despercebida, uma vez que os vendedores podem manter um histórico completo das interações com os clientes.
Assim, não perdem vendas por falha nas abordagens e conseguem identificar pontos em comum com os prospects para criar um bom rapport.
E, se você usa o WhatsApp para conversar com seus clientes, fique tranquilo. No Agendor, por exemplo, é possível transferir todas as suas conversas para o CRM, sem sequer sair da tela do WhatsApp.
Entenda como essa integração funciona:
4. Previsibilidade de vendas
Organizando as negociações em andamento em um funil de vendas, os vendedores e gestores conseguem entender, de forma visual, em que pé estão as tratativas.
Cada conversão entre as etapas do funil geram indicadores. Assim, os gestores podem analisar o processo comercial e fazer os ajustes necessários para aumentar os resultados das vendas.
Confira, no infográfico abaixo, outros benefícios do funil de vendas:
5. Relatórios e métricas
Perder tempo preenchendo longas planilhas para construir relatórios de vendas é coisa do passo. O CRM interpreta os dados da ferramenta e gera, de forma automática, dashboards interativos para facilitar o dia a dia da gestão de vendas:
Agora que você já sabe o que é CRM de vendas, confira, no infográfico, os principais recursos e soluções deste software:
Qual a importância de ter um CRM? 15 vantagens
O software CRM oferece às empresas a possibilidade de olhar para os dados que produz diariamente e identificar novas oportunidades de negócios. Também, permite acompanhar, de forma sistemática, a performance da sua equipe e de cada agente individualmente, viabilizando intervenções pontuais para maximizar seus resultados.
Esses são alguns exemplos do que o CRM pode fazer pelo seu negócio. Por meio de uma gestão inteligente e automatizada, é possível ter maior previsibilidade de vendas e, ao mesmo tempo, fornecer ao cliente uma experiência personalizada, contribuindo diretamente para sua satisfação e fidelização.
Para que tudo isso fique ainda mais claro, apresentamos a seguir cases de sucesso e mostramos como usar o Agendor para alcançar os mesmos resultados na sua companhia. Contudo, antes disso, confira as principais vantagens do CRM:
- concentre todas as informações sobre seus clientes em um só lugar;
- tenha acesso remoto (os melhores CRM são SaaS) onde e quando precisar;
- receba lembretes para um follow-up perfeito;
- crie um funil de vendas fácil de gerenciar e entender;
- tenha todas as oportunidades de negócio acessíveis em alguns cliques;
- armazene o histórico completo do relacionamento com os clientes;
- confira estatísticas e dados do desempenho da equipe;
- segmenta grupos de clientes por características específicas;
- analise dados para criar ofertas personalizadas;
- tenha a informações sobre os clientes de forma transparente e acessíveis para todos;
- personalize as etapas do processo de vendas segundo as características de sua empresa;
- conte com relatórios gerenciais precisos e atualizados;
- possibilite que seus colaboradores têm fácil acesso aos dados dos clientes de sua carteira;
- documente os motivos da perdas de vendas e aprenda a evitá-los;
- torne sua gestão da equipe comercial muito mais ágil e assertiva, baseada em fatos e com comunicação ágil.
O CRM facilita — e muito — a gestão do funil de vendas, representando de forma visual a etapa em que cada cliente se encontra. Na imagem abaixo você pode ver um exemplo do funil de vendas totalmente personalizável da plataforma do Agendor:
Exemplo prático das vantagens de um software de CRM
Não é preciso ir muito longe para entender como o CRM funciona na prática. Existem exemplos muito corriqueiros no dia a dia do vendedor que podem ser facilmente replicados no uso do software de CRM.
Considere o seguinte cenário:
Sua companhia contratou uma empresa de TI para criar um sistema de gestão operacional. Como seu time está crescendo, você insere mais dois usuários na sua conta dentro do sistema. E depois, mais um usuário.
De forma inesperada, você recebe uma ligação do seu gerente de contas:
- Gerente de contas: Oi, Diego! Tudo bem por aí?
- Você: Oi, João! Tudo certo, e contigo?
- Gerente de contas: Por aqui tudo bem também. Diego, percebi que nos últimos dois meses você adicionou mais dois usuários na sua conta. Isso é fantástico, afinal, significa que sua equipe está crescendo e seu negócio está evoluindo! Fico muito satisfeito em saber que estamos sendo parceiros nesse sentido. Agora, com uma equipe maior, sei que você precisará de mais tempo para se dedicar à gestão de pessoas. Temos uma funcionalidade que pode te ajudar muito com isso, mas não está inclusa no seu plano atual. O que acha de agendarmos uma reunião virtual de 15 minutos para eu te mostrar como funciona?
- Você: Seria ótimo, João! Quando você está disponível?
O seu gerente de contas só foi capaz de te fazer essa oferta porque, no CRM dele, constam os seus históricos de compra. Com isso, ele pôde antecipar uma necessidade sua e encontrou a oportunidade de um upsell que favorecerá a estratégia de fidelização.
Ficou claro como isso funciona na prática? Este tipo de estratégia só dá certo se você tiver o apoio das ferramentas corretas na sua gestão. O CRM é uma delas.
- Se quiser saber mais sobre como o Agendor pode ser eficiente na rotina dos vendedores, aproveite e confira o nosso e-book gratuito: Como o Agendor pode ajudar a vencer objeções durante suas negociações!
2 cases de sucesso no uso do CRM
Tudo o que apresentamos até aqui pode ser resumido em algumas palavras que vão definir ainda melhor o que é CRM de vendas:
Uma estratégia CRM envolve direcionar todos os esforços da empresa para a satisfação das necessidades de seus clientes. Para isso, é necessário conhecê-los profundamente, a fim de oferecer exatamente o que desejam e, assim, fidelizá-los, visando fazer crescer a rentabilidade do negócio de diversas maneiras, entre elas:
- aumentando o número de vendas individuais de cada cliente;
- aumentando o ticket médio de cada venda;
- fazendo-os se relacionar com a empresa por mais tempo.
Mas como isso acontece na prática? Como cada tipo de aplicação do CRM pode levar a isso? Para esclarecer essas e outras dúvidas, apresentamos a seguir alguns de nossos cases de sucesso no uso do programa CRM.
Case 1: CRM com foco operacional na Nutrieduc
A plataforma web de desenvolvimento pessoal Nutrieduc implantou um sistema CRM com objetivos operacionais:
- organizar um cadastro de clientes centralizado;
- agendar contatos rapidamente.
- Confira o case completo da Nutrieduc.
Case 2: CRM com foco analítico e estratégico pelo Grupo Monteiro de Barros
Com mais de 50 anos de história, o grupo Monteiro de Barros buscava ter uma visão mais ampla e estratégica de suas negociações de soluções de mídia.
O resultado não poderia ser melhor:
“Com base nas informações obtidas, por exemplo, indicadores como Taxa de Efetivação de Vendas (visitas realizadas x negócios ganhos) e Taxa Diária de Visita (números de visitas realizadas por dia), conquistamos muito mais controle comercial.”
Comenta o diretor comercial João Monteiro de Barros, e complementa:
“Estratégico. Fantástico. Intuitivo. O CRM é uma ferramenta de gestão imprescindível. Com ele é possível administrar as atividades delegadas a cada um do time de vendas e acompanhar suas respectivas fases. Conseguimos saber, praticamente em tempo real, o andamento das negociações.
- Confira o case completo.
Para ter uma noção ainda maior da diversidade de aplicações de um software CRM, você pode conferir muitos outros cases de sucesso de nossos clientes.
Quais são as quatro aplicações (ou tipos) de CRM?
Quando falamos em tipos de aplicações, estamos nos referindo ao uso de certos conjuntos de funcionalidades específicas do CRM. Lembrando que o mais indicado é que todas sejam usadas de forma integrada. Saiba mais sobre cada uma delas:
1. Operacional
Essa aplicação está ligada ao atendimento ao cliente, pós-vendas, equipes de suporte técnico e Help desk.
Bem mais que apenas atender com rapidez seus clientes e resolver seus problemas, é por meio desse tipo de aplicação operacional que se descobrem inconformidades nos processos.
Ademais, permite descobrir funcionalidades de seus serviços ou características de seus produtos que precisam ser melhoradas, além de insights que, posteriormente, podem ser usados no desenvolvimento de novas soluções para seus clientes.
Inclusive, vale mencionar a célebre frase sobre clientes de Bill Gates:
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”
2. Analítica
Com todos os dados obtidos, é possível gerar relatórios e análises para que se possa traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada.
Isso permite que o contato com os consumidores seja cada vez mais próximo e personalizado. Assim, o vendedor pode se preparar para suas ações de vendas e oferecer aos compradores da empresa exatamente o que procuram,
Com isso, ele estará pronto para atender aos seus requisitos de preço, forma de pagamento, canal de vendas e momento de compra.
Esse tipo de oferta surpreendente tende a encantar os clientes, que percebem o interesse da empresa em conhecê-los cada vez melhor e também ajudá-los a resolverem suas dores, o que os leva à fidelização.
- Quer aprender mais sobre o assunto? Então, leia este post – Fidelização de clientes segundo Kotler: saiba como gerar valor!
3. Colaborativa
A aplicação colaborativa permite que a informação flua de todos os pontos de contato com o consumidor e se dissemine pela empresa e seus agentes. Com isso, é possível criar a colaboração necessária para que o foco no atendimento das necessidades dos clientes se concretize.
Tanto as conclusões da aplicação analítica quanto os dados da aplicação operacional só serão úteis se toda a equipe tiver acesso às informações e, de maneira colaborativa, somar esforços.
Em outras palavras, o foco é fazer com que Vendas, Marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, Suporte e as demais áreas da empresa conversem entre si e busquem um objetivo comum.
4. Estratégica
A estratégia é a construção de um futuro desejado. Para isso, devemos analisar a competitividade do mercado, as forças e fraquezas da empresa, e as oportunidades e ameaças do ambiente. A partir disso encontramos a melhor maneira de usar esses três tipos de aplicação de forma integrada e com objetivos claros.
Qual a importância da integração do CRM a outros sistemas?
Ainda hoje, há empresas que não exploram todo o potencial da ferramenta de CRM. Ou seja, não integram essas quatro forças (ou aplicações) entre si e também a outras ferramentas complementares.
A verdade é que não há como usar CRM em todo seu potencial sem integrá-lo com outras ferramentas.
Quando essa integração ocorre, os processos se tornam unificados e funcionam com maior fluidez e as informações circulam melhor entre os setores, otimizando a comunicação. Com isso, o gestor consegue ter uma visão ampliada do que ocorre na empresa e tem tudo o que precisa em uma única plataforma, o CRM.
Assim, muitas empresas integram o CRM com outros aplicativos baseados na nuvem por meio das chamadas API, protocolos que permitem que diferentes sites “leiam” e troquem informações entre si.
Exemplos de integração ao sistema CRM
Confira alguns exemplos práticos da integração do CRM com outras ferramentas:
Ferramentas de Atendimento ao Cliente
Help Scout é um aplicativo que ajuda a intermediar os contatos dos clientes com diversos pontos de contato na empresa, de centrais telefônicas, SACs e chats ao vivo ao Facebook e Twitter.
Dessa forma, ao integrar essas informações com seu CRM, muitos insights podem ser percebidos.
Ferramentas de automação de marketing e geração de leads
Softwares como Ramper, Hubspot e RD Station fazem o importante trabalho de geração de leads por meio do uso de técnicas de Inbound Marketing e marketing de conteúdo.
De modo geral, esses aplicativos permitem gerenciar a criação de conteúdos de interesse de seu público na internet, em mídias sociais e blogs. O objetivo é atraí-los para páginas de conversão, disponibilizando materiais ricos em troca de informações como e-mail, nome e cargo na empresa.
Ao integrá-los ao seu CRM, novos leads estarão sendo disponibilizados para a força de vendas, além de outras vantagens, como dados de inteligência, que geram insights para novas estratégias.
Como engajar sua força de vendas ao uso do CRM?
Um sistema CRM simples, que não necessite de treinamentos complexos, mas que seja completo e intuitivo, é o ponto de partida para que seus vendedores adotem a ferramenta. Ao apresentar o software, é importante deixar claro que o objetivo do sistema é tornar o dia a dia mais prático e otimizar a performance de todos.
Além de facilitar seu trabalho, permitindo acesso remoto, trazendo informações completas e auxiliando na gestão do funil de vendas, um bom CRM também auxilia no follow-up e centraliza dados cadastrais.
Confira o vídeo abaixo e entenda como mostrar para sua equipe comercial todas as vantagens do CRM:
O que deve conter em um CRM? 12 funcionalidades essenciais
Agora que você já sabe o que é um CRM de vendas e quais os benefícios de usar um essa ferramenta, só falta escolher a melhor opção para o seu negócio, certo?
O CRM do Agendor, por exemplo, possui funcionalidades-chave para quem busca aumentar as vendas e conquistar mais clientes. Confira o que o sistema oferece:
- integre o CRM com seu sistema de prospecção;
- crie e gerencie múltiplos funis de vendas;
- gere relatórios personalizados com métricas e indicadores de desempenho;
- conheça as categorias de produtos e serviços mais buscados no seu site;
- consulte, sempre que precisar, um sumário de suas vendas;
- identifique a origem e do segmento dos clientes que compram mais;
- suporte na identificação dos motivos de perda de vendas;
- integre seu sistema de gerenciamento com o WhatsApp;
- tenha acesso ao histórico de interações com os clientes e negócios;
- registre automaticamente os e-mails;
- acompanhe o calendário de atividades com notificações e lembretes;
- autopreenchimento de cadastro do lead a partir da inserção do CNPJ.
Confira abaixo um exemplo de tela do CRM Agendor, mostrando como é a visualização do calendário de tarefas da plataforma:
Quer saber mais? Então, confira o vídeo abaixo e saiba mais sobre o Agendor, um CRM 100% brasileiro e uma solução super prática e fácil de implementar:
Com o apoio do Agendor a sua empresa pode aumentar as vendas e melhorar o atendimento ao cliente, impulsionando seu crescimento.
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