Você já parou para pensar sobre o que faz alguém decidir comprar algo? Quando essa decisão é tomada? Conhecer as etapas do processo de decisão de compra vai ajudar sua empresa a alcançar mais clientes e gerar mais negócios. 

Isso acontece porque é mais fácil criar estratégias de vendas e marketing conhecendo qual é o caminho pelo qual as personas do seu negócio passam antes de decidir pela sua solução. 

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Entre as etapas do processo de decisão de compra estão:

  1. Consciência de uma necessidade;
  2. Interesse para solucionar;
  3. Consideração sobre as alternativas;
  4. Intenção de compra;
  5. Avaliação das opções;
  6. Compra ou implementação da solução.

Fonte: MarketingProfs, artigo A Evolução do Funil de Vendas

Se você já pesquisou sobre esse tema já deve ter visto outros nomes para cada uma dessas etapas. Sim, existem diversas nomenclaturas para as mesmas fases de um processo de decisão de compra, mas fique tranquilo porque no final todas estão ligadas a uma mesma lógica de comportamento e a conceitos similares. 

De maneira geral, entender todas essas etapas do processo de compras é importante para negócios B2B e B2C. 

Por isso, seja qual for o mercado e proposta de valor da sua empresa, esse artigo será útil!

Mudanças no comportamento e no processo de compra

A transformação digital teve impacto em todas as áreas da vida contemporânea. 

Seja a comunicação interpessoal, as relações de trabalho, o tipo de entretenimento que consumimos ou a forma como realizamos nossas compras, tudo sofreu e ainda sofre o impacto da internet e do que surgiu a partir dela. 

Dentro dos setores de marketing e vendas as ações de prospecção, divulgação e engajamento que antes eram fundamentalmente voltadas para o outbound precisaram ser re-criadas. 

Entre as razões que fizeram com que as estratégias tradicionais de marketing se tornassem muito menos eficazes podemos citar:

  • o volume de bilhões de pesquisas mensais em mecanismos de busca como o Google;
  • as redes sociais;
  • os novos influenciadores;
  • os canais de comunicação que permitem a interação do cliente em tempo real;
  • o compartilhamento de conteúdo por milhões de usuários e por aí vai!

Por isso, se há pouco tempo a prospecção da sua empresa era baseada na realização de chamadas frias de vendas, hoje é preciso considerar cada etapa do novo processo de decisão de compra

Só assim você será capaz de atrair e envolver os usuários que possuem o perfil de cliente ideal da sua empresa.

Quer saber mais sobre quais são as ações de outbound e se ainda vale a pena colocá-las em prática? Indicamos que você leia o artigo; Prospecção Outbound: o que é e como colocar em prática na sua área de vendas?”. 

6 etapas do processo de decisão de compra e como sua empresa deve se comportar

Mas afinal, quais são as etapas do processo de decisão de compra e como funciona o comportamento do consumidor em cada uma delas? 

Nos tópicos a seguir nos dedicamos a criar um guia com informações relevantes sobre:

  • todas as etapas do processo de decisão de compra;
  • as dúvidas dos clientes em cada fase;
  • como sua empresa pode atuar, a fim de ajudar o usuário a caminhar por essa jornada;
  • as ações para fazer o futuro cliente escolher a sua empresa como parceira.

#1 Consciência de uma necessidade

Consciência ou reconhecimento de uma necessidade ou problema é a primeira etapa de um processo de compra. 

Se você parar alguns segundos vai entender sozinho o motivo disso. 

Observe o seu comportamento de compra, em geral. Ele começa com uma falta que você sente, por exemplo, a falta de uma boa roupa para ir no jantar de sexta-feira à noite. 

Ao olhar para o closet você pensa: não tenho roupa! Esse é o reconhecimento do problema ou a consciência de uma necessidade. 

Quando falamos de negócios, é bastante comum que o gestor do departamento financeiro tome a consciência de que “é preciso reduzir os gastos desta empresa”, por exemplo. 

O diretor de marketing também pode reconhecer que “minha equipe já não dá mais conta de todas as atividades que deve ser feitas”. 

Compreendido? 

Os exemplos listados acima são de uma consciência estimulada por elementos internos.

Entretanto, esse reconhecimento também pode acontecer com a ajuda de fatores externos. É aí que suas ações de marketing e vendas devem atacar dentro da primeira etapa do processo de decisão de compras. 

Suas ações de marketing e vendas devem fazer com que sua persona reconheça que tem um problema ou uma necessidade que nem ela mesmo sabia.

Por exemplo, imagine que você seja dono de uma empresa de eficiência energética focada em oferecer soluções para negócios de médio porte, como padarias, a diminuírem seus gastos com energia elétrica. 

Grande parte do seu público alvo não sabe sequer que esse tipo de solução existe, por isso você deve ajudá-lo a reconhecer o problema.

Uma forma de fazer isso é usar um discurso parecido com: “a conta de luz representa 30% dos gastos de uma padaria. Você precisa parar de jogar esse dinheiro fora”.

#2 Interesse em solucionar

Uma vez que o usuário tenha reconhecido um problema ou necessidade, naturalmente, ele vai buscar uma forma de sanar esse “buraco”. 

Vamos usar o exemplo do gestor financeiro que identificou que a empresa precisa reduzir custos. 

Existem milhares de opções para solucionar essa necessidade e muitas delas esse profissional nem conhece. 

É o interesse em solucionar o problema identificado na fase anterior que faz o gestor começar uma pesquisa rumo ao fim do problema.

Atenção: nesta etapa o usuário está pesquisando opções de solução para um problema e não qual empresa pode solucionar o problema.

A diferença parece sutil, mas não é.

Um gestor financeiro que deseja reduzir os custos da empresa pode encontrar como solução:

  • demissão de funcionários;
  • contratação de um consultoria para fazer uma análise tributária;
  • encontrar fornecedores mais baratos;
  • terceirizar setores da empresa que não são o core business do negócio etc.

Por isso, nessa etapa do processo de compra é importante oferecer o tipo de serviço que você oferece como uma das soluções viáveis para seu futuro cliente.

Evite falar muito da sua empresa e tentar se vender. Foque na solução que você oferece e no problema que ela soluciona!

Alguns canais de comunicação que podem te ajudar a fazer isso são:

Fonte: Communigator

Encontradas todas, ou quase todas, as opções de solução de um problema, é hora de considerar qual é a melhor alternativa.

O futuro cliente irá listar os prós e contras de cada solução e determinará o que atende melhor à necessidade identificada.

#3 Consideração 

Na fase três do processo de decisão de compra, o cliente já decidiu qual solução é a ideal para seus problemas e vai começar a buscar e comprar os fornecedores para prestar o serviço.  

Aqui, o possível comprador vai analisar as informações sobre quem fornece a solução que ele escolheu e vai tentar identificar diferenciais e variações de negócio a partir de uma ideia principal. 

Sua equipe de marketing deve se concentrar em criar um volume grande de materiais que falem sobre o serviço ou produto, oferecendo o máximo de informação possível sobre as funcionalidade ofertadas. 

Landing pages com conteúdos ricos vão ajudar a transformar o usuário em um lead. Isso vai possibilitar uma ação ainda mais efetiva com esse contato por meio da criação de um fluxo de nutrição.

Continue com menos foco na sua marca e mais atenção às necessidades do cliente e como você pode ajudá-lo. 

#4 Intenção de compra

A intenção de fazer negócio com sua empresa existe, mas também existem concorrentes, diferentes pacotes e variadas funcionalidades.

É hora de fazer a ideia dessa parceria amadurecer. Isso passa por provar ao cliente que você é a opção ideal. 

Se há alguns anos era difícil obter informações sobre produtos e serviços, hoje com poucos cliques um cliente sabe tudo sobre a qualidade de um serviço. 

90% dos compradores B2B usam a busca online em seu processo de decisão de compra. E isso inclui pesquisas sobre:

  • preços;
  • qualidade do serviço ou produto;
  • atendimento;
  • suporte;
  • resultados e mais. 

Nesta etapa do processo de decisão de compra, ofereça facilidades que ajudem seu público a encontrarem as respostas que precisam sobre seu serviços:

  • inclua os custos do serviço ou produto no site;
  • abra um canal direto para dúvidas como um chatbot que atenda 24 horas por dia;
  • cadastre-se em sites de avaliação como o Reclame Aqui;
  • adicione a extensão de avaliação em cadastro no Google;
  • crie uma área de depoimentos em seu site;
  • produza conteúdos sobre os casos de sucesso da sua empresa;
  • ofereça um período de testes grátis …

O importante aqui é transmitir confiança e qualidade para o usuário. O preço também é um fator importante, mas não é o principal elemento.  

Ao final desta etapa, o cliente deve perceber que a sua solução pode realmente solucionar o problema que ele tem. 

Mas será que ele deve fazer a compra? Será que é o momento ideal para isso? 

#5 Avaliação 

A etapa da avaliação também pode ser conhecida como etapa da negociação. O cliente escolheu sua empresa, mas quer negociar. 

Hoje, em uma empresa com entre 100 e 500 funcionários, geralmente há 7 pessoas envolvidas nas decisões de compra.

Os profissionais de marketing precisam estar preparados para manter o cliente interessado, ao mesmo tempo que desenvolve argumentos de vendas para todos os envolvidos no processo de decisão de compra da empresa ou do cliente.

Quer saber mais sobre isso? Acesse o artigo;Papéis de compra do consumidor: como vender para cada um deles”.

Nessa fase, algumas questões técnicas podem ser decisivas para o fechamento ou não do negócio, entre elas: 

  • canal de compra disponibilizado (físico, online ou híbrido);
  • prazo de entrega;
  • facilidade no processo de compra;
  • experiência do usuário com o sistema;
  • atendimento rápido e de qualidade;
  • oferta, ou não, de suporte. 

#6 Compra ou implementação da solução

Finalmente, você pode respirar aliviado … mas não muito!

Sim, nesta etapa o cliente finalmente assina o contrato ou compra o produto ou serviço.

Pode comemorar mas nunca se esqueça que agora vem o pós-venda, o cumprimeiro das promessas e o atendimento de qualidade!

Certificar-se de que sua marca passa por esses testes é fundamental para uma venda bem-sucedida.

A implementação da tomada de decisão do consumidor é ainda mais complicada nos dias de hoje, por ter tantas pessoas envolvidas no processo, em diferentes níveis de hierarquia.

Por isso, é importante garantir que o processo de compra seja tranquilo e conveniente para minimizar quaisquer problemas.

Pós-venda e ciclos menores

As etapas do processo de decisão de compra acabaram, mas o trabalho não pára nunca! 

Isso porque um cliente fiel é ainda mais lucrativo para uma empresa do que um cliente novo. 

Além disso, um cliente satisfeito tem grande potencial de trazer novos clientes para sua empresa, seja por indicação direta ou por meio de depoimentos, avaliações e comentários em plataformas digitais. 

O objetivo é incentivar os negócios repetidos, eliminando as ativação das fases entre a necessidade e a compra. 

Ou seja, crie uma experiência tão fabulosa, que o cliente ao se conscientizar de uma necessidade ligada à sua solução, busque direto por sua empresa, eliminando algumas das etapas do processo descrito.

Pós venda, suporte, material de apoio, sugestões de conteúdo relevante e novos serviços fazem parte desse trabalho que deve ser “eterno”. 

Aproveite também para avaliar todas as etapas do processo de venda e veja o que poderia ter sido melhor e tornado o processo mais rápido.

Monitorar estatísticas vai ajudar sua empresa e seus departamentos a identificarem quais elementos da estratégia de marketing funcionam bem e onde mudanças precisam ser feitas.

Mesmo quando fechamos um negócio devemos procurar melhorar nossos procedimentos. Retenha os clientes, incentive o retorno e realize vendas adicionais. 

Para colocar tudo isso em prática nos processos da sua empresa, indicamos o artigo; Como fazer follow up de vendas?”.

Por último, lembre-se que o processo de decisão de compra não é linear. Ou seja, nem sempre um cliente vai caminhar etapa por etapa desse caminho que descrevemos. Ele pode pular etapas assim, bem como pode voltar por elas. 

Por isso, todas as suas ações devem estar bem construídas e estrategicamente pensadas para oferecer informações relevantes para os potenciais clientes, independente de para qual etapa cada ação foi, inicialmente, pensada. 

Software CRM no processo de decisão de compra – etapas finais 

Durante as etapas em que você começa a conhecer seu cliente, se faz necessário o uso de um software de CRM.

Com essa tecnologia, você poderá acompanhar em qual estágio está o cliente em questão, garantindo que nenhum prospect fique para trás e seja esquecido por sua equipe de vendas

O CRM é muito útil para analisar o comportamento de compra do consumidor, dentro de cada um dos papéis de compra e das etapas do funil de vendas.

Incluir um software CRM em suas estratégias é uma forma inteligente de atrair, nutrir e converter personas presentes nas diferentes etapas do processo de decisão de compra.

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