Você já parou para pensar que, no fim das contas, entender as expectativas e necessidades do cliente é o que realmente faz a diferença nas suas vendas?
Não importa se você oferece o melhor produto ou o serviço mais completo, se não souber o que o cliente realmente precisa e o que espera da sua empresa, a chance de perder a venda (ou o cliente) é enorme.
Principais aprendizados deste artigo:
- Entender as necessidades e dores do cliente é o primeiro passo para atender suas expectativas. Com a metodologia SPIN Selling, é possível fazer as perguntas certas durante o processo comercial e entender a situação geral do cliente;
- Para garantir a satisfação dos clientes e sua fidelização, não basta apenas fornecer um bom produto ou serviço, é preciso proporcionar uma excelente experiência;
- Para reter clientes, é preciso continuar solucionando seus problemas – esse é o trabalho da área de Customer Success, que acompanha o cliente continuamente e cria uma relação de confiança;
- Pesquisas de satisfação como a NPS ajudam a avaliar o grau de satisfação dos clientes, além de identificar suas necessidades e expectativas;
- Cliente satisfeito é obrigação para quem quer crescer. Com um CRM, fica mais fácil entender e atender suas necessidades. Crie uma conta grátis e teste o CRM do Agendor por 7 dias!
Engana-se quem acredita que as expectativas e necessidades dos clientes são um mistério impossível de se desvendar.
Primeiramente, é preciso entender que um cliente satisfeito não é apenas um resultado subjetivo, mas uma verdadeira obrigação de todos em um negócio que deseja prosperar.
Mas o que você pode fazer para garantir que sua empresa será capaz de cumprir esse objetivo?
Não confunda expectativa com necessidade do cliente
Entender a expectativa e necessidade do cliente é essencial para quem quer vender mais e melhor. Mas muita gente confunde esses dois conceitos, achando que são a mesma coisa. E não são.
Confira o que cada um deles significa:
O que é necessidade do cliente?
É o que o seu cliente realmente precisa para resolver um problema ou atender uma demanda específica. Geralmente, nasce de uma dor, um desafio ou uma falta que ele sente no dia a dia.
Muitas vezes, o próprio cliente nem sabe explicar com clareza o que precisa e cabe à equipe de vendas identificar e traduzir essa necessidade.
Por exemplo: uma empresa pode precisar organizar melhor seus processos comerciais, mesmo que inicialmente só peça ajuda para “melhorar as vendas”.
O que é expectativa do cliente?
É aquilo que o cliente espera receber quando decide contratar o seu serviço ou comprar um produto.
Tem mais a ver com a percepção e confiança que ele deposita na sua entrega, e menos com o que ele efetivamente precisa.
A expectativa pode ser moldada por diversos fatores: experiências anteriores, indicações, marketing ou até promessas feitas pela sua empresa.
Por exemplo: ao contratar um CRM, o cliente espera mais organização, mais produtividade e mais controle sobre o processo comercial.
Qual a diferença entre expectativa e necessidade do cliente?
A necessidade é o ponto de partida: o problema que precisa ser resolvido. já a expectativa é o resultado que o cliente espera da sua solução.
Por isso, entender e equilibrar essas duas coisas é fundamental:
- Atender à necessidade garante que você está resolvendo o problema real do cliente.
- Superar a expectativa faz com que ele fique satisfeito, volte a comprar e ainda indique sua empresa para outros.
Quer uma dica prática? Sempre que conversar com um cliente:
- Escute com atenção para entender a necessidade dele.
- Pergunte, investigue e alinhe a expectativa sobre o que será entregue.
Esse alinhamento evita frustrações e cria uma relação de confiança, que é a base de qualquer venda bem-sucedida.
Como identificar as necessidades dos clientes? 6 dicas para não errar
Identificar as necessidades do cliente vai muito além de adivinhar o que ele quer. É sobre prestar atenção nos sinais, fazer as perguntas certas e estar presente em cada ponto de contato. Afinal, quem trabalha com vendas sabe: cliente satisfeito é aquele que sente que foi compreendido — e não apenas atendido.
Aqui vão 6 dicas certeiras para você não errar nessa missão:
1. Fique de olho nas dúvidas e reclamações
Chamados no atendimento, comentários nas redes sociais, e-mails com reclamações: todos esses pontos de contato são verdadeiras pistas.
Em vez de enxergar essas interações como problemas, olhe para elas como oportunidades de entender o que o cliente está tentando dizer, mesmo que de forma indireta.
Aqui vão alguns pontos a serem observados:
- Reclamações recorrentes mostram pontos de atrito na jornada.
- Dúvidas frequentes revelam falhas de comunicação ou de usabilidade.
- Comentários nas redes sociais podem indicar expectativas não atendidas.
A escuta ativa é sua maior aliada nessa etapa.
2. Observe como o cliente usa sua solução
Uma das maneiras mais eficientes de entender o que o cliente precisa é ver como ele usa o seu produto ou serviço.
Muitas vezes, o cliente nem sabe explicar que tem uma dificuldade, mas o comportamento dele deixa isso claro:
- Ele pula etapas?
- Abandona o processo no meio?
- Faz um uso diferente do que foi planejado?
Esses sinais mostram onde você pode melhorar, oferecer suporte ou até criar novas funcionalidades.
3. Analise o que os concorrentes estão oferecendo
Observar o mercado ajuda não só a se manter competitivo, mas também a prever desejos não verbalizados do seu cliente.
Ao olhar a concorrência, reflita e faça essas perguntas e si mesmo:
- Meus concorrentes oferecem algo que meus clientes mencionam?
- Existe alguma funcionalidade que tem feito sucesso no setor?
- Alguma abordagem diferente tem gerado bons resultados?
Esse olhar externo pode revelar necessidades que ainda não apareceram nos seus canais diretos de feedback.
4. Entenda o que mais seu cliente consome
Olhar para o seu produto ou serviço isoladamente pode limitar sua visão. Em vez disso, analise o que mais faz parte do dia a dia do seu cliente e como sua solução se encaixa nesse cenário.
- Quais outras ferramentas ou serviços ele usa em paralelo?
- Existe alguma integração ou parceria que faria sentido?
- Há uma demanda complementar que sua empresa pode atender?
Com esse tipo de visão, você encontra novas oportunidades de entrega de valor.
5. Peça feedback direto (e constante)
Não espere uma crise para perguntar o que o cliente pensa. A coleta de feedback precisa fazer parte da rotina.
Você pode usar:
- Formulários simples e rápidos após o atendimento;
- Pesquisas de NPS ou CSAT para medir satisfação e lealdade;
- Conversas diretas com vendedores, CS ou pós-venda;
- Enquetes em redes sociais para ouvir quem está mais engajado.
Mostrar que você está aberto a ouvir e realmente valoriza as respostas já é, por si só, um diferencial competitivo.
6. Use um CRM para organizar tudo
Não adianta identificar necessidades e depois deixar tudo perdido em e-mails, planilhas ou blocos de notas.
Com um sistema de CRM, como o Agendor, você consegue:
- Centralizar todas as interações com o cliente;
- Criar histórico completo de cada negociação;
- Acompanhar padrões de comportamento ao longo do tempo;
- Compartilhar informações com toda a equipe, garantindo um atendimento mais alinhado.
Organização e memória comercial fazem diferença na hora de atender de forma personalizada e de identificar o que cada cliente realmente precisa.
Como atender às expectativas e necessidades dos clientes?
Tenha em mente que atender às necessidades e expectativas dos clientes não é fruto de sorte ou algo incontrolável para a empresa.
Conseguir criar satisfação entre seus compradores, fidelizá-los e garantir mais vendas está ligado ao modo com o qual os colaboradores lidam com os clientes.
Veja algumas maneiras de fazer isso!
1. Metodologia SPIN Selling
A metodologia SPIN Selling foi criada pelo britânico Neil Rackham e consiste em fazer as perguntas certas durante um processo comercial.
As questões devem ser formuladas seguindo etapas constituídas por 4 palavras:
1.1 Situação
Essas perguntas estão relacionadas àquilo que auxilia no entendimento da situação geral do cliente.
É o momento para criar um sentimento de empatia e para coletar dados importantes sobre a situação do prospect.
Não deixe de realizar uma pesquisa prévia sobre a empresa do cliente, seus produtos, segmento, concorrência, etc.
Exemplo: “de qual maneira que analisa os resultados de suas campanhas de marketing?”; “Como é a relação atual com seus clientes?”.
1.2 Problema
Depois da etapa anterior, faça questionamentos sobre os problemas existentes apontados pelo cliente.
Exemplo: “como sua equipe reage quando esse problema ocorre?”; “Quais os principais problemas de suas campanhas publicitárias?”
1.3 Implicação
Faça perguntas que instiguem o cliente a responder sobre os possíveis resultados negativos de um problema.
É um momento fundamental para que o prospect comece a reagir frente aos desafios identificados.
Afinal, somente quando ele perceber a gravidade de suas consequências é que será criada uma sensação de urgência para solucionar a questão.
Exemplo: “se sua campanha de marketing não está apresentando resultados esperados, como você acha que isso impactará sobre sua equipe de vendas?”
1.4 Necessidade de Solução
Questione sobre as vantagens que a solução de um dado problema trará à empresa.
É nesse momento que você deve criar a sensação de importância que sua resolução possui para o cliente, mostrando todo seu valor.
Por isso, procure se mostrar positivo e evidenciar que você poderá acabar com o problema da empresa.
Exemplo: “caso você conseguisse analisar melhor seus resultados, como isso poderia te auxiliar na tomada de decisão, evitando erros, atrasos e desperdícios?”
Como a técnica de SPIN Selling mostra, as palavras têm poder. Por isso, confira abaixo algumas palavras poderosas para chamar a atenção do seu cliente!
2. Atendimento ao Cliente
A busca pela melhoria no atendimento ao cliente deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa.
Afinal, quando se mostram falhas nesse serviço, sua marca pode facilmente perder o cliente e até mesmo ter seu prestígio abalado.
O autor de The Secret Language of Leadership, Steve Denning, aponta que, a partir do “encantamento dos clientes” é formada uma legião de vozes que irão veicular uma imagem positiva de sua empresa.
E, para garantir a satisfação das expectativas e necessidades do cliente e sua fidelização, não basta apenas fornecer um bom produto ou serviço. É preciso proporcionar uma excelente experiência.
Por isso, procure fornecer um atendimento diferenciado ao cliente, considerando fatores como:
2.1 Uma equipe preparada
Um atendimento ao cliente bem-feito só poderá ocorrer se for realizado por uma equipe bem preparada.
Por isso, procure investir em treinamentos corporativos e capacitação dos colaboradores, garantindo que todos estarão alinhados às regras e objetivos da organização.
Dá só uma olhada o que você pode fazer:
- Realize treinamentos periódicos sobre atendimento e comportamento com foco no cliente;
- Crie um manual de boas práticas, mas incentive a personalização no contato com cada cliente;
- Estimule a troca de experiências entre os colaboradores, promovendo workshops internos;
- Estabeleça metas de qualidade no atendimento, além das metas tradicionais de vendas.
2.2 Humanização
A tecnologia trouxe uma maior impessoalidade às relações humanas, e, por isso, um tratamento humanizado se torna um verdadeiro diferencial.
Saiba unir o melhor da tecnologia, usando CRM, Automação de Marketing e outras ferramentas de gestão. Porém, saiba fortalecer o relacionamento com seus clientes com um toque pessoal!
A equipe de atendimento e vendedores precisa investir em se aproximar do cliente e interagir mais com ele. Isso pode causar uma sensação de que a pessoa é especial para seus negócios.
Separamos essas dicas práticas que podem te ajudar:
- Personalize mensagens, utilizando o nome do cliente e referências ao seu histórico;
- Não dependa apenas de respostas automáticas. Sempre que possível, entregue um contato humano real;
- Mantenha um tom de voz próximo e empático, mesmo nos canais digitais;
- Cada interação é uma chance de criar um vínculo emocional.
2.3 Escutar os clientes
É muito importante saber ouvir seus clientes, suas opiniões e demandas. É preciso garantir a eles a sensação de que podem se expressar livremente.
Por isso, não tente forçar ninguém a adquirir um produto, nem exagere em uma abordagem mais incisiva.
Veja o que você NÃO deve fazer ao tentar escutar seus clientes:
- Interromper ou rebater o cliente antes que ele termine de falar. Isso demonstra desinteresse e cria uma barreira na comunicação;
- Ignorar críticas ou tratá-las com indiferença. Ao fazer isso, você passa a mensagem de que o cliente não é importante;
- Responder sempre com mensagens automáticas ou genéricas. Isso afasta o cliente e mina a confiança na sua marca;
- Prometer mudanças que não serão cumpridas. Falsa escuta ativa só gera frustração e prejudica o relacionamento a longo prazo.
Evitar esses erros é tão importante quanto aplicar boas práticas! A escuta ativa não é só ouvir, mas mostrar com ações que você realmente se importa.
2.4 Estreitar o relacionamento
É preciso estreitar o relacionamento da empresa com seus clientes, tornando-o mais visível e perceptível.
Para isso, é possível oferecer brindes, produtos exclusivos e até cartões de fidelidade B2B.
Essas são opções que passam a ideia de que você valoriza e que se preocupa em atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Confira algumas formas de potencializar o relacionamento com seu cliente:
- Crie campanhas sazonais com mimos ou vantagens exclusivas para clientes fiéis.
- Utilize datas importantes do cliente (como aniversários) para enviar mensagens personalizadas;
- Desenvolva programas de fidelidade que realmente gerem valor para o cliente e estimulem a recompra;
- Monte um calendário comercial, com promoções ou descontos, que valorize datas como o Dia do Consumidor e do Cliente;
- Explore parcerias para oferecer benefícios extras que vão além do seu produto.
2.5 Monitorar as redes sociais
A relevância atual das redes sociais no atendimento ao cliente é gigantesca. Por isso, procure sempre manter colaboradores conectados, monitorando as mensagens recebidas e interagindo com os usuários.
Essa atitude ajuda a minimizar críticas, impedindo que se tomem proporções virais.
Os internautas acabam se surpreendendo positivamente, já que percebem os esforços da empresa em se comunicar diretamente com eles.
Separamos algumas dicas que podem ajudar no monitoramento das redes sociais:
- Utilize ferramentas de monitoramento para acompanhar menções à sua marca em tempo real.
- Estabeleça um prazo máximo para responder mensagens e comentários — e cumpra!
- Não fuja das críticas: responda com empatia, buscando sempre a resolução.
- Aproveite o feedback espontâneo das redes para ajustar produtos ou processos rapidamente.
>>>> Confira: as 3 chaves para encontrar o sucesso com o CRM social
2.6 Dar atenção ao pós-venda
Engana-se quem imagina que o atendimento ao cliente termina quando ele realiza a compra do produto ou serviço de uma empresa.
É essencial uma atenção também na pós-venda, quando é preciso demonstrar interesse em saber se ele está satisfeito com a aquisição.
Assim, a equipe deve demonstrar o mesmo grau de atenção que ofereceu no período anterior à venda.
- Programe follow-ups automáticos para checar a satisfação e oferecer suporte após a compra;
- Ofereça conteúdos educativos que ajudem o cliente a aproveitar ao máximo o produto ou serviço adquirido;
- Crie ações de reengajamento para clientes que não compram há muito tempo;
- Use o pós-venda como oportunidade para coletar feedbacks valiosos e nutrir a relação.
Além disso, ao analisar o feedback dos clientes, será possível detectar pontos positivos de sua empresa e também aqueles que precisam ser melhorados.
Um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer empresa. Veja as 6 melhores dicas de como melhorar esse setor na imagem abaixo!
Não sabe como fazer um pós-venda? Então confira o vídeo a seguir e aprenda a receita para conduzir uma estratégia de sucesso!
3. Pesquisas de satisfação
Você só sabe se está atendendo bem às expectativas e necessidades do cliente quando reserva um tempo para ouvir o que ele tem a dizer.
É aí que entram as pesquisas de satisfação, ferramentas fundamentais para medir a experiência do cliente e ajustar o que for necessário antes que ele decida ir embora.
Mais do que um formulário, uma boa pesquisa mostra onde você está acertando, onde precisa melhorar e até onde há oportunidades escondidas de crescimento.
Veja como fazer isso da forma certa:
3.1 Escolha a metodologia certa para cada momento
Nem toda pesquisa serve para qualquer etapa da jornada do cliente. O ideal é adaptar a abordagem de acordo com o tipo de interação e o objetivo da coleta.
NPS (Net Promoter Score)
Ideal para medir lealdade e entender o quanto o cliente está disposto a indicar sua empresa para outras pessoas.
- Pergunta clássica: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”
- Quando usar: após um ciclo completo de uso do produto ou serviço.
- Por que é útil: ajuda a identificar promotores (clientes satisfeitos que indicam), neutros e detratores (clientes insatisfeitos que podem impactar negativamente sua reputação).
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Uma pesquisa mais objetiva, que mede a satisfação imediata com uma ação ou interação específica — como um atendimento, entrega ou suporte técnico.
- Pergunta comum: “Quão satisfeito você está com o atendimento que recebeu hoje?”
- Quando usar: logo após interações pontuais com a empresa.
- Por que é útil: permite ajustar rapidamente processos operacionais com base em feedbacks pontuais.
CES (Customer Effort Score)
Foca em mensurar o esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema ou alcançar um objetivo com sua empresa.
- Pergunta exemplo: “O quanto foi fácil resolver seu problema conosco?”
- Quando usar: após a resolução de um problema ou solicitação.
- Por que é útil: mostra se o cliente precisou “se virar” para conseguir algo — e onde sua empresa está dificultando o processo.
Pesquisas qualitativas abertas
São perguntas sem alternativas prontas, que permitem que o cliente explique com suas próprias palavras o que está sentindo, o que gostou ou o que precisa melhorar.
- Pergunta exemplo: “O que mais chamou sua atenção em nossa solução?” ou “O que você mudaria no nosso atendimento?”
- Quando usar: em momentos de pesquisa exploratória ou para aprofundar a compreensão de pontos específicos.
- Por que é útil: revelam insights inesperados e oferecem uma visão mais emocional e subjetiva da experiência do cliente.
Leia também: Indicadores de satisfação do cliente: o que são, por que são importantes e como calcular os principais KPIs
3.2 Aplique as pesquisas em diferentes momentos da jornada
Ouvir o cliente uma única vez não basta. O ideal é aplicar pesquisas em momentos estratégicos (antes, durante e depois da venda) para entender como a percepção dele evolui.
Sugestões de aplicação ao longo da jornada:
- Após o primeiro contato ou demo do produto.
- Logo depois da compra ou ativação do serviço.
- Durante o uso contínuo, em ciclos definidos (mensal, trimestral…).
- Em datas importantes, como renovações, upgrade de plano ou suporte resolvido.
3.3 Transforme os resultados em ação (ou nada muda)
De nada adianta ter uma planilha cheia de respostas se ninguém faz nada com elas. A pesquisa de satisfação só é útil se for usada para corrigir o rumo e melhorar a experiência do cliente.
Como usar os dados de forma inteligente:
- Classifique os feedbacks por tema (ex: atendimento, produto, preço, etc.).
- Encontre padrões de insatisfação recorrentes. Eles indicam pontos de atenção urgentes;
- Compartilhe os insights com o time de vendas, marketing e produto;
- Atualize processos com base no que foi identificado e comunique essas mudanças ao cliente.
3.4 Registre tudo e acompanhe a evolução
Mensurar é importante, mas acompanhar a evolução ao longo do tempo é o que vai mostrar se suas ações estão funcionando.
Boas práticas para acompanhar os resultados:
- Armazene os dados no CRM ou em sistemas integrados;
- Crie indicadores de desempenho (KPIs) de satisfação e acompanhe periodicamente.
- Compare resultados por perfil de cliente, canal ou tipo de atendimento;
- Comunique as melhorias implementadas para valorizar quem respondeu.
Por que investir em Customer Success pode ajudar a entender as necessidades do cliente?
Fazer uma venda é ótimo. Fazer o cliente voltar, confiar e indicar sua empresa? Melhor ainda.
E é justamente aí que entra o Customer Success, que é um modelo de atuação que vai além do atendimento pontual e tem como foco principal garantir que o cliente tenha sucesso real com a sua solução.
Ou seja, enquanto o atendimento resolve problemas imediatos, o Customer Success antecipa desafios, acompanha a jornada do cliente e constrói um relacionamento de longo prazo.
Se sua empresa ainda trata o pós-venda como “fim de ciclo”, está perdendo oportunidades de crescer com quem já comprou de você.
Veja como aplicar uma cultura de Customer Success na prática:
1. Antecipe problemas antes que o cliente perceba
Customer Success é sinônimo de proatividade. É entender o cenário do cliente e se antecipar às dificuldades antes mesmo que elas apareçam.
Boas práticas para ser proativo no sucesso do cliente:
- Monitore o uso da sua solução e identifique sinais de abandono ou dificuldade.
- Envie dicas, conteúdos ou recomendações com base no comportamento do cliente.
- Marque check-ins periódicos para ouvir o cliente, mesmo que ele não tenha reclamado de nada.
- Use ferramentas como o CRM para automatizar lembretes e alertas de follow-up.
2. Tenha alguém com visão de negócio acompanhando a conta
Customer Success não é tarefa de estagiário. Para entregar valor contínuo ao cliente, quem está na linha de frente precisa entender de mercado, de estratégia e dos objetivos de quem está do outro lado.
Características de um bom profissional de CS:
- Conhece o mercado e a realidade do cliente em profundidade.
- Consegue traduzir metas de negócio em planos práticos de uso da solução.
- Atua como consultor e parceiro estratégico — e não como “suporte”.
- Sabe ouvir e, mais ainda, sabe direcionar ações com base no que escutou.
3. Crie um processo de acompanhamento contínuo
O sucesso do cliente não depende de uma ou duas interações. Ele se constrói ao longo do tempo, com consistência e presença.
Dicas para manter o acompanhamento sem deixar nada escapar:
- Defina marcos de contato com o cliente: onboarding, 30 dias, 90 dias, renovação, etc.
- Registre tudo no CRM: histórico, dores, conquistas, próximos passos.
- Mantenha um responsável fixo pela conta — isso gera proximidade e confiança.
- Use automações para garantir que nenhuma oportunidade de contato seja esquecida.
Como o CRM do Agendor pode ajudar a entender as necessidades do cliente?
Entender as necessidades do cliente vai além de ouvir o que ele diz. É preciso acompanhar seu comportamento, registrar interações,
identificar padrões e antecipar demandas. E é exatamente isso que o CRM do Agendor proporciona: uma visão completa e organizada de cada cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
O Agendor é uma plataforma de CRM desenvolvida especialmente para equipes de vendas B2B que buscam eficiência e praticidade.
Com ele, você centraliza todas as informações dos clientes, automatiza tarefas e acompanha o funil de vendas em tempo real, facilitando a identificação das reais necessidades de cada cliente.
Confira as funcionalidades do Agendor que ajudam a entender as necessidades do cliente:
- Centralização de dados: armazene todas as informações relevantes sobre seus clientes em um único lugar, facilitando o acesso e a análise de dados;
- Histórico de interações: registre todas as interações com os clientes, permitindo uma compreensão mais profunda de suas necessidades e comportamentos;
- Funil de vendas visual: acompanhe o progresso de cada oportunidade de venda, identificando em que estágio cada cliente se encontra e quais ações são necessárias para avançar;
- Agendamento de tarefas e follow-ups: organize suas atividades e mantenha um acompanhamento constante dos clientes, garantindo que nenhuma oportunidade seja perdida;
- Relatórios personalizados: gere relatórios detalhados sobre o desempenho das vendas, ajudando a identificar padrões e áreas de melhoria;
- Integração com outras ferramentas: conecte o Agendor com outras plataformas que você já utiliza, como e-mail e calendário, para uma gestão ainda mais eficiente.
Ao utilizar o Agendor, você terá uma visão mais clara das necessidades dos seus clientes, permitindo oferecer soluções mais adequadas e personalizadas, aumentando a satisfação e a fidelização.
Experimente o Agendor gratuitamente e descubra como ele pode transformar a forma como você entende e atende seus clientes.
Veja o que a ferramenta pode fazer por você em menos de 3 minutos:
Dúvidas comuns sobre expectativas e necessidades do cliente
1. Como identificar as reais necessidades do cliente durante uma venda?
Identificar as reais necessidades de um cliente durante uma venda exige escuta ativa, empatia e investigação.
O desafio aqui é ir além do que o cliente diz que precisa e entender o que realmente vai resolver o problema dele. Isso nem sempre é óbvio — muitas vezes, nem para o próprio cliente.
Veja algumas atitudes que ajudam nesse processo:
- Faça perguntas exploratórias: em vez de perguntar “você precisa de X?”, pergunte “como você lida com Y hoje?”. Questões abertas ajudam a puxar informações valiosas;
- Reforce a empatia: Mostre que você entende o contexto do cliente. Frases como “isso é comum em empresas do seu setor” ou “já vi clientes com desafios parecidos” criam conexão e confiança;
- Investigue a causa raiz: Nem sempre a primeira queixa é o verdadeiro problema. Se o cliente diz que quer vender mais, talvez o problema seja desorganização comercial, falta de acompanhamento de leads ou ausência de um funil claro;
- Confirme e valide: Antes de sugerir algo, repita o que entendeu com suas próprias palavras. Exemplo: “Então o que você realmente precisa é de mais visibilidade sobre os processos da equipe, certo?”
Essa abordagem consultiva exige prática, mas pode transformar uma venda pontual em uma parceria duradoura.
2. Por que muitos clientes não sabem expressar claramente o que precisam?
Muitos clientes não conseguem dizer com clareza o que precisam e isso não significa que estão “escondendo o jogo” ou não sabem o que querem. O que acontece, na maioria dos casos, é:
- Eles sentem a dor, mas não sabem a origem: o cliente sente que algo não está funcionando, mas não consegue identificar exatamente onde está o problema;
- Falta repertório técnico: alguns clientes não conhecem o mercado, os produtos ou as soluções disponíveis. Eles descrevem o problema com o que sabem — e pode ser limitado;
- Influência de experiências passadas: clientes muitas vezes projetam soluções com base em algo que já usaram, mesmo que não seja o ideal. Eles não conseguem visualizar outra forma de resolver a questão;
- Excesso de informações contraditórias: com tanta oferta no mercado, é comum o cliente estar confuso ou ter expectativas desalinhadas;
- Medo de parecerem “leigos”: alguns evitam perguntar ou detalhar demais para não demonstrarem insegurança.
Por isso, o papel de quem vende não é apenas ouvir, mas ajudar o cliente a traduzir suas dores em necessidades reais com respeito, paciência e sem julgamentos.
3. Quais técnicas ajudam a descobrir o que o cliente realmente quer?
Existem diversas técnicas que ajudam a aprofundar a conversa e entender o que está por trás das demandas iniciais do cliente. Todas podem ser adaptadas ao seu estilo de venda e tipo de cliente.
As principais são:
- Mapa de empatia: ferramenta que te ajuda a pensar como o cliente — o que ele sente, pensa, ouve, vê, fala e faz. Pode ser usado antes de uma reunião para se preparar melhor;
- Análise de comportamento do cliente: observar como o cliente interage com seu site, e-mails, propostas ou mesmo com o atendimento pode revelar muito sobre o que ele valoriza ou evita;
- Storytelling reverso: em vez de perguntar o que ele quer, peça para ele contar como seria um “dia ideal” usando a solução que ele imagina ser a ideal. Isso mostra o resultado que ele espera e o que considera sucesso;
- Benchmarking silencioso: estude clientes semelhantes que você já atendeu e entenda quais padrões se repetem. Use isso como guia para levantar hipóteses.
O mais importante é usar essas técnicas como ferramentas de escuta — e não como interrogatório. Cada conversa deve ser conduzida com empatia e adaptação ao perfil do cliente.
4. O que acontece quando uma empresa não entende as necessidades do cliente?
Quando uma empresa ignora ou interpreta mal as necessidades do cliente, os impactos podem ser silenciosos — mas devastadores. Veja alguns exemplos do que pode acontecer:
- Oferece a solução errada: Mesmo com boas intenções, o produto entregue não resolve o problema do cliente. Resultado? Frustração e cancelamento.
- Desalinha expectativa e realidade: O cliente espera algo que não é entregue. Isso abala a confiança e abre espaço para concorrentes.
- Perde oportunidades de upsell ou fidelização: Quem entende as necessidades do cliente consegue oferecer soluções complementares. Quem não entende, acaba limitando o potencial do relacionamento.
- Gera retrabalho interno: Suporte sobrecarregado, ajustes constantes, tentativas de apagar incêndios. Tudo isso consome tempo e recursos.
- Afeta a reputação da marca: Clientes insatisfeitos falam — e muito. Uma experiência ruim pode impactar o boca a boca e as avaliações online.
Ou seja, entender a necessidade do cliente não é um “plus”, é questão de sobrevivência e crescimento sustentável.
5. Como o CRM pode ajudar a entender melhor o cliente?
Um bom CRM é um aliado poderoso na missão de entender e atender o cliente com mais eficiência.
Mas ele não “lê a mente” de ninguém: ele organiza e dá visibilidade ao que já está sendo percebido nas interações comerciais.
Veja como o CRM contribui nesse processo:
- Centraliza todas as informações relevantes do cliente: Histórico de interações, produtos já adquiridos, momentos de contato, perfil da empresa, etc.
- Ajuda a identificar padrões de comportamento: Quais clientes fecham mais rápido? Quais somem no meio do funil? Onde há mais perdas? Tudo isso traz pistas valiosas.
- Facilita o acompanhamento contínuo: Com lembretes e agendamentos, você evita esquecer follow-ups e mantém a conversa fluindo.
- Permite personalização de abordagens: Sabendo o que foi dito e feito em cada etapa, é mais fácil personalizar a comunicação e propor soluções mais alinhadas.
- Gera relatórios estratégicos: Métricas como tempo médio de venda, taxa de conversão por canal ou motivo de perda ajudam a refinar o entendimento do comportamento do cliente.
O CRM não resolve tudo sozinho, mas nas mãos de um time atento, ele vira uma ferramenta essencial para enxergar o cliente com mais clareza.
6. Quais são os erros mais comuns ao tentar entender o cliente?
Mesmo com a melhor das intenções, é fácil cair em armadilhas quando o assunto é entender o cliente. Os erros mais comuns incluem:
- Pressa para vender antes de entender: Muitos vendedores tentam encaixar o produto na fala do cliente, sem escutar o suficiente.
- Interpretação rasa das dores: Às vezes o cliente diz que quer “mais controle” — e o vendedor entende como “mais relatórios”. Mas talvez ele queira menos retrabalho. Falta aprofundar.
- Assumir que todos os clientes são iguais: Cada contexto é único. O que funcionou para um pode não fazer sentido para outro.
- Usar linguagem técnica demais: Falar difícil não ajuda. Em vez de conectar, você pode afastar ou confundir.
- Focar só no produto, e não no impacto: O cliente quer resolver um problema, não comprar uma ferramenta. A conversa deve girar em torno da transformação esperada.
Evitar esses erros é um passo importante para construir uma relação mais sólida, com foco em soluções reais — e não apenas em metas de curto prazo.
