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Customer Success: o que é, o que faz, que métricas usar e 5 dicas para garantir o sucesso dos clientes

Gustavo Gomes
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O comportamento de compra dos clientes e a maneira com que eles se relacionam com as marcas e com os produtos e serviços não é mais a mesma de 10 ou 20 anos atrás.

Com os avanços da tecnologia, o maior acesso à internet e às mídias sociais, a dinâmica entre clientes e empresas tem passado por profundas transformações.

Para aumentar a satisfação e a retenção dos clientes, é necessário que as empresas se dediquem em oferecer experiências positivas e em ajudar os clientes a obterem sucesso com suas soluções. 

E é disso que se trata o Customer Success. Relativamente nova no mercado, essa é uma área que busca colocar o cliente no centro de tudo e ajudá-lo a ser bem sucedido por meio dos produtos e serviços que ele adquiriu da empresa.

Para saber mais sobre essa temática, te convidamos a dar prosseguimento a leitura deste conteúdo e conferir nas próximas linhas:

  • O que é Customer Success?
  • Qual o papel do Customer Success?
  • Quais são as principais métricas de Customer Success?
  • Como ser um bom Customer Success?

Confira também em nosso blog: Os 7 mais importantes KPIs de customer success

O que é Customer Success?

Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma área que se dedica a garantir que o produto ou serviço oferecido pela empresa seja capaz de solucionar efetivamente os problemas e necessidades enfrentados pelos clientes.

Esse setor do negócio tem como objetivo ajudar o cliente a ser bem sucedido no uso das soluções adquiridas e a alcançar os resultados esperados.

Leia mais: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios

Qual o papel do profissional de Customer Success?

O profissional que atua na área de Customer Success tem como principal responsabilidade assegurar que os clientes façam o melhor uso possível dos produtos ou serviços que ele comprou da empresa.

Cabe aos profissionais de Customer Success zelar pela boa experiência dos clientes e oferecer todo o suporte necessário.

Veja mais: Fidelização e satisfação do cliente: como o customer success pode ajudar nessa missão?

Quais são as principais métricas de Customer Success?

Para que as práticas voltadas à garantia do sucesso dos clientes possam, de fato, trazer bons resultados, é imprescindível fazer o devido monitoramento.

Nesse sentido, existem algumas métricas que você pode implementar para acompanhar a eficácia das estratégias de Customer Success. Veja a seguir as principais.

1. Taxa de upsell

A taxa de upsell se refere à quantidade de clientes que a empresa conseguiu convencer a adquirir um produto de maior valor ou a migrar para uma versão superior do serviço prestado.

2. Taxa de cross-sell

Já a taxa de cross-sell trata da quantidade de clientes que adquiriram soluções complementares àquelas adquiridas originalmente.

3. Custo de Aquisição de Clientes

O CAC é uma métrica que mostra, em média, quanto cada novo cliente custou para a empresa. Para calcular basta dividir o total de investimentos em marketing pelo total de novos clientes dentro desse mesmo período.

4. Lifetime Value

O Lifetime Value mostra quanto cada cliente, em média, é capaz de gerar em receita para a empresa durante todo o tempo de vida do relacionamento. Para calcular, basta multiplicar ticket médio x frequência de compra x tempo médio de relacionamento.

5. Taxa de Churn

A Taxa de Churn mede quantos clientes interromperam o relacionamento com a sua empresa durante determinado período.

6. Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) indica o esforço que os clientes precisam fazer para solucionar algum problema relacionado ao produto ou serviço adquirido.

Para calcular, é necessário fazer uma pesquisa e pedir para que os clientes apontem de 1 a 5 o grau de esforço necessário para resolver alguma demanda.

Veja mais: Customer success em SaaS: o que é e 6 dicas de KPIs para acompanhar o desempenho das estratégias de sucesso do cliente

Como ser um bom Customer Success?

Existem algumas dicas fundamentais para o bom desempenho do Customer Success. São elas:

1.  Faça a segmentação de seus clientes

Ao segmentar os clientes, ficará mais fácil entender e solucionar as demandas específicas de cada grupo.

Mas como fazer isso na prática?

Você precisa dividir seus clientes por características comuns e procurar padrões de necessidades nesses grupos.

Por exemplo: digamos que você vende equipamentos de tecnologia, como computadores e laptops, tanto para grandes empresas quanto para pequenos negócios. 

É bem provável que você tenha que fazer ofertas diferentes para esses segmentos clientes, como descontos por quantidade para clientes grandes, e parcelamento e facilidade de pagamento para os pequenos.

Procure esse tipo de correlação em seu negócio e ofereça as ofertas certas para os clientes certos!

Como encontrar todos esses dados? Use a tecnologia a seu favor, com um CRM (software de gestão do relacionamento com cliente). Veja o que ele pode fazer por seu negócio:

2. Defina bem os seus processos

Com processos bem definidos, os clientes passam a ter maior segurança e confiam que a empresa será capaz de resolver seus problemas da melhor maneira possível.

Veja um exemplo de quais são as principais etapas de um processo comercial:

etapas do processo comercial

3. Dedique-se ao onboarding de clientes

A etapa de onboarding se refere às primeiras interações entre o cliente e o produto ou serviço adquirido. Com um onboarding de qualidade, consegue-se garantir que o cliente tenha uma experiência de uso positiva.

Para isso, é preciso fazer um verdadeiro treinamento de como usar seu produto ou serviço da maneira correta.

DICA PRÁTICA: Use cases de sucesso de seus clientes mais bem-sucedidos e os transforme em exemplos para os novos clientes.

4. Cumpra o que foi prometido

Seja sempre honesto com seus clientes e cumpra tudo o que lhe foi prometido durante a venda do produto ou serviço. Na verdade, você deve procurar superar as expectativas, o que vai encantar seu cliente e fidelizá-lo.

5. Personalize o atendimento

Busque sempre personalizar as interações com os clientes, tanto no atendimento como na oferta de soluções feitas sob medida e de condições exclusivas.

Saiba mais: Como alinhar vendas e customer success: otimize a comunicação entre equipes!

E então, ficou claro o que é Customer Success? Agora que você já entende mais sobre Sucesso do Cliente, dedique-se a essa área do negócio e fidelize cada vez mais clientes.

O sucesso do cliente é um dos fatores fundamentais para manter as entradas financeiras na empresa crescentes. Para quem trabalha com EAD, isso é determinante para a sustentabilidade do negócio. Veja dicas de como usar o CS em EAD baixando nosso e-book gratuito: Customer Success em EAD - Venda mais e retenha clientes investindo em um atendimento de qualidade

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