Nos últimos anos, tem crescido o número de empresas que operam sob o modelo de Software as a Service (SaaS). Isso é resultado das mudanças ocorridas na maneira com que os consumidores interagem com as marcas e consomem seus serviços.

A globalização, a transformação digital e o maior acesso à internet contribuíram bastante para a criação de consumidores mais exigentes, o que nos leva ao conceito de customer success.

Colocar o cliente no centro de tudo e zelar pelo seu sucesso passou a ser uma das principais preocupações das empresas hoje em dia, principalmente, aliás, daquelas que oferecem software como serviço.

Essa maneira de comercialização é resultado das mudanças na forma com que as empresas que vendem software passaram a enxergar seus consumidores e a se relacionar com eles.

De figura passiva à protagonista, os consumidores dessas empresas são agora o centro de tudo. Por isso, essa nova mentalidade é impulsionada pelas estratégias de customer success.

Neste artigo, você vai entender melhor o que é customer success em SaaS e conferir 6 dicas de KPI para customer success. Assim, você pode implementar com o objetivo de acompanhar o progresso de suas estratégias.

Interessado em métricas? Então, confira estas também:

O que é customer success em SaaS?

SaaS, ou Software as a Service, é um modelo de negócio no qual não é mais necessário comprar a licença de um software e fazer a instalação no seu computador para poder utilizá-lo. A proposta das empresas de SaaS é desenvolver e comercializar seus softwares como um serviço.

Geralmente, o consumidor adquire um plano mensal para poder utilizar o software. Assim, ele não é mais hospedado no computador. Para utilizar o serviço, basta estar conectado à internet.

Dessa forma, todos os dados ficam armazenados na nuvem e as atualizações costumam ser feitas automaticamente.

Google Drive, Dropbox, Salesforce e até mesmo a Netflix e o Spotify são exemplos bem sucedidos de empresas SaaS.

E um dos principais motivos que contribuíram para esse sucesso foi a atenção que elas deram a um aspecto muito importante: o customer success.

O customer success se refere, basicamente, ao sucesso do cliente ao interagir com os serviços oferecidos pela empresa de SaaS. Trata-se de um conjunto de estratégias que são adotadas a fim de fazer com que o cliente tenha todos os seus objetivos atingidos através dos pontos de interação com a marca.

Por isso, quando bem executado, o CS se torna um importante diferencial competitivo para essas empresas.

Mas como saber se as estratégias de CS estão dando certo?

Para isso, existem os KPI para customer success. Essas ferramentas são essenciais para medir os resultados dos esforços em CS. A partir disso, são feitos os ajustes necessários para melhorar a vida do cliente em relação aos serviços que a empresa de SaaS oferece.

Ainda não entendeu o conceito de SaaS? Então, dê uma olhada neste vídeo da Endeavor Brasil:

Leia também: SaaS em Cloud: saiba tudo sobre Software as a Service

6 dicas de KPI para customer success em SaaS

Agora que você já sabe o que é customer success em SaaS, confira algumas dicas de indicadores-chave de desempenho (KPI).  São os mais indicados para você medir e acompanhar a eficácia de suas práticas voltadas ao sucesso do cliente.

Selecionamos 6 dos mais importantes:

  1. Taxa de upsell
  2. Taxa de cross-sell
  3. Lifetime Value
  4. Taxa de Churn
  5. Receita Recorrente Mensal
  6. Customer Effort Score (CES)

Confira detalhes de cada um deles:

1 - Taxa de upsell

Upsell é quando o cliente migra para um versão superior a que ele originalmente contratou. Se, por exemplo, a pessoa adquire o Dropbox com limite de armazenamento 10 GB e depois muda para o plano com 50 GB, isso pode ser considerado um upsell.

Acompanhar este indicador é importante porque ele mostra o interesse do consumidor no serviço oferecido e o contentamento dele com a marca. Afinal, se ele não gostasse, ele não migraria para um plano superior.

2 - Taxa de cross-sell

O cross-sell, ou venda cruzada, é quando o cliente adquire um produto ou serviço complementar ao que ele já tem. Uma empresa que oferece um sistema de antivírus pode tentar vender também uma versão para proteger o celular do usuário, por exemplo.

Medir a taxa de cross-sell é importante para ajudar o cliente a alcançar seus objetivos e impulsionar o ticket médio e o faturamento da empresa.

3 - Lifetime Value

Este KPI mostra, em média, quanto cada cliente gera de receita para empresa durante todo o período de relacionamento com a marca. Quanto maior for o resultado deste indicador, significa que as estratégias de customer success estão dando certo.

4 - Taxa de Churn

Taxa de Churn se refere a quantidade de clientes que abandonaram a sua empresa em determinado período.

Para fazer o cálculo deste KPI, basta dividir o total de clientes que não renovaram a assinatura do software pelo total de clientes que permaneceram ativos em determinado período. Multiplique o resultado por 100 para ter o percentual.

5 - Receita Recorrente Mensal

As empresas de SaaS costumam operar com a modalidade pagamento recorrente.

Nesse sentido, é importante medir quanto de receita recorrente é gerado mensalmente para prever faturamentos, planejar investimentos e direcionar melhor os esforços de retenção de clientes.

6 - Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score é um indicador que mostra o esforço que o cliente teve que fazer para solucionar algum problema ou utilizar o serviço contratado. Para medir esse KPI, é feita uma pesquisa com o cliente sobre tópicos específicos relacionados à interação dele com a marca.

O entrevistado deve indicar, em uma escala de 1 a 5, o grau de esforço que ele teve que desempenhar em relação ao algo específico do software contratado. O ideal é que essa média esteja o mais próxima possível de 1. Caso contrário, será preciso fazer ajustes para melhor a experiência e o sucesso do cliente.

Agora que você conheceu algumas métricas de customer success para SaaS, é importante saber como criar as suas próprias métrica. Por isso, trouxemos este vídeo da Siteware para você:

Vale a pena conferir também: As principais métricas SaaS que você precisa ficar de olho!

Ficou claro o que é customer success em SaaS? Se você tem uma empresa deste tipo, coloque em prática as dicas de indicadores que citamos aqui e saiba como contribuir para o sucesso dos seus clientes.

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