Hoje em dia, com mercados cada vez mais concorridos, conseguir se destacar e atrair clientes é uma tarefa cada vez mais árdua.

Já ficou no passado – bem distante – a ideia de que, para vender, bastava focar no desenvolvimento de um produto e os compradores apenas se adaptariam à sua oferta.

Com as inovações tecnológicas e a transformação digital, os clientes não apenas têm acesso a um maior número de opções de compras, mas também estão melhor informados e, consequentemente, mais exigentes.

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Elaborando e tirando o processo de vendas do papel para colocá-lo em prática

Assim, as empresas estão precisando cada vez mais se atentar às demandas do mercado para melhorar seus resultados e, até mesmo, garantir sua sobrevivência.

E para conseguir gerar mais leads, aumentar suas vendas e fidelizar clientes, nunca foi tão importante entender o comportamento do cliente.

Neste artigo você vai entender, com ajuda de especialistas do MIT e artigos de Harvard e outras dica, como entender o comportamento e a tomada de decisão de seus clientes.

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Entender o comportamento do cliente é uma vantagem competitiva

Michael Schrage, pesquisador do MIT, escreveu em seu artigo para a Harvard Business Review, sobre a importância das empresas influenciarem o comportamento do cliente.

Segundo ele, os gestores deveriam focar não somente em perceber os hábitos dos compradores, mas, também, criar maneiras para melhorá-los.

Dessa forma, é extremamente importante não somente que os colaboradores de uma organização aprendam sobre seus próprios trabalhos e tarefas, mas também que os próprios clientes passem por um processo de aprendizagem.

Comportamento do cliente

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Mas, afinal, aprender o quê?

A relação entre compradores e vendedores deve ser de mão dupla: os clientes precisam aprender com você (vendedor), assim como você necessita aprender com seus clientes.

Não é à toa que grandes empresas atualmente centram seus esforços sobre a experiência do consumidor em duas áreas:

  • o prazer e a satisfação proporcionados ao cliente através de sua compra;
  • o quanto ele aprendeu com essa experiência.

Um interessante exemplo a ser observado é o caso de empresas como o Facebook e Apple.

Ambas contam com métodos e ferramentas tecnológicas para identificar o comportamento do cliente e aprender com ele, observando preferências e como cada um tende a agir.

Mas há alguma dúvida de que essa empresas também sabem colocar em prática um “ensinamento” a seus clientes para que se comportem de uma determinada maneira?

Pense, por exemplo, nos novos lançamentos anuais de modelos de iPhones.

Agora, relacione-os com a tendência já instaurada dos clientes trocarem seus smartphones com uma frequência cada vez maior.

Não é à toa que as pessoas encaram seus aparelhos celulares como bens menos duráveis.

Ou, pense, ainda, no hábito “aprendido” de checar e compartilhar informações nas redes sociais, como o Facebook, diariamente.

Há quase uma necessidade dos usuários de se conectarem constantemente para acompanhar notícias de seus contatos e páginas de interesse, não é mesmo?

Quando falamos de relações B2B, mesmo com suas especificidades, a mesma ideia é válida.

Veja mais aqui: Usando o CRM para entender o comportamento de compra

Ensinando o cliente no B2B

Imagine que você é uma SaaS e identificou que seu cliente é extremamente pautado no preço, quando prioriza uma compra.

Mas considere que para, a sua empresa, seria muito mais vantajoso contar com compradores que valorizassem, em primeiro lugar, o bom funcionamento de seu software, o suporte técnico e o atendimento ao cliente.

Treinando sua equipe de vendas, é possível conseguir demonstrar tais diferenciais como verdadeiras vantagens.

E, assim, buscar influenciar seu cliente a levar mais em consideração esses fatores, e não o que ele valorizava mais em seu comportamento inicial.

Assim, podemos perceber que uma empresa pode adquirir uma grande vantagem competitiva no mercado se compreender e também influenciar o comportamento do cliente corretamente.

Mas, para isso, você precisaria aprender sobre seu comprador, além de entender como ensinaria a ele um hábito diferente.

comportamento do cliente

Aprendendo com o seu cliente

Primeiramente, é preciso entender que, antes de mudar ou aprender mais sobre o comportamento do cliente, é preciso identificá-lo adequadamente.

Essa tarefa, com o apoio das inovações tecnológicas vem tomando proporções cada vez mais profundas e abrangentes.

Hoje em dia, é possível detectar hábitos, experiências passadas, opiniões e preferências de uma maneira que inimaginável há alguns anos.

Com a ajuda de software de CRM, por exemplo, é possível gerar dados capazes de identificar:

O momento em que a compra foi realmente definida: o que foi determinante para a tomada de decisão do cliente?

  • Variações de perfis: a empresa cliente conta com compradores mais conservadores? Mais sofisticados? Racionais?
  • Prever novas compras através de um histórico dos pedidos
  • Quais as melhores formas de se comunicar com seu cliente: ligações telefônicas, videoconferências ou visitas à sede da empresa?
  • Quando é o momento mais adequado para abordar o comprador

Por fim, é preciso compreender que conseguir manter uma base de dados relevantes sobre seus clientes é decisivo para saber como eles irão se comportar.

E, consequentemente, como sua equipe de marketing e de vendas deve agir para garantir um maior número de negócios fechados.

Negociar não deixa de ser uma forma de aprender e ensinar, confira mais neste artigo de nosso blog: Conheça os principais estilos de negociação e como usá-los a seu favor nas vendas

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