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Como analisar (e mudar) o comportamento do cliente?

Escrito por
Douglas da Silva

Hoje em dia, com mercados cada vez mais concorridos, conseguir se destacar e atrair clientes é uma tarefa cada vez mais árdua.

Já ficou no passado – bem distante – a ideia de que, para vender, bastava focar no desenvolvimento de um produto e os compradores apenas se adaptariam à sua oferta.

Com as inovações tecnológicas e a transformação digital, os clientes não apenas têm acesso a um maior número de opções de compras, mas também estão melhor informados e, consequentemente, mais exigentes.

Assim, as empresas estão precisando cada vez mais se atentar às demandas do mercado para melhorar seus resultados e, até mesmo, garantir sua sobrevivência.

E para conseguir gerar mais leads, aumentar suas vendas e fidelizar clientes, nunca foi tão importante entender o comportamento do cliente.

Neste artigo você vai entender, com ajuda de especialistas do MIT e artigos de Harvard e outras dica, como entender o comportamento e a tomada de decisão de seus clientes.

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Entender o comportamento do cliente é uma vantagem competitiva

Michael Schrage, pesquisador do MIT, escreveu em seu artigo para a Harvard Business Review, sobre a importância das empresas influenciarem o comportamento do cliente.

Segundo ele, os gestores deveriam focar não somente em perceber os hábitos dos compradores, mas, também, criar maneiras para melhorá-los.

Dessa forma, é extremamente importante não somente que os colaboradores de uma organização aprendam sobre seus próprios trabalhos e tarefas, mas também que os próprios clientes passem por um processo de aprendizagem.

Comportamento do cliente

Como saber se seus clientes estão satisfeitos? Confira algumas dicas: 25 das melhores frases sobre clientes satisfeitos e sua importância

Mas, afinal, aprender o quê?

A relação entre compradores e vendedores deve ser de mão dupla: os clientes precisam aprender com você (vendedor), assim como você necessita aprender com seus clientes.

Não é à toa que grandes empresas atualmente centram seus esforços sobre a experiência do consumidor em duas áreas:

  • o prazer e a satisfação proporcionados ao cliente através de sua compra;
  • o quanto ele aprendeu com essa experiência.

Um interessante exemplo a ser observado é o caso de empresas como o Facebook e Apple.

Ambas contam com métodos e ferramentas tecnológicas para identificar o comportamento do cliente e aprender com ele, observando preferências e como cada um tende a agir.

Mas há alguma dúvida de que essa empresas também sabem colocar em prática um “ensinamento” a seus clientes para que se comportem de uma determinada maneira?

Pense, por exemplo, nos novos lançamentos anuais de modelos de iPhones.

Agora, relacione-os com a tendência já instaurada dos clientes trocarem seus smartphones com uma frequência cada vez maior.

Não é à toa que as pessoas encaram seus aparelhos celulares como bens menos duráveis.

Ou, pense, ainda, no hábito “aprendido” de checar e compartilhar informações nas redes sociais, como o Facebook, diariamente.

Há quase uma necessidade dos usuários de se conectarem constantemente para acompanhar notícias de seus contatos e páginas de interesse, não é mesmo?

Quando falamos de relações B2B, mesmo com suas especificidades, a mesma ideia é válida.

Veja mais aqui: Usando o CRM para entender o comportamento de compra

Ensinando o cliente no B2B

Imagine que você é uma SaaS e identificou que seu cliente é extremamente pautado no preço, quando prioriza uma compra.

Mas considere que para, a sua empresa, seria muito mais vantajoso contar com compradores que valorizassem, em primeiro lugar, o bom funcionamento de seu software, o suporte técnico e o atendimento ao cliente.

Treinando sua equipe de vendas, é possível conseguir demonstrar tais diferenciais como verdadeiras vantagens.

E, assim, buscar influenciar seu cliente a levar mais em consideração esses fatores, e não o que ele valorizava mais em seu comportamento inicial.

Assim, podemos perceber que uma empresa pode adquirir uma grande vantagem competitiva no mercado se compreender e também influenciar o comportamento do cliente corretamente.

Mas, para isso, você precisaria aprender sobre seu comprador, além de entender como ensinaria a ele um hábito diferente.

comportamento do cliente

Aprendendo com o seu cliente

Primeiramente, é preciso entender que, antes de mudar ou aprender mais sobre o comportamento do cliente, é preciso identificá-lo adequadamente.

Essa tarefa, com o apoio das inovações tecnológicas vem tomando proporções cada vez mais profundas e abrangentes.

Hoje em dia, é possível detectar hábitos, experiências passadas, opiniões e preferências de uma maneira que inimaginável há alguns anos.

Com a ajuda de software de CRM, por exemplo, é possível gerar dados capazes de identificar:

O momento em que a compra foi realmente definida: o que foi determinante para a tomada de decisão do cliente?

  • Variações de perfis: a empresa cliente conta com compradores mais conservadores? Mais sofisticados? Racionais?
  • Prever novas compras através de um histórico dos pedidos
  • Quais as melhores formas de se comunicar com seu cliente: ligações telefônicas, videoconferências ou visitas à sede da empresa?
  • Quando é o momento mais adequado para abordar o comprador

Por fim, é preciso compreender que conseguir manter uma base de dados relevantes sobre seus clientes é decisivo para saber como eles irão se comportar.

E, consequentemente, como sua equipe de marketing e de vendas deve agir para garantir um maior número de negócios fechados.

Negociar não deixa de ser uma forma de aprender e ensinar, confira mais neste artigo de nosso blog: Conheça os principais estilos de negociação e como usá-los a seu favor nas vendas

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