Adquirir um novo cliente é 5 a 10 vezes mais caro que reter um atual. (fonte: PricewaterhouseCoopers)

O título parece um pouco clichê, mas achei interessante compartilhar esse infográfico com os leitores do blog pelo detalhamento de cada item. Os criadores do infográfico se basearam em várias fontes de peso para listarem as tais “táticas” de como recuperar clientes.

CRM: Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes

Se uma empresa sem clientes não sobrevive, criar e manter um bom

relacionamento estratégico com todos os seus públicos é vital

Curioso é o item 4: “5% de aumento na retenção de clientes pode resultar em um aumento próximo de 100% nas receitas” – de acordo com a Harvard Business Review.

As 8 táticas de como recuperar clientes

  1. Analisar – Estude as razões por trás dos problemas do cliente com sua empresa. Isso irá te ajudar a decidir se vale a pena se esforçar para recuperá-lo e caso positivo, encontrar a melhor forma de como fazer;
  2. Identificar – Defina os alvos. Elabore uma lista “Most Wanted” dos clientes mais lucrativos que foram perdidos;
  3. Pesquisar – Você deve saber quais são as necessidades atuais dos seus melhores canditados à serem recuperados. Aqui vale uma pesquisa em mídias sociais ou com conhecidos em comum (no caso de empresas);
  4. Melhorar – Melhore os produtos e serviços. É importante visualizar que melhorando os produtos / serviços, tanto seus ex-clientes, como atuais e futuros, serão beneficiados;
  5. Comunicar – É importante criar um plano de comunicação. A análise (item 1) e a pesquisa (item 3) das necessidades ajudam a direcionar a mensagem;
  6. Usar tecnologias de CRM – Cuidado nesse item: a tecnologia deve ser usada para auxiliar as estratégias de CRM. Não molde as atividades da empresa ao redor de um sistema complexo. Fiz um post sobre a importância dos sistemas de CRM em pequenas empresas que apresenta uma visão geral sobre as vantagens.
  7. Tornar fácil – Todos nós gostamos de sermos bem tratados. Faça-os se sentir importantes – eles realmente são, caso contrário você estaria se esforçando à toa. Eles irão se lembrar do motivo pelo qual te escolheram na primeira vez.
  8. Nutrir – Daí em diante, sua missão é mantê-los supreendidos. Monitore o uso de seus produtos, ou se os serviços estão lhes agradando. Tenha em mente que é importante sempre estar disposto à ouvir!

“Seja um ouvinte, não um pregador.”

Bom, eu fiz um resuminho das táticas de como recuperar clientes, mas nada como visualizá-las em um infográfico (em inglês). Se preferir, clique na imagem para ter um melhor zoom.

como recuperar clientes

Créditos do infográfico: www.markt-studie.de, The Creative Group, Anderson Business Resources, Jill Griffin’s Customer Winback, www.six-sigma-crm.com, www.tnt.co.zw.

Crédito pela foto: Flickr.com: annak.williams

Mas melhor do que saber como recuperar clientes, é não predê-los.

Veja como fazer isso.

5 dicas de como entender as expectativas de seus clientes e retê-los em sua empresa

Por trás da proposta da sua empresa, está a expectativa do seu cliente. Você sabe como lidar com essa expectativa?

Toda empresa se diz centrada no cliente e pronta para atender suas expectativas e necessidades, além de também dizer que faz de seus clientes parceiros e os ajudam a caminhar para atingirem suas metas de negócios.

Mas, será que realmente nossas ações demonstram isso, ou apenas estamos falando isso da boca para fora? No futuro, seremos obrigados a usar as táticas de como recuperar clientes?

Desafios do empreendedorismo:

Ontem, em uma reunião com clientes, conversávamos sobre 2 grandes desafios que os empreendedores têm no seu dia-a-dia no relacionamento com clientes e mercados:

  • Como validar nossas ideias de negócios junto aos clientes; e
  • Como entregar para o cliente tudo aquilo que prometemos para ele.

Independente do tamanho da sua empresa, esses acabam sendo os maiores desafios. Por um lado, temos a história que acreditamos que a nossa empresa conta e do outro lado, a história que eles presenciam no dia-a-dia com nossos funcionários e nossos produtos.

O desafio é grande porém nem um pouco impossível de ser realizado. Basta prometermos apenas o que queremos cumprir.

O resultado dessa reunião foi que falávamos sobre coerência. Muitas vezes, prometemos coisas a nossos clientes que não sabemos como cumprir e com isso fazemos falsas promessas.

Quando prometemos alguma coisa, ancoramos nossa promessa na cabeça das pessoas e isso é o mínimo que ela espera da nossa empresa. Ou seja, devemos pelo menos cumprir o que prometemos. Se não, repito, logo estaremos pensando em como recuperar clientes.

Por que isso acontece?

Nós prometemos coisas excepcionais aos nossos clientes em nosso website, panfletos, apresentações e discurso de vendas. Posicionamos a história da nossa empresa para fornecer benefícios e facilidades para o nosso público.

Quando fazemos isso, criamos uma expectativa de qualidade dos nossos serviços na cabeça de nossos clientes, e eles esperam que sejamos tudo aquilo que dissemos que éramos na hora de divulgar nosso conhecimento, produtos e ideias.

Quando fazemos nossas promessas, mostramos ao cliente que de alguma maneira podemos realizar o seu sonho: seja trazendo mais tempo para a sua empresa, mais tempo livre, menos despesas e assim por diante.

Porém, no dia-a-dia, estamos mais focados em prometer, em parecer sermos leais e coerentes com essas promessas.

Gastamos muito esforço tentando parecer uma empresa digna da confiança dos clientes e não investimos esforços em concretizar as promessas depois que os clientes compram nossas ideias.

O problema é que muitas vezes nós somos responsáveis por criar falsas expectativas e possibilidades na cabeça dos clientes e assim acabamos sabotando a nós mesmos.

Independente se foi a sua empresa que plantou a semente da expectativa na cabeça do cliente ou se ele já tinha um desejo quando fez negócios com a sua empresa, a missão da história da sua empresa, da sua equipe de vendas e principalmente a razão de existir da sua empresa é concretizar o sonho ou desejo do cliente.

O que fazemos de errado?

Antes que você pense no que pode estar fazendo de errado, vamos pensar juntos: criamos discursos de vendas que prometem ajudar os clientes a economizar dinheiro, tempo, vender mais, aumentar o faturamento, trabalhar menos, e milhares de outros benefícios.

Será que a nossa empresa realmente entrega isso? Será que estamos treinando nossos vendedores para, além de criar expectativas, entregar tudo o que prometemos?

A cultura que criamos em nossa empresa está errada. Nós estamos focados em prometer e depois, entregar como der. Isso está totalmente errado. A consequência? O ciclo vicioso de pedre e depois buscar maneiras de como como recuperar clientes.

Quando prometemos mais tempo livre, aumento do faturamento, ou qualquer outro benefício e não cumprimos, nossas ações vão contra nossos princípios e acabamos metendo os pés pelas mãos.

O resultado é que cultivamos clientes insatisfeitos, porque criamos falsas expectativas.

O que fazemos de errado? Prometemos o que não podemos cumprir apenas para ganhar a atenção de nossos clientes. Com isso, ganhamos a atenção e a partir do momento que entregamos nosso produto, temos a insatisfação das pessoas que confiaram nos nossos discursos.

Falando assim, parece que agimos propositalmente para prejudicar o cliente ou para enganá-lo. Mas nem sempre é assim.

Muitas vezes nós realmente acreditamos no nosso papel, realmente acreditamos que entregamos o que prometemos, mas na prática, a nossa promessa é totalmente diferente do que o cliente presencia.

Porque isso acontece? Porque não paramos para fazer com que os atos de nossa história fossem verdadeiros: não treinamos vendedores, não passamos confiança para o mercado, fantasiamos demais e com isso, acabamos sendo visto como empresas sem nenhuma credibilidade.

E de quem é a culpa disso tudo?

Primeiramente dos empreendedores e gestores comerciais, que criam um discurso para vender que acaba não sendo presenciado em momento algum pelos vendedores.

Além disso, os vendedores muitas vezes continuam utilizando esse discurso, que polui e joga totalmente contra a empresa na hora de vender, criando falsas expectativas na cabeça dos clientes e com isso, afastando o cliente da empresa após o fechamento.

Com isso, a equipe de vendas não cultiva apenas clientes insatisfeitos, mas também falsas promessas. Acabamos passando por mentirosos quando isso acontece. E esse pequeno detalhe pode arruinar não apenas uma equipe de vendas, mas toda a empresa.

Sendo assim, o que fazer? Como entender o que a sua empresa realmente faz de bom que pode agregar valor aos seus clientes, mudando o discurso de vendas para algo que você pode realmente fazer a diferença no mercado?

Veja a manira certa de fazer isso e evitar ter que descobrir como recuperar clientes, depois.

5 dicas para entregar o que se prometa aos clientes

#1. Conheça o seu mercado como ninguém

Essa é uma tecla que batemos muitas vezes por aqui. Conhecer o seu mercado significa conhecer bem seus concorrentes e principalmente o que eles oferecem para seus clientes.

Além disso, é preciso saber se eles cumprem o que prometem, como cumprem e como prometem.

Será que sua empresa, vendedores e gestores comerciais conhecem a solução da concorrência melhor do que a concorrência conhece a sua solução, a ponto de ter diferenciais únicos e despertar o legítimo interesse dos clientes?

Ou será que a sua solução é apenas mais uma no mar de milhões de soluções não focadas nas necessidades do consumidor que apela para diferenciais pouco eficientes, como preço mais baixo?

como recuperar clientes

A sua empresa já aprendeu a se diferenciar, ou vai competir por preço?

#2. Entenda o que os clientes realmente esperam de você

Não adianta prometer mais economia para o cliente se tudo que ele espera é, por exemplo, atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Quando fazemos promessas genéricas, como mais tempo, mais economia, mais liberdade e etc. precisamos saber o que isso significa para quem está comprando.

Sem querer, podemos estar despertando um interesse que não é, nem de longe, o que vamos entregar após a compra.

Portanto, antes de um discurso de vendas, ou de qualquer promessa que fazemos ao cliente, precisamos direcionar nossos esforços para entender o que os clientes esperam da nossa empresa ao se relacionar conosco.

Somente depois disso podemos oferecer realmente mais economia, ou menos gastos com ligações telefônicas, por exemplo, sabendo que na verdade o cliente quer é gastar menos nas ligações interurbanas e para celular.

Como nós entendemos isso (o tipo de economia que o cliente espera), podemos por exemplo, anunciar até 65% de economia em ligações para celular e fora do estado em nossas campanhas e publicidades.

Pronto. Estamos mostrando de maneira direta o que entregamos para as pessoas, sem enrolação e sem brechas para entendimentos equivocados do que fazemos.

como recuperar clientes

O que os clientes esperam da sua solução?

#3. Renove o seu discurso

Muitas vezes o discurso comercial parece fazer sentido para a sua empresa. Mas será que ele faz sentido para quem vai comprar de você?

Será que quando você diz que provêm soluções de economia na área de tecnologia para as empresas, eles entendem que estão falando sobre economia telefônica, como mostramos no exemplo acima?

O papel de um discurso comercial é despertar o interesse em quem vai ouvir a sua história, para que a pessoa não apenas pergunte sobre o que você faz, mas que faça as perguntas certas.

Um discurso genérico de vendas vai fazer com que as pessoas acabem se afastando de você quando perguntam o que você faz, porque acham que você está sendo genérico demais e não vai direto ao assunto.

A sua missão precisa ser criar um discurso que tenha impacto junto ao seu mercado e que traduz exatamente sem delongas e fantasias, o que você realmente entrega.

#4. Invista em capacitação

Toda empresa precisa não apenas formar excelentes vendedores que conheçam, como ninguém o seu produto, mas também vendedores que conheçam como ninguém o processo de vendas dos clientes.

Isso significa transformar a sua equipe de vendas na melhor do seu mercado, pronta para oferecer o que os clientes realmente precisam com os argumentos certos para que eles enxerguem os benefícios de fazer negócios com a sua empresa.

Quando você tem vendedores que realmente entendem do produto e sabem como vender ele no mercado, você tem pessoas fazendo promessas coerentes com o que a sua empresa entrega e criando laços verdadeiros com os clientes.

Um grande defeito da equipe de vendas é dizer sim para o cliente quando ele pergunta sobre algo que você não faz, apenas para não decepcioná-lo. Isso é um erro fatal. Depois de decepcioná-los dessa maneira, não tem como recuperar clientes com facilidade, depois.

Mostre o que você faz, como faz, porque faz e porque isso é importante para os clientes. Depois disso, não tenha medo de mostrar as suas limitações e porque elas são menos importantes do que os benefícios que você entrega.

#5. Remodele sua história

Entenda de uma vez por todas o seu papel na história de realizar o sonho do cliente. Quando um cliente procura a sua empresa, o que ele está esperando de você?

Quando um cliente recebe um vendedor seu, qual é a expectativa dele sobre o que você faz?

Qual é o real sentimento que a sua empresa pode despertar em um cliente após concluir uma venda?

É justamente isso que você precisa saber para entregar uma história focada no sentimento de expectativa do cliente e com isso, criar uma conexão emocional.

A sua empresa é o que ela entrega para os clientes depois da venda, não o que você promete para o cliente para atraí-lo a fazer negócios com você, ou o que você acha que faz.

Pense em como o que você faz melhora a vida de seus clientes, qual o seu fantástico diferencial que ninguém mais entrega e conte essa história. Crie uma história única de benefícios reais para seus clientes para que eles realmente vejam vantagens em fazer negócios com você.

Mas, isso só será possível se você conhecer seu mercado e seu cliente como ninguém. Não adianta começar por essa etapa, você precisa fechar o processo com essa etapa, para ser coerente com o que faz.

como recuperar clientes

Mostre algo novo para o seu mercado.

Você precisa acrescentar algo na vida de seus clientes

Quando as pessoas fazem negócios com você, elas esperam que você agregue algo à vida delas de maneira positiva: seja melhorando seus resultados, seja ajudando no desempenho, seja evitando o desperdício, ou mostrando um caminho que a empresa não tinha enxergado.

Esse deve ser o papel da sua empresa no relacionamento com os clientes: entregar resultados positivos sobre o que você faz e acrescentar novas coisas às rotinas de seus clientes.

Porque é isso que as pessoas esperam ao se relacionar com outras empresas: que as coisas mudem para melhor, que as coisas fiquem mais fáceis, que consigam melhorar o desempenho da empresa de alguma maneira.

É isso, que você precisa fazer no final das contas. O seu cliente tem um sonho: pode ser uma coisa simples, uma besteira e ser muito mais fácil do que o que você entrega.

Mas, você precisa estar atento a esse sonho, essa expectativa, essa realidade mesmo que ela seja a mais simples possível. É justamente nesse ponto que você precisa ajudar o seu cliente.

É justamente essa a sua missão: entregar resultados através de seu produto ou serviço que esteja focado e pronto para realizar o sonho de seu cliente.

Como no exemplo que demos, esse sonho pode ser apenas uma economia nas contas de telefone. Ou o sonho pode ser mais simples, conseguir ligações com maior qualidade para qualquer lugar do mundo, independente do preço.

Descubra qual é o sonho das pessoas, por trás das necessidades que o seu mercado diz ter e crie promessas (não somente em resolver problemas, mas em realizar o sonho das pessoas que fazem negócios com você).

Ao fazer isso, a sua empresa estará criando o maior vínculo existente com o seu mercado: realizando, verdadeiramente o sonho das pessoas que fazem negócios com você.

Assim, você diminui bastante a chance de ter que descobrir como recuperar clientes insatisfeitos, no futuro.

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