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Técnicas de vendas

8 táticas para recuperar clientes + infográfico

Adquirir um novo cliente é 5 a 10 vezes mais caro que reter um atual. 

O título parece um pouco clichê, mas achei interessante compartilhar esse infográfico com os leitores do blog pelo detalhamento de cada item. A PwC, criadora do material, se baseou em várias fontes de peso para listar as tais “táticas” de como recuperar clientes.

Curioso é o item 4: “5% de aumento na retenção de clientes pode resultar em um aumento próximo de 100% nas receitas” – de acordo com a Harvard Business Review.

8 passos práticos de como recuperar clientes

  1. Analisar: estude as razões por trás dos problemas do cliente com sua empresa. Isso ajudará a decidir se vale a pena se esforçar para recuperá-lo e, caso positivo, encontrar a melhor forma de como fazer;
  2. Identificar: defina os alvos. Elabore uma lista “Most Wanted” dos clientes mais lucrativos que foram perdidos;
  3. Pesquisar: saiba quais são as necessidades atuais dos seus melhores candidatos a serem recuperados. Para isso, vale realizar uma pesquisa em mídias sociais ou com conhecidos em comum (no caso de empresas);
  4. Melhorar: aperfeiçoe os produtos e serviços. É importante visualizar que, ao realizar melhorias em produtos e serviços, tanto seus ex-clientes, como atuais e futuros, serão beneficiados;
  5. Comunicar: crie um plano de comunicação. A tática de análise (item 1) e  pesquisa (item 3) das necessidades ajudam a direcionar a mensagem;
  6. Usar tecnologias de CRM: use a tecnologia para auxiliar as estratégias de CRM da sua empresa, mas não molde as atividades da empresa baseadas em um sistema complexo.  Em nosso post sobre a importância dos sistemas de CRM em pequenas empresas você pode encontrar uma visão geral sobre as vantagens.
  7. Facilitar:  trate bem o cliente e faça-o se sentir importante – ele realmente é, caso contrário você estaria se esforçando à toa. Assim, ele irá se lembrar do motivo pelo qual te escolheu na primeira vez.
  8. Nutrir: mantenha-o surpreendido. Monitore o uso de seus produtos e a satisfação com os serviços e soluções. Tenha em mente que é importante sempre estar disposto a ouvir!

“Seja um ouvinte, não um pregador.”

Esse é um resumo de todas as táticas de como recuperar clientes, segundo a PwC. Mas nada como visualizá-las em seu infográfico original (em inglês). Para visualizar melhor, clique na imagem para abrir em zoom.

como recuperar clientes

Imagem: Flickr.com: annak.williams. Criação: www.markt-studie.de.The Creative Group, Anderson Business Resources, Jill Griffin’s Customer Winback, www.tnt.co.zw.

Agora você sabe as principais táticas de como recuperar clientes. Mas, melhor do que aprender como trazê-los de volta, é entender as estratégias e ações práticas para nunca perdê-los. Veja, abaixo, como reter os clientes da sua empresa.  

5 dicas práticas e efetivas para reter clientes

Por trás da proposta da sua empresa, está a expectativa do seu cliente. Você sabe como lidar com essa expectativa?

Toda empresa se diz centrada no cliente e pronta para atender suas expectativas e necessidades, além de também dizer que faz de seus clientes parceiros e os ajudam a caminhar para atingirem suas metas de negócios.

Mas, será que realmente nossas ações demonstram isso, ou apenas estamos falando isso da boca para fora? No futuro, seremos obrigados a usar as táticas de como recuperar clientes?

O desafio de transformar a promessa ao cliente em realidade

Ontem, em uma reunião com clientes, conversávamos sobre 2 grandes desafios que os empreendedores têm no seu dia-a-dia no relacionamento com clientes e mercados:

  • Validar nossas ideias de negócios junto aos clientes 
  • Entregar para o cliente tudo aquilo que prometemos

Independente do tamanho da sua empresa, esses acabam sendo os maiores desafios — e quando não conseguimos colocar em prática, acabamos recorrendo à recuperação de clientes. 

Por um lado, temos a história que acreditamos que a nossa empresa conta e, do outro lado, a realidade que eles presenciam no dia-a-dia com nossos funcionários e nossos produtos.

O desafio, apesar de parecer impossível, não é: basta que a sua organização prometa exatamente o que deseja e pode cumprir.

Nessa reunião, em que falávamos sobre coerência, acabamos esbarrando em uma verdade. . Muitas vezes, prometemos coisas aos nossos clientes que não sabemos como realizar e tudo se torna uma falsa promessa.  

Quando prometemos alguma coisa, ancoramos nossa promessa na cabeça das pessoas e isso é o mínimo que ela espera da nossa empresa.

Ou seja, devemos pelo menos cumprir o que o prometido. Se não, repito, logo estaremos pensando na recuperação de clientes inativos, antigos e perdidos.

Por que o cliente se decepciona com a empresa?

 As empresas prometem coisas excepcionais aos clientes em sites, panfletos, apresentações e discurso de vendas. Toda uma comunicação pensada para mostrar que as soluções irão fornecer benefícios e facilidades para o público.

No entanto, quando isso é feito, cria-se uma expectativa de qualidade na cabeça de cada cliente, e eles esperam que a organização seja tudo aquilo que disse ser na hora de divulgar conhecimento, produtos e ideias.

Quando fazemos nossas promessas, mostramos ao cliente que, de alguma maneira, podemos realizar o seu sonho: seja trazendo mais recursos para a sua empresa, mais tempo livre, menos despesas e assim por diante.

Porém, no dia-a-dia, estamos mais focados em prometer, do que em sermos sermos leais e coerentes com essas promessas.

Gastamos muito esforço tentando parecer uma empresa digna da confiança dos clientes e não investimos esforços em concretizar as promessas depois que nossas ideias são compradas.

O problema é que, muitas vezes, nós somos responsáveis por criar falsas expectativas e possibilidades na cabeça dos clientes e assim acabamos sabotando a nós mesmos.

Independente se foi a sua empresa que plantou a semente da expectativa ou se ele já tinha um desejo quando fez negócios com você, a missão do seu negócio e a razão dele existir é concretizar o sonho do cliente.

O que as empresas têm feito de errado?

Antes que você reflita no que pode estar fazendo de errado, vamos analisar juntos: criamos discursos de vendas que prometem ajudar os clientes a economizar dinheiro, tempo, vender mais, aumentar o faturamento, trabalhar menos, e milhares de outros benefícios.

Mas será que a nossa empresa realmente entrega isso? Será que estamos treinando nossos vendedores para, além de criar expectativas, entregar tudo o que prometemos?

A cultura que criamos em nossa empresa está errada. Nós estamos focados em prometer e, depois, entregar como der. Isso está totalmente errado. A consequência? O ciclo vicioso de perder e depois buscar maneiras de como recuperar clientes.

Quando prometemos mais tempo livre, aumento do faturamento ou qualquer outro benefício que não é cumprido, nossas ações vão contra nossos princípios e acabamos metendo os pés pelas mãos.

O resultado é que cultivamos clientes insatisfeitos, porque criamos falsas expectativas.

O que fazemos de errado? Prometemos o que não podemos cumprir apenas para ganhar a atenção de nossos clientes

Com isso, ganhamos a atenção e, a partir do momento que entregamos nosso produto, temos a insatisfação das pessoas que confiaram nos nossos discursos.

Falando assim, parece que agimos propositalmente para prejudicar o cliente ou para enganá-lo. Mas nem sempre é assim.

Muitas vezes nós realmente acreditamos no nosso papel, realmente acreditamos que entregamos o que prometemos, mas na prática, a nossa realidade é totalmente diferente do que o cliente imaginava.

Por que isso acontece? Porque não paramos para fazer com que os atos de nossa história fossem verdadeiros: não treinamos vendedores, não passamos confiança para o mercado, fantasiamos demais e, assim, acabamos sendo vistos como empresas sem nenhuma credibilidade.

E de quem é a responsabilidade disso tudo?

Primeiramente dos empreendedores e gestores comerciais, que criam um discurso para vender que acaba não sendo presenciado em momento algum pelos vendedores.

Além disso, os vendedores muitas vezes continuam utilizando esse discurso, criando falsas expectativas na cabeça dos clientes e tornando-os insatisfeitos após o fechamento.

Com isso, a equipe de vendas não cultiva apenas clientes insatisfeitos, mas também falsas promessas. Acabamos passando por mentirosos quando isso acontece. E esse pequeno detalhe pode arruinar não apenas uma equipe de vendas, mas toda a empresa.

Sendo assim, o que fazer? Como entender o que a sua empresa realmente faz de bom que pode agregar valor aos seus clientes, mudando o discurso de vendas para algo que você pode realmente fazer a diferença no mercado?

Veja a maneira certa de fazer isso e evite precisar descobrir como recuperar clientes depois.

5 dicas para fazer uma boa entrega aos clientes da sua empresa

1. Conheça o seu mercado como ninguém

Essa é uma tecla que batemos muitas vezes por aqui. Conhecer o seu mercado significa conhecer bem seus concorrentes e principalmente o que eles oferecem para seus clientes.

Além disso, é preciso saber se eles cumprem o que prometem, como cumprem e como prometem.

Será que sua empresa, vendedores e gestores comerciais conhecem a solução da concorrência melhor do que a concorrência conhece a sua solução, a ponto de ter diferenciais únicos e despertar o legítimo interesse dos clientes?

Ou será que a sua solução é apenas mais uma no mar de milhões de soluções não focadas nas necessidades do consumidor que apela para diferenciais pouco eficientes, como preço mais baixo?

A sua empresa já aprendeu a se diferenciar ou vai competir por preço?

2. Entenda o que os clientes realmente esperam de você

Se você não deseja acabar precisando partir para a recuperação de clientes inativos, entender a necessidade do seu cliente é o primeiro passo para atender suas expectativas.

Não adianta prometer mais economia para o cliente se tudo que ele espera é, por exemplo, atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Quando fazemos promessas genéricas, como mais tempo, mais economia, mais liberdade e etc. precisamos saber o que isso significa para quem está comprando.

Sem querer, podemos despertar um interesse que não é, nem de longe, o que vamos entregar após a compra.

Portanto, antes de um discurso de vendas, ou de qualquer promessa que fazemos ao cliente, precisamos direcionar nossos esforços para entender o que eles esperam da nossa empresa ao se relacionar conosco.

Somente depois disso podemos oferecer realmente mais economia, ou menos gastos com ligações telefônicas, por exemplo, sabendo que na verdade o cliente quer gastar menos nas ligações interurbanas e para celular.

Como nós entendemos isso (o tipo de economia que o cliente espera), podemos, por exemplo, anunciar até 65% de economia em ligações para celular, para números fora do estado em nossas campanhas e publicidades.

Pronto. Estamos mostrando de maneira direta o que entregamos para as pessoas, sem enrolação e sem brechas para entendimentos equivocados do que fazemos.

Para nunca precisar entender como recuperar clientes, o segredo é descobrir o que os clientes esperam da sua solução.

3. Renove o seu discurso

Muitas vezes o discurso comercial parece fazer sentido para a sua empresa. Mas será que ele faz sentido para quem vai comprar de você?

Será que quando você diz que provêm soluções de economia na área de tecnologia para as empresas, eles entendem que estão falando sobre economia telefônica, como mostramos no exemplo acima?

O papel de um discurso comercial é despertar o interesse em quem vai ouvir a sua história, para que a pessoa não apenas pergunte sobre o que você faz, mas que faça as perguntas certas.

Um discurso genérico de vendas vai fazer com que as pessoas acabem se afastando de você quando perguntam o que você faz, porque acham que você não vai direto ao assunto.

A sua missão precisa ser criar um discurso que tenha impacto junto ao seu mercado e que traduza exatamente, sem delongas e fantasias, o que você realmente entrega.

4. Invista em capacitação

Toda empresa precisa não apenas formar excelentes vendedores que conhecem como ninguém o seu produto, mas também vendedores que compreendam como ninguém o processo de vendas

Isso significa transformar a sua equipe de vendas na melhor do seu mercado, pronta para oferecer o que os clientes realmente precisam com os argumentos certos, para que eles enxerguem os benefícios de fazer negócios com a sua empresa.

Quando você tem vendedores que realmente entendem do produto e sabem como vender ele no mercado, você tem pessoas fazendo promessas coerentes com o que a sua empresa entrega e criando laços verdadeiros com os clientes — e evita ter que recorrer a recuperação de clientes.

Um grande defeito da equipe de vendas é dizer sim para o cliente quando ele pergunta sobre algo que você não faz, apenas para não decepcioná-lo. Isso é um erro fatal. Assim sua empresa estaria, de fato, decepcionando os consumidores, e não tem como recuperar clientes com facilidade depois de uma mentira..

Mostre o que você faz, como faz, porque faz e porque isso é importante para os clientes. Depois disso, não tenha medo de mostrar as suas limitações e porque elas são menos importantes do que os benefícios que você entrega.

5. Remodele sua história

Entenda de uma vez por todas o seu papel na história de realizar o sonho do cliente. Quando um cliente procura a sua empresa, o que ele está esperando de você?

Quando um cliente recebe um vendedor seu, qual é a expectativa dele sobre o que você faz?

Qual é o real sentimento que a sua empresa pode despertar em um cliente após concluir uma venda?

É justamente isso que você precisa saber para entregar uma história focada no sentimento de expectativa do cliente para criar uma conexão emocional.

A sua empresa é o que ela entrega para os clientes depois da venda, não o que você promete para o cliente para atraí-lo a fazer negócios. Nem mesmo o que você acha que faz.

Pense em como o que você faz melhora a vida de seus clientes, qual o seu fantástico diferencial que ninguém mais entrega e conte essa história. 

Crie uma história única de benefícios reais para seus clientes para que eles realmente vejam vantagens em fazer negócios com você.

Mas, isso só será possível se você conhecer seu mercado e seu cliente como ninguém. Não adianta começar por essa etapa, você precisa fechar o processo com essa etapa, para ser coerente com o que faz.

Faça a diferença na vida dos seus consumidores e evite a recuperação de clientes 

Quando as pessoas fazem negócios com você, elas esperam que sua solução agregue algo à vida delas de maneira positiva: seja melhorando seus resultados, seja ajudando no desempenho, seja evitando o desperdício, ou mostrando um caminho que a empresa não tinha enxergado.

Esse deve ser o papel da sua empresa no relacionamento com os clientes: entregar resultados positivos sobre o que você faz e acrescentar novas coisas às rotinas de seus clientes.

Porque é isso que as pessoas esperam ao se relacionar com outras empresas: que as coisas mudem para melhor, que as coisas fiquem mais fáceis, que consigam melhorar o desempenho da empresa de alguma maneira.

É isso que você precisa fazer no final das contas. O seu cliente tem um sonho: pode ser uma coisa simples e, talvez, algo muito mais fácil do que o que você entrega.

Mas, você precisa estar atento a esse sonho, essa expectativa, essa realidade mesmo que ela seja a mais simples possível. É justamente nesse ponto que você precisa ajudar o seu cliente.

É justamente essa a sua missão: entregar resultados através de seu produto ou serviço que esteja focado e pronto para realizar o sonho de seu cliente.

Como no exemplo que demos, esse sonho pode ser apenas uma economia nas contas de telefone. Ou o sonho pode ser mais simples, conseguir ligações com maior qualidade para qualquer lugar do mundo, independente do preço.

Descubra qual é o sonho das pessoas, por trás das necessidades que o seu mercado diz ter, e crie promessas (não somente em resolver problemas, mas em realizar o sonho das pessoas que fazem negócios com você).

Ao fazer isso, a sua empresa estará criando o maior vínculo existente com o seu mercado: realizando, verdadeiramente, o sonho das pessoas que fazem negócios com você.

Assim, você diminui bastante a chance de ter que descobrir como recuperar clientes perdidos, inativos ou antigos, no futuro.

Entenda como um CRM pode ajudar na satisfação dos clientes

Quer entender ainda mais sobre a retenção de clientes e sua importância? Então aproveite o nosso e-bookgratuito: CRM: Atraia, Fidelize e Satisfaça mais Clientes.

Assim, você pode descobrir novas formas para manter um relacionamento estratégico com seu público, evitando ter que recorrer a recuperação de clientes no futuro. Aproveite!

Uma resposta em “8 táticas para recuperar clientes + infográfico”

O atendimento às necessidades de seus clientes é o fator importante para preservá-lo sempre fiel.
Suas necessidades, sendo atendidas, será o elo de ligação, sua imediata atuação será lembrada em breve.
O valor de seu produto ou serviço não fará a diferença.
Um novo negócio, em breve, será realizado.
Isso é o que importa.

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