Aprenda como fazer upselling e cross selling para um cliente que já comprou em seu negócio e mantenha-o sustentável.

Existem muitas técnicas de vendas para conquistar novos clientes para o seu negócio. Considerando que o ato de vender permite à sua empresa se manter e crescer, pode parecer lógico que conquistar novos clientes é primordial.

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Contudo, isso não é necessariamente verdade. Como citado em um artigo da Forbes sobre o livro ‘Marketing Metrics’, você tem maiores chances de vender novamente para quem já comprou do que de conquistar um novo cliente.

O livro especifica que as chances de vender novamente para um cliente existente é de 60 a 70%,  e apenas de 5 a 20% quando se trata de alguém que ainda não o conhece.

Isso significa que talvez você esteja despendendo seus esforços no lugar errado, levando seu foco a novos prospects e deixando de lado quem já conhece e confia no seu trabalho.

Sua base de clientes já te conhece

Fazer upselling e cross selling para sua base de clientes possui algumas vantagens.

De acordo com um estudo da Harvard Business School, um aumento de apenas 5% nos esforços para manter clientes existentes podem gerar lucros de 25 a 95% maiores para seu negócio.

Outro benefício de vender para clientes antigos é a redução no custo. Pesquisas realizadas pela White House Office of Consumers Affairs indicam que é de 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que vender mais para um antigo.

Lei de Pareto nas vendas: 80% do seu lucro vem de 20% dos seus clientes

Criada por um economista italiano chamado Vilfredo Pareto, a lei diz que 80% das consequências são causadas por 20% das causas e isso também se aplica ao lucro de uma empresa.

Ou seja, ele quer dizer que 80% de seu lucro vem de apenas 20% dos seus clientes. Claro que essa não é uma regra escrita em pedra, mas as proporções não fogem muito a essa regra.

Por isso, o primeiro passo para usar o upselling e o cross selling para sua base de clientes é procurar os 20% mais lucrativos e focar seus esforços em continuar vendendo para eles.

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A Lei de Pareto não serve apenas para aumentar as vendas com seus clientes existentes, mas também pode ser aplicada em diversos aspectos de seu negócio e sua vida pessoal.

Leia mais sobre este tema no artigo “O que o princípio de Pareto pode nos ensinar sobre vendas”.

Esforços de marketing para conquistar novos clientes

Como falamos nos parágrafos anteriores, o esforço para conquistar novos clientes é maior em comparação a trabalhar com uma base já existente.

Alguns estudos informam que 44% das empresas mantém maior foco na aquisição de clientes, enquanto apenas 18% investem mais na retenção.

Quase todas os canais de marketing digital – como mídias sociais, SEO e anúncios em motores de busca – são mais usadas na aquisição.

Mensagens de celular, e-mail marketing e notificações em dispositivos móveis são algumas mais usados para a retenção.

Embora mais usada para a aquisição de clientes ou contatos para sua lista de e-mails, as redes sociais também facilitam a criação de anúncios para sua base de clientes: é o chamado retargeting.

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Como fazer upselling e cross selling para base de clientes

Upgrade de produtos antigos

À medida que o tempo passa, novos produtos poderão substituir os antigos vendidos por você.

Por exemplo, um e-commerce de produtos eletrônicos pode ter vendido o iPhone 5 há alguns anos, mas atualmente comercializa o mais recente iPhone 8.

É aí que entra a prática do upselling, que permite oferecer a seus clientes um upgrade de seus produtos antigos.

Uma prática que pode ser adotada para o upselling é oferecer um desconto na troca desse produto, solicitando apenas o retorno do antigo para sua loja.

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Oferecendo produtos complementares

Outra tática bastante comum para melhorar sua venda para clientes existentes é a de oferecer produtos complementares ao que um cliente já está comprando.

Chamada de cross selling, a prática é bastante comum na maioria dos e-commerces.

Uma empresa que está vendendo um videogame, por exemplo, faz cross selling ao oferecer também acessórios para o aparelho, como fones de ouvido, controle e jogos adicionais.

Conheça mais sobre as técnicas de upselling e cross selling acessando o blog post “Aprenda o que é cross selling e upselling“.

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