Veja como fazer upselling e cross selling para um cliente que já comprou em seu negócio e mantenha-o sustentável.
Principais aprendizados deste artigo
- Entre as técnicas de vendas para gerar mais conversões e aumentar a receita, estão o upsell e o cross selling, que consistem na oferta de produtos/serviços atualizados ou complementares, respectivamente.
- Saber como vender mais é essencial para manter a saúde financeira da sua empresa e para destacá-la no mercado. No caso dessas duas estratégias, um dos pontos positivos é a contribuição para aumentar as vendas a clientes que já estão na base do seu negócio, fidelizando-os.
- Outro ponto de destaque do upselling e do cross selling é que essas estratégias ajudam a reduzir o custo com aquisição de clientes, pois é mais barato manter os que a empresa já tem do que conquistar novos.
- Porém, em ambos os casos, é essencial acompanhar de perto a jornada dos clientes, para saber o que oferecer e qual o melhor momento. Veja no e-book “Vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais” como a ferramenta ajuda na atividade.
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Existem muitas técnicas de vendas para conquistar novos clientes para o seu negócio. Considerando que o ato de vender permite à sua empresa se manter e crescer, pode parecer lógico que conquistar novos clientes é primordial.
Contudo, isso não é necessariamente verdade. Segundo o livro “Marketing Metrics“, há mais chances de vender novamente para quem já comprou do que de conquistar um novo cliente.
O livro especifica que as chances de vender novamente para um cliente existente é de 60 a 70%, e apenas de 5 a 20% quando se trata de alguém que ainda não o conhece.
Este cenário mostra que talvez você esteja despendendo seus esforços no lugar errado, ao levar seu foco a novos prospects e deixar de lado quem já conhece e confia no seu trabalho.
Entenda os motivos!
Sua base de clientes já te conhece
Fazer upselling e cross selling para sua base de clientes tem algumas vantagens. E não é de hoje que as pesquisas apontam este cenário.
Um antigo estudo da Harvard Business School já havia revelado que um aumento de apenas 5% nos esforços para manter clientes existentes pode gerar lucros de 25 a 95% maiores para seu negócio.
Outro benefício de vender para clientes antigos é a redução no custo. Pesquisas realizadas há alguns anos pela White House Office of Consumers Affairs indicam que é de 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que vender mais para um antigo.
Lei de Pareto nas vendas: 80% do seu lucro vem de 20% dos seus clientes
Criada por um economista italiano chamado Vilfredo Pareto, a lei diz que 80% das consequências são causadas por 20% das causas, o que também se aplica ao lucro de uma empresa.
Em resumo, Pareto quis dizer que 80% de seu lucro vem de apenas 20% dos seus clientes. Claro que essa não é uma regra escrita em pedra, mas as proporções não fogem muito à lei.
Por isso, o primeiro passo para usar o upselling e o cross selling para sua base de clientes é procurar os 20% mais lucrativos e focar seus esforços em continuar vendendo para eles.
Saiba ainda que a Lei de Pareto não serve apenas para aumentar as vendas com seus clientes existentes, mas também é aplicável a diversos aspectos de seu negócio e sua vida pessoal.
Leia mais sobre este tema no artigo “O que o princípio de Pareto pode nos ensinar sobre vendas”.
Esforços de marketing para conquistar novos clientes
Como falamos nos parágrafos anteriores, o esforço para conquistar novos clientes é maior em comparação com trabalhar com uma base já existente.
Alguns estudos informam que 44% das empresas mantém o foco na aquisição de clientes, enquanto apenas 18% investem mais na retenção.
Quase todos os canais de marketing digital — como mídias sociais, SEO e anúncios em motores de busca — são mais usados na aquisição.
Mensagens de celular, e-mail marketing e notificações em dispositivos móveis são alguns dos mais usados para a retenção.
Embora mais direcionadas para a aquisição de clientes ou contatos para sua lista de e-mails, as redes sociais também facilitam a criação de anúncios para a base de clientes: é o chamado retargeting.
Como fazer upselling e cross selling para a base de clientes?
Upgrade de produtos antigos
À medida que o tempo passa, novos produtos podem substituir os antigos vendidos por você.
Por exemplo, um e-commerce de produtos eletrônicos pode ter vendido o iPhone 5 há alguns anos, mas atualmente comercializa o mais recente iPhone 8.
É aí que entra a prática do upselling, que permite oferecer a seus clientes um upgrade de seus produtos antigos.
Uma prática útil para o upselling é oferecer um desconto na troca do produto, solicitando apenas o retorno do antigo para a loja.
Oferta de produtos complementares
Outra tática bastante comum para melhorar sua venda para clientes existentes é a de oferecer produtos complementares ao que um cliente já está comprando.
Chamada de cross selling, a prática é bastante comum na maioria dos e-commerces.
Uma empresa que vende um videogame, por exemplo, faz cross selling ao oferecer também acessórios para o aparelho, como fones de ouvido, controle e jogos adicionais.
Dica! Conheça mais sobre essas técnicas no nosso artigo: “Cross selling e upselling: o que é e como fazer usando CRM?“.
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Entre as funcionalidades, destacamos a possibilidade de agendar compromissos para a equipe de vendas, centralizar os contatos da empresa e segmentar a base de clientes de acordo com o seu estágio no funil de vendas.
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Este artigo foi produzido pela JivoChat, uma ferramenta gratuita para ajudar a monitorar e conversar com seus clientes pelo seu site, Facebook, Telegram e Viber em tempo real.
Perguntas frequentes sobre upselling e cross selling
A principal diferença entre cross sell e up sell é que a primeira técnica de vendas oferece ao cliente um produto ou serviço complementar ao que ele já adquiriu. Já a segunda consiste na oferta de uma solução superior à comprada, a exemplo de uma versão mais recente ou mais completa de um software.
Cross selling é uma estratégia de vendas que incentiva um consumidor a adquirir um produto ou serviço que complementa o que ele compraria originalmente. A prática ajuda a entregar mais valor e a aumentar o ticket médio de vendas.
Upsell é uma abordagem de vendas que consiste no oferecimento de versões mais atualizadas, modernizadas ou avançadas de um item ou serviço que o cliente adquiriu anteriormente. Por meio dessa estratégia, é possível aumentar a receita e fidelizar consumidores.
O principal objetivo do cross selling é aumentar o valor do que o cliente compra. Por meio da oferta de soluções complementares, há a chance de entregar mais para o consumidor e, com isso, abrir caminho para resolver outras necessidades que tenha.
O upsell é o upgrade de uma compra, a partir da sugestão ao cliente de uma aquisição mais completa. Já o downsell consiste na oferta de um produto/serviço mais barato que o procurado pelo comprador, na tentativa de evitar que desista da aquisição.
