Você tem ideia de quantos leads e clientes inativos existem na base da sua empresa? Conhecer esse número de contatos que "ocupam espaço" no seu pipeline, mas que não estão trazendo resultados, pode ser mais importante do que você imagina para acelerar as vendas. Por isso, é fundamental tomar medidas para recuperar leads fantasmas ou limpá-los de uma vez de seu funil.

Acumular uma grande quantidade de contatos que não dão nenhum tipo de retorno não é aconselhável. Eles fazem volume no funil de vendas e podem acabar sujando as suas métricas, ocupando o tempo dos vendedores e prejudicando os negócios.

Além disso, diante dos leads fantasmas, o vendedor fica “paralisado”, sem poder tomar atitudes para movê-los para o fechamento. Agir para resolver a situação de alguma forma — para recuperar ou excluí-los — evita problemas e permite, portanto, que a equipe de vendas concentre os seus esforços em contatos novos e, principalmente, com maior potencial.

Leads e clientes fantasmas: como identificar antes de recuperar

Em uma base com um grande volume de leads e clientes é praticamente inevitável não trabalhar com dados obsoletos ou incorretos - seja os relacionados aos contatos do lead ou aos critérios de qualificação. Contudo, é importante, de tempos em tempos, identificá-los e desenhar estratégias para lidar com a situação.

Aqui, cabe falar que vamos trazer informações para trabalhar com dois perfis principais:

  • Leads fantasmas: aqueles que entraram para a sua base, mas não evoluíram e até mesmo "desapareceram"
  • Clientes inativos: aqueles que já compraram da sua empresa, porém nunca mais retornaram e também deixaram de dar retorno às tentativas de contato

Todavia, antes de chegar às ações a fim de recuperar leads fantasmas ou clientes inativos, é essencial que você determine quem são esses contatos dentro da sua base. Para isso, será necessário definir alguns critérios internamente, como tempo desde o último retorno e número de tentativas de contato.

Tenha em mente que é muito importante estabelecer limites para poder fechar a oportunidade ou evoluir na jornada. De nada adianta ter um lead capturado, mas inacessível. Afinal, se ele não der sinal de vida depois de um tempo, definitivamente, não faz nenhum sentido ele contar na sua base como um lead válido.

Sendo assim, o ideal é fazer uma “limpeza” com regularidade — por exemplo, a cada três ou quatro meses. Desse modo, você garante taxas de conversão maiores e também poderá confiar mais nos seus indicadores.

Quer saber mais sobre gestão de leads? Veja nossas dicas:

os 6 passos da gestão de leads

Confira 4 ações para recuperar leads fantasmas e clientes inativos

Recuperar leads fantasmas e reativar antigos clientes são dois dos principais desafios dos vendedores, pois costumam ser tarefas mais complexas do que prospectar novos leads.

Entretanto, também não se trata de uma missão impossível: e aqui vamos listar algumas ações que você pode fazer para ter sucesso.

1. Utilize todas os canais de comunicação possíveis

A falta de retorno ou inatividade são momentos perfeitos para o vendedor usar todos os canais de comunicação possíveis para tentar, de fato, cercá-lo. No entanto, veja bem: não se trata de ligar, disparar e-mail, WhatsApp e mensagem nas redes sociais todos com o mesmo texto e ao mesmo tempo.

Para não parecer spam e não ser inconveniente, será preciso criar uma estratégia e ter um planejamento para esta cadência, definindo intervalos de tempo adequados entre um contato e outro e criando comunicações distintas.

Você pode adaptar o conteúdo para cada plataforma, por exemplo: “olá, tentei ligar para você” ou “olá, enviei um e-mail dizendo tal coisa há tanto tempo”. Tente também incluir um tipo de valor ou fazer uma oferta diferente em cada canal. É preciso mostrar que você está se esforçando, portanto, nada de copiar e colar!

2. Tente chamar a atenção de forma não habitual

Recuperar leads fantasmas ou clientes inativos é um desafio e talvez esse seja um ótimo momento para incentivar a criatividade da sua equipe. Como a sua empresa pode se diferenciar dos concorrentes, chamar a atenção e se aproximar dessa pessoa?

Uma possibilidade aqui é utilizar formas de comunicação mais “humanas” e não tão comuns — ou pelo menos que você ainda não tenha tentado antes. Mensagens de voz, vídeos ou até a tradicional visita são alguns exemplos nesse sentido.

Há, ainda, quem consiga retornos enviando mensagens “amigáveis”, como: “Olá, Fulano. Está tudo bem com você? Espero que sim! Não tive mais notícias suas desde que falamos pela última vez”. Pode colar, não é mesmo?

3. Faça um último contato sendo bem objetivo

Como tentativa de recuperar leads fantasmas ou empurrá-los de vez para fora da sua base — caso eles estejam realmente perdidos —, você também pode ser mais direto na mensagem.

Uma dica é fazer contato por telefone, e-mail ou LinkedIn com algo tipo: “Quando conversamos você parecia muito interessado, mas não tive mais o seu retorno. Com base em experiências anteriores, acredito que você não queira mais seguir em frente. Se for isso, tudo bem, quando precisar me procure! Se eu estiver errado, por favor, me corrija e damos continuidade”.

O objetivo do contato é conduzi-lo a uma decisão, portanto, você também pode ser didático e, claro, elencando algumas opções, com itens numerados mesmo. Por exemplo: “Percebi que não fomos adiante e suponho que talvez: 1) Você está focando em outras prioridades; 2) Você optou por seguir por outra via; 3) Ainda está interessado e, agora, pronto para conversar. Não existe resposta certa, mas seria importante ter esse retorno”.

Veja mais: Saiba como criar mensagens para recuperar clientes inatios e inspire-se com exemplos!

4. Recorra à proposta irrecusável

Sabemos que esta ação é um pouco agressiva, mas, se será a sua última oportunidade, vale a pena tentar! Se for para recuperar um lead fantasma a missão é um pouco mais difícil, porque pode ser que você não o conheça tão bem e tenha que fazer uma pesquisa. Contudo, se for para recuperar um cliente inativo, basta estudar os pedidos que ele fez no passado e, baseado nisso, apresentar uma proposta realmente tentadora.

Como prevenir leads fantasmas que chegam via inbound?

A maioria das empresas faz, hoje, uma parte significativa da captação para sua base de leads via estratégias de Inbound - e isso está relacionado a ferramentas como formulários no site, redes sociais ou chatbots. Por isso, trazemos algumas recomendações para evitar que esses canais de conversão se tornem também uma fonte acumuladora de leads fantasmas ou até mesmo spams.

Existem alguns recursos que ajudam a identificar e cadastrar apenas leads quentes, evitando que o time de qualificação perca tempo tentando contato com pessoas que nunca irão evoluir no funil:

ReCAPTCHA

Uma das medidas que você pode tomar para evitar “sujar” as suas listas é usar o reCAPTCHA nos formulários. Esse recurso exige que o usuário comprove que não é um robô fazendo, por exemplo, a identificação de imagens. Assim, quando o lead se cadastrar, você garante que não se trata de um bot realizando cadastros falsos.

Double opt-in

Nesse caso, assim que a pessoa preencher o formulário, ela recebe automaticamente um e-mail de confirmação para finalizar a operação de cadastro. Dessa forma, será impossível a realização de cadastros com e-mails que não existem ou que foram digitados incorretamente, por exemplo.

Verificador de integridade

Por fim, o verificador de integridade é capaz de analisar as informações dos clientes capturados nos formulários e verificar se o e-mail tem a capacidade de ser entregue, garantindo que o endereço seja real e não tenha erros de escrita.

Do topo ao fundo do funil, engaje seus contatos para evitar que se tornem leads fantasmas

Seja para leads Inbound ou Outbound e independentemente do canal de conversão, o engajamento do lead logo no início do relacionamento e ao longo de todo período é essencial para evitar que ele se torne um fantasma. É claro, imprevistos podem acontecer, assim como mudanças de planos que levam à desistência da contratação.

Mas, com um fluxo de conversa frequente e com expectativas alinhadas, fica mais fácil de evitar que esse sumiço se dê sem uma justificativa que permita a atualização da sua base.

E, em momentos que a otimização do funil de vendas conta muito para garantir os resultados e a produtividade da equipe, isso pode significar ganhos importantes!

Gostou das dicas para recuperar e prevenir leads fantasmas? Conheça também o nosso Guia definitivo para qualificação de leads