Adotar uma postura investigativa em vendas é a cereja do bolo para bater as metas e aumentar o faturamento da empresa. Ela auxilia o vendedor a se tornar, de fato, um consultor comercial, que ajuda o cliente a encontrar a melhor solução para seu problema.
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Principais aprendizados deste artigo:
- A postura investigativa em vendas é um modo de abordar o cliente e, por meio das perguntas certas, descobrir suas necessidades, dores e expectativas para então oferecer soluções mais assertivas.
- As vantagens de adotar uma postura investigativa durante a negociação e apresentação da empresa é maior retenção de clientes, redução da taxa de churn, aumento do ticket médio e identificação de novas oportunidades de negócio.
- A postura investigativa do vendedor inclui alguns aspectos comportamentais, como escuta ativa e empática, gentileza, disponibilidade, tom de voz amigável, construção de confiança etc.
- Para adotar essa postura nas suas abordagens, estude sobre o lead, selecione algumas perguntas-chaves, invista na escuta ativa, mostre-se autoridade no assunto, seja paciente e torne-se um verdadeiro consultor e parceiro do lead!
- A melhor forma de estudar sobre o cliente e seus hábitos e comportamentos de compra é analisar os dados coletados e integrados pelo software de CRM, que realiza a completa gestão dos clientes da empresa.
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Essa mudança na atitude e na abordagem de vendas acompanha a transformação do comportamento do consumidor, que, ao passar dos anos, está cada vez mais criterioso e exigente em relação à negociação de produtos e/ou serviços.
A postura investigativa do vendedor pode ser utilizada em vendas simples, B2C, e principalmente em vendas complexas, geralmente B2B. Logo, o vendedor tem que saber fazer as perguntas certas para investigar tudo o que é necessário antes de fazer sua proposta final.
Quer saber como funciona essa técnica de vendas tão eficiente? Continue a leitura e aprenda o que é postura investigativa, seus maiores benefícios e como adotar essa atitude nas suas negociações. E mais: veja exemplos de perguntas certeiras para fazer ao cliente!
O que é postura investigativa?
A postura investigativa é uma técnica de venda que consiste em uma abordagem com perguntas certeiras para entender as necessidades, as dores, os desejos e as expectativas do cliente para oferecer a melhor solução para ele. Ela é baseada na criatividade, objetividade e intencionalidade.
Na verdade, o ideal é que todo vendedor tenha ou desenvolva habilidade investigativa para se tornar um parceiro do lead, estimular a confiança durante a negociação e conduzi-lo às próximas etapas do funil de vendas.
Afinal, não adianta apenas apresentar o produto/serviço e enviar uma proposta. Esse método ficou no passado e não faz mais sentido em vendas B2B.
A postura investigativa em vendas inclui ações como escolha das perguntas certas, empatia durante a conversa, identificação das dificuldades e necessidades do lead e determinação de produtos ou serviços eficazes para o cliente.
Ou seja: a postura investigativa permite uma personalização da proposta comercial, geração de valor e maior valorização do cliente, que se sente acolhido e ouvido.
Quais são as vantagens da postura investigativa em vendas?
São muitas as vantagens de adotar uma postura investigativa em vendas B2B, como maior satisfação e fidelização dos clientes, que se sentem valorizados e tendem a indicar as soluções da marca para outras pessoas. Citamos ainda a redução de custos na aquisição de clientes e da taxa de churn.
Conheça mais benefícios na adoção da postura investigativa do vendedor:
- aumento do ticket médio: ao se conectar mais profundamente com o cliente, há maior possibilidade de fechar negócios com valores mais elevados e/ou maior quantidade de produtos/serviços;
- ampliação de upsell e cross-sell;
- geração de autoridade no assunto;
- identificação de novas oportunidades de negócios.
Leia também: Um mergulho no universo das vendas complexas
Qual deve ser a postura investigativa do vendedor?
A postura investigativa do vendedor inclui olhar atento aos mínimos detalhes, escuta empática e ativa, conhecimento aprofundado sobre o lead e a empresa, honestidade, disponibilidade e gentileza. O consultor de vendas deve ser capaz de entender o outro lado e estimular um diálogo amigável e verdadeiro.
Ou seja, por meio de diversas técnicas de linguagem corporal e tom de voz, é possível escolher as perguntas certas para descobrir as reais necessidades do cliente. O vendedor tem que saber se as soluções que possui atendem aos desejos do lead e como devem ser oferecidas a ele.
Em suma: o cliente deve se sentir valorizado, reconhecido, ouvido e satisfeito após a conversa.
Como adotar a postura investigativa em vendas?
Confira abaixo dicas simples e práticas para se tornar um vendedor investigativo e consultivo de sucesso!
- Estude sobre o lead, sua empresa e seu setor de atuação e elabore um briefing investigativo com algumas opções de perguntas antes do encontro com o cliente.
- Conheça profundamente a sua empresa e as soluções oferecidas (produtos e/ou serviços).
- Identifique os tomadores de decisão e busque uma reunião com algum deles.
- Invista na escuta ativa e empática para estreitar os laços, ganhar a confiança do lead e descobrir mais informações a respeito de suas necessidades e expectativas.
- Esteja disponível e tire todas as dúvidas do lead de modo rápido e objetivo. Mostre-se autoridade no assunto!
- Descubra argumentos válidos, baseados em dados, para refutar possíveis objeções.
- Não prometa o que não pode ser cumprido.
- Se não souber responder alguma pergunta, seja franco e prometa que vá atrás de uma resposta (faça isso de maneira rápida!).
- Seja paciente e conecte-se com o lead.
- Coloque-se em papel de consultor e não de vendedor: gere valor para o cliente e mostre como você pode ajudá-lo a resolver seus maiores problemas.
Veja mais: Negociar com foco no longo prazo: construindo uma relação consultiva com o cliente em potencial
Exemplos de perguntas de postura investigativa em vendas
Não pense que é só anotar algumas perguntas e realizar a reunião com o lead. Afinal, não dá para saber o rumo da conversa e muito menos as necessidades e as dores do cliente, certo?
Por isso, aconselhamos que você tenha uma vasta lista com opções de perguntas certeiras para diversos objetivos e, claro, pratique o ato de fazer as melhores perguntas!
Confira alguns exemplos de perguntas investigativas que abrem espaço para o lead desabafar e contar o que realmente precisa.
Perguntas para descobrir as necessidades do lead
- Qual o seu papel na empresa atualmente?
- O que você pode dizer sobre a sua empresa?
- Quais as dificuldades da sua área?
- Já tentou resolver os problemas? Como? Quais foram os resultados? O que faltou acontecer do seu ponto de vista?
- O que você mais gosta e menos gosta no seu cargo atual?
- Para você, quais mudanças devem ser feitas na sua área ou na empresa de forma geral?
- Quais opções você considera como soluções para seus problemas?
Perguntas para identificar o orçamento do cliente
- Quais são as prioridades a serem resolvidas por você e pela empresa?
- Por que você quer resolver determinado problema agora? Qual a urgência?
- Normalmente, a sua empresa financia esses tipos de produtos/serviços como?
- Essa necessidade é sentida também pelos diretores executivos ou cargos de alta gestão? Qual a opinião deles sobre esses tipos de problemas?
- Quanto a empresa já gastou para resolver essa questão? Quais foram os resultados?
Perguntas para entender a abordagem da negociação
- Para esse tipo de solução, a decisão é sua ou precisa ser aprovada por mais executivos?
- O que pode influenciar a decisão de compra/contratação?
- Quando você percebeu que tem esse problema? O quanto ele impacta o sucesso da sua área ou do negócio?
- Se o problema for resolvido, quais serão os benefícios para a empresa na sua opinião? E se não for, quais são as consequências para a companhia ou o setor?
Como potencializar a aquisição de clientes?
A aquisição de novos clientes pode parecer um caminho árduo. Mas, quando bem-estruturada e planejada, traz inúmeros benefícios. Por isso, o ideal é que a companhia conte com ferramentas de gestão de clientes para estudar sobre eles, identificar novas oportunidades de negócios e acompanhar os resultados das ações executadas.
O sistema de CRM é perfeito para isso. Além de coletar e armazenar todos os dados dos clientes, como histórico de compras e interações feitas, ele fornece visualização completa do funil de vendas, status de negociações e relatórios com indicadores de desempenho.
Ou seja, é possível ver, em tempo real, os resultados obtidos pela postura investigativa em vendas! Quer saber melhor como otimizar o seu setor ou o seu trabalho?
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