É muito comum ver empresas gastando milhões e milhões para conquistar novos clientes, enquanto os antigos ficam à ver navios. Isso acontece porque muitas desconhecem que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual, segundo um dos escritores sobre Marketing mais famosos do mundo, Philip Kotler.

Embora conquistar novos clientes pareça ser o jeito mais fácil de aumentar a receita, fidelizar clientes antigos permite que a sua marca ganhe evangelistas. No final das contas, fidelizar clientes também é uma estratégia para atrair outros novos.

Por que focar em fidelizar clientes?

Qualquer empresa precisa vender para mais pessoas, isso é fato. No entanto, os clientes existentes são a fonte mais fácil e previsível de receita. Acima de tudo, é preciso entender porque você deve se preocupar com “quem já é de casa”.

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  • Mais lucros. Vender para pessoas que já compraram e tiveram uma boa experiência com a sua marca não tem tanto foco em preço. Isso porque seus clientes já confiam em você, então, fica mais fácil convencê-los a se interessar mais por outros produtos ou serviços, por exemplo. 

Segundo a consultoria Gartner Group, 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes. Ou seja, quanto antes você investir seus esforços nesses 20%, melhor será para a sua empresa.

  • Menos custos. Como você já percebeu, nem sempre seu lucro será proporcional a seus investimentos. Sendo assim, ações voltadas a retenção de clientes são menos custosas que as de aquisição.
  • Previsões certeiras. Os clientes existentes já compraram seus produtos ou contrataram seus serviços, então, a menos que tenham tido uma péssima experiência, eles voltarão a comprar. Sendo assim, o fato de você ter todas as informações relevantes sobre eles, facilita identificar suas necessidades, resolver problemas e prever alguns comportamentos.
  • Mais relacionamento. Para atrair novos clientes, invista em Marketing. Para fidelizá-los, invista em relacionamento. A fidelização implica em relacionamento de longo prazo, então, ações contínuas são necessárias para que você atinja seus objetivos.
  • Clientes fiéis ajudam a melhorar o produto. Você já teve a oportunidade de conhecer aquele cliente que está sempre engajado em seus posts nas redes sociais, responde pesquisas e ainda dá feedbacks? 

Esse perfil de consumidor proporciona a melhoria de produtos, serviços, preços, entregas, suporte ou qualquer outra coisa que esteja envolvida com o seu negócio. De fato, esses clientes são protagonistas e merecem um cuidado especial.

Como fidelizar clientes de qualquer negócio

1. Surpreenda-os de vez em quando

Se eu te perguntar quantas ações inusitadas para consumidores você viu nos últimos meses, acredito que consiga se lembrar de pelo menos uma delas. Reclamações que se transformaram em mimos, pedidos estranhos que foram atendidos e até cartinhas escritas à mão. Lembrou?

O maior erro de muitas empresas é dar mimos e descontos na primeira compra e, depois, é como se o cliente não existisse. Não faça parte dessa estatística!

Lembre-se: são as coisas pequenas e inesperadas que mantém clientes. Não faz muito tempo, pedi uma pizza em um local novo e quando a entrega chegou, havia uma cartinha me desejando as boas vindas e dizendo que ficaram felizes em me ter como cliente.

Mesmo que não tenha sido um brinde ou algo mais chamativo, posso dizer que eles chamaram a minha atenção – e ainda me lembro do nome da pizzaria! -, por isso, é importante tratar os clientes de forma única. 

Dependendo do que você vende, certas ações como, por exemplo, escrever cartinhas não sejam escaláveis, mas você pode pensar em outros pequenos gestos que vão gerar uma boa lembrança na mente do seu consumidor.

2. Exceda as expectativas de seus clientes

Um dos fatores que fazem muitas pessoas optarem por outras empresas é o tempo. O CX Trends 2020, pesquisa sobre hábitos e preferências do consumidor moderno, mostrou que 35% das pessoas acreditam que 10 minutos é o tempo ideal de espera quando elas entram em contato para comprar algo. No pós-venda, mais de 50% não gostaria de esperar mais que 1 hora.

Já que os hábitos mudaram, por que não mudar também? Se você informar que alguém vai entrar em contato dentro de 24 horas, por que não surpreender? Ou ainda, se sua entrega vai levar 10 dias, por que não investir em melhorias para fazer isso acontecer em menos tempo?

Se não puder fazer isso, ao menos não decepcione o cliente, faça aquilo que você prometeu fazer.

3. Ofereça o melhor atendimento ao cliente

Dentre tantas coisas a serem priorizadas dentro de uma empresa, às vezes, o atendimento ao cliente é a última coisa a ser melhorada, embora é por meio dele que aconteça o primeiro contato.

A área de atendimento merece toda a atenção porque, se tiver qualidade, fideliza clientes , gera propaganda boca a boca positiva e ajuda você a se diferenciar da concorrência.

Para atender as pessoas que entram em contato com a sua empresa da melhor maneira, pense nos seguintes itens:

  • Saiba quem é seu público, seus hábitos, suas preferências em relação a sua marca;
  • Mapeie a jornada do seu público dentro da sua empresa; 
  • Esteja nos canais de preferência dos seus clientes;
  • Analise a concorrência direta e indireta;
  • Invista em treinamentos das equipes de atendimento, suporte, customer success;
  • Analise os feedbacks;
  • Utilize sistemas para centralizar seus canais, a fim de oferecer agilidade no atendimento e na resolução de problemas.

4. Crie uma comunidade ao redor da sua marca

Comunidades têm se tornado ferramentas importantes para engajamento de clientes. Para começar não é necessário investir em um supersite, já que há tantas plataformas gratuitas para isso. 

Assim, você pode incentivar o conteúdo criado pelos próprios membros. Por exemplo, pedir que eles compartilhem fotos próprias usando algo da sua marca, participar na criação de um nome para algum produto ou até mesmo fazer uma visita a sua empresa. 

Uma das maneiras mais simples e eficazes de se conectar com sua comunidade é por meio de uma newsletter especial.Crie uma landing page exclusiva para esta ação e ofereça conteúdos diferenciados, algo que faça seus clientes se sentirem especiais por pertencerem a um grupo. Enfim, as opções são diversas, basta conhecer o seu público e entender o que combina com ele.

5. Facilite a vida dos seus clientes

Faça você mesmo a jornada que o seu cliente faz para chegar até você e então se pergunte se está tornando a vida dele mais fácil.

Seus conteúdos são compreensíveis nas redes sociais, no site e nos e-mails? Você facilita o contato dele com a sua empresa? É necessário preencher formulários gigantes para falar com você? Seus telefones de contato estão visíveis no site?

Além disso, é importante lembrar que cada cliente é único, por isso suas políticas não devem ser inflexíveis. Por exemplo, você tem a política de devolução do produto dentro de 30 dias, mas o produto não foi entregue pelo fato do cliente estar fora da cidade. O que é pior: ter um cliente satisfeito que devolveu o produto ou um cliente decepcionado e que nunca mais vai voltar a fazer negócios com você? Nem tudo é 8 ou 80, pense nisso.

6. Antecipe os problemas para fidelizar clientes

Às vezes, alguns problemas são inevitáveis, outros, são totalmente previsíveis. Em vez de sua equipe ter que trabalhar a todo vapor para corrigir um problema, por que não antecipar? Afinal, prevenir é melhor que remediar.

Algumas ações são automáticas e não dependem da intervenção humana, por exemplo, o cancelamento de um serviço após uma fatura não ser paga. Então, cabe a você avisar com antecedência quando a data do vencimento estiver se aproximando. Viu só como fidelizar clientes não requer muito esforço?

7. Seja transparente

Haverá dias em que algumas coisas não sairão como planejado. Mas, em vez de negar o problema ou fingir que você não pode fazer nada a respeito, use a honestidade sempre que precisar dar más notícias. Um bom exemplo disso é como algumas empresas conceituadas comunicam assuntos delicados como o vazamento de dados. 

Errar é humano, mas é essencial que você consiga admitir isso para seus clientes quando acontecer. Uma boa técnica para lidar com conflitos, é usar o DDD:

  • Desarmar: Quando algo grave acontece, a primeira reação do cliente é se exaltar e, talvez, a sua também. Entretanto, para que o pior não ocorra, pratique a escuta ativa e peça desculpas em vez de responder à altura. Dessa forma, você consegue desarmar o cliente.
  • Diagnosticar: Em seguida, você vai fazer perguntas sobre a situação para entender o que aconteceu de fato. Ouça atentamente.
  • Descrever: Por fim, descreva o que você entendeu para que não ocorra um mal entendido e as coisas fiquem ainda piores. Não deixe seu cliente esperando tanto tempo, ou seja, não esqueça de informá-lo sobre os próximos passos para a resolução daquela questão.

8. Tenha o melhor time de atendimento ao cliente

A melhor experiência de atendimento ao cliente só é possível se você oferecer treinamentos para seus colaboradores. 

Para alcançar bons resultados, é necessário pensar em todos os pontos de contato dos clientes com sua equipe. Empodere seus times, estimule a criatividade e certifique-se de que as ferramentas usadas são adequadas para aprimorar a experiência do cliente.

9. Tenha uma comunicação humana e personalizada

Embora seja impossível escrever e-mails únicos para cada cliente, é possível torná-los mais personalizados. Isso pode ser feito colocando o nome do cliente, enviando uma mensagem de aniversário ou oferecendo um cupom de comemoração da data em que fez a primeira compra.

O uso do chatbot também possibilita uma comunicação mais humana e personalizada, desde que você saiba como criar diálogos que refletem o seu público-alvo. Por isso é tão importante focar em conhecer quem são os seus clientes. Assim, você vai entender qual é a linguagem, a motivação e como criar conexão com eles.

10. Seja um especialista

Imagine o seguinte: você vai comprar uma geladeira e tem muitas dúvidas sobre congelamento, tamanho, litros etc. Você questiona uma determinada loja sobre as suas dúvidas, mas não obtém respostas claras; Já em outro lugar, você recebe todas as informações e ainda tem ajuda para escolher o modelo que se encaixa no seu perfil de consumo. Em qual lugar você compraria?

Mesmo que você não saiba responder a todas as perguntas das pessoas que entram em contato, é essencial que você mostre a elas que está em busca de respostas. Se você quer fidelizar clientes não existe outro caminho: torne-se um especialista confiável em sua área de atuação.

11. Peça feedbacks

Muitas empresas acreditam que são as melhores em suas áreas, mas nunca escutaram isso de um cliente. Nem preciso dizer que é importante descobrir como as pessoas se sentem em relação aos seus produtos e serviços, se elas gostam ou não e o que elas esperam do seu atendimento, por exemplo.

Empresas SaaS (que vendem um software como serviço) costumam calcular o grau de satisfação de seus clientes por meio da pesquisa chamada NPS. Isso permite conhecer quem são os fãs, quem é indiferente e quem não tem uma boa experiência com a sua empresa. Já as empresas que vendem produtos físicos, podem solicitar que os clientes respondam essa pesquisa por e-mail ou em um site.

12. Seja confiável

A premissa básica para ganhar confiança de seus clientes é cumprir o que promete. A reputação é algo que leva tempo para conquistar, mas leva minutos para destruir. Então, verifique se suas promessas são possíveis de serem cumpridas. 

Ou seja, se você prometeu suporte 24/7, certifique-se de que as pessoas consigam falar com a sua equipe a qualquer hora. Se você prometeu entregar um produto dentro de 48h, tenha a certeza de que ele vai ser entregue. Se algo der errado, seja transparente e tente cumprir com sua nova promessa. 

Às vezes, algumas coisas vão dar errado, mas a forma como você vai lidar com o erro é que vai construir um relacionamento de confiança com seus clientes.

13. Invista seu tempo nos clientes

Entendo que, depois de chegar a uma certa quantidade de clientes, fica inviável conversar com todos eles com frequência, mas você deveria tentar com pelo menos alguns. Para facilitar o processo, selecione alguns que mais interagem com a sua marca, uns que são indiferentes e outros que dão notas baixas nas suas pesquisas.

Descubra o que eles gostam ou não sobre o seu negócio, o que os fizeram se tornar clientes. Essas conversas servem não só para melhorias internas mas também em campanhas de Marketing. Se você pedir que compartilhem suas experiências para que você divulgue em formato de depoimentos, com certeza eles ficarão felizes em saber que você se importa.

14. Ofereça a seus clientes motivos para voltarem

A primeira experiência com a marca é muito importante porque é fator decisivo para voltar ou não a comprar, no entanto, as demais experiências precisam ser como a primeira. 

Dependendo de quem são os seus clientes, você pode pensar em oferecer incentivos de compra como um cupom, frete grátis, mimos ou desconto no mês de aniversário. Só para não esquecer: dê motivos para seus clientes continuarem voltando.

15. Ofereça um programa de fidelidade

Se fizer sentido para o seu tipo de negócio, pense nas seguintes opções:

    • Sistema de pontos: é possível ganhar pontos relacionados às compras e usá-los como recompensa na próxima compra ou troca por brindes exclusivos.
    • Parcerias: muitas empresas B2B fazem parcerias de divulgação com seus clientes, de modo que a indicação vale desconto em mensalidades ou pontos para adquirir prêmios.. 
    • Games: diversas marcas mais jovens apostam na criação de games para envolver o público e pontuá-lo de acordo com suas vitórias e, por fim, oferecer descontos ou prêmios
    • Benefícios VIP: algumas marcas oferecem opções pagas desses benefícios, por exemplo, o Nubank Rewards, onde suas compras valem pontos que podem ser trocadas por passagens aéreas e outros benefícios úteis.

Fidelizar clientes é mais fácil do que parece

Construir uma base fiel de clientes evita que você invista tanto dinheiro em Marketing para conseguir novos compradores. Mesmo que seja tentador trazer novas pessoas, lembre-se da regra: 80% da receita futura de uma empresa virá somente de 20% dos clientes existentes.

E por que é tão importante fidelizar clientes? Porque os custos são menores, as previsões são certeiras, seu relacionamento com eles fica mais forte e eles podem ajudar você a melhorar seus produtos e serviços. 

Faça uma seleção de pelo menos 3 itens e vá implementando aos poucos em sua empresa. Não pense que essas ações são apenas para melhorar a forma como as pessoas vêem o seu negócio. A razão disso é porque você quer oferecer a melhor experiência de compra, atendimento, suporte e o que mais for necessário. Os resultados? Eles são consequência.

Artigo escrito por Sara Cristine da Octadeskuma empresa focada em inovação e relacionamento com o cliente, ajudando as empresas a colocarem o consumidor como centro de sua estratégia e multiplicarem a força do atendimento e vendas com agilidade, organização e escala.