Você sabia que implementar ações para fidelizar clientes é uma ótima forma de aumentar as vendas e tornar suas operações mais rentáveis?
Isso porque a etapa de prospecção demanda bastante esforço e gera custos para a empresa, enquanto as estratégias de fidelização costumam ser mais baratas e dão mais resultados.
Principais aprendizados deste artigo:
- As campanhas de fidelização de clientes são essenciais para a saúde de qualquer negócio, visto que estreitam os laços entre cliente e empresa e aumentam a geração de receita.
- Uma das melhores ferramentas para essas ações é o CRM, software que armazena informações sobre o consumidor e permite personalizar toda a jornada do cliente.
- Outras práticas para fidelizar clientes incluem investir em customer success e reduzir a burocracia na hora da compra, otimizar o processo e reduzir o tempo gasto em cada tarefa.
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Aliás, Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing, já dizia que: “conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”. É por esse motivo que é tão importante trabalhar para formar uma base de clientes fiéis.
Não sabe por onde começar? Para te ajudar na jornada, apresentamos, neste post, 4 dicas de ações para fidelizar clientes que funcionam e que você pode colocar em prática no seu negócio.
Qual a importância das ações de fidelização de clientes?
Garantir clientes fiéis é vital para a sobrevivência de qualquer negócio. Afinal, eles são os principais responsáveis pela geração de receita da companhia.
Justamente por isso, as ações para fidelização de clientes são muito comuns em empresas B2C. Porém, as iniciativas são fundamentais também nas companhias que operam no modelo B2B.
No caso de relações entre duas empresas, fidelizar é uma tarefa um pouco mais complexa. Isso porque a jornada de compra é mais longa e exige abordagens mais técnicas.
Porém, não basta apenas oferecer “recompensas” ao comprador, pois o nível de exigência do cliente corporativo é muito maior do que o dos consumidores finais.
De acordo com o livro “Challenger Sales”, de Matthew Dixon e Brent Adamson, 53% do processo de fidelização do cliente B2B está relacionado “não ao que você vende, mas como você vende”.
O que o cliente corporativo espera é que o fornecedor compreenda suas necessidades e seja capaz de oferecer as melhores soluções possíveis. Logo, a empresa que investe em fidelização fortalece a sua presença no mercado cada vez mais competitivo.
Pensando nisso, separamos 4 dicas de ações para fidelizar clientes. Confira!
- Aproveite para ler também: Questionário de fidelização de clientes: como usar + modelo grátis
Como fidelizar clientes? 4 ações que dão resultados
Chegou o momento de descobrir as melhores formas de fidelizar os clientes. Confira as quatro dicas que preparamos para você!
1. Capriche na gestão de relacionamento com o cliente — CRM
CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma ferramenta muito usada em empresas que querem conhecer melhor o seu público e otimizar seu atendimento.
Com um software de CRM, é possível criar um banco de dados com informações sobre os clientes, como contatos (e-mail, telefone etc) e histórico de consumo.
Assim, fica mais fácil oferecer produtos e serviços que melhor se adequam às necessidades do cliente e contribuir para sua satisfação.
A propósito, empresas que investem em relacionamento se tornam mais próximas de seus compradores. A prática coloca em evidência os seus diferenciais e faz com que os clientes façam mais negócios com você.
Para fidelizar clientes e não perdê-los para a concorrência, é necessário manter contato e cultivar uma boa relação, e o CRM é a ferramenta perfeita para conhecê-los profundamente e oferecer exatamente o que precisam e quando precisam.
Confira, no vídeo abaixo, uma rápida apresentação do CRM do Agendor e entenda como a ferramenta contribui para otimizar as rotinas do seu negócio:
2. Implemente ações de customer success
A segunda dica de ação para fidelizar clientes é a implementação de práticas de customer success na gestão do atendimento.
O objetivo da metodologia é garantir o sucesso do consumidor e promover a melhor experiência possível.
Muitas vezes confundido com o suporte, o customer success se diferencia pelo fato de atuar na prevenção de problemas, enquanto que o suporte age depois que a situação ocorre.
É trabalho do customer success administrar as expectativas dos clientes e assegurar a melhor experiência com os produtos ou serviços da empresa. Com o CS, ainda é possível criar uma relação de empatia e confiança que, no futuro, pode se transformar em fidelização.
Para tanto, vale monitorar constantemente a satisfação dos clientes por meio de pesquisas e da percepção dos vendedores durante visitas e follow-ups. A boa prática permite tomar ações preventivas, antes que o cliente deixe sua empresa.
- Uma das metodologias mais usadas para isso é o NPS. Saiba mais: Tudo sobre NPS + modelo de pesquisa de satisfação pronto!
3. Crie um bom programa de fidelidade
Empresas B2C costumam usar programas de fidelidade. O mais comum é a troca de pontos acumulados por brindes. Porém, esse tipo de ação de fidelização de clientes também funciona com empresas que operam no mercado B2B.
A diferença é que, neste caso, o programa precisa ser mais sério, assertivo e menos lúdico. Após ler a nossa primeira dica, você já conhece melhor os seus clientes e sabe quais vantagens oferecer em seu programa de fidelidade, certo?
Você pode, por exemplo, oferecer cortesias e prazos maiores para aqueles que compram com mais frequência, treinamentos para seus vendedores, acesso a cursos on-line e até materiais para a divulgação nos pontos de venda — caso sejam varejistas.
Se executado da maneira correta, o programa de fidelidade gera mais receita e amplia o Market Share da sua empresa.
- Veja mais detalhes sobre o tema aqui: Clientes corporativos também gostam de planos de fidelidade
4. Reduza a burocracia
Possivelmente, a ação para fidelização de clientes menos conhecida é a redução da burocracia. Porém, faz toda diferença, visto que processos de venda muito complexos tendem a fazer com o que o comprador perca o interesse pela sua empresa.
Isso enfraquece o relacionamento B2B, onde os profissionais não têm tempo a perder e valorizam muito a agilidade no processo de compra.
Toda empresa precisa prestar contas e registrar toda e qualquer movimentação. Então, simplifique ao máximo o fluxo de informações durante a compra e torne o processo menos lento e cansativo para o comprador.
Você também pode facilitar a negociação por meio de um contrato padrão e de um sistema eficiente de cadastro, por exemplo. Assim, otimiza o tempo de transação, potencializa a lucratividade e, é claro, fideliza o cliente.
No infográfico abaixo, você confere mais algumas dicas para melhorar o atendimento ao consumidor e obter o máximo desempenho da sua estratégia de fidelização:
Esses são exemplos de estratégias eficazes para construir um bom relacionamento com o consumidor, aumentar a sua satisfação e conquistar sua lealdade.
Agora está na hora de colocar essas dicas em prática para otimizar seus resultados!
E, caso queira aprender mais sobre o tema para dar o próximo passo, aproveite para baixar nosso e-book gratuito: CRM — atraia, fidelize e satisfaça mais clientes!
Perguntas frequentes sobre ações para fidelizar clientes
Entre as principais estratégias para a fidelização de clientes, vale destacar ações: o investimento em um sistema CRM, a implementação de práticas de customer success e criação de um programa de fidelidade e otimização de processos, visando à redução de burocracias.
Para fidelizar clientes é preciso, antes de tudo, conhecê-los, a fim de entender suas dores e desenvolver estratégias que atendam às suas expectativas e antecipem suas necessidades.
Além disso, ter um atendimento ágil e personalizado é crucial para gerar uma impressão positiva e construir um relacionamento de longa data.
Os principais tipos de fidelização podem ser divididos em 5:
• por uma experiência positiva;
• por preço, considerando um bom custo-benefício;
• por comodidade, quando é conveniente ao cliente;
• programa de fidelidade, ao oferecer vantagens;
• por identificação, quando o consumidor é leal à marca ao ponto de ser um promotor.
Fidelizar clientes B2B é um objetivo complexo que requer muita estratégia. Para tanto, é vital estudar o mercado, se antecipar às demandas dos consumidores, demonstrar um profundo conhecimento técnico e uma preocupação genuína com suas necessidades, comprometendo-se em atendê-las com agilidade e precisão.
A fidelização de clientes é muito importante para a sobrevivência do seu negócio. Afinal, são eles que geram receita para a sua empresa.
Sabendo que “conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”, vale muito mais a pena trabalhar para manter uma base de clientes fiéis do que atrair novos.
