Antes de definir as perguntas do questionário sobre fidelização de clientes, defina o que quer descobrir

Sempre que se vai fazer um questionário de pesquisa e marketing, o primeiro passo é definir que problema se quer resolver e quais os objetivos de sua pesquisa.

O objetivo pode saber se determinado programa de fidelidade, com acúmulo de pontos, está surtindo os resultados esperados, por exemplo.

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Outro tipo de questionário sobre fidelização de clientes pode ser usado para descobrir o motivo que fez seu cliente abandonar sua empresa, deixando de assinar uma revista, uma TV a cabo, ou de usar seu software SaaS (vendido como serviço por assinatura).

Nesse caso, as perguntas sobre fidelização de clientes podem ser bem mais específicas.

Pode-se ainda usar o famoso Net Promoter Score, um questionário sobre fidelização de clientes que emprega uma única pergunta.

Para ajudar você a definir as perguntas de seu questionário sobre fidelização de clientes e os objetivos onde quer chegar, vamos mostrar 3 importantes métricas usadas para medir a retenção de clientes.

E, em seguida, apresentar alguns exemplos de questionários de fidelização, inclusive o Net Promoter Score, citado acima, além de outros tipos.

Veja também em nosso blog: 3 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente

Como fazer questionário sobre pesquisa de satisfação de clientes

Antes de apresentarmos os modelos de questionário sobre fidelização de clientes, vamos entender 3 métricas muito importantes sobre este tema e que devem ser consideradas em qualquer pesquisa de satisfação de clientes.

1- Taxa de Churn

Ela mede a perda de clientes em um período e é muito usada em empresas SaaS, veja como calcular o churn rate:

Divida o número de clientes que abandonaram seu negócio em um determinado período pelo número de clientes que tinha no início do período. Multiplique por 100 para ter uma percentagem.

Uma empresa que tinha 200 clientes no início do mês e perdeu 12, faria o seguinte cálculo:

(12 / 200) x 100 = 6%

2- Lifetime Value – LTV

É o valor que um cliente vai gastar com seu negócio durante todo o tempo em que se relacionar com ele.

Normalmente é calculado multiplicando-se o ticket médio de compra mensal (ou de outro período que fizer mais sentido para seu negócio, em caso de vendas de ciclo longo) pelo tempo médio que um cliente normalmente se relaciona com sua empresa, veja como calcular o Lifetime Value:

  • Ticket Médio: R$ 1.500,00 por mês
  • Tempo médio de relacionamento dos clientes: 4 anos (= 48 meses)
  • LTV médio de sua empresa: 48 X 1,500 = R$ 72.000,00

Esse indicador serve para se ter uma noção de quanto vale a pena investir para conquistar um cliente, o que nos leva ao próximo indicador.

3- Custo de Aquisição de Clientes – CAC

Este cálculo deve ser feito em relação a um período de tempo, e deve incluir todos os gastos para adquirir um cliente, seja em vendas ou marketing, e dividir pelo número de clientes conquistados nesse período.

Isso inclui salários, ferramentas e aplicativos, gastos com mídia, marketing de conteúdo, comissões, verbas de representação, viagem, combustível etc.

Assim, se este gasto mensal em sua empresa é de R$ 300.000,00 e ela conquistou 20 clientes, seu CAC neste período foi de R$ 15.000,00.

Se comparado com o LTV que definimos acima, ele está bastante razoável. Mas lembre-se que não basta o CAC ser maior que o LTV, pois a empresa tem outras despesas. Muitos especialistas recomendam uma relação entre LTV e CAC de, no mínimo, 3 vezes.

Agora que você entendeu estas métricas, vamos ver alguns exemplos de questionários de fidelidade.

4 exemplos de questionários sobre fidelização de clientes

Ninguém gosta de responder questionários de satisfação do cliente longos, por isso, estes exemplos têm, no máximo, 4 perguntas.

Isso não impede que você faça questionários maiores, mas o índice de engajamento pode cair.

Questionário sobre fidelização de clientes

Crie questionários curtos para aumentar o engajamento

1- Net Promoter Score – NPS

Vamos usar este questionário de marketing como exemplo inicial, pois ele pode ser feito com uma única pergunta. E, assim, ser incorporado como uma das perguntas para pesquisa de satisfação, no final dos outros modelos de questionário de fidelização de clientes, em alguns casos.

Veja agora as perguntas sobre fidelização de clientes:

Questão:

Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossa empresa (produto ou serviço) a um amigo?

A metodologia do NPS considera que quem dá notas de 9 ou 10 é um promotor de sua marca, quem assinala 7 ou 8 é neutro e os demais são detratores de sua marca.

Veja mais detalhes nesta postagem de nosso blog: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!

2- Motivo de churn

Este questionário de marketing pode ser enviado automaticamente – com ajuda de um disparador de e-mail ou de uma ferramenta de automação de marketing integrados ao seu CRM – toda vez que se perde um cliente que faz pagamentos recorrentes.

O objetivo é ter informações que ajudem a tomar providências para manter ou aumentar a retenção de clientes em seu negócio.

Veja as perguntas desta pesquisa de fidelização de clientes:

Questionário:

1- Notamos que você deixou de utilizar nossos serviços e gostaríamos de saber o motivo dessa sua decisão:

  • (  ) O serviço não atendeu minhas expectativas
  • (  ) Não necessito mais do serviço
  • (  ) Neste momento o custo do serviço se tornou inviável
  • (  ) O serviço não estava mais sendo necessário para a empresa
  • (  ) O serviço estava sendo subutilizado
  • (  ) Outro. Qual? ________________________________________________

2 – Você pretende voltar a usar nosso serviço?

  • (  ) Não
  • (  ) Sim

3- O que o motivaria a voltar a usar nosso serviço?

_______________________________________________________________

4- Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossa empresa a um amigo?

2- Planejamento de campanha de fidelidade

Este questionário pode ajudar a definir os prêmios desejados pelos clientes e até mesmo a viabilidade deste tipo de iniciativa em função do investimento em sites e aplicativos, ajudando a determinar como os custos do programa podem influenciar o CAC e se realmente ele vai atrair e fidelizar clientes.

Confira este questionário de marketing para pesquisa de fidelização de clientes:

Questionário:

1- Você estaria disposto a participar de um programa de fidelidade e acumular pontos em função de suas compras para receber benefícios adicionais em seu plano de atendimento empresarial, como suporte prioritário, descontos, bonificações em produtos e outros?

  • (  ) Sim
  • (  ) Não

2- Assinale qual destes sistemas seriam os mais adequados para você controlar seus pontos e resgatar benefícios:

  • (  ) Cartela com adesivos
  • (  ) Site na internet com acesso a minha conta no programa
  • (  ) Aplicativo no celular
  • (  ) Site e aplicativo
  • (  ) Outro. Qual? __________________________________________________

3- Assinale que tipos de vantagens o atrairiam para um programa de fidelidade. Você pode assinalar mais de uma vantagem:

  • (  ) Desconto por quantidade
  • (  ) Bonificação em produtos
  • (  ) Brindes úteis para a empresa (laptop, impressora, descontos na aquisição de softwares de parceiros, treinamentos gratuitos etc.)
  • (  ) Atendimento prioritário
  • (  ) Ter um gerente de conta exclusivo
  • (  ) Outros

4- Questionário para determinar potencial de LTV de um cliente ou prospect.

Muitas vezes seu cliente não compra somente de sua empresa, mas de outros fornecedores também, além disso, este questionário pode ser aplicado a não clientes.

Veja o último exemplo de perguntas sobre fidelização de clientes:

Questionário:

1- Você costuma comprar (serviços de / o produto) X?

  • (  ) Sim
  • (  ) Não

2- Assinale de qual destas marcas já comprou o produto/serviço X:

  • (  ) Sua marca
  • (  ) Concorrente 1
  • (  ) Concorrente 2
  • (  ) Concorrente 3
  • (  ) Concorrente 4
  • Outras. Quais? _________________________________

3- Assinale a frequência com que adquire esse serviço/produo, em média

  • (  ) 1 vez por semana
  • (  ) 2 vezes ao mês
  • (  ) 1 vez por mês
  • (  ) a cada 3 meses
  • (  ) a cada semestre
  • (  ) 1 vez por ano
  • (  ) Raramente, menos de 1 vez por ano

4- Assinale o valor médio de seu pedido a cada compra:

  • (  ) entre X e Y
  • (  ) entre Y+1 e z
  • (  ) entre Z+1 e W
  • (  ) Maior que W
  • (   ) Outro. Qual valor médio? __________________________________

5- Caso você já tenha adquirido o produto/serviço X, em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossa empresa (produto ou serviço) a um amigo?

Questionário sobre fidelização de clientes

O NPS mede a possibilidade de seus clientes indicarem sua empresa

Notou que são diferentes tipos de questionário sobre fidelização de clientes, com objetivos diferentes para a tomada de decisão em seu negócio?

Uma dica importante ao definir suas perguntas sobre fidelização de clientes, é usar plataformas de pesquisas automatizadas, via internet, como MindMiners, SurveyMonkey e Typeform, o que agiliza muito suas pesquisas, diminui custos e já apresenta os dados tabulados.

E se você quiser ainda mais informações sobre fidelização de clientes, baixe nossos e-books gratuito: