Como descobrir se as pessoas querem realmente comprar de sua empresa, ou se estão apenas sondando a equipe de vendas?

  • Perguntas são indispensáveis para direcionar os esforços da força de vendas para fecharem negócios de qualidade.
  • As perguntas fechadas são recomendáveis para uma análise quantitativa e objetiva sobre o cliente. Por outro lado, as perguntas abertas dão mais profundidade e personalidade para a jornada do cliente.
  • Para identificar as necessidades do cliente,  é preciso questioná-lo sobre como está sua situação neste momento, e qual é a solução ideal que imagina para sua dor.
  • Os limites orçamentários devem ser igualmente mapeados para entender a viabilidade do produto ou serviço dentro da empresa. Além disso, os decisores também devem ser encontrados para compreender o que estão considerando dentro da tomada de decisão.
  • Centralizar essas informações em um sistema de CRM é primordial para colher dados e criar um processo de vendas alinhado ao comportamento do cliente. Saiba mais em Como usar o Agendor para criar um processo de vendas e vender mais

Durante as conversas iniciais com um prospect, a tarefa da equipe de vendas é descobrir:

  1. a) Será que essa pessoa realmente precisa disso?
  2. b) Será que este prospect tem dinheiro para comprar o produto?
  3. c) Como o prospect irá gastar o dinheiro?

Se a equipe de vendas não obter a resposta para as 2 primeiras questões logo no início do ciclo de vendas, ela corre o risco de gastar o seu precioso tempo trabalhando em um cliente que pode ser um verdadeiro beco sem saída.

E se a equipe não conseguir resposta para a última pergunta – e descobrir como conseguir o dinheiro do cliente – a oportunidade provavelmente vai para o buraco antes mesmo que o time de vendas perceba.

Para descobrir essas informações essenciais, seus vendedores precisam iniciar conversas que permitam entender um pouco mais do processo de compras do prospect.

Sendo assim, aqui seguem 15 perguntas para que a equipe de vendas consiga as respostas necessárias para concretizar a venda. Mas, antes, vale relembrar o que são perguntas abertas e fechadas.

O que são perguntas abertas e fechadas?

As perguntas fechadas são aquelas que são respondidas com mais pontualidade e são ditas em pouquíssimas palavras. Na grande maioria das vezes, são limitadas à “sim” e “não”.

Algumas perguntas fechadas utilizadas em vendas são: 

  • Você tem tido problemas para prospectar clientes?
  • Vocês usam algum sistema informatizado para gerenciar suas vendas?
  • Qual será o seu tipo de pagamento?

Já as perguntas abertas são aquelas que necessitam de uma explicação para contextualizar a resposta. Dessa forma, entregam mais informações aos vendedores que fazem uso delas.

Veja alguns exemplos de perguntas abertas neste vídeo da série #AgendorInsights: 3 perguntas para prospectar clientes de forma assertiva:

Perguntas para identificar a necessidade do cliente

1. O que você pode me dizer sobre a sua organização e sobre você mesmo?

É primordial entender o máximo possível sobre o cliente e o que ele faz. Conhecer o nosso cliente é uma tarefa que precisa ser dominada pela área comercial. Apenas assim, saberemos se estamos oferecendo o produto certo para o cliente certo.

Leia também: Perfil de cliente B2B: conheça o ICP e saiba como utilizá-lo!

2. O que você gosta na sua tarefa atual?

A equipe de vendas precisa entender qual é o papel do prospect no processo de decisão e, para isso, precisa saber o que ele faz e se ele gosta do que faz. Sendo assim, é de grande importância compreender quais são as tarefas que ele mais gosta de fazer para saber se ele estará confortável ou desconfortável durante a negociação.

O processo de decisão de compra varia de negócio para negócio. Mas, via de regra, as etapas estão estruturadas da seguinte forma:

3. O que você não gosta na sua posição atual?

Da mesma maneira do que a pergunta acima, os vendedores precisam mapear  o que deixa o prospect desconfortável, além de entender como ele encara o processo de compra e qual é sua participação no projeto.

4. O que você gostaria de mudar?

Esta pergunta é uma oportunidade para que o time  entenda qual a visão do prospect para o projeto e entenda o seu papel para ele. Dependendo do seu envolvimento no projeto e do seu nível decisório, quanto mais próximo a proposta do pessoal, mais fácil o prospect decidir pela sua empresa.

5. Quais outras opções estão sendo consideradas por você?

Aqui é o momento de entender quem mais está participando do projeto e quais especificamente são os seus concorrentes nesse projeto. Captar o que cada concorrente oferece é muito importante para conseguir superar as objeções no momento da negociação.

Perguntas para conhecer os limites orçamentários do cliente 

6. O que você pode me dizer sobre as prioridades?

É necessário aprender as prioridades do projeto para o cliente: o que é indispensável e o que não é tão relevante assim. Isso ajuda na hora de traçar o limite orçamentário e em definir os requisitos necessários para o cliente.

Confira também: Retenção de clientes: 7 perguntas e respostas para aproveitar oportunidades e driblar desafios

7. O que te levou a iniciar o projeto nesse momento?

O time de vendas deve perceber qual é a real necessidade da demanda. A empresa realmente está precisando dessa solução ou estão apenas sondando preço para uma implementação tardia? Com essa pergunta, é possível mapear se esse projeto é de necessidade imediata, ou se ele não tem importância dentro da organização.

8. Como a sua empresa geralmente financia projetos como esse?

De onde vem o dinheiro que vai pagar a aquisição? Os vendedores  precisam entender de onde virá o dinheiro que vai custear o projeto, para então, saber como a proposta será negociada juntamente ao cliente.

9. Como você lida com considerações sobre o orçamento?

Nesse momento, o time entenderá qual é o posicionamento no que diz respeito ao preço. É preciso descobrir quanto o preço será importante na oferta que será feita ao cliente e como ele encara o preço do projeto.

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10. Qual é o apoio que isso tem a nível executivo?

Quem está por trás do projeto? Quem é o líder do projeto? Qual é a importância desse projeto dentro da empresa? É basicamente isso que a equipe de vendas precisa descobrir nessa etapa, para entender qual é a real necessidade da implementação desse projeto e de qual grau de hierarquia ele vem.

Conheça algumas palavras poderosas para chamar atenção do cliente:

Perguntas para conhecer o processo de compra do cliente 

11. Como as diferentes opções serão avaliadas?

Essa pergunta faz com que o prospect explique como ele enxerga as ofertas. Os vendedores devem assimilar o que é mais considerável no projeto: o serviço oferecido pela empresa, o preço, o prazo de entrega, a reputação da empresa, etc. O que fala mais alto para o prospect na hora da decisão?

12. O que você pode me dizer sobre o seu processo de tomada de decisão?

É justamente aqui que os vendedores  entenderão como a decisão pela compra será tomada. Quem mais participa do processo decisório, como a decisão será tomada e quais são os critérios mais importantes para as pessoas que vão tomar a decisão, são alguns itens a serem considerados.

13. Como o financiamento do projeto será justificado?

O que a equipe de vendas deve conhecer aqui é: como o projeto será vendido internamente para os outros setores da empresa?

14. O que você pode me dizer sobre as pessoas envolvidas no processo de decisão?

É preciso identificar quem mais vai participar do processo decisório e quais são os aspectos mais importantes para essas pessoas dentro do projeto. O que elas levarão mais em conta na hora de decidir?

15. Quais os obstáculos podem ficar no caminho da decisão?

O que pode ser um impeditivo para que a compra se realize? O que fala mais alto na hora da decisão de compra? Aqui o vendedor  descobrirá como a sua empresa pode contornar esses itens no momento da proposta.

Iniciando o diálogo

Os vendedores, mais do que saber quais são as perguntas para conhecer o cliente, saiba colher as informações da melhor maneira possível. Sendo assim, aqui vai a melhor maneira de utilizar esse guia de perguntas no processo de vendas:

  • Corte e cole as perguntas em um documento.
  • Adicione espaço entre as perguntas para que você possa anotar as observações necessárias.
  • Oriente toda sua equipe a introduzir essas perguntas no início das discussões.
  • Assim que as respostas forem obtidas, preencha os espaços entre as perguntas.

Quando não houver mais dúvidas, você terá certeza de que não está desperdiçando o seu tempo e saberá como transformar a oportunidade de vendas em conversão o mais rápido possível.

Aprimorar suas técnicas de prospecção é, sem dúvidas, o melhor caminho para compreender os clientes e gerar novas oportunidades de venda. Para continuar aprendendo, baixe nosso eBook gratuito: Guia: como prospectar novos clientes e gerar leads qualificados