Conhecer a jornada de compra dos clientes é algo indispensável para que se consiga estruturar estratégias comerciais verdadeiramente eficazes. No entanto, esse é um dos maiores desafios de gestores e empresários.

Se você também tem dúvidas a respeito da jornada do cliente e das etapas que o levarão à decisão de compra e à fidelização, este conteúdo será bastante útil.

Nas próximas linhas, vamos explicar o que é, para que serve e quais são as fases da jornada do cliente:

  • Etapa 1 - Aprendizado e descoberta;
  • Etapa 2 - Reconhecimento do problema;
  • Etapa 3 - Consideração da solução;
  • Etapa 4 - Decisão de compra.

Continue a leitura para entender também o que é e como fazer o mapeamento dessa jornada com os clientes da sua empresa.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente se refere ao conjunto de etapas que o cliente percorre desde o primeiro contato que ele tem com a empresa até o momento em que ele finaliza sua compra.

Algumas empresas também consideram como etapa dessa jornada a fidelização, que é quando o cliente está plenamente satisfeito com o produto ou serviço adquirido a ponto de não trocá-la por outro oferecido pela concorrência e de gerar indicações.

Cada etapa compreende um conjunto de ações específicas que vão fazer o cliente avançar para a fase seguinte.

Leia mais: O que é jornada do cliente? O seu segredo para vender mais!

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente serve para que se possa ter uma noção mais clara sobre o processo de vendas da empresa.

Ao identificar as etapas que vão levar o cliente a fechar negócio, é possível definir estratégias mais eficazes de modo a agilizar o ciclo comercial, reduzir custos e aumentar a produtividade dos times de marketing e vendas.

Além disso, a jornada do cliente serve também para personalizar as interações e desenvolver um relacionamento mais próximo com os clientes.

Leia também: Jornada do consumidor: 2 exemplos práticos no B2B

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Entre o momento em que o cliente passa a ter conhecimento sobre o produto ou serviço da sua empresa até o ponto em que ele decide fechar negócio e adquirir a solução oferecida existe uma jornada a ser percorrida.

As etapas fundamentais dessa jornada são:

Etapa 1 - Aprendizado e descoberta

Nesta primeira etapa da jornada, o cliente ainda não tem certeza sobre o problema que enfrenta e também não conhece sua empresa.

Etapa 2 - Reconhecimento do problema

Já na segunda fase, o cliente já identificou que tem um problema e agora está em busca de possíveis soluções.

Etapa 3 - Consideração da solução

Ao chegar nesta etapa da jornada, o cliente passa a considerar opções para solucionar o problema que ele vem enfrentando.

Etapa 4 - Decisão de compra

Por fim, na quarta etapa o cliente está pronto para tomar sua decisão e fechar negócio.

A jornada do cliente tem um outro lado, o processo comercial que os vendedores devem realizar para que a jornada se realize. Assim, o aprendizado e descoberta correspondem à prospecção, por parte dos vendedores; o reconhecimento do problema à qualificação; a consideração da solução à apresentação, envio da proposta e negociação e a decisão de compra ao fechamento, que é seguido pelo pós-venda.

Veja mais neste infográfico:

etapas do processo comercial

O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é um estudo que se faz da experiência de compra dos clientes de uma empresa. Trata-se da esquematização das etapas que o cliente costuma percorrer até fechar negócio.

Além disso, esse mapeamento mostra também as ações e estratégias destinadas a cada etapa, os profissionais responsáveis por tais ações, a duração de cada etapa e os resultados que se espera alcançar.

Como mapear a jornada do cliente?

Confira agora algumas dicas que vão te ajudar a mapear a jornada dos clientes da sua empresa.

1. Defina quem são suas buyer personas

As buyer personas são representações semi-fictícias daquilo que você considera ser o perfil de cliente ideal. 

Por exemplo: Antônio Peixoto, diretor de marketing de empresa de médio porte do segmento de embalagens. Com pós-graduação, casado, filhos em escolas particulares, gosta de viajar com a família todo ano para o exterior e passar os finais de semana na casa de praia. Prático, objetivo, gosta de analisar dados concretos e não promessas.

Ter esses perfis bem definidos te ajudará a entender melhor para quem sua empresa está falando e que estratégias comerciais seriam mais adequadas.

2. Estabeleça o tempo de duração da jornada

Defina um limite de tempo para que a jornada como um todo e cada etapa específica seja concluída. Para isso é necessário estudar o comportamento do cliente com ajuda de dados. Um CRM será bem-vindo nessa hora!

Veja um exemplo prático:

Digamos que você analisou os dados históricos de seus clientes e descobriu que vendas bem-sucedidas, em média, refletem as seguintes durações para as etapas da jornada no processo comercial, depois de prospectar o cliente:

  1. Qualificação: 2 semanas;
  2. Apresentação: 1 semana;
  3. Envio da proposta: 1 semana;
  4. Negociação: 3 semanas;
  5. fechamento: 1 semana.

Sempre que uma dessas etapas exceder esses prazos, deve-se verificar se realmente vale a pena continuar com o processo, ou se é hora de deixar o cliente separado para um follow-up futuro.

Veja com um CRM pode ajudar a entender tudo sobre o comportamento de seu cliente e da equipe de vendas:

3. Identifique os canais de interação com os clientes

É importante identificar os canais que serão utilizados para se comunicar com os clientes durante a jornada de modo a adaptar a linguagem e o discurso de vendas. Considere as preferências das suas personas.

4. Defina as estratégias para cada etapa da jornada

Defina quais serão as estratégias destinadas a cada etapa da jornada do cliente, bem como seus respectivos responsáveis. Leve em consideração os obstáculos que podem impedir o cliente de avançar em sua jornada.

Veja também em nosso blog: Experiência do cliente: exemplos encantadores para inspirar

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