Você já parou para pensar sobre a relevância da experiência do cliente? Exemplos bastante conhecidos, como os da fintech Nubank e da rede de streaming Netflix, não nos deixam mentir. Ambas as empresas acumulam faturamentos expressivos (em 2019, o banco roxinho ultrapassou a receita de R$2 bilhões, enquanto o canal de streaming bateu os US$ 5,8 bilhões apenas no primeiro trimestre de 2020). 

E, aqui, você pode estar se perguntando: “o que essas duas empresas têm em comum?” 

Nós respondemos: ambas são famosas por direcionarem suas estratégias à satisfação e ao encantamento de seus consumidores, sempre pensando em como melhorar a experiência do cliente. 

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Se você ainda está por fora do poder transformador de uma gestão de vendas voltada para o cliente, não se preocupe. Neste artigo, falaremos sobre o conceito de experiência do cliente, exemplos inspiradores e dicas para levar as lições de grandes marcas para o seu negócio. 

Boa leitura! 

O que é experiência do cliente? 

Experiência do cliente é o resultado de ações e estratégias adotadas pela força de vendas para gerar satisfação durante a jornada de compra

Se sua empresa ainda acredita que preço é tudo o que um consumidor busca em uma marca, é hora de rever conceitos. Para você ter uma ideia, de acordo com a PwC, para 73% dos consumidores, a experiência é um dos fatores mais importantes para a decisão de compra. 

E não para por aí: este outro estudo, também da PwC, mostra que oferecer uma experiência de compra memorável pode render recompensas impressionantes. Uma delas é a possibilidade de aumentar o valor de seus produtos em até 23%

A verdade é que empresas que se preocupam com a experiência do cliente demonstram cuidado em todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa. Isso significa que, mais do que processos “redondos”, a empresa se preocupa em oferecer contatos personalizados. Eles devem ser conduzidos por agentes dispostos a atender às necessidades do consumidor da melhor forma. 

É uma estratégia trabalhosa? Sim! Exige comprometimento e dedicação de toda a força de vendas, do marketing ao customer success? Sim! Mas, garantimos: o esforço vale a pena e os resultados são muitos. 

Continue a leitura para descobrir os efeitos de uma boa experiência do cliente e exemplos para seguir! 

Ah! Se quiser saber um pouco mais sobre as tendências em experiência do cliente para os próximos anos, assista à palestra de Tomás Duarte, um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Customer Experience Metrics no Brasil e na América Latina, no Tedx: 

Quais os impactos REAIS de uma boa experiência do cliente?

Agora você já sabe o que é experiência do cliente. Que tal entender de que maneira as ações adotadas durante a jornada de compra podem impactar efetivamente na percepção da sua marca? 

Isso é o que veremos a seguir. 

1.Clientes fidelizados, maior volume  de vendas

Você sabia que, após uma experiência de compra ruim, 59% dos clientes deixam de fazer negócios com uma marca? É isso mesmo! Deixar a experiência do cliente de lado pode impactar diretamente no volume de vendas do seu negócio. 

Além disso, este estudo da Invespcro mostra que um aumento de somente 5% no nível de fidelidade de um cliente pode impactar em até 25% no lucro médio de cada comprador.

Isso acontece porque clientes fidelizados tendem a comprar mais itens da empresa na qual confiam. De acordo com a Inmoment, além do volume, clientes fiéis também são recorrentes. Para sermos mais precisos, 60% dos respondentes da pesquisa dizem que compram mais vezes de uma empresa quando gostam do atendimento e da experiência de compra oferecida.

É ou não é hora de começar a pensar em fidelizar clientes por meio da experiência de compra?

2. Mais chances de indicação e feedbacks positivos

Outro benefício de entender como melhorar a experiência do cliente é o impacto positivo nas avaliações do negócio e indicações. Isso porque, ao saírem satisfeitos de uma jornada de compra, os clientes tendem a falar bem dele para amigos e conhecidos — no chamado marketing de indicação. 

De acordo com a Nielsen, 83% das pessoas têm confiança total ou parcial em recomendações de amigos e familiares. Em contrapartida, um cliente satisfeito após uma boa experiência de compra tende a indicar a marca até 5 vezes mais do que em outros casos. 

Viu só como os dados se cruzam? 

3. Recursos empregados com mais efetividade

Por fim, é importante ressaltar como uma boa experiência do cliente pode contribuir com um melhor direcionamento interno de recursos.  

A pesquisa The true value of customer experience é específica quanto a esse quesito: entregar boas experiências ao cliente pode contribuir para uma redução de mais de 30% nos custos do atendimento

Isso porque condutas pró-experiência do cliente tendem a ser mais assertivas, minimizando o retrabalho ou a necessidade de realizar processos operacionais repetidamente. 

Experiência do cliente: exemplos inspiradores 

Depois de ler todas as vantagens de investir na estratégia, temos certeza de que nossos cases de experiência do cliente serão a cereja do bolo para te convencer a redirecionar agora mesmo seus esforços de vendas. 

Separamos 3 casos inspiradores de empresas globalmente conhecidas por seu desempenho centrado no cliente. 

1.Nubank

Primeiro exemplo da nossa lista de cases de experiência do cliente, o Nubank não poupa esforços para impressionar seus consumidores.

Os chamados “momentos wow” são ações e atitudes de seus vendedores que vão além do tradicional roteiro de vendas. Para a fintech brasileira, o importante é criar conexões reais e compartilhar histórias com os clientes. 

Veja alguns exemplos de momentos wow do Nubank: 

2. Netflix

Autenticidade, senso de humor e agilidade. Com esses três adjetivos, conseguimos descrever um pouco do que é o atendimento ao cliente Netflix.

Se você segue ou acompanha o canal de streaming nas redes sociais, já se deparou com uma resposta espirituosa ou um anúncio de títulos fora do convencional, certo? Veja alguns exemplos aqui

Essa é a estratégia desenvolvida pela rede para se aproximar do seu público, cuidadosamente estudado pelo serviço por meio de um algoritmo preciso e específico. 

De acordo com o próprio Netflix, além de acompanharem as opções selecionadas pelos usuários, também são observados: 

  • o horário em que você assiste,
  • os aparelhos nos quais você assiste à Netflix e
  • por quanto tempo você assiste. 

3. Disney

A maior rede de parques temáticos do mundo não poderia ficar de fora da lista de exemplos de experiência do cliente. Afinal, toda criança já sonhou em frequentar o mundo mágico de Walt Disney — e se teve oportunidade de fazê-lo, não se decepcionou. 

A expertise dos funcionários Disney em proporcionar a seus clientes a melhor experiência possível se transformou no método Disney de atendimento ao Cliente, replicado por empresas ao redor do mundo e presente em livros e filmes sobre o tema. 

Alguns dos pilares do método mundialmente famoso de encantamento são: 

  • experiências imersivas; 
  • consciência ambiental;
  • funcionários engajados; 
  • personalização em todos os serviços;
  • tecnologia como aliada em processos simples e rotineiros. 

Assista ao vídeo abaixo para conhecer mais sobre os pilares da experiência ao cliente segundo a Disney: 

Experiência do cliente só funciona no B2C? 

Se você atua com vendas B2B e está se perguntando se os exemplos acima também se encaixam na sua estratégia, a resposta é: SIM! 

Além de serem muito bem replicadas em operações B2C, as estratégias acima funcionam perfeitamente em negócios que vendem para outras empresas. 

Um bom exemplo é o método Disney de atendimento ao cliente, replicado em empresas de diversos os portes e segmentos ao redor do mundo. 

O grande segredo para gerar boas experiências para o cliente (seja ele uma pessoa física ou jurídica) é conhecer o perfil do público-alvo e trabalhar para adquirir informações relevantes sobre ele. Sabendo o que seu cliente espera, fica mais fácil superar expectativas e proporcionar momentos incríveis com a marca, não é mesmo? 

A seguir, você confere 6 dicas de ouro para otimizar a experiência do seu cliente. 

Como melhorar a experiência do cliente? Dicas rápidas e efetivas 

Agora que você já sabe tudo sobre experiência do cliente, exemplos e vantagens de adotar a estratégia, que tal algumas dicas rápidas e práticas? 

  • mantenha o time engajado e motivado com treinamentos e atualizações; 
  • adote uma estratégia omnichannel para se comunicar com os clientes; 
  • desenvolva uma cultura customer centric (centrada no cliente); 
  • aposte no big data para acompanhar a trajetória dos consumidores na empresa; 
  • estude as preferências dos clientes com pesquisas de satisfação e questionários; 
  • adote um CRM para integrar áreas da força de vendas e agilizar a resposta aos tickets. 

Se você sente que tem tudo o que precisa para dar o próximo passo e se tornar um dos exemplos de experiência do cliente, nós podemos te ajudar! 

Comece escolhendo o melhor software de CRM para potencializar sua estratégia. Procure uma plataforma simples, intuitiva e completa, que permita colocar o cliente no centro da estratégia. 

Nossa dica é para que você baixe nosso e-book gratuito GUIA para o sucesso com CRM e comece a dominar o assunto!