O atendimento ao cliente deixou de ser apenas uma etapa de suporte para se tornar um dos pilares estratégicos da maioria dos modelos de negócio atuais.
Além disso, no ambiente B2B, onde os processos de decisão são mais longos e exigem confiança, cada interação pode determinar se uma parceria será fechada ou se um contrato será perdido.
Por isso, oferecer um atendimento ágil, consultivo e consistente é um diferencial competitivo capaz de fidelizar clientes e abrir novas oportunidades de negócio.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- O atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer negócio e tem como principal objetivo perceber e solucionar as necessidades dos clientes.
- A maneira como uma empresa se comunica faz toda a diferença na prospecção, negociação, fechamento do processo de vendas e na fidelização dos clientes.
- Para melhorar o atendimento, procure ter empatia, reduzir a burocracia, ter agilidade ao solucionar demandas e fazer pesquisas de satisfação.
- O Agendor Chat ajuda a centralizar o atendimento comercial pelo WhatsApp, integrando conversas ao CRM. Agende uma demonstração.
Neste guia, você vai conhecer as novas formas de atendimento, além de conferir os principais erros que podem comprometer a experiência do seu público.
Vamos lá!
Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um processo que tem como principal objetivo receber e solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos clientes atuais e futuros da empresa.
No contexto de vendas B2B, significa apoiar o cliente na tomada de decisões, oferecer orientação consultiva sobre o produto ou serviço e construir uma relação de confiança capaz de gerar negócios de longo prazo.
Em outras palavras, o atendimento deve ser visto como um pilar estratégico para satisfazer e reter clientes, transformando interações em oportunidades de negócio.
Quais são os tipos de atendimento ao cliente?
Vale também conhecer os diferentes tipos de atendimento ao cliente, já que cada um deles cumpre um papel específico dentro da jornada.
- Customer Success (CS): focado em garantir que o cliente tenha sucesso contínuo no uso da solução, orientando boas práticas e criando estratégias de retenção;
- Atendimento Comercial: voltado para a prospecção, negociação e fechamento de novos negócios. Aqui, o atendimento é estratégico para gerar confiança e alinhar a solução às necessidades do cliente;
- Atendimento de Suporte Técnico: responsável por resolver dúvidas operacionais, dificuldades no uso de sistemas ou produtos e incidentes técnicos.
Veja também: 7 dicas práticas para usar o conceito de foco no cliente em sua empresa
Importância e benefícios do atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é importante porque interfere diretamente na forma como o público percebe a empresa.
Muitas vezes, ele é considerado o verdadeiro rosto do negócio, já que é por meio da equipe de atendimento que ocorre o contato mais próximo com clientes e prospects.
Por isso, é fundamental oferecer um atendimento comercial de qualidade, capaz de transmitir profissionalismo, confiança e agilidade.
E mesmo após a compra, o atendimento continua sendo decisivo para a fidelização, garantindo que o cliente se sinta valorizado e continue a fechar negócios no futuro.
Além disso, clientes bem atendidos não apenas retornam, mas também se tornam promotores da marca, indicando a empresa para outras organizações e ampliando a geração de oportunidades.
O contrário também é verdadeiro: um atendimento falho tende a gerar insatisfação, e nas redes sociais esse efeito negativo pode ganhar grandes proporções.
No contexto B2B, a importância do atendimento vai além: ele se torna um diferencial competitivo estratégico.
Isso porque o cliente corporativo não busca apenas um fornecedor, mas sim um parceiro confiável que o ajude a alcançar resultados concretos.
É aqui que entram os principais benefícios de um bom atendimento ao cliente:
- Redução do ciclo de vendas: respostas rápidas e orientação consultiva aceleram a tomada de decisão;
- Aumento da taxa de conversão: leads bem acompanhados tendem a fechar mais negócios, especialmente em vendas complexas;
- Fidelização e retenção de clientes: relacionamentos duradouros garantem receita recorrente e estabilidade comercial;
- Indicações qualificadas: clientes satisfeitos abrem portas para novas oportunidades dentro de sua rede de contatos.
Leia também:
- A importância do atendimento ao cliente
- A importância da pesquisa de satisfação do cliente para o seu negócio e 5 dicas de como fazer uma
4 pilares essenciais do atendimento ao cliente
Você já parou para pensar por que alguns atendimentos marcam positivamente enquanto outros fazem a empresa perder oportunidades?
Um atendimento de excelência não depende apenas de processos bem definidos ou da tecnologia certa.
Ele se sustenta em pilares que orientam a forma como a empresa se relaciona com seus clientes.
Esses pilares funcionam como bases sólidas que garantem consistência e qualidade em cada interação, seja ela na pré-venda, durante a negociação ou no pós-venda.
Entre os principais, podemos destacar:
1- Empatia
A empatia é, talvez, o pilar mais humano do atendimento ao cliente.
Em vendas B2B, não se trata apenas de ser cordial, mas de se colocar verdadeiramente no lugar do cliente para compreender suas dores, desafios e metas de negócio.
Imagine o seguinte: um potencial cliente chega até sua empresa com a necessidade de implementar um software industrial.
Um atendente pouco empático diria apenas “nosso sistema tem tais funcionalidades, custa tanto e você pode começar hoje”.
Já um atendente empático faria perguntas como:
- “Quais são os maiores gargalos que você enfrenta hoje na gestão de contatos?”
- “Qual é o impacto que a falta de organização tem trazido para sua equipe de vendas?”
Você consegue perceber a diferença? No segundo caso, o cliente se sente ouvido e entendido, e a empresa consegue oferecer uma solução mais alinhada à realidade dele.
No dia a dia do atendimento comercial, a empatia pode se traduzir em pequenos gestos:
- Ouvir atentamente uma objeção sem interromper;
- Validar a preocupação do cliente antes de apresentar a solução;
- Reconhecer a pressão de prazos que o cliente enfrenta.
Separamos algumas dicas de como praticar empatia em vendas:
- Pratique a escuta ativa: ouça mais do que fale, registre detalhes e repita pontos importantes para mostrar que compreendeu;
- Enxergue além da venda: pense primeiro na dor do cliente e só depois em como seu produto ou serviço pode resolver;
- Adapte a linguagem: fale no tom e no nível de conhecimento do cliente, evitando jargões técnicos quando não forem necessários;
- Valide emoções: reconheça preocupações e frustrações antes de apresentar alternativas;
- Faça perguntas abertas: incentive o cliente a compartilhar mais sobre sua realidade para que você entenda melhor suas necessidades.
Veja dicas neste vídeo sobre a importância de ouvir seus clientes:
2- Agilidade
Quantas vezes você já desistiu de uma compra ou de fechar um contrato porque a resposta demorou demais a chegar? Esse é um cenário comum tanto em B2C quanto em B2B.
No atendimento ao cliente, a agilidade é um dos fatores mais decisivos. Não significa apenas responder rápido, mas sim garantir que o cliente perceba prontidão e disposição da empresa em resolver suas demandas.
Em mercados B2B, onde processos de decisão envolvem várias etapas e múltiplos stakeholders, cada minuto de espera pode representar espaço para um concorrente entrar na conversa.
Um exemplo prático: imagine um cliente corporativo pedindo informações sobre integração de sistemas.
Se o time de atendimento comercial demora dois ou três dias para responder, o cliente provavelmente já terá buscado outra empresa que deu retorno imediato.
Já quando a equipe responde rápido, mesmo que seja para dizer “estamos verificando e retornamos em breve”, transmite confiança e demonstra que o cliente é prioridade.
Veja algumas dicas de como garantir agilidade em vendas e atendimento:
- Defina SLAs (acordos de nível de serviço): estabeleça tempos de resposta claros para diferentes canais (WhatsApp, e-mail e telefone);
- Responda mesmo sem a solução final: um simples “já recebemos sua solicitação e estamos cuidando dela” evita frustração;
- Centralize canais de atendimento: plataformas que integram WhatsApp, chat do site e CRM ajudam a evitar perda de informações;
- Treine a equipe para priorizar urgências: ensinar a identificar demandas críticas e agir primeiro sobre elas acelera resultados.
3- Comunicação Clara
Já aconteceu de você sair de uma reunião de vendas sem entender direito o que foi oferecido? Isso ocorre quando falta clareza na comunicação.
No atendimento ao cliente, especialmente no B2B, usar termos vagos ou excesso de expressões técnicas pode confundir o cliente, gerar insegurança e até travar a negociação.
A comunicação clara é fundamental para construir confiança. Não se trata de “simplificar demais”, mas de adaptar a linguagem ao perfil do cliente e garantir que a mensagem seja entendida.
Um gestor de TI pode precisar de detalhes técnicos sobre integração de sistemas, enquanto um diretor comercial quer ouvir sobre impacto em vendas e ROI. Saber ajustar o discurso é parte essencial do atendimento.
Um exemplo: durante uma proposta de software, em vez de dizer “nossa solução tem APIs robustas que facilitam a escalabilidade horizontal”, pode-se explicar “nosso sistema se conecta facilmente a outros que você já usa”.
Assim, a segunda forma de se comunicar transmite clareza e direciona a conversa para a dor real do cliente.
Para ajudar você a ter uma comunicação mais clara no atendimento ao cliente B2B, trouxemos algumas dicas:
- Evite termos desnecessários: use linguagem técnica apenas quando o cliente já domina o assunto;
- Adapte o tom ao perfil do interlocutor: alinhe sua fala ao cargo, setor e nível de conhecimento do cliente;
- Estruture as informações: use exemplos práticos, comparações e metáforas para facilitar a compreensão;
- Confirme o entendimento: pergunte se ficou claro e incentive o cliente a reformular com as próprias palavras;
- Seja transparente: explique prazos, custos e limitações desde o início para evitar frustrações depois.
Além disso, uma técnica muito eficaz para criar uma conexão com o cliente é o espelhamento, que ajuda a fazer o cliente se sentir compreendido durante o atendimento.
Confira este vídeo do Sextou com o Agendor, no qual Gustavo Silva, SDR no Agendor, compartilha insights sobre como aplicar essa técnica no atendimento ao cliente:
Leia também: Artigos sobre atendimento ao cliente: confira nossa seleção
Personalização
Você já teve a sensação de estar recebendo uma resposta “copiada e colada”, que poderia ser enviada a qualquer outro cliente?
Esse tipo de atendimento dificilmente cria conexão ainda mais em vendas B2B, onde cada empresa tem desafios únicos.
A personalização é o pilar que transforma o atendimento em algo relevante e diferenciado. Ela mostra que a empresa conhece o cliente, entende seu contexto e está disposta a adaptar a solução às suas necessidades específicas.
No B2B, isso pode significar ajustar uma proposta comercial ao setor do cliente, usar exemplos reais do mercado em que ele atua ou até adaptar o fluxo de treinamento de acordo com o tamanho da equipe.
Para ilustrar melhor, imagine o seguinte cenário: dois clientes entram em contato pedindo informações sobre o mesmo software.
Um é uma startup em fase inicial, outro é uma multinacional consolidada. O atendente que trabalha com personalização não envia a mesma apresentação para ambos.
Para a startup, ele pode destacar os planos mais acessíveis e a escalabilidade futura. Já para a multinacional, o foco pode estar em integrações complexas e segurança de dados.
Confira algumas dicas de como aplicar a personalização no atendimento:
- Conheça o cliente antes do contato: pesquise sobre o setor, tamanho da empresa e principais desafios do mercado em que atua;
- Use dados do histórico de relacionamento: aproveite informações do CRM para relembrar interações anteriores e mostrar continuidade;
- Adapte a solução ao contexto: não ofereça pacotes genéricos. Destaque recursos que resolvem diretamente a dor do cliente;
- Mencione exemplos relevantes: cite casos ou clientes do mesmo setor para aumentar a credibilidade;
- Mostre que entende a jornada dele: adapte o tom da conversa conforme o estágio em que o cliente está (exploração, avaliação, decisão).
Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?
O processo de atendimento ao cliente é composto por algumas etapas básicas. Para cada uma delas existem práticas a serem adotadas para garantir um atendimento de qualidade.
1. Abertura e diagnóstico inicial
O atendimento começa quando o cliente demonstra uma necessidade, seja pedindo informações ou respondendo a uma prospecção ativa.
Aqui, o foco não é vender de imediato, mas ouvir atentamente, mapear a dor e entender o cenário do cliente.
Exemplo: em vez de enviar uma apresentação genérica, o atendente comercial faz perguntas sobre os objetivos de negócio, desafios atuais e processos internos.
Uma boa dica para o vendedor é estudar mais sobre SPIN Selling e como essa técnica ajuda a fazer diagnósticos iniciais do negócio do cliente.
2. Priorização e resposta rápida
A agilidade é um diferencial competitivo. Depois do diagnóstico, o cliente espera sinais claros de comprometimento.
Nesta etapa, a equipe deve registrar a solicitação, dar retorno em tempo hábil (mesmo que parcial) e organizar a prioridade conforme impacto e urgência.
3. Proposta de valor personalizada
O atendimento deve traduzir o problema do cliente em uma solução sob medida, conectando benefícios a métricas de negócio (ROI, eficiência, redução de custos, aumento de receita).
Exemplo: em vez de apenas listar funcionalidades de uma ferramenta de prospecção, o vendedor explica como a solução ajudará a reduzir o tempo de fechamento de vendas ou otimizar o funil comercial.
4. Encaminhamento e suporte especializado
Em casos mais complexos, pode ser necessário envolver especialistas técnicos, pré-vendas ou gestores de conta.
O atendimento deve orquestrar esse fluxo sem perder a centralidade do cliente, garantindo que ele não precise repetir as mesmas informações a cada contato.
5. Validação e fechamento
Antes de avançar para a assinatura do contrato ou compra, é essencial confirmar com o cliente se a solução apresentada responde às dores identificadas no diagnóstico.
A validação reduz objeções e aumenta a confiança de que a empresa é o parceiro certo para aquele desafio.
6. Onboarding e acompanhamento
O atendimento não termina com a venda.
O pós-venda é parte crítica do processo em B2B: onboarding bem estruturado, treinamento da equipe e acompanhamento próximo reduzem a taxa de churn e aumentam retenção.
7. Feedback e melhoria contínua
Ao final do ciclo (ou após marcos importantes), o cliente deve ser convidado a avaliar a experiência.
Pesquisas de satisfação (como NPS e CSAT) e conversas de follow-up ajudam a identificar pontos de melhoria.
Mais do que coletar feedback, a empresa precisa agir sobre ele para fechar o ciclo de aprendizado.
Como vimos até agora, manter um bom relacionamento com o cliente ajuda a prestar um excelente atendimento. Confira mais neste vídeo:
Veja mais dicas aqui:
Novas formas de atendimento ao cliente: tendências para 2025
As novas formas de atendimento surgem da combinação de tecnologia e expectativas cada vez mais elevadas dos clientes.
A seguir estão as principais tendências para 2025, com base em estudos e relatórios recentes:
Autoatendimento
O objetivo do autoatendimento é dar autonomia ao cliente para resolver problemas por conta própria, sem precisar esperar em filas ou aguardar por um atendente.
Ferramentas de autoatendimento (FAQs e tutoriais, por exemplo) permitem que o próprio usuário resolva boa parte das dúvidas
Isso se traduz em benefícios importantes tanto para o usuário quanto para a empresa:
- Disponibilidade 24/7: clientes podem resolver dúvidas e problemas a qualquer hora, inclusive fora do expediente;
- Redução de custos operacionais: a empresa não precisa ampliar o número de atendentes para cobrir horários especiais, pois as soluções digitais cuidam da demanda;
- Escalabilidade: sistemas de autoatendimento, como chatbots e agentes de IA, conseguem lidar com um alto volume de solicitações, acompanhando o crescimento do negócio sem perder qualidade;
- Aumento da satisfação do cliente: a resposta imediata no momento em que o cliente busca suporte contribui para uma experiência melhor e mais ágil, reforçando a confiança na empresa.
Atendimento omnichannel
Clientes querem iniciar a conversa por e-mail e continuar no chat ou no WhatsApp sem perda de contexto.
Segundo a Help Desk Migration, 80% dos consumidores consideram o mundo totalmente digital e, assim, o suporte omnicanal deixa de ser luxo e se torna obrigatório.
Para a sua empresa se destacar, é importante seguir algumas práticas recomendadas:
- Integração total de canais: unifique canais (telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais) para que o histórico do cliente acompanhe a jornada, permitindo transições sem repetir informações;
- Adapte o canal à complexidade: ofereça chatbots ou FAQs para demandas simples e mantenha linhas telefônicas/e-mail para casos complexos;
- Monitore a experiência em todos os pontos: como falamos ao longo do artigo, use métricas (por exemplo, o CSAT) por canal para identificar gargalos e melhorar a jornada.
IA generativa e personalização
Ainda segundo a Help Desk Migration, empresas que aplicam análises de IA para entender o comportamento do cliente registraram até 20% de aumento na receita.
Uma pesquisa mencionada pela Nexcore aponta ainda que 85% dos tomadores de decisão consideram o atendimento ao cliente como fonte de rentabilidade, destacando a personalização como diferencial competitivo.
Confira algumas dicas de como implementar a IA no seu processo de atendimento comercial:
- Capte sinais de intenção: use algoritmos para analisar interações anteriores e sugerir ofertas relevantes em tempo real;
- Treine a equipe em IA: ainda de acordo com a Help Disk Migration, apenas metade das empresas oferece treinamento em IA, mas aquelas que aplicam veem aumentos significativos na produtividade;
- Combine IA com toque humano: gere recomendações personalizadas e deixe o consultor comercial cuidar das negociações, garantindo equilíbrio entre tecnologia e relacionamento.
Atendimento remoto
O atendimento remoto não é mais tendência, mas realidade.
Dados da FGV, divulgados em uma matéria do site Valor Econômico, mostravam que, em 2023, 23 milhões de trabalhadores no Brasil desejavam trabalhar de casa, parcial ou totalmente.
A tecnologia permite que atendentes comerciais atendam clientes globalmente, mantendo segurança e eficiência.
Pois é adotando um atendimento de vendas remoto que sua empresa pode ganhar mais eficiência, além de atrair mais talentos.
Veja o que você pode fazer para promover o trabalho remoto para seu time de vendas:
- Adote ferramentas cloud e seguras: sistemas SaaS permitem que agentes acessem dados e registros de atendimento de qualquer lugar, mantendo a experiência consistente;
- Ofereça flexibilidade à equipe: horários híbridos aumentam produtividade e atraem talentos. Canais digitais e telefônicos devem acompanhar essa flexibilidade.
- Garanta produtividade e bem-estar: priorize treinamento, comunicação e apoio psicológico para evitar burnout em equipes remotas.
Confira em nosso blog: 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
Como WhatsApp Business ajuda no atendimento ao cliente em vendas B2B
O WhatsApp Business se tornou uma das principais ferramentas para empresas que querem unir agilidade, proximidade e organização no relacionamento com clientes B2B.
Além de ser um canal já presente no dia a dia dos tomadores de decisão, ele permite estruturar o atendimento com foco em conversão e fidelização.
Veja algumas das principais formas de usar o app durante o atendimento ao cliente:
- Perfil comercial completo
- Inclua informações como site, endereço, e-mail e catálogo de produtos/serviços.
- Transmite credibilidade e facilita o acesso do cliente aos detalhes da sua empresa.
- Mensagens automáticas e respostas rápidas
- Configure mensagens de saudação e ausência para não deixar o cliente sem retorno.
- Use atalhos para respostas frequentes, agilizando o atendimento sem perder qualidade.
- Etiquetas para organização dos contatos
- Classifique leads por estágio de funil (ex: Prospecção, Negociação, Fechamento).
- Ajuda o time comercial a priorizar interações e não perder oportunidades.
- Listas de transmissão segmentadas
- Envie novidades, conteúdos e promoções para grupos específicos de clientes.
- No B2B, pode ser usado para compartilhar relatórios de mercado, convites para webinars e cases de sucesso.
- Integração com CRM
- Sincronize conversas do WhatsApp com o sistema de vendas da empresa.
- Garante histórico centralizado e melhora a análise de resultados.
- Atendimento consultivo em tempo real
- Responda dúvidas técnicas rapidamente.
- Mostre disponibilidade e fortaleça a confiança, um fator decisivo em negociações B2B.
Conheça o Agendor Chat, plataforma feita para centralizar seu atendimento comercial
O Agendor Chat foi criado especialmente para equipes comerciais que vendem via WhatsApp e precisam de controle, colaboração e visibilidade.
Ele centraliza todas as conversas do seu time em um único ambiente, conectando cada interação ao processo de vendas e ao CRM: do primeiro contato até a conversão.
Por que usar o Agendor Chat?
- Centralização de conversas: todas as interações do time ficam em um só lugar, evitando perdas de informação.
- Fluxo conectado ao processo de vendas: comunicação alinhada ao CRM, dando continuidade ao relacionamento com cada cliente.
- Mais profissionalismo para vendedores: histórico sempre disponível e menos tarefas manuais.
- Visibilidade para gestores: relatórios e acompanhamento sem depender de preenchimentos manuais.
O que o Agendor Chat pode fazer pela sua equipe:
- Adicione múltiplos atendentes: utilize o mesmo número de WhatsApp para todo o time, transfira conversas entre vendedores e acompanhe o atendimento;
- Configure respostas rápidas: automatize tarefas repetitivas para que a equipe foque no atendimento consultivo.
- Registre anotações importantes: salve informações sobre clientes e compartilhe com o time interno;
- Acompanhe relatórios em tempo real: visualize métricas como tempo médio de resposta e obtenha insights para melhorar o desempenho.
Integração total com o CRM do Agendor
- Cadastro automático de contatos recebidos pelo WhatsApp;
- Criação de negociações sem sair da conversa.
- Associação de contatos e empresas a conversas específicas.
Agende agora uma demonstração e descubra todos os recursos que podem impulsionar suas vendas!
Confira também, em 5 minutos, como a plataforma centraliza e organiza o atendimento comercial:
Dúvidas comuns sobre atendimento ao cliente
1- Quais erros no atendimento ao cliente B2B devem ser evitados?
Separamos alguns erros comuns que prejudicam a experiência do cliente e podem comprometer as vendas. Confira:
- Desconhecer o perfil do seu público: ter dados atualizados sobre hábitos, canais favoritos e expectativas é essencial. Não usar essas informações é um erro grave;
- Ser superficial no treinamento: ao não se aprofundar no onboarding, isso pode gerar ruído na comunicação e prejudicar a parceria de longo prazo;
- Padronizar o atendimento e esquecer a personalização: cada empresa espera um atendimento individualizado. Conhecer o histórico do contrato, tratar com empatia e fortalecer a parceria é essencial
- Escolher ferramentas inadequadas: investir em qualquer plataforma imaginando que o atendimento vai melhorar imediatamente é um erro. O ideal é escolher sistemas que ajudem a coordenar atendentes e integrar canais.
Leia mais: 10 principais problemas de atendimento que refletem em vendas
2- Como lidar com clientes insatisfeitos no B2B?
No B2B, o impacto da insatisfação pode ser grande, então vá além do “apagar incêndios”. Use a situação como uma oportunidade de fortalecer a relação. Isso pode incluir:
- Manter comunicação constante sobre os avanços da solução.
- Oferecer compensações adequadas (descontos, benefícios extras, treinamentos ou suporte adicional).
- Implementar melhorias estruturais para evitar que o mesmo erro aconteça novamente.
Por fim, após a resolução, peça feedback sobre a experiência e mostre o que foi feito de forma concreta.
Essa postura proativa transforma um episódio negativo em um diferencial competitivo, já que clientes valorizam empresas que assumem erros e buscam melhorar continuamente.
3- Qual a diferença entre atendimento B2B e B2C?
No B2C, o foco está no consumidor final. As compras são geralmente mais rápidas, impulsionadas por desejo, preço ou conveniência.
O atendimento, nesse caso, precisa ser ágil, simples e muitas vezes emocional, já que a experiência do cliente tem peso decisivo na decisão de compra.
Um exemplo: responder rapidamente a uma dúvida em um e-commerce pode significar a conversão imediata.
Já no B2B, o cenário é mais complexo. As decisões envolvem ciclos de venda longos, valores mais altos e múltiplos decisores dentro da empresa.O atendimento deve ser consultivo, com foco em construir confiança, entender profundamente as dores do cliente e mostrar como a solução impacta métricas de negócio (redução de custos, aumento de produtividade, ROI etc).
