Quem nunca conversou com um cliente ou qualquer pessoa que apresentou uma comunicação passivo-agressiva? Aquela fala que, inicialmente parece simpática, mas, no fundo, não é feita de boa vontade. Ou seja, a fala representa um sentimento que não reflete o que a pessoa pensa verdadeiramente.
Principais aprendizados deste artigo:
- O passivo-agressivo é a pessoa que, em um mesmo comportamento, une passividade e agressividade. Ou seja, ele pode ser gentil na fala, mas use elementos que mostram sua hostilidade, como ironia e sarcasmo.
- Em geral, o comportamento passivo-agressivo revela a dificuldade da pessoa em lidar com as próprias emoções e, por isso, não enfrenta diretamente o problema para evitar conflitos.
- A melhor forma de evitar a adoção de uma comunicação passivo-agressiva em vendas é utilizar a comunicação assertiva e a não-violenta. Manifestando empatia, escuta ativa e muita calma e paciência.
- O ideal é entender quais são as necessidades não atendidas que estão por trás do comportamento passivo-agressivo. Pode-se checar com o cliente o que entendeu do problema dele e tentar reverter a conversa para um clima mais leve e objetivo.
- Para lidar com clientes passivos-agressivos: manter a calma, usar a assertividade, falar em nome da empresa (e não pessoal), não provocar e revidar e comunicar as políticas e os valores da companhia.
- Manter o cadastro e o histórico do cliente atualizados no CRM também facilita (e muito!) a conversa com ele. Pois, por meio de dados concretos, pode-se demonstrar que a empresa se preocupa com ele e quer ajudá-lo. Aprenda mais a lidar com os clientes e baixe gratuitamente nosso e-book Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP.
Essa agressividade disfarçada é bastante vista na área comercial e de atendimento, principalmente quando falamos sobre comportamento de clientes. Muitos já estão irritados com algum problema que tiveram no passado com outras empresas ou até mesmo com a sua.
Aí, em vez de usarem uma comunicação assertiva e não-violenta para expressar seu descontentamento e buscar uma solução, eles usam uma linguagem agressivamente disfarçada.
Como identificar esse tipo de comportamento? Geralmente a fala e o tom de voz apresentam alguns elementos, como ironia, sarcasmo, intimidações, entre outros.
E o que fazer quando essa atitude parte dos clientes? Como reverter essa situação sem tornar a conversa ainda mais agressiva?
Leia este artigo até o final de saiba o que é esse tipo de comunicação, exemplos desse comportamento e como lidar com clientes passivos-agressivos.
O que é passivo-agressivo?
O comportamento passivo-agressivo é quando uma pessoa tem atitudes que unem passividade e agressividade em uma mesma conduta. Ele é expresso por meio de sarcasmo, ironia, intimidação, vitimização, teimosia, ressentimento, entre outros elementos. O indivíduo passivo-agressivo usa formas indiretas de expressar sua raiva ou frustração.
Ou seja, esse tipo de comunicação está longe de ser a mais eficiente. Pois ela prejudica todas as relações, pessoais e profissionais. Ela causa confusão, problemas de confiança e dificuldade de diálogo.
Outra característica da comunicação passivo-agressiva é a incapacidade da pessoa em (querer) resolver o problema em si. Ela pode ser usada como uma defesa para evitar entrar em conflitos.
Motivos da comunicação passivo-agressiva
São muitas razões que levam as pessoas a adotarem uma conduta passivo-agressiva. Como, por exemplo:
- dificuldade em lidar com as próprias emoções;
- evitar uma abertura emocional;
- fugir de conflitos diretos;
- vontade de frustrar outras pessoas;
- sentimento de resistência a fatos e situações que causam hostilidade.
Em resumo: um vendedor ou um cliente que adota a comunicação passivo-agressiva em vendas não se sente confortável em expressar seu descontentamento ou então não sabe como fazer isso de forma mais passiva e assertiva.
Leia também: Inteligência emocional em vendas: como controlar suas emoções pode te ajudar a atingir a alta performance?
Sinais e exemplos de passivo-agressivo
É possível identificar determinados aspectos do comportamento de um cliente e descobrir se ele está sendo passivo-agressivo em sua fala (ou escrita).
Até porque, muitas vezes, esse comportamento não é pessoal, ele é resultado de uma série de maus atendimentos feitos por empresas no passado e, para não se frustrar ainda mais, o consumidor decide disfarçar a sua fala hostil e irritada.
Veja 10 exemplos de passivos-agressivos:
- uso de piadas com ironia e/ou sarcasmo com insultos ou ridicularizações para criticar a outra pessoa;
- falta de expressão de seus sentimentos negativos: ficar com a cara emburrada e de mau humor, mas dizer que está tudo bem;
- uso de meios de comunicação mais indiretos para fugir do conflito direto, como e-mails, mensagens em redes sociais ou aplicativos etc;
- demonstração de indiferença: ficam em silêncio de forma intencional, “dando um gelo”, com pessoas que sentem raiva, descontentamento e frustração;
- utilização de um tom de voz hostil, mesmo que suas palavras sejam gentis;
- contradição em palavras e atitudes: a fala é gentil, mas a conduta da linguagem corporal e das expressões faciais revela o sentimento oposto;
- ações com foco em irritar a outra pessoa;
- vitimização;
- comportamento manipulador e controlador;
- projeção dos sentimentos de raiva em outras pessoas que não estão envolvidas na situação.
Como evitar uma comunicação passivo-agressiva em vendas?
A relação entre vendas e atendimento com os clientes é realmente desafiadora. Por isso, a melhor forma de conduzir uma conversa mais tensa é usar a comunicação assertiva. Ela propõe a resolução de problemas de forma direta, mantendo o respeito e a empatia com as outras pessoas.
Aliás, ela se parece bastante com a comunicação não-violenta (CNV), que se baseia em uma conversa amigável, com escuta ativa, para entender o outro lado e propor abertamente os seus desejos e as suas necessidades.
Logo, por mais que o cliente esteja mais tenso durante o atendimento, é possível usar técnicas de CNV para acalmá-lo, mostrar que você deseja ajudá-lo e conduzir a conversa para falas mais objetivas, calmas e assertivas.
A comunicação assertiva em vendas
Diante dos quatro principais tipos de comunicação (passiva, agressiva, passivo-agressivo e assertiva), é a assertiva que traz os melhores resultados em qualquer ambiente corporativo. E temos como provar!
Um pesquisa realizada com gerentes de 400 colaboradores e publicada pelo jornal acadêmico Employee Relations revelou que:
- gerentes que possuem uma comunicação assertiva passam maior sentimento de apoio aos seus colaboradores;
- a comunicação assertiva gera maior satisfação;
- o comportamento assertivo de gerentes reduziu o absenteísmo e melhorou a performance da equipe.
Isto é: dá para se comunicar de uma forma mais direta e transparente, respeitando clientes e outros colaboradores.
Dicas para evitar a comunicação passivo-agressiva em vendas
Como já falamos, a melhor maneira de evitar revidar o comportamento passivo-agressivo do cliente é utilizar, em contrapartida, a comunicação assertiva. Mas, como?
O primeiro passo é querer resolver o problema e enfrentá-lo diretamente, sem rodeios ou suposições. É usar a inteligência emocional para entender que a atitude do cliente não é pessoal é, por isso, pode ser revertida de maneira saudável.
A ideia, portanto, é reconhecer as emoções apresentadas e pensar quais são as necessidades por trás delas. O cliente quer resolver o problema da entrega ou da má qualidade do produto/serviço? Ele quer se sentir escutado, valorizado e reconhecido? Ele quer dar uma sugestão de como resolver o impasse? Descubra as dores por trás da atitude.
Outro ponto é ser claro e direto e demonstrar que está disposto a ajudar, escutando ativamente tudo o que o cliente está dizendo. Não se esqueça de validar seu ponto de vista e seus sentimentos e dar sua opinião de forma respeitosa e gentil.
Continue aprendendo: Cliente mal educado: 10 dicas de como lidar com esse tipo de cliente e melhorar o relacionamento
Como lidar com passivo-agressivo?
Além disso, há outras recomendações de como lidar com passivos-agressivos no ambiente de trabalho.
O cliente, geralmente, escolhe uma comunicação passivo-agressiva pelo fato de, no passado, não ter tido suas opiniões escutadas e validadas. Por isso ele já chega com “sete pedras na mão”, independentemente quem está do outro lado.
Veja como atender clientes passivo-agressivos, sem perder a paciência!
Tenha calma
Psicólogos acreditam que as pessoas passivo-agressivas irritam os outros a fim de que eles expressem a raiva que eles mesmos não conseguem demonstrar. Logo, uma das melhores estratégias para lidar com elas é manter a calma e o profissionalismo acima de tudo.
Saiba mais: Como atender um cliente nervoso sem perder a calma?
Use a assertividade
Reverta as frases irônicas e sarcásticas em afirmações diretas e objetivas. Essa técnica em checar com o outro se você entendeu corretamente o que foi dito é uma das bases da comunicação não-violenta.
Por exemplo, se o cliente responder “é claro que eu amei esse produto, na primeira vez de uso ele quebrou e não ligou mais. Isso vai ajudar bastante minha vida que depende de (…)”, o vendedor pode checar a informação reformulando a sentença.
Entenda como: “(nome do cliente), posso checar com você se eu entendi da maneira correta? Você utilizou o (nome do produto) e ele apresentou defeito em (descrever a parte) logo na primeira vez em que foi usar. Depois, ele não ligou mais, nem fazendo (isso ou aquilo), certo?”
Dessa forma, os ânimos se acalmam e a conversa pode seguir por um caminho mais respeitoso e objetivo, estimulando o cliente a se explicar melhor e encorajá-lo a falar profundamente sobre o assunto.
Fale em nome da empresa
Outra dica para lidar com cliente que apresenta uma comunicação passivo-agressiva é falar em nome da empresa ou da equipe e nunca usar o seu pessoal.
Dessa forma evita-se que o cliente manifeste o comportamento como forma de defesa e que ele se faça de vítima durante a conversa.
Não provoque o cliente
Sabemos que, às vezes, é desafiador não revidar algum insulto ou comentário ácido, não é mesmo? Porém, esse comportamento deve ser evitado a qualquer custo!
Não provoque o cliente e alimente ainda mais a raiva e a indignação dele. Não insinue situações e nem faça brincadeiras. Seja assertivo, gentil e respeitoso, mantendo sempre a calma.
Comunique as políticas da empresa
Caso as dicas anteriores não causem efeito no cliente, é possível deixar claro a ele quais são as regras e políticas adotadas na empresa.
Diga que há normas de comunicação que são sempre seguidas pelos vendedores em contato com seus clientes e explique quais são elas, como respeito, gentileza, escuta, não fazer acusações ou xingamentos etc.
Mantenha o cadastro do cliente atualizado
Aqui está o famoso “pulo do gato”! O CRM, por exemplo, é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Ele coleta e armazena todos os dados e as interações realizadas com os clientes.
Logo, para evitar que a comunicação passivo-agressiva em vendas se estabeleça, mostre ao cliente o quanto ele é valorizado: no decorrer da conversa, mostre que você tem acesso a cada detalhe do vínculo dele com a empresa. Dessa forma ele se sentirá reconhecido e pode mudar a sua atitude.
Para entender melhor, veja como é a área de cadastro e histórico de cliente no CRM do Agendor:
Nessas seções, o vendedor pode relatar tudo o que aconteceu durante uma ligação, uma reunião ou um envio de e-mail. Assim, é possível compreender toda a jornada do cliente dentro da sua empresa e reverter a atitude passivo-agressiva provando que ele é importante e usando dados coletados nos últimos tempos.
Por exemplo: “vi que você comprou/contratou o produto/serviço conosco na (informar a data). O problema ocorreu quanto tempo depois?”.
Ou então: “vi no nosso sistema que o vendedor (nome dele) entrou em contato com você para saber como foi a entrega e se você tinha alguma dúvida de uso do equipamento. Até então, não tinha dado problema. Pode me explicar melhor como foi que aconteceu?”.
Ah, além de manter o histórico do cliente em dia, é de suma importância inserir a rotina de follow-up! Isso ajuda a evitar que o cliente passivo-agressivo entre em contato apenas quando estiver com as emoções à flor da pele, certo?
Mantenha o contato periodicamente e mostre-se à disposição para resolver qualquer impasse!
Gostou de aprender mais sobre comunicação passivo-agressiva em vendas e o que fazer para evitá-la? Aconselhamos conhecer melhor como funciona o CRM na prática e como ele potencializa o seu relacionamento com o cliente.
Baixe nosso e-book gratuitamente e veja como criar e manter um relacionamento estratégico com todos os seus públicos: Vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais.
