É dia de fazer follow-up com aquele seu cliente nervoso, e você já sabe como vai ser a ligação.
Principais aprendizados deste artigo:
- Escute o cliente e demonstre interesse em resolver seu problema, sinalizando um prazo breve. Além disso, entre em contato sempre que houver uma atualização, mostrando seu empenho em solucionar o caso.
- Seja empático e se coloque no lugar do cliente, isso o ajudará a compreender o sentimento dele e a resolver o problema com mais afinco.
- A metodologia de comunicação não-violenta (CNV) é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na comunicação. Para começar, observe a situação de forma clara, sem julgamentos e generalizações.
- Identifique sentimentos como frustração, tristeza e nervosismo, por trás deles há sempre uma necessidade ou expectativa sua ou do cliente. Mantenha o autocontrole e seja objetivo, porém amigável, quando for necessário fazer algum pedido à outra parte.
- A comunicação não-violenta aliada às técnicas de vendas irão te ajudar a ter uma abordagem de sucesso para cada ocasião ou tipo de cliente.
Você ligará para ele – para tentar renovar o pedido de sempre – e ele vai “soltar os cachorros” com alguma reclamação sobre o atendimento, o preço ou o produto.
Você respira fundo e conta até dez, bem devagar.
É, todos nós já tivemos um cliente assim.
Neste artigo, vamos ensinar uma técnica de como atender um cliente nervoso que vai te ajudar a superar esse inconveniente.
Leia, aprenda, aplique e depois conte os resultados para a gente.
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Veja também em nosso blog: Satisfazer o cliente a qualquer custo? Saiba quando dizer “não”
Dicas e técnicas de como atender um cliente nervoso
Quando duas empresas fazem negócios, muitos acreditam que o racionalismo impera e que tudo pode ser mais fácil.
Mas não é bem assim. Muitas vezes as emoções tomam conta dos clientes.
Apesar das inúmeras vantagens das relações comerciais entre empresas, há também suas dificuldades e uma delas é exatamente o tema de nosso post: como atender um cliente irritado?
Geralmente, as empresas têm mais de um sócio e muitos departamentos envolvidos na tomada de decisão.
Quando isso acontece, a comunicação costuma se tornar um desafio, pois é preciso falar com muitas pessoas até todos chegarem a um acordo.
Se algum problema acontece e precisa ser resolvido rapidamente, essa situação pode acarretar em um imenso desgaste e em uma possível insatisfação do cliente, gerando irritabilidade e impaciência.
Enfrentando o nervosismo
Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar amenizar esse momento de tensão no relacionamento empresarial:
1. Escuta
A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite interrupções e deixe-o desabafar.
Entenda a importância disso:
2. Agilidade
Demonstre interesse em resolver o problema. Não dê prazos longos para a resolução, isso pode soar como descaso e gerar mais nervosismo.
Entre em contato sempre que houver uma atualização, mostrando que está empenhado em solucionar o caso.
3. Empatia
Coloque-se no lugar do cliente, certamente, isso o ajudará a compreender o sentimento dele e resolver o problema com mais afinco.
A empatia é a peça-chave para a criar rapport com os clientes. Saiba como utilizá-la:
4. Sinceridade
Se a sua empresa errou, não hesite em pedir desculpas e prometer que aquilo não se repetirá.
Se o cliente errou, é importante manter a calma e a educação na hora de explicar o ocorrido, procurando sempre uma solução que favoreça ambos os lados.
Confira: Os 5 tipos de clientes difíceis: saiba como agradá-los
Como atender um cliente nervoso usando CNV?
O psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, desenvolveu a metodologia de comunicação não-violenta (CNV), também chamada de comunicação empática, com o intuito de aprimorar os relacionamentos interpessoais por meio de respeito mútuo, compaixão e cooperação.
Mas como atender um cliente nervoso pelo método CNV?
O método é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na comunicação.
A ideia é se libertar dos efeitos de experiências passadas e transformar a maneira de pensar e agir para resolver problemas de modo pacífico.
Para explicar melhor, destacamos 4 elementos-chave da comunicação não-violenta que podem mudar de vez as relações de negócios. Veja a seguir.
Os 4 elementos da CNV:
1. Observar sem julgar
É preciso observar a situação de forma clara, sem julgar ou criticar.
Observar sem julgar é considerar que a ação foi feita de forma neutra, sem colocar carga emocional ou algum julgamento moralizador sobre ela.
Generalizações ou exageros precisam ser evitados. Não use palavras como “nunca”, “jamais”, “sempre”.
Exemplos:
- Em vez de: “Você sempre faz pedidos na última hora”, prefira: “Você fez seus dois últimos últimos pedidos sem prazo hábil de entrega”.
- Ou em vez de: “Você está sempre inventando motivos para pedir descontos”, prefira: “Percebi que ultimamente você tem requerido descontos um pouco exagerados, o que está acontecendo, podemos ajudar de alguma forma?”.
2. Identificar sentimentos
É importante conseguir identificar os nossos sentimentos: frustração, tristeza, mágoa, insegurança, nervosismo, etc.
Todo sentimento tem envolvido uma necessidade que não foi suprida de alguma forma.
Exemplo:
- “Toda vez que você não cumpre os prazos mínimos para fazer os pedidos, eu fico temeroso.”
Isso minimiza o impacto do diálogo e facilita o entendimento da outra pessoa sobre o que você quer dizer.
3. Assumir responsabilidades
É fundamental assumir que os sentimos são responsabilidade nossa.
O que causou esse sentimento serve de estímulo, mas não pode ser incumbido de carregar essa culpa.
Não é certo culpar o outro pelo sentimento interno gerado.
Autocontrole e reflexão são fatores importantes na hora de assumir as responsabilidades dos nossos sentimentos.
4. Fazer pedidos
Após seguir os outros passos, é chegada a hora de fazer um pedido.
Ele deve ser claro e objetivo, porém sutil e amigável.
Um pedido fora de contexto, sem necessidade expressa e sem sentimento envolvido, é uma exigência e, sendo assim, ninguém te escutará.
Exemplo:
- Em vez de fazer uma exigência: “Não quero que grite”, prefira: “Gostaria que falasse mais baixo, por favor”.
Esses quatro passos servem de apoio para a construção de uma comunicação mais honesta e menos acusatória com as pessoas do nosso convívio.
Claro que todas elas têm diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa maneira de começar a praticar a comunicação não-violenta (CNV) é sempre tentar se colocar no lugar do outro e ter em mente escuta ativa e empatia.
Veja mais: Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atender
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