Para garantir a lucratividade de um negócio, os empreendedores e gestores devem oferecer uma experiência agradável aos consumidores e definir estratégias que possam atrair e fidelizar mais clientes.
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Principais aprendizados deste artigo:
- A padronização de atendimento ao cliente otimiza as atividades do time e permite mais velocidade e assertividade nos atendimentos.
- Colaboradores mais confiantes, avaliações de desempenho mais seguras e maior lucratividade para a empresa são algumas das vantagens percebidas na padronização do atendimento.
- O atendimento personalizado também é bem-vindo, no entanto, é preciso trabalhar em equilíbrio com a padronização para melhorar ainda mais a experiência do cliente.
- O primeiro passo para iniciar essa estratégia é conhecer o perfil do cliente da empresa. Ferramentas como ICP e persona podem ajudar a entender mais profundamente o comportamento do cliente.
- O treinamento de colaboradores também é uma etapa primordial na implementação da padronização, visto que o time, como um todo, precisa estar qualificado o bastante para praticar um atendimento de sucesso.
- O CRM é uma peça-chave nesta estratégia, já que centraliza informações ricas dos clientes que podem ser analisadas para o atendimento. Saiba mais em Vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais
Pensando nisso, uma tática que pode ser utilizada é a padronização do atendimento ao cliente.
Esta nada mais é do que uma estratégia que busca sistematizar o atendimento para garantir mais fluidez na comunicação e nos processos internos.
A padronização de atendimento ao cliente também permite que os gestores tenham maior visibilidade sobre o desempenho do seu time e do atendimento em si, possibilitando a implementação de mudanças e aprimoramentos de maneira mais segura, que reforce o valor que uma marca possui com seus clientes.
Apesar disso, um grande dilema ronda essa discussão: afinal, o que é melhor? Um atendimento padronizado ou um atendimento personalizado?
Neste artigo, vamos entender mais profundamente a importância da padronização do atendimento ao cliente, e entender qual seria a melhor resposta para a questão citada.
Continue a leitura para conferir!
O que é padronização de atendimento ao cliente?
A padronização de atendimento ao cliente é uma estratégia que utiliza atividades e abordagens pré-estabelecidas para guiar o relacionamento com o cliente, seguindo um mesmo processo.
O time de atendimento poderá ter claras quais são as etapas de cada atendimento, o que deve ser executado, qual tom de voz mais adequado e como lidar com cada cliente. Assim, podem ganhar produtividade e rapidez em suas tarefas diárias, e proporcionar uma experiência de alto nível.
Para isso, os gestores oferecem treinamentos para os novos colaboradores integrantes do time de atendimento e fornecem materiais, como os guias e scripts, antes mesmo de começarem a atuar no departamento de maneira efetiva.
Pense no seu processo de venda atual. Os vendedores adaptam suas abordagens para cada particularidade do cliente, mas seguem o mesmo processo comercial, certo?
Mesmo que as negociações contemplem produtos ou serviços distintos, os vendedores seguem o mesmo funil de vendas para ter certeza de que cada etapa está sendo concluída de forma a guiar a venda até o fechamento.
Essa é a mentalidade da padronização de atendimento ao cliente!
Por que é importante padronizar o atendimento ao cliente?
A palavra “padronizar” pode soar um pouco robótica e, se levarmos em consideração as preferências atuais do consumidor, que é mais favorável à personalização, essa estratégia pode parecer um “tiro no pé”.
Na realidade, padronizar está longe de manter o atendimento robótico. Até porque, nos tempos atuais, é muito difícil imaginar uma estratégia de atendimento ao cliente de sucesso sendo feita apenas por robôs ou respostas automatizadas, não é mesmo?
Neste caso, a padronização diz respeito aos processos e etapas que um cliente passa durante um atendimento, gerando mais agilidade e praticabilidade para ambas as partes.
Os colaboradores do time de atendimento, por sua vez, contam com um processo claro e com os insumos certos para resolver quaisquer problemas ou demandas que possam surgir em um contato.
Com isso, muitas vantagens são desencadeadas. Veja a seguir:
- Melhora a experiência do cliente, já que os clientes contam com uma equipe que está preparada e bem treinada para lidar com suas solicitações.
- Diminui erros e retrabalhos, uma vez que a equipe tem o suporte de materiais, guias e treinamentos.
- Eleva a reputação da marca com um atendimento que reforça sua identidade e atrai mais clientes.
- Facilita a análise de desempenho, visto que um processo padronizado colabora para o mapeamento de gargalos e indicadores que expõem a performance do time e do atendimento.
- Maior lucratividade para o negócio por meio da fidelização, captação de novos clientes e da otimização de atividades.
Conheça também 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
Atendimento padronizado e atendimento personalizado: o que é melhor?
É fato que os clientes preferem um atendimento personalizado. De acordo com um levantamento feito pela Epsilon, 80% dos consumidores preferem companhias que ofereçam experiências personalizadas.
No entanto, é preciso entender que a padronização é imprescindível para mensurarmos e mapearmos o desempenho do atendimento com clareza. Além disso, é por meio da padronização que podemos montar um guideline rico para que o time tenha os melhores recursos para atender os clientes.
Por outro lado, uma padronização que é levada à risca pode burocratizar o atendimento e afetar negativamente a experiência do cliente.
Por essa razão, é preciso equilibrar estes dois aspectos para conseguir, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência agradável para o cliente, e controlar o processo de atendimento de maneira assertiva.
A padronização de atendimento ao cliente pode ser usada, por exemplo, para auxiliar na construção de materiais e guias que apoiem os processos internos, para segmentar clientes e definir abordagens adequadas para cada momento da jornada de compra e para avaliar o atendimento e aplicar melhorias.
Já o atendimento personalizado é uma boa para acelerar ainda mais o atendimento, já que não existem abordagens ou processos que guiem os contatos.
A personalização também é bem-vinda para promover descontos ou clientes especiais, com maior participação na renda da empresa.
4 passos para padronizar o atendimento ao cliente
Agora que você entendeu a importância da padronização de atendimento ao cliente, confira este passo a passo prático para aplicar essa estratégia na sua empresa!
1. Conheça profundamente o seu cliente
Para criar um atendimento padronizado, é essencial que você saiba com quem você está falando.
Em outras palavras, você precisa entender:
- o comportamento do seu cliente;
- como ele se comunica;
- quais são seus desafios;
- qual o tom de voz que utiliza;
- qual o perfil deste cliente.
Quanto maior a quantidade de informações você tiver, mais assertiva será a sua abordagem. Para isso, não se esqueça de consultar o seu sistema de CRM e checar o histórico de interações com o cliente.
Isso o ajudará a compreender sua jornada de compra e possibilitará o desenvolvimento de um atendimento certeiro.
Veja como consultar os históricos do CRM do Agendor:
2. Elabore um guia de boas práticas para um atendimento
Cada empresa possui um perfil de cliente específico. Para atendê-lo da melhor forma, é necessário tomar alguns cuidados e compreender suas particularidades.
Se sua empresa lida com um perfil de cliente muito técnico ou de cargos de diretoria ou C-levels, uma boa prática, por exemplo, seria seguir um tom de voz similar ao cliente, ou seja, sem gírias ou muita informalidade.
Analise seu cliente e procure por todos os aspectos que caracterizam valor a ele. Depois, monte um guia de boas práticas que seja sucinto e claro para que a equipe de atendimento possa consultar com facilidade e não se esquecer.
3. Defina um horário de atendimento
Padronizar também significa definir alguns limites. Um parâmetro fundamental é o horário de atendimento.
Os horários de atendimento controlam as solicitações e chamados dos clientes e o trabalho da equipe. Contudo, para que não haja desentendimento entre ambos, é necessário expor o horário de atendimento definido com transparência.
Se sua empresa possui um canal de atendimento on-line, não deixe de sinalizar o horário de disponibilidade por chatbots.
Caso você faça isso por WhatsApp, nós temos um artigo com alguns exemplos de mensagens que podem ser utilizadas para sinalizar ausência, sem prejudicar a experiência do cliente. Não deixe de conferir: Mensagem de ausência WhatsApp Business: 6 exemplos para enviar para os clientes
4. Treine o time
Uma característica importante da padronização do atendimento ao cliente é, sem dúvidas, o treinamento de equipe.
Depois de montar seu guia de boas práticas e um material centralizando os processos internos de atendimento, faça treinamentos com a equipe para garantir que todos estão cientes de cada etapa do contato com os clientes.
Treine também as abordagens e o tom de voz. Esses elementos são cruciais para fortalecer a identidade da sua empresa e é preciso que todos os colaboradores “falem a mesma língua” para isso acontecer.
CRM: um agente vital na padronização de atendimento ao cliente
O sistema de CRM é o ponto inicial e final da padronização de atendimento ao cliente. Isso significa que ele atua de ponta a ponta nesta estratégia.
Como você viu no tópico anterior, esta ferramenta lhe dará as informações necessárias para começar a desenhar sua estratégia, mas ela também se faz presente para colher os dados do atendimento quando a padronização for aplicada.
Com a centralização de informações, o atendimento ao cliente ganha grande vantagens, como:
- mais fluidez na comunicação interna;
- otimização do tempo e das atividades;
- dados mais confiáveis;
- maior controle de acesso às informações;
- emissão rápida de relatórios.
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