Usar um CRM em seu call center é uma boa ideia?
Hoje as ferramentas de gestão empresarial estão incorporando cada vez mais aspectos da jornada do cliente.
Assim, se sua força de vendas já usa um sistema de CRM, agregar as informações de pós-venda a ele pode ser valioso para ambas as áreas.
Além disso, muitos call centers não se restringem ao atendimento de chamados, assistência técnica e reclamações, mas também podem detectar oportunidades e fazer vendas.
Dessa forma, usar um CRM para call center é uma maneira inteligente de integrar essas área no mesmo banco de dados, proporcionando uma troca de informações ágil e transparente.
Veja também: Como escolher um sistema de CRM para a sua empresa
Além do CRM para call center, outras tecnologias também podem ajudar seu atendimento ao cliente, confira neste infográfico:
Fonte: Teclan
Veja também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?
10 dicas de como usar CRM em call center
Usar um CRM como plataforma de atendimento ao cliente pode trazer diversas vantagens para seu negócio.
Confira 10 bons motivos para adotar essa prática:
1- Todas as conversas documentadas
Sem uma ferramenta tecnológica será impossível arquivar tudo que é conversado com o cliente. Uma plataforma de CRM oferece essa funcionalidade e pode ser usada para que os atendentes entendam o contexto daquele cliente.
Assim, sabem que produtos ou serviços o cliente usa, se fez elogios ou reclamações anteriores e outras informações relevantes.
2- Integrar a comunicação por diversas plataformas
Sabendo usar da forma certa, um sistema CRM pode integrar todos os pontos de contato com o cliente.
Para isso, basta que todas as conversas e comunicação sejam devidamente relatadas na plataforma.
Alguns sistemas de CRM já contam com recursos para arquivar todos os e-mails dos clientes, por exemplo, em um histórico completo.
3- Agilidade para retomar o atendimento onde parou
Uma chamada técnica foi resolvida e o atendente que contacta o cliente para comunicar isso não é o mesmo que recebeu o pedido de atendimento.
Ao acessar o histórico do sistema, ele pode saber exatamente todos os detalhes e atender o cliente sem titubear ou estar mal informado.
Assim, pode ter certeza de que o problema foi realmente solucionado e conversar com o cliente sem receio de ser repetitivo ou de aparentar desconhecimento do caso.
4- Rastreabilidade das ações
Muitas vezes, é difícil de apurar quem estava a cargo de solucionar uma chamada ou de fazer determinado atendimento ao cliente.
Assim, se acontecerem falhas ou atrasos, como saber quem foi o responsável por elas? E, da mesma forma, se um atendente fizer um bom trabalho e for elogiado em outro canal pelo cliente, como saber quem era ele?
Mantendo o sistema CRM devidamente atualizado é muito fácil atribuir as responsabilidades pelas ações.
5- Dados de contato fáceis de achar
Chega de ter que procurar em planilhas, muitas vezes desatualizadas e com dados em duplicidade, quais são os números de telefone, endereços de e-mail e outros dados de contato dos clientes.
Um sistema CRM para call center vai manter essas informações seguras, atualizadas e confiáveis, pare serem acessadas facilmente por todos os atendentes.
6- Análise de performance do atendentes
Este é outro ponto importante. Quantas ligações cada atendente faz ou recebe? E quantos e-mails envia? Quantas chamadas soluciona?
Uma ferramenta de CRM vai ajudar a gerenciar a equipe de atendimento e saber quem são os mais produtivos e quem precisa de orientações ou treinamento.
Com um CRM, é possível até adotar um sistema de meritocracia, em que os colaboradores têm a remuneração atrelada ao seu desempenho.
7- Dados de quais são as reclamações mais frequentes
Imagine que você faça uma análise dos dados de seu CRM para call center e descubra qual é a reclamação mais frequente dos clientes.
Com isso, é possível tomar providências para melhorar essa característica de seus serviços ou produtos, evitando futuras insatisfações dos clientes.
8- Banco de resolução de problemas
Toda vez que um novo problema surgir, a maneira como foi solucionado ficará registrada no histórico do CRM.
Assim, é possível divulgar esse procedimento e atender chamados semelhantes de forma bem mais ágil e assertiva.
9- Funcionários novos já “conhecem” todos os clientes
Sempre que um novo atendente for contratado, ele terá acesso a todo o histórico dos clientes, seus dados e preferências.
Dessa forma, ao atendê-los, poderá tratá-los como se os conhecesse há muito tempo.
10- Possibilidade de home office
Um bom sistema de CRM é acessível online e pode até contar com um app no celular.
Assim, seus atendentes não precisam necessariamente trabalhar alocados na empresa, mas trabalhar home office com apoio do sistema que é acessível remotamente.
Saiba mais: SAC 4.0: um guia completo pra aprimorar o seu atendimento ao cliente
DICA EXTRA: mantenha a equipe de vendas bem informada!
Existe uma frase de Bill Gates que não cansamos de repetir em nosso blog:
Fonte: KD Frases
É muito comum que um call center receber reclamações de clientes. Por isso, ao usar um CRM no call center, você estará deixando a força de vendas ativa bem informada sobre eventuais problemas com os produtos ou os serviços de seu negócio.
Isso pode ajudá-los a encontrar novas soluções, ter ideias de como melhorar os produtos e serviços e até mesmo como contornar objeções.
Isso porque algumas reclamações são indevidas. O cliente, na verdade, não soube como usar corretamente o produto ou serviço. E se os vendedores souberem disso, podem se antecipar a esse problema.
Além disso, ao se preparar para uma visita ou abordagem de cliente, se o vendedor souber quais foram suas queixas, pode perguntar se tudo foi realmente resolvido e até informá-lo de que agora isso não acontece mais em sua empresa.
Lembre-se: o feedback de clientes pode ser transformado em vendas!
Quer mais dicas de atendimento ao cliente? Então, confira esta apresentação de slides criada pela equipe do Agendor:
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