Planilhas x CRM open source x CRM de plataforma x CRM Online: qual a melhor opção?

Sua empresa está começando, os primeiros cientes começam a aparecer, seu produto ou serviço encontrou um mercado B2B onde se instalar e está progredindo.

Um dia, quando você ultrapassa a marca de uns 20 clientes, começa a se sentir perdido, esquece compromissos com clientes, as entregas atrasam, você nem se lembra se prometeu ou não dar um desconto para esse ou aquele cliente.

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Aí, para organizar seu negócio e não perder vendas, você resolve montar uma série de planilhas.

E haja Excel!

Planilhas de preços, de novos clientes, de contatos dos clientes, tabelas de descontos, planilhas de visitas, de follow-up… são planilhas e mais planilhas por todo lado.

Como escolher a melhor forma de gerenciar sua força de vendas e se relacionar com clientes?

Mas tudo bem, sua empresa está crescendo e este tipo de superação é muito saudável, principalmente se você tiver um perfil de confrontar os desafios do empreendedorismo com garra e liderança, seja você o dono do negócio, ou um gestor de equipe com espírito de dono.

Mas até quando você conseguirá manter sua empresa organizada com este tipo de controle? É possível liderar uma força de vendas de até quantos vendedores com planilhas? E a gestão do relacionamento com o cliente, é possível fazer isso com competência ao atingir 50, 70 ou 100 clientes, usando o bom e velho Excel?

É para ajudar você e sua empresa a decidirem quando é hora de usar um CRM online, ou outros tipos de CRM, que desenvolvemos este texto.

E se sua empresa chegou nesta encruzilhada decisiva, comemore: é sinal de que estão crescendo e evoluindo cada vez mais!

Já se decidiu pela implementação de um CRM online? Então acesse este post de nosso blog: Mostre para sua diretoria para que serve o CRM

CRM online

Frase de Franklin usada para ilustrar a importância do CRM nas vendas – Fonte: Pensador

CRM online, planilhas, CRM open Source, ou de Plataforma?

É, sempre é bom ter múltiplas opções de escolha, não é mesmo? E no caso de ferramentas de CRM, opções é o que não faltam.

Segundo um artigo publicado na revista Isto é Dinheiro, existem mais de 250 plataformas de CRM disponíveis no mundo. Isso, sem falar nas planilhas, que vamos incluir também mais adiante, em nossa análise.

Na mesma matéria, seu autor, Mário Anseloni, destaca um ponto importante, em meio a tantas alternativas:

“Uma das principais diferenças e quesito-chave de tomada de decisão é o modelo de instalação da ferramenta: “on premise” (modelo tradicional, onde o software é instalado no ambiente de tecnologia da empresa), “on cloud” (modelo mais recente, onde o software fica em uma “nuvem” – muitas vezes a do próprio provedor de CRM – e a empresa paga pelas licenças contratadas como serviço, no famoso modelo Software as a Service, SaaS)”

E, se somarmos a estas duas opções a possibilidade de usar (e desenvolver) um software open source CRM em seu negócio, o leque se abre de uma forma ainda maior.

Veja a seguir, nossa análise de cada uma dessas alternativas, começando com as planilhas e subindo a escala de sofisticação até o CRM online, e tenha fundamentos sólidos para tomar a decisão ideal para sua empresa.

Se quiser pôr ainda mais variáveis nessa equação, recomendamos que leia este artigo de nosso blog, antes de prosseguir: ERP ou CRM: qual deles sua empresa precisa no momento?

Excel ou Google Planilhas?

A gente aqui no Agendor costuma disponibilizar uma série de planilhas prontas e com explicações de como usá-las em algumas postagens, que vamos listar maios abaixo.

O uso de planilhas, além de ser um ambiente que muitos profissionais de vendas estão habituados a usar, é, sem dúvida, a mais barata das quatro opções.

Mas é importante lembrar que um arquivo Excel guardado no computador de um gerente de vendas, é “propriedade” dele.

O compartilhamento via e-mail das planilhas é algo muito complicado e demorado. Além disso, ninguém nunca sabe se aquela planilha que está em sua máquina é mesmo a última versão atualizada, o que pode gerar muitos erros, além de pouca confiança na informação.

Uma solução que muitos têm usado são as planilhas compartilhadas na nuvem, que podem ser acessadas pelos colaboradores de forma remota e até editadas simultaneamente por mais de um usuário, com as atualizações aparecendo em tempo real.

Mas vale lembrar que qualquer um com o link dessas planilhas pode acessá-las, o que pode não ser exatamente seguro para as informações comerciais de seu negócio.

Além disso, se é para usar a nuvem, por que, então, não usar de vez um CRM online?

Se a desculpa for o preço, saiba que existem diversos CRMs online de qualidade, nos modelos SaaS (veja mais detalhes adiante) que fornecem versões gratuitas, de uso por tempo ilimitado, como esta, por exemplo: Planos Agendor.

No entanto, é preciso estar sempre atento com elas. Só para contextualizar o risco do uso de planilhas como ferramentas de CRM, veja dois dados importantes que retiramos de um artigo da Market Watch:

  • 88% das planilhas usadas em empresas tem erros
  • Geralmente, ao menos 1% das células com fórmulas tem erros

Lembre-se, planilhas não foram feitas para ter mais de 5 mil linhas preenchidas, chega uma hora que elas não vão aguentar o tranco.

Se seu negócio ainda comporta este tipo de processo gerencial – como prometido – aqui está a relação de nossos posts que incluem planilhas que podem ajudar na gestão de vendas de sua empresa:

Agora que já tecemos nossas considerações sobre o uso de planilhas na gestão comercial, vamos falar dos três tipos de aplicativos para a gestão do relacionamento com o cliente: CRM open source, CRM de plataforma e CRM online.

Mas antes de vermos os detalhes sobre cada um deles, confira este infográfico disponibilizado pelo blog Layer Up, que mostra a importância de se adotar o CRM nas empresas:

CRM online

CRM open source  

Um software open source – isto é, código aberto, em inglês – se refere ao código-fonte de alguns softwares que são criados para uso livre de quem desejar, sendo disponibilizados para download na internet.

E para que estes softwares se desenvolvam cada vez mais, são criadas comunidades que trocam informações, dados, pesquisas, linhas de programação em código e até compartilham extensões e aplicativos desenvolvidos com ele.

A grande vantagem desse modelo é, evidentemente, que ele é gratuito. Além disso, é extremamente customizável, pois o código sendo aberto, diversas modificações podem ser feitas por uma equipe de TI que tiver tempo e competência técnica para isso.

Mas, na verdade, é exatamente neste ponto que surge o calcanhar de Aquiles deste tipo de CRM: quem vai fazer a instalação, a customização, o treinamento de usuários, a documentação, e a manutenção de tudo isso?

Sua empresa vai arcar com as horas de programação e demais serviços, alocando sua equipe própria de técnicos de TI, que poderia estar se dedicando a outras tarefas importantes do negócio, para, em vez disso, se concentrar neste projeto?

É muito importante verificar se a “salsa não está saindo mais cara que o peixe”, para usar uma expressão bem popular.

Além disso, em uma postagem anterior, detectamos 5 pontos que você deve levar em conta também:

  • Sua infraestrutura (sistemas operacionais e requisitos computacionais) são compatíveis com a tecnologia do open source?
  • Quem vai fazer o suporte técnico?
  • E as atualizações do sistema e as novas versões do software, ficam a cargo de quem?
  • Já pensou nos custos decorrentes do fato de que a cada nova atualização será preciso renovar sua infraestrutura?
  • O sistema não vem com uma estratégia de CRM pronta para usar, quem vai defini-la e disseminá-la na empresa?

Para ver cada um destes pontos em mais detalhes, confira a postagem: Por que não usar sistemas de CRM Open Source

CRM de plataforma

Também chamados de softwares “on premise”, os CRMs de plataforma, mais antigos, em que o software é instalado no próprio ambiente e na infraestrutura da empresa, apresenta uma série de particularidades.

Em primeiro lugar está a questão do investimento. Enquanto em um CRM Online, do tipo SaaS, o pagamento se dá de forma mensal, diluindo os custos, neste tipo de CRM de plataforma o pagamento se dá em uma tacada só, no momento em que sua empresa adquire a licença de uso do CRM.

A partir daí, ainda há outras providências a tomar, como a instalação do software no servidor, por exemplo.

Além disso, outras despesas aparecem, como o uso desses servidores, o pagamento da hospedagem neles, manutenção de hardwares, suporte etc.

Aliás, não devemos nos esquecer da adaptação de infraestrutura, que pode incluir até, em alguns casos, a compra de novos equipamentos.

Outro ponto importante a levar em conta sobre este tipo de CRM é que a cada nova versão desenvolvida, será necessário pagar por ela, além de providenciar sua instalação em todas as máquinas e servidores.

Por outro lado, ao se adquirir um software CRM de plataforma, a empresa se torna proprietária de seu código fonte.

Veja também: Como é feita a implantação dos sistemas de CRM

CRM online

No mesmo artigo da Revista Isto é Dinheiro citado mais acima, seu autor faz uma breve comparação entre as vantagens e desvantagens do CRM online em comparação com o CRM “on premise”:

“Vantagens e desvantagens para os dois casos, mas com maior tendência de adoção do modelo “on cloud”, que, em geral, (1) tem uma implantação mais rápida, (2) diminui a barreira de uma potencial troca futura, (3) requer menor quantidade de recursos de TI, (4) facilita a absorção de novas funcionalidades e (5) pode ser acessado em ambiente externo (à empresa), desde que haja uma conexão para tal”

Na verdade, este é um bom resumo das vantagens do CRM online, mas, com certeza, não apresenta todas elas.

Veja mais algumas:

Não há necessidade de instalar os softwares

O acesso pela nuvem permite que, ao se definir a assinatura de seu CRM online, mediante login e senha os usuários cadastrados façam uso dele, sem a necessidade de usar grandes espaços em suas máquinas, configurar sistemas e plugins.

Atualizações constantes

Diferente de outros modelos de CRM, no CRM online o desenvolvimento de novas versões e funcionalidades não fica a cargo nem de sua equipe de TI, normalmente já tão sobrecarregada com outros afazeres, nem é preciso adquirir as novas licenças para uso dessas melhorias, como no CRM de plataforma.

Conforme seu fornecedor do SaaS torna o CRM cada vez melhor, essas versões otimizadas são automaticamente atualizadas para todos os usuários.

Acesso remoto

Além de poder proporcionar o home office, nas empresas que são adeptas do teletrabalho, o acesso remoto permite que os usuários trabalhem em transito ou longe da cede da empresa.

Mas o mais importante são as situações de uso quando diante de um cliente que pede informações. Nesses casos, basta o vendedor ou executivo de vendas sacar seu smartphone, tablet ou laptop e acessar os dados necessários, como o valor da última compra, um detalhe que foi acertado por e-mail e diversas outras informações.

Compatibilidade com diversos dispositivos móveis

Como mencionado acima, não é precioso um desktop, necessariamente, para usar um CRM online de ponta, outros dispositivos móveis, são compatíveis com o sistema, que já é desenvolvido com este objetivo.

Não é preciso investir em instalações

Nada de comprar máquinas novas ou servidores, simplesmente paga-se a mensalidade e se usufrui de todos os benefícios.

O servidor é externo

Como dissemos, com o servidor de hospedagem é externo e sob responsabilidade do fornecedor do SaaS, você chega até a economizar energia elétrica, manutenção e mesmo o espaço onde estes hardwares estariam alocados em sua empresa.

Segurança dos dados

Ao contrário do que muitos pensam, exatamente por estar instalado em um servidor mantido por uma empresa especializada em tecnologia, seus dados estarão muito mais seguros, sob a proteção de rígidos protocolos de segurança, backups redundantes e diversas outras medidas de proteção.

Veja mais sobre isso neste link: Segurança das Informações

Escalabilidade

Por ser um aplicativo fornecido mediante assinatura, no caso de aumento ou diminuição de sua equipe, basta adequar seu plano ao número de usuários.

Com poucos cliques de um mouse, sua empresa já está adaptada à nova realidade, sem a necessidade de instalar programas em máquinas em um processo demorado, nem gerando a perda de um investimento alto em uma licença paga integralmente e que, agora, está sem uso.

Upgrade de funcionalidades

Sua empresa cresceu e as necessidades do sistema pago atualmente precisam ser melhoradas?

Da mesma forma que é possível mudar o número de usuários, muitos CRM online oferecem diferentes planos, com diferentes funcionalidades que atendem às necessidades de seu negócio sob medida.

É possível avaliar o software antes de comprar

Trials e até planos gratuitos por tempo ilimitado, os chamados planos Freemium, permitem que o CRM online seja testado e usado normalmente antes de ser adquirido, garantindo assim que sua empresa está optando por um software que oferece exatamente aquilo que ela deseja e precisa.

Trabalho colaborativo e em equipe

Todas estas funcionalidades baseadas na facilidade de troca de informações pela nuvem, levam a uma cultura de trabalho muito mais integrada e colaborativa, hoje fundamental para o bom desempenho de equipes de vendas e marketing.

Veja mais sobre este tema: 4 passos para alinhar vendas e marketing

Além de todas estas vantagens do CRM online, um estudo da Gartner, o 2017 Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center, mostra uma tendência que se consolida a cada dia: 85% dos sistemas de gestão de clientes, até 2019, estarão na nuvem, e o modelo SaaS será um fator decisivo na escolha de sistemas CRM pelas empresas.

E aí, qual destes modelos de CRM parece mais atraente para você?

Foram informações demais e não conseguiu definir um quadro completo em sua cabeça?

Não se preocupe. Pegamos emprestado este infográfico do blog Vtex em que os três tipos de CRM são comparados, quesito por quesito, veja:

CRM online

Afinal, qual o futuro do CRM?

Automação do Relacionamento com o Cliente é o novo CRM. Este é o provocativo título de um artigo publicado pela Harvard Business Review e que defende que os sistemas de CRM, com ajuda do big data e da inteligência artificial, farão análises preditivas, indicando quem são os leads com maior probabilidade de fechar a venda e, assim, serão aqueles que os vendedores devem abordar.

Veja esta frase retirada do artigo:

“O futuro do CRM e de todos os softwares é a sugestão das próximas ações, impulsionadas por análises preditivas e um conhecimento profundo de um fluxo de trabalho específico da indústria e da empresa”

E já que é para trazer dados, vamos a mais um, divulgado pelo blog TechTarget por meio de um relatório chamado Sales & Marketing: Key Technology Disruptors (Vendas & Marketing: Tecnologias-Chave Disruptivas): 33% dos times de vendas de alta performance usam os dados de CRM para fazer análises preditivas dos melhores leads a serem abordados.

Confirmando esta tendência, Ricardo Jordão Magalhães, fundador da Bizrevolution, afirmou em artigo publicado no blog e-commerce Brasil:

“Futuramente os softwares de CRM estarão 100% integrados com as redes sociais, trazendo conteúdo relevante para dentro do ambiente. Ainda não rola, mas vai rolar”

No entanto, é importante ressaltar que este futuro de predições automáticas e integrações com diversas fontes de informação ainda não chegou. E ele só será possível, certamente, com o uso de softwares baseados na nuvem, de fácil integração com outros aplicativos e dados, e com muito mais capacidade de obter as informações necessárias para realizar este tipo de análise preditiva, isto é: softwares de CRM online.