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SAC 4.0: um guia completo pra aprimorar o seu atendimento ao cliente

Escrito por
Douglas da Silva

Tem coisa mais chata que digitar seu CPF a pedido de uma URA (Unidade de Resposta Audível – aquela voz robótica que fala com você nos SACs) e, logo em seguida, quando um atendente se dirige a você, ser obrigado a repetir esse número?

Hoje, o atendimento ao cliente não pode sujeitá-lo a esse tipo de situação. Nem a longas esperas na linha (ou no chat, no e-mail, SMS etc.)

O SAC 4.0 chegou para dar a devida atenção aos clientes e oferecer-lhes um atendimento surpreendente e satisfatório.

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Os 7 segredos do SAC 4.0

Quer implementar um atendimento moderno e de alto nível em seu negócio? Então, confira estas 7 dicas!

1- O cliente é o centro das atenções

Não é mais a empresa que cria plataformas, sistemas e mecanismos para atender o cliente. É ele quem se manifesta, de onde estiver – até em conversas informais em mídias sociais – e é atendido pela empresa, que vai até ele.

Use a velha regra dos bons vendedores: ouça mais do que fale!

Então, aprenda com o que ouvir e fale o necessário para atender às necessidades dos clientes.

2- A convergência dita o ritmo do atendimento: seja omnichannel

E-mail, chats em seu site, aplicativos de mensagem instantânea e até as redes sociais.

O cliente dita as regras: de onde e como quer ser atendido. É por isso que, hoje, as melhores plataformas de atendimento ao cliente permitem que o operador use uma única interface para se comunicar com o cliente por diversas mídias.

Assim, de onde quer que o cliente estiver se comunicando, o atendente poderá fazer seu trabalho com toda a facilidade e agilidade necessárias.

Confira esta representação de alguns tipos de canais de atendimento ao cliente:

Veja também: Artigos sobre atendimento ao cliente: confira nossa seleção

3- Atendimento ativo, não solicitado: evite ser reativo, antecipe-se ao cliente!

Outra características de bons softwares de atendimento ao cliente é o monitoramento das mídias sociais e de menções sobre a empresa na internet.

Existem ferramentas que podem fazer o monitoramento de redes sociais, como o Buzzmonitor, por exemplo.

Você pode se valer delas e, ao perceber um comentário negativo ou positivo sobre sua empresa na internet, se antecipar aos clientes para ajudá-los ou agradecer a menção.

Dessa forma, você surpreenderá seus clientes, o que sempre é uma ótima maneira de gerar fidelidade.

Confira este vídeo que trata de um famoso case de SAC 4.0 do Pontofrio:

4- O papel da transformação digital

A transformação digital tem papel fundamental no SAC 4.0. As tecnologias inovadoras, como a computação em nuvem, o big data, a internet das coisas e a inteligência artificial devem ser usadas para conhecer melhor seus clientes.

E quem conhece bem seus clientes, pode atendê-los melhor.

Um exemplo simples, mas efetivo, é usar aplicativos para fazer chamadas ou videoconferências com seus clientes. Isso pode ajudar bastante em vendas consultivas. Veja mais sobre isso em nosso blog:

5- É possível saber tudo (ou quase) sobre o cliente

Como mencionamos acima, o SAC 4.0 não pode ser meramente reativo. Mas é claro que nem sempre você poderá se antecipar ao seu cliente. Por outro lado, existem formas de surpreendê-lo, mesmo depois que ele inicia o contato.

Por exemplo, se o cliente liga e você tem o número de telefone dele cadastrado e o atende pelo nome, isso vai mostrar que sua empresa é organizada e está preparada para atendê-lo bem.

Da mesma forma, seja por chat ou na mídia social, retomar a última conversa com o cliente ao atendê-lo, também vai mostrar que sua empresa se lembra dele.

Um sistema de CRM, por exemplo, pode guardar todas as conversas e até e-mails com clientes e, assim, o atendente poderá conversar com ele mostrando total conhecimento de seu perfil e de suas preferências.

6- Chatbots e inteligência artificial

Oura forma de agilizar o atendimento ao cliente que é uma característica do SAC 4.0 é o uso de chats robotizados. Eles usam inteligência artificial, a chamada AI, para descobrir as respostas certas para as perguntas dos clientes.

E conforme esses chats vão recebendo mais interações, conseguem refinar suas respostas cada vez mais. Assim, aquelas que geram resultados mais positivos são usadas novamente.

Normalmente, o chatbot direciona o cliente para uma página do site que pode responder às suas perguntas ou, se necessário, sugere um outro canal de atendimento em que um atendente real falará com o cliente.

7- Empatia e muito treinamento

Mas lembre-se: tecnologia não é tudo. São as pessoas, usando a tecnologia adequadamente, que fazem a diferença!

Além de treinar seus colaboradores em como usar todas as vantagens do SAC 4.0, é preciso que eles entendam que valorizar as necessidades do cliente é fundamental.

Por isso, o primeiro passo é deixar seus atendentes, consultores, vendedores e outros colaboradores que lidam com clientes à vontade nesse novo ambiente tecnológico.

Em seguida, eles devem ser treinados para enxergar o atendimento ao cliente como uma oportunidade de entregar valor, se diferenciar da concorrência e até colher dados sobre o que precisa ser melhorado na sua empresa.

Nesse sentido, invista em capacitação e treinamento!

Como diria Bill Gates:

SAC 4.0

Fonte: KDfrases

Leia também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?

Conclusão: quais as vantagens do SAC 4.o?

Por incrível que pareça, o SAC 4.0 pode diminuir custos de atendimento em seu negócio.

Isso ocorre porque o atendimento é mais rápido e objetivo. E quanto menos tempo um atendente passar conversando com cada cliente (desde que resolva seu pedido!), mais clientes ele poderá atender.

Outro ponto é a qualidade do atendimento proporcionada pelo SAC 4.0. E o segredo é simples: muita informação! Qualquer bom vendedor sabe que quanto mais informações se tem sobre o cliente, melhor será a interação com ele.

Por isso, não deixe de prestar atenção ao SAC 4.0 e tome providências para adotar assim que possível em seu negócio.

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