Você sabe quais são os CRM B2B mais utilizados?

Muitas pessoas confundem o software de CRM com a estratégia de negócios CRM, isto é: focada em atender as necessidades dos clientes e superar suas expectativas, com o objetivo de fidelizá-los.

Mas no final das contas quem faz as coisas acontecerem são as pessoas. As ferramentas de CRM devem ser encaradas como uma maneira de ajudá-las em seu trabalho de encantar clientes e superar desafios.

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Para isso, atualmente o CRM moderno está focado na experiência do cliente e do usuário. Dessa forma, tenta diminuir ao máximo e automatizar as tarefas rotineiras da força de vendas, para que ela tenha tempo de se relacionar com esses clientes de uma maneira ágil, agradável e que traga resultados.

Além disso, automatizando as tarefas de CRM, elas também são acompanhadas e medidas de perto. Assim, os vendedores também contam com dados estatísticos para fazer segmentações, além de um histórico completo do relacionamento com cada cliente.

Isso sem falar na facilidade de gerenciamento da força de vendas que, dessa forma, pode ser melhor direcionada pelo gestor. Ele acompanha o funil de vendas e sabe onde os processos precisam ser reforçados e quais vendedores são os mais indicados para cada caso, entre diversas outras vantagens.

Assim, como as utilidades de um CRM são bem amplas e diversas, dividiram-se as ferramentas em 2 classificações:

Os primeiros 3 tipos de CRM são:
  1. CRM de marketing
  2. CRM de vendas
  3. CRM de suporte
A outra classificação divide os tipos de CRM em:
  1. CRM Analítico
  2. CRM Operacional
  3. CRM Colaborativo
  4. CRM Estratégico

Todas elas tem o objetivo de auxiliar os gestores e os vendedores com dados e informações que permitam realizar suas tarefas de forma que os clientes estejam cada vez mais satisfeitos.

Vamos analisar a seguir como isso acontece em cada uma dessas abordagens.

Se você pretende implantar CRM em sua empresa, confira um exemplo de êxito neste trabalho: Case de sucesso com o Agendor: iMaps

Para aprofundar seus conhecimentos sobre CRM, confira esses artigos antes:

Veja como funciona um funil de vendas de CRM. Essas ferramentas são visuais e intuitivas, facilitando muito o trabalho do gestor de vendas:

funil-de-vendas-agendor Está em dúvida de com o usar o funil de vendas para fechar mais negócios? Então, confira este vídeo do Thiago Concer:

Os 3 primeiros tipos de CRM B2B

Vamos começar a entender a primeira classificação dos tipos de CRM. Você verá, mais adiante, que muitos dos pontos destacados aqui tem paralelos com a outra classificação

Por isso, elas podem ser usadas de forma complementar, não são excludentes.

CRM de marketing

O objetivo deste tipo de CRM é agilizar a comunicação com o cliente obedecendo as diretrizes de marketing da empresa.

Isso acontece de forma personalizada, oferecendo a comunicação certa para o cliente certo, inspirada no conteúdo que ele “quer ver”.

Tudo isso baseado em interações com seu site, mídias sociais e emails.

Desta forma, é possível contar com estes tipos de recursos:

  • Ao preencher um formulário online, o cliente recebe um e-mail de acompanhamento e pode receber mais informações interessantes sobre aquele assunto.
  • Acompanhamento de comportamento online, estudando que páginas de seu site o cliente prefere, em quais passa mais tempo, onde clica e outras atitudes que podem mapear seu perfil e alimentar os dados de CRM.
  • Gerenciamento das interações em mídias sociais, agendando postagens em função de suas ações nessas mídias e gerando alertas.
  • Uma visão única do perfil do cliente, com todas as suas informações aparecendo na tela e relatando sua história de transações e interações online e a natureza de seu relacionamento com a empresa.
  • Classificação da importância de cada lead (lead scoring: veja como qualificar leads).
  • Gerenciamento e planejamento de eventos, como webinars, por exemplo, e o que deve ser abordado, de que forma e com quais objetivos.
  • Web analytics da página da empresa, quais leads preferem quais páginas, que páginas precisam ser melhoradas e outros dados como estes.

Como você viu, este tipo de CRM está focado em informações de marketing para automatizar algumas atividades, como disparo de emails e postagens em mídia sociais, e também ajuda a planejar ações mais complexas e focadas nos desejos e comportamentos dos clientes.

Para entender mais sobre como estar sempre próximo de seu cliente, você pode ler: Maneiras criativas para ficar conectado com o seu cliente

3 Tipos de CRM

3 Tipos de CRM

CRM de vendas

Quanto menos tempo sua força de vendas passar envolvida com papeladas e preenchendo relatórios, e mais tempo passar em contato com clientes ou analisando informações que a ajudem a gerar leads e fechar vendas, melhor para você e sua empresa.

O objetivo deste tipo de CRM é auxiliar vendedores e gestores a estabelecerem metas, planejar suas atividades, acompanhar seus progressos e ter acesso ágil a históricos e relatórios detalhados.

Veja alguns exemplos:
  • Gerenciamento de tarefas: agendar compromissos, coletar informações, alimentar históricos, acompanhar e fazer follow up, programar alertas automáticos e registrar automaticamente comunicações online.
  • Gerenciamento de emails: Uma ferramenta de operação simples e intuitiva, mas que possibilita customizações e alertas de disparo.
  • Gerenciamento de contratos: Permite a criação, rastreamento, aditamento, revisão e cancelamento de contratos de forma ágil e com auxílio das informações do sistema.
  • CRM móvel: Oferecendo todas as facilidades do sistema em dispositivos móveis, isto é: o vendedor tem acesso as informações que precisa onde e quando necessitar.
  • Gerenciamento de oportunidades: Ao se detectar uma oportunidade de vendas é possível dar prioridade a ela e administrar todos os esforços e tarefas para fechar o negócio. Isso porque filtros e alertas ajudam a encontrar essas oportunidades.

Aqui o foco é totalmente operacional, gerando um ambiente de trabalho mais cooperativo. Dessa forma, é possível ao vendedor dedicar todos os seus esforços para conversão e atingimento de metas.

Já para os gestores e empreendedores dá a possibilidade de acompanhar, medir e analisar todo esse processo. Com isso, sua liderança na busca de resultados é potencializada.

Um bom sistema de CRM de vendas precisa atender aos desafios de sua equipe. Veja mais neste post: Força de vendas: tendências e principais desafios

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CRM de suporte

Todos os esforços deste tipo de CRM estão voltados para o atendimento mais rápido e eficiente das demandas dos clientes.

Empresas de telefonia, de fornecimento de hardwares e de softwares, por exemplo, assim como bancos e seguradoras, costuma ter um CRM de suporte bastante desenvolvido.

E as vantagens são muitas:

  • Ajudar a equipe de suporte a direcionar os recursos adequados. Alocando, assim, os profissionais técnicos necessários para a resolução das ocorrências.
  • Avisar os vendedores sobre possíveis atrasos ou falhas no que foi acordado em suas vendas, para que, dessa forma, tomem providências de relacionamento junto aos clientes.
  • Entender quais são os problemas mais recorrentes e sugerir melhorias em serviços e produtos.
  • Perceber quais são as principais reclamações dos clientes e procurar soluções e melhorias no atendimento.
  • Reportar às equipes de vendas se as promessas de resolução de problemas serão atendidas a tempo para que alertem seus clientes.
  • Manter um histórico das ocorrências e dos procedimentos para sua resolução. Assim, cria-se um banco de dados com as melhores práticas para solucionar cada ocorrência.

 

CRM de suport deve atender às necessidades dos clientes.

CRM de suporte deve atender às necessidades dos clientes.

A outra classificação de tipos de CRM

Usa uma nomenclatura mais focada no que é feito do que em que área da empresa é usado o CRM. No entanto, é possível perceber paralelos claros entre as duas classificações.

CRM Analítico

O CRM analítico, como o próprio nome indica, está mais relacionado ao uso dos bancos de dados do CRM. Assim, ele conta com filtros e painéis de controle poderosos que ajudam a gerar relatórios gerencias.

Dessa forma, os gestores podem estudar esses dados e fazer análises bastante aprofundadas dos perfis de clientes. Com isso, estão aptos a trabalhar ações e campanhas de marketing altamente assertivas e com resultados efetivos.

CRM Operacional

O CRM operacional envolve o dia a dia das equipes de vendas e de suporte. Podemos dizer que está relacionado com esses dois tipos de CRM, da outra classificação.

Assim, ele tem funcionalidades mais voltadas para melhorar a comunicar com os clientes, seja na fase de vendas ou de pós-vendas e suporte.

Este é o CRM mais “mão na massa”, de resposta direta ao usuário. Mas, apesar disso, é uma importante fonte de dados que poderão ser usados pelo CRM estratégico.

Quer entender isso melhor? Então, confira neste vídeo do Raul Candeloro como ouvir o cliente é fundamental para vender mais. Por isso, mesmo durante um atendimento receptivo, fazendo as perguntas certas, é possível descobrir as necessidades dos clientes:

CRM Colaborativo

O CRM colaborativo tem foco na integração e todas as áreas. Assim, seu objetivo é facilitar o trabalho seja de vendedores, do pessoal de suporte ou da equipe de marketing.

Dessa forma, a troca de informações permite que a produtividade aumente e a satisfação do cliente seja garantida.

Afinal, quanto mais soubermos sobre os clientes e quanto mais rapidamente as informações fluírem, mais fácil será satisfazer suas necessidades.

Portanto, mesmo uma empresa com foco em atendimento receptivo precisa do CRM colaborativo. Assim as informações coletadas poderão ser usadas de forma estratégica, como veremos a seguir.

CRM Estratégico

O CRM estratégico usa todos os CRMs anteriores integrados para definir as grandes estratégias da empresa e colocá-las em prática,

Assim, usa o analítico para traçar os objetivos, estratégias e metas. E usa o operacional e o colaborativo para transformar seu planejamento em ações concretas.

É a integração das diversas vantagens de cada tipo de CRM que leva a um resultado final superior.

Está tentando entender isso melhor? Então, confira este infográfico que ilustra a relação entre esses 4 tipos de CRM:

que é CRM

Os quatro tipos de CRM

Como são usados os diferentes tipos de sistemas CRM

Os tipos de CRM têm pesos diferentes em diferentes tipos de organização. Mas, como vimos, podem e devem ser usados em conjunto e até integrados.

Para entender melhor o uso dos diferentes tipos de CRM, vamos analisar sua importância conforme o tamanho das empresas.

1. CRM em pequenas empresas

Com orçamentos normalmente limitados, estas empresas precisam de soluções de rápida implementação. Isso pode acabar levando a uma certa simplificação de algumas funcionalidades.

As principais características dos CRMs de pequenas empresas costumam ser:

  • Facilidade de treinamento da equipe;
  • Excelente custo-benefício;
  • Baixo investimento inicial;
  • Custos diluídos ao longo do tempo;
  • Agilidade na implantação.

2. CRM em empresa de porte médio

Com mais recursos para investir, porém sem a capacidade de gerenciar e custear sistemas muito complexos, as médias empresas precisam de bastante customização em suas soluções. O objetivo, nesse caso, é aproveitar o máximo de funcionalidades possíveis.

Porém, só aquelas funcionalidades que realmente precisam e estruturadas dentro do limite exato de suas necessidades.

Conforme crescem, podem investir em upgrades e inovações.

Um CRM online, do tipo SaaS (comercializado como um serviço por assinatura), fornece tanto essas como as vantagens descritas no tópico anterior.

Diferentes portes de empresas necessitam de características diferentes em seus sistemas de CRM

Diferentes portes de empresas necessitam de características diferentes em seus sistemas de CRM

3. CRM para grandes empresas

Estas organizações estão acostumadas a direcionar grandes recursos para automação de processos e tecnologia da informação. Isso porque sabem que estes esforços costumam trazer os melhores resultados operacionais, diminuição de custos e lavando a bater metas.

Facilitam a gestão, a tomada de decisões, a apresentação de resultados e aumentam a produtividade, fatores cruciais no cenário competitivo atual.

Como usualmente estas grandes empresas estão devidamente capitalizadas, não medem esforços para desenvolver seus  sistemas de CRM para atenderem todas as suas necessidades.

Para ter mais informações sobre como escolher o tipo de CRM ideal para sua empresa, leia também: Saiba como escolher o sistema de controle de vendas ideal para sua empresa

Confira depois o custo para implementar um sistema de CRM na sua empresa.

Conclusão

Ao definir um tipo de CRM para sua empresa, você não dev excluir os demais.

Na verdade essas classificações apenas mostram o foco que determinadas ferramentas podem ter, mas, na verdade, é preciso ir além desse foco.

Só integrando todos os recursos que um sistema CRM oferece, na medida certa para seu negócio, é que se consegue atingir os melhores resultados.

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