Existe alguma maneira de superar as expectativas dos clientes? Confira 10 dicas preciosas para aplicar em seu dia-a-dia

Surpreender os clientes superando suas expectativas pode ser um trabalho quase impossível para muitas empresas, mas ao mesmo tempo é uma ótima maneira de ter certeza de que eles voltarão.

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Se você está tendo dificuldades para superar as expectativas de seus clientes no dia-a-dia, aqui estão algumas dicas preciosas.

#1. Empatia

Ganhar a confiança do seu cliente é fundamental. Manter os interesses do seu cliente dentro de você é uma atitude essencial para o sucesso, e isso pode ser alcançado através da empatia.

Tente pensar nas coisas no ponto de vista do cliente e ser mais empático. Por exemplo, para um ticket de atendimento ou reclamação do cliente, coloque-se no lugar do cliente e pergunte como você deveria ser tratado.

Em seguida, debruce-se para descobrir a melhor maneira de fazer isso.

Tente desenvolver empatia com seus clientes. Isso vai ajudar você a trazê-lo para seu lado.

Tente desenvolver empatia com seus clientes. Isso vai ajudar você a trazê-lo para seu lado.

#2. Tome posse do problema

Os clientes podem ser repassados aos departamentos de call center sem que seu problema seja resolvido.

Isso pode ser frustrante e demorado. Ele pode também prejudicar a reputação da sua empresa.

Mas isso pode ser rapidamente resolvido se os funcionários forem orientados a tomar posse do problema para resolver as coisas o mais rápido possível.

#3. Acompanhe tudo

Mesmo depois que um problema é resolvido, a sua empresa ainda pode superar as expectativas do seu cliente, acompanhando o cliente em sua rotina com seu produto ou serviço.

Um telefonema para verificar se o produto está funcionando de maneira satisfatória pode mostrar ao cliente que a empresa está tentando evitar que situações parecidas se repitam no futuro.

Isso também pode servir como uma ferramenta de feedback útil para o negócio, como um controle da eficácia de sua empresa na solução de problemas.

#4. Trate os clientes de maneira justa

O tratamento justo e cordial dos clientes pode parecer algo óbvio, mas é muito mais profundo do que apenas uma relação comercial.

Muitos vendedores enxergam o atendimento ao cliente de forma muito linear, como se fosse apenas uma conversa, mas é muito mais.

Por exemplo, se um cliente pede para não ligarmos novamente para ele, precisamos ter responsabilidade e ética para que isso realmente não aconteça – pelo menos por um tempo – ou corremos o risco de ligar para eles quando eles menos querem receber a nossa ligação.

Em último caso, tratar os clientes de forma justa é coloca-los no centro de tudo, assegurando que os agentes e sistemas de apoio podem trabalhar em torno de suas necessidades.

Trate seus clientes da maneira como eles merecem ser tratado.

Trate seus clientes da maneira como eles merecem ser tratado.

#5. Encontre o equilíbrio

Muitas empresas sofrem do problema de equilibrar suas necessidades de negócios com as necessidades dos clientes.

O monitoramento do desempenho pode colocar muita pressão sobre os vendedores, e eles podem acabar colocando o atendimento em risco.

Por exemplo, se um problema de um vendedor demorar muito tempo para ser resolvido, o vendedor pode ser tentado a oferecer a solução mais simples, mesmo que ela não seja a melhor para o caso.

Quando a mentalidade de uma empresa muda, para servir o cliente, o vendedor sabe que precisa oferecer a melhor solução para cada problema, uma vez que um cliente satisfeito é uma porta para novos clientes.

Quando uma empresa está servindo o cliente, ela passa o tempo que for necessário ajudando-o a resolver seus problemas.

#6. Seja um perito no seu mercado

Os clientes querem encontrar as respostas para seus problemas online, e só querem ligar para a empresa quando têm dúvidas ou precisam esclarecer ofertas.

As respostas mais robustas e as dúvidas mais específicas dominaram as ligações de vendas feitas por potenciais clientes.

Por isso, quanto mais especialista no seu mercado a sua equipe de vendas for, mais preparada ela estará para lidar com perguntas, dúvidas e problemas dos clientes.

É justamente por conta desse detalhe que os vendedores precisam tentar aprender o máximo possível sobre os produtos e serviços que representam.

Aprender sobre seus concorrentes também pode ajudar. Quanto mais conhecimento, mais profissional ele será durante a venda. Dessa maneira ele também economiza tempo, em vez de ter que buscar respostas.

#7. Faça recomendações

Os clientes esperam que vendedores e empresas tentem empurrar produtos e serviços, mas não estão esperando receber recomendações de produtos ou serviços de outras empresas.

Não é uma boa ideia indicar seu concorrente, mas durante o curso de um serviço ao cliente, oportunidades de conversão surgirão para que os vendedores demonstrem seu conhecimento.

Se você não pode ajudar o seu cliente, recomende um lugar para que ele tente. A honestidade gera confiança, e o cliente vai ver que o vendedor não é apenas um porta-voz da empresa, mas sim um porta-voz do cliente.

Sirva seu cliente mesmo se tiver que indicar outra empresa.

Sirva seu cliente mesmo se tiver que indicar outra empresa.

#8. Abandone o script

Fazer chamadas baseadas em um script pode se tornar algo robótico. Os scripts também reduzem o verdadeiro engajamento que uma conversa pode ter. Substitua o jargão por uma linguagem clara e concisa.

Seja um humano, e não um robô. Os clientes esperam que nós digamos o que vamos fazer, quando vamos fazer e que realmente façamos aquilo que prometemos.

Seja humano. É por pessoas que nossos clientes procuram quando ligam, ou quando ligamos para eles.

#9. Tire um tempo para refletir

Discussões dentro da equipe podem ajudar a descobrir os pontos fortes e fracos de cada vendedor.

A troca e habilidades e conhecimentos fará que toda a equipe fique mais forte.

Se um vendedor compartilha uma maneira eficaz de fazer algo com toda a equipe, em seguida os clientes recebem um alto padrão de serviços de maneira consistente, em vez de experiências ruins e tratamento amador.

#10. Pare de tentar superar as expectativas

Talvez, o fato de tentar superar as expectativas dos clientes não seja tão eficaz. Um estudo publicado na Harvard Business Review intitulado “pare de tentar encantar seus clientes” constatou que o fator que mais afeta a relação é a quantidade de esforço envolvida para superar expectativas.

Resumindo de maneira simples, menos esforço é igual a clientes mais felizes. Pense em como você promete o que promete e o que faz para seus clientes.

superar expectativa do cliente

Você está pronto para superar expectativas?

Agora que você já sabe por onde começar, sabe que superar as expectativas de seus clientes não é um trabalho fácil.

Afinal, você precisa prometer simplesmente aquilo que eles precisam, estar preparado para pegar os problemas e resolvê-los como se fossem seus, acompanhar seus clientes, ser cordial, servi-los mesmo quando tiver que indicar outra empresa, e acima de tudo, não perder a paciência.

Mas, agora que você sabe por onde começar, tudo que tem que fazer é arregaçar as mangas e estar pronto para o trabalho que virá pela frente.