Um dos pilares da fidelização de clientes é a excelência no atendimento.

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Principais aprendizados deste artigo:

Em um mercado tão competitivo, onde os produtos e serviços são bastante similares, apesar de seus diferenciais, a abordagem no atendimento é um dos aspectos que fazem os olhos dos clientes brilharem e se conectarem com uma marca.

Mas, afinal, o que é excelência no atendimento ao cliente?

Na realidade, a excelência no atendimento é composta por uma multiplicidade de fatores que determinam a satisfação do cliente.

Esses fatores vão desde oferecer uma abordagem personalizada, até o gerenciamento da performance do processo de atendimento. 

No entanto, o cerne da alta qualidade do atendimento está em proporcionar uma experiência de excelência em todas as etapas da jornada do cliente, desde pré-vendas até pós-vendas.

E, mais do que isso, trata-se de uma estratégia de longo prazo. É preciso que ela esteja ativa ininterruptamente, tornando mais do que uma estratégia; uma cultura organizacional.  

Neste artigo, vamos apresentar os detalhes do conceito de excelência no atendimento e fornecer dicas práticas para encantar seus clientes e fidelizá-los, tanto na linha de frente, durante as interações, quanto nos bastidores, na gestão do atendimento.

Fique conosco e continue a leitura!

O que é excelência no atendimento?

Em sua essência, a excelência no atendimento se traduz em atender às necessidades dos clientes e superar suas expectativas. Porém, cada empresa possui um tipo de cliente e, como tal, suas percepções sobre um atendimento de qualidade tendem a variar. 

O mais importante é entender que, independentemente do setor de atuação da sua empresa ou do perfil dos clientes, propiciar excelência no atendimento é indispensável, caso você queira construir uma relação sólida e duradoura para fidelizar os que estão na base e atrair novos consumidores.

E, além de atender às necessidades e superar as expectativas, é importante:

  • personalizar a abordagem para que o cliente se sinta especial e único;
  • responder de forma rápida e sempre educada;
  • ter velocidade para resolver problemas;
  • ser proativo;
  • estar sempre aberto a feedbacks;
  • tratar reclamações com cordialidade. 

Como o atendimento ao cliente impacta os negócios?

Quem diria que o atendimento ao cliente se tornaria mais importante do que os produtos e serviços em si?

Para se ter ideia, mais de 80% dos clientes afirmam que receber uma boa experiência de atendimento ao cliente os tornam mais propensos a recomprar de uma empresa, mesmo quando têm a chance de mudar para um concorrente.

Em paralelo, os consumidores da geração Y estão dispostos a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.

Aliás, segundo a McKinsey, melhorar a experiência do cliente pode aumentar a receita de vendas em 2 a 7% e a lucratividade em 1 a 2%.

Isto é, o atendimento ao cliente impacta diretamente o caixa da empresa, tornando-a mais lucrativa. E, para melhorar, esse padrão de qualidade também pode:

  • gerar uma imagem positiva sobre a marca;
  • promover boas avaliações;
  • ampliar a longevidade dos negócios;
  • reter clientes e atrair novos;
  • gerar indicações;
  • melhorar o LTV.

Como conquistar qualidade e excelência no atendimento ao cliente?

Confira, nas próximas linhas, 5 dicas práticas para oferecer qualidade e excelência no atendimento, encantando seus clientes.

  1. Ofereça atendimento personalizado no pós-vendas

Você já ouviu falar em sucesso do cliente ou customer success?

Em síntese, esta é uma vertente estratégica de atendimento ao cliente responsável por garantir que seus produtos ou serviços ajudem os consumidores a atingir os resultados desejados. 

Isso é importante para fornecer os direcionamentos necessários para que os clientes utilizem seu produto em seu máximo potencial, por meio da compreensão das necessidades individuais e de abordagens altamente personalizadas.

Como efeito, seu produto se adequa mais facilmente à realidade do cliente, aumentando o valor percebido por ele com relação à sua empresa.

  1. Valorize os feedbacks dos clientes

De acordo com Bill Gates, “seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”.

Não à toa, os feedbacks apresentam diretrizes e pontos de melhoria que devem ser acionados para melhorar a experiência do cliente.

Valorize sempre os feedbacks, mesmo que isso influencie os produtos e serviços, como: adicionar novas funcionalidades ou otimizar a logística para reduzir o tempo de entrega dos produtos aos clientes. 

Essa é a maneira mais assertiva de propiciar a excelência no atendimento, pois você ouve dos próprios clientes o que eles esperam da sua empresa.

  1. Cultive a cultura customer centric

A cultura customer centric propõe que todas as ações e decisões da empresa sejam pautadas nas necessidades e expectativas dos clientes.

Isso significa que, antes de qualquer movimentação, é preciso pensar em como o cliente seria impactado.

Fomentar essa cultura é vital para obter excelência no atendimento ao cliente porque enfatiza a importância de entender, atender e superar as expectativas do cliente em todas as interações.

Mais do que isso, a cultura customer centric estimula a empatia e compreensão dos problemas dos clientes, tornando as abordagens mais humanizadas e pessoais, o que faz com que o cliente se sinta acolhido, único e especial. 

  1. Faça pesquisas de satisfação e mensure os resultados

Depois de ler este conteúdo, esperamos que você implemente mudanças no seu processo de atendimento ao cliente para promover as melhorias necessárias e elevar a retenção de clientes. 

E, para saber se suas mudanças estão direcionando sua empresa para o caminho certo, é preciso coletar dados e mensurar os resultados.

Nesse sentido, as pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para avaliar o atendimento, gerando insights valiosos diretamente dos seus clientes para entender o que está funcionando bem e o que poderia ser aprimorado. 

As pesquisas de satisfação envolvem o uso de metodologias como: 

  • questionários;
  • entrevistas;
  • avaliações de desempenho;
  • NPS;
  • análise de sentimento.

A propósito, é crucial acompanhar indicadores e métricas de atendimento ao cliente, como os que citamos a seguir:

  • quantidade de chamados abertos em um determinado período;
  • first contact resolution;
  • tempo médio de espera;
  • tempo médio de atendimento;
  • taxa de desistência;
  • customer satisfaction score;
  • customer effort score.
  1. Antecipe as necessidades dos clientes 

Lembra-se que, no início do conteúdo, definimos a excelência no atendimento como a prática de superar as expectativas dos clientes?

Pois bem. Para fazer isso, é necessário estar um passo à frente deles, antecipando suas necessidades antes que precisem acionar o suporte.

Isso envolve entender as expectativas dos clientes e trazer soluções relevantes, de maneira antecipada.

E como fazer isso? Utilizando seu CRM!

Um sistema de gestão do relacionamento com o cliente o ajudará a encontrar todas as informações sobre seus clientes, o histórico de compras e até mesmo as solicitações feitas por eles.

Com isso, você poderá:

  • fornecer atendimento proativo;
  • prever necessidades (como a utilização de recursos mais avançados dos produtos ou novas compras);
  • oferecer promoções especiais;
  • aumentar a probabilidade de fidelização. 

Desse modo, os clientes sentem que estão recebendo um tratamento personalizado e são mais propensos a permanecer leais à sua marca.

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