« Início Estratégias de vendas Ferramentas Produtividade Novas ideias Dicas de CRM Cases de CRM Atualizações do Agendor

Sucesso do Cliente: o que é e como irá ajudar a retê-los

Escrito por
Gustavo Paulillo

Uma equipe de Sucesso do Cliente vai muito além de acompanhar e resolver problemas: ela é essencial para reter e fidelizar

A relação entre empresas e clientes e o comportamento do consumidor está mudando drasticamente, principalmente após o uso crescente pelos clientes das redes sociais — e da internet como um todo — para posicionar-se contra ou a favor de uma marca.

Além disso, atualmente é muito mais fácil encontrar outras opções de fornecedores, independentemente da localização geográfica.

Nesse contexto, como reter os clientes e fazer com que tenham uma experiência fantástica com seu produto ou serviço?

A resposta pode ser mais simples que você imagina: aposte em uma equipe de Sucesso do Cliente! Continue lendo para saber o como ela irá ajudá-lo a reter clientes e garantir o sucesso no atendimento ao cliente como diferencial do seu negócio.

Sucesso do Cliente: o que é e como irá ajudar a reter clientes

Sucesso do Cliente: o que é e como irá ajudar a reter clientes

Veja também: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios

Entenda o que é e como conseguir sucesso no atendimento ao cliente

O que é Sucesso do Cliente

É fácil entender o que é Sucesso do Cliente.

O Sucesso do Cliente — ou Customer Success, em inglês — vai muito além do simples atendimento ao cliente ou suporte. É uma área estratégica da empresa que possui metas e objetivo, desafios e uma condição essencial: pró-atividade.

A área de Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os seus clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta e que tenham uma boa experiência com ele.

Devem estar aptos a conceder um suporte completo para os clientes, mas também devem ir além.

Agora que você já entendeu o que é Sucesso do Cliente, vamos a alguns outros pontos importantes para quem busca saber como melhorar o atendimento ao cliente.

Diferença entre o que é Sucesso do Cliente e Suporte

A principal diferença entre uma equipe de Suporte e uma de Sucesso do Cliente está exatamente na pró-atividade.

Enquanto a primeira aguarda o cliente ter alguma dúvida ou problema com o produto, a segunda certifica-se de que eles estão agindo corretamente, alcançando resultados e entendendo a lógica do produto ou serviço.

Em empresas SaaS (Software as a Service), em que o pagamento normalmente é feito por mês, a equipe de Sucesso do Cliente tem um papel ainda mais importante: garantir que os clientes permaneçam clientes e evitar o famigerado Churn Rate (taxa de clientes que cancelam o contrato).

Personalização do atendimento na área de sucesso de cleinte

O Sucesso do Cliente ideal oferece um atendimento personalizado. Ele sabe — através de softwares terceiros ou próprios — como o cliente utiliza o produto/serviço, quais suas dúvidas frequentes e até mesmo quais materiais de apoio o cliente baixou no site da empresa.

Cada informação é fundamental para personalizar o diálogo e gerar confiança no cliente.

Essa confiança, aliada à competência do profissional e seu conhecimento do produto ou serviço e do mercado, serão fundamentais para a fidelização desse determinado cliente e sua total satisfação com a marca.

Alcance sucesso no atendimento ao cliente com visão de oportunidades e geração de valor

Outra característica muito importante em uma boa equipe de Sucesso do Cliente é a capacidade de enxergar oportunidades e gerar valor no produto/serviço.

Ao observar que um determinado cliente possui, por exemplo, grande possibilidade de conseguir resultados com um pacote mais avançado, o profissional deve fazer um prospecto e alertar esse cliente.

O contrário também é verdadeiro. Se um cliente possui um plano mais avançado que suas necessidades, é indicado que o Sucesso do Cliente alerte sobre como ele pode atingir os seus objetivos com um produto/serviço mais barato.

Pode parecer, à primeira vista, que essa informação está tirando dinheiro da empresa, mas a verdade é que o profissional está retendo e fidelizando o cliente, pois assim ele passará a confiar na empresa e no profissional.

Saiba quais são as melhores práticas de Sucesso de Cliente

Mais do que fidelizar o consumidor, garantir o sucesso do seu cliente é garantir o sucesso da sua própria empresa.

Para garantir o sucesso da sua organização é necessário investir não apenas na aquisição de novos clientes, mas também na manutenção dos clientes atuais, fazendo com que eles vejam valor nos serviços oferecidos por sua empresa e compreendam como você poderá ajudá-los a conquistar os objetivos de seu negócio.

Confira este infográfico que mostra como criar valor para o cliente:

como criar valor para o cliente

Este é um grande desafio para as empresas B2B e, por isso, separamos neste post as melhores práticas do Sucesso de Cliente, capazes de te ajudar a aumentar a taxa de retenção e, consequentemente, os lucros de sua empresa.

Veja a seguir:

1- Segmentar seus clientes

A segmentação de clientes é uma das melhores práticas do Sucesso de Cliente, pois através dela é possível acompanhar mais de perto os clientes de sua empresa e ajudá-los a determinar um bom modelo de trabalho e quais as ações que podem ser realizadas para alcançar seus objetivos.

Com uma segmentação feita com cuidado, seu time de Sucesso do Cliente poderá ser mais eficiente em seus atendimentos, uma vez que estará acostumado a lidar com problemas e situações comuns de cada segmento, construindo um grau de experiência necessário para identificar quais ações poderão ser realizadas para gerar mais resultados.

o que é sucesso do cliente

Saiba quais são as melhores práticas do Sucesso de Cliente

2- Ter processos bem definidos

De nada adianta segmentar seus clientes para garantir que os times conheçam bem as peculiaridades de cada situação se não existirem processos bem definidos, capazes de organizar e facilitar o o trabalho de gerenciamento em qualquer situação.

Por este motivo, é importante que sejam estabelecidos procedimentos básicos, desde o Onboarding, que é a recepção de novos clientes, o processo de treinamento dos clientes, renovações de contrato e até mesmo a realização de novas vendas.

Nesse sentido, é preciso saber como alinhar os times de sucesso do cliente e vendas.

Deixe claro que sua empresa possui processos eficientes, que garantirão a entrega do que foi prometido dentro do prazo esperado. Assim, seu cliente se sentirá mais seguro, pois saberá que seu time está preparado para assessorá-lo da melhor maneira.

3- Acompanhar todos os resultados do setor

Todas as ações realizadas pela área de Sucesso do Cliente devem buscar um resultado específico, seja ele a obtenção de alguma informação de seu cliente, a realização de uma ação ou mesmo o alcance dos resultados.

Sendo assim, é importante que você acompanhe os resultados de cada ação, pois assim você saberá o que deu certo e precisa ser repetido e o que não funcionou e precisa ser corrigido.

Além disso, seu time de Sucesso do Cliente deve se preocupar com a taxa de cancelamento (churn rate), trabalhando para reduzi-la ao máximo. E não se esqueça de entender com cuidado os motivos do cancelamento de seus clientes, pois estes dados poderão te ajudar muito a melhorar ainda mais o seu atendimento.

4- Entender a diferença entre sucesso do cliente e felicidade

O objetivo de um time de Sucesso do Cliente é garantir a conquista dos resultados esperados e não apenas deixar o cliente feliz.

Apesar de, em um primeiro momento, essas situações parecerem a mesma coisa, nem sempre o que seu cliente quer é o que ele realmente precisa para ter melhores resultados.

O foco para se conseguir sucesso no atendimento ao cliente deve sempre ser se concentrar na realização de objetivos.

Lembre-se: a felicidade é subjetiva, é um sentimento que pode variar de acordo com a situação, enquanto que os resultados são concretos, precisos e inquestionáveis.

Quer saber mais sobre o setor de Sucesso do Cliente? Leia nossos artigos sobre como o Sucesso do Cliente poderá ajudá-lo a reter os clientes de sua empresa.

Aproveite e baixe também uma conjunto de materiais gratuitos que vão te ajudar a obter sucesso no atendimento ao cliente: Kit: Atendimento ao Cliente de Forma Eficiente

Funil de Vendas do Agendor Coloque em prática essas dicas com nossa plataforma de aprimoramento em vendas Teste por 14 dias grátis!

Novas Ideias



  1. Por que seu cliente compra de você? – Marketing e Venda

    […] meu trabalho como Customer Success muita gente me pergunta para quê serve o […]

  2. O que são Leads: saiba tudo que você precisa | feedbackdomaikel

    […] fit com sua solução. A melhor estratégia para gerar leads do tipo Seed é estruturar um time de Sucesso do cliente […]

Artigos relacionados

Venda com todo seu potencial!

Experimente por 14 dias grátis