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Como fidelizar clientes? Surpreenda-os cada vez mais!

Escrito por
Gustavo Paulillo

Não há como fidelizar clientes sem estar sempre ao seu lado, conhecê-los cada vez melhor e oferecer o que querem, na hora que querem

O que o cliente quer é sentir-se reconhecido e conhecido por você. Quando ele percebe que suas necessidades e desejos são compreendidos por sua empresa, que você sabe exatamente o que ele precisa e quando precisa, com certeza ele vai ter suas expectativas superadas. Esta é a melhor maneira de como fidelizar clientes: conhecer o máximo possível sobre eles e atender suas demandas de forma a surpreendê-los.

E, para isso, é preciso estar presente. Hoje, com auxílio das tecnologias da informação disponíveis e da internet, é possível saber cada vez mais sobre o cliente e estar ao lado dele de uma forma positiva, sem incomodá-lo ou tornar-se intrusivo.

As diversas maneiras de como fidelizar um cliente sempre passam por uma postura de superar suas expectativas. Tornar um cliente satisfeito é sua obrigação! O mínimo que ele espera é que seu produto ou serviço o satisfaça concretamente.

É preciso ir além e surpreender o cliente! E, mais que isso, de uma maneira consistente e contínua, de forma que o cliente prefira sua empesa em relação às outras, porque sempre tem experiências surpreendentes ao seu lado. Suas expectativas são superadas com frequência.

E aí vem um novo desafio: como fidelizar um cliente surpreendendo-o e encantando-o sempre, se ele já espera ser surpreendido?

Seus níveis de atendimento e de superação terão de crescer continuamente, sempre um passo à frente da expectativa do seu público. E isso só será possível inovando seus produtos e serviços para atenderem os desejos e necessidades do consumidor de maneira cada vez mais surpreendente.

Uma tarefa nada fácil! Mas estamos aqui para ajudar você com algumas dicas e boas práticas para fidelizar clientes.

Baixe este kit com diversos materiais cheios de dicas de relacionamento com o cliente para ajudá-lo na fidelização: Kit para o Sucesso com CRM.

como fidelizar clientes

Para fidelizar é preciso conhecer o cliente “de perto”

Como fidelizar clientes e aumentar seu valor para a empresa

Um cliente fiel gastará mais com sua empresa e por mais tempo. Seu LTV (Lifetime Value, do inglês) aumentará. Isto é: um cliente que passa cinco anos fiel à sua empresa, gastando em média 100 reais por mês, tem um valor maior que um cliente que faz uma única compra de 1.500 reais e nunca mais volta.

Este é o objetivo da fidelização de clientes: aumentar o valor de um cliente ao longo de seu relacionamento com sua empresa.

Importante lembrar que o custo de aquisição desse cliente dilui-se com o tempo, sem falar no que sua empresa ganha com o marketing boca a boca, propaganda gratuita que um cliente fiel pode fazer por você.

Veja como fidelizar um cliente para conseguir esses benefícios:

Responda a estas perguntas: Quem? O que? Como? Quando?

Nada mais surpreendente que receber aquela oferta que você queria, bem na hora em que precisava.

Seguindo esse raciocínio, para fidelizar seu cliente você necessita saber:

  • Quem ele é? Qual seu perfil sócio demográfico e comportamental?
  • O que ele quer? Seu produto ou serviço atende uma necessidade dele?
  • Como vai vender para ele? Qual o canal adequado?
  • Quando ele vai precisar de seu serviço ou produto?

É claro que, dependendo do porte de sua empresa, será necessário um software de CRM. Mas, de qualquer forma, no caso de vendas complexas e B2B, por exemplo, uma equipe de vendas bem treinada saberá como fidelizar clientes ao se relacionar com eles, para conhecê-los melhor e diagnosticar suas necessidades. Esse time poderá também estudar as sazonalidades ou a conjuntura econômica para prever o momento mais adequado para fazer uma oferta e por qual canal essa oferta deve ser realizada.

O importante é mostrar para o cliente que resolver seus problemas é importante para você e que, justamente por isso, seu objetivo principal é antecipar-se às suas necessidades.

como fidelizar um cliente

Você conhece seus clientes de verdade?

Um cliente fiel confia em sua empresa

Fidelidade vem da confiança.

Importunar o cliente com e-mails não autorizados é um exemplo de quebra de confiança. Trate seu cliente com respeito e consideração, cumpra suas promessas e só venda o que ele realmente precisa. Não empurre produtos, forneça soluções para suas necessidades!

Quem reclama quer comprar!

Pesquisas comprovam que clientes que reclamam voltam a comprar em sua empresa caso suas reclamações sejam atendidas. Por isso sempre atenda esses clientes! Mantenha um canal aberto para isso.

Confira o estudo abaixo da consultoria americana Bain & Company sobre satisfação de clientes:

  • Clientes que NÃO reclamam: 37% permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e NÃO têm a reclamação atendida: 46% permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida: 70% permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida RAPIDAMENTE: 95% permanecem clientes.

Portanto, se quer saber como fidelizar clientes, comece atendendo rapidamente suas reclamações e resolva seus problemas.

Já pensou em usar a tecnologia para ajudar na fidelização de clientes? Então confira este artigo: Saiba tudo que um software de CRM pode fazer por sua empresa.

Saiba o que um cliente valoriza para se tornar fiel

Além de conhecer e surpreender sempre, é importante oferecer alguns dos benefícios mais valorizados pelos clientes:

  • Atendimento de primeira;
  • Segurança nas transações;
  • Diversidade de canais de compra e integrados;
  • Vantagens e promoções frequentes;
  • Programas de fidelidade bem estruturados,
  • Economia e bons preços;
  • Confiança no nome de sua marca.

6 dicas de programas de fidelidade

como fidelizar clientes

Um bom programa de fidelização deve ser fácil de participar

Falar como criar programas de fidelização renderia um outro post (e já estamos trabalhando nisso, aguarde). Mas podemos passar algumas premissas básicas para fidelização de clientes. Confira!

  1. Descubra o que seus consumidores realmente gostariam de ganhar.
  2. Determine recompensas que levem a ação porque realmente traduzem desejos e necessidades dos clientes.
  3. Crie uma comunicação direta e objetiva que atraia seu público.
  4. Desenvolva regras simples e fáceis de entender como: participar, concorrer e ser premiado.
  5. Você conseguirá muitas informações sobre seus consumidores, utilize isso para melhorar  cada vez mais sua operação e a satisfação dos clientes.
  6. Use as informações com ética, respeito e responsabilidade.

Vale lembrar também que é importante contar com uma assessoria jurídica para desenvolver programas de fidelidade.

Como você viu, fidelizar um cliente é uma missão complexa. Mas ao se aproximar dele, muitas oportunidades surgem, como vendas adicionais, vendas de oportunidade, vendas por impulso, aumento do ticket médio e outras. Fidelizar clientes sempre é um bom negócio!

Veja mais sobre esse assunto lendo esta postagem de nosso blog: Mais importante do que vender é reter os clientes!

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