Você sabe a diferença entre atendimento proativo e reativo?
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Principais aprendizados deste artigo:
- O atendimento proativo é a interação entre a empresa e o cliente feita pela iniciativa dos atendentes ou dos vendedores. Já o atendimento reativo só é iniciado por meio da “levantada de mão” do cliente.
- Por ser mais preparada para antecipar problemas e oferecer soluções, o atendimento proativo é o modelo mais adequado para oferecer uma boa experiência ao cliente.
- Os chatbots, SACs automatizados e agentes virtuais têm sido tendências nas estratégias de atendimento nas empresas. No entanto, a preferência do mercado ainda é por um atendimento humanizado.
- A escuta ativa é crucial para começar a aplicar um atendimento mais agradável ao cliente. Essa prática evita que ele repita as mesmas colocações e se aborreça.
- Os treinamentos de equipe também são uma etapa primordial na implementação de um atendimento mais eficiente.
- O CRM é uma ferramenta de gestão capaz de tornar o atendimento e o desempenho dos times de vendas e atendimento mais proveitoso. Conheça outros benefícios desta solução em: Vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais
Em síntese, o atendimento proativo é a estratégia de atendimento em que o time não aguarda as solicitações do cliente para agir. A equipe, mesmo sem ser acionada, aborda os clientes para antecipar problemas e até mesmo para estabelecer um relacionamento mais próximo.
Por outro lado, no atendimento reativo, as equipes não se manifestam até que sejam acionadas pelos clientes.
Dito isso, você conseguiria dizer qual tipo de atendimento é o melhor para a sua empresa?
Saiba que um deles tem o potencial de elevar a reputação da sua empresa, melhorar a experiência do cliente e promover a fidelização.
Para descobrir isso, basta continuar a leitura deste artigo!
O que é atendimento proativo e reativo?
O atendimento ao cliente é um dos fatores mais determinantes para o sucesso de uma empresa. Isso porque o atendimento tem sido muito mais valorizado com o passar dos anos.
Este fato deve-se às mudanças no comportamento do consigo. Agora, mais do que nunca, os clientes esperam ser bem atendidos, e não se importariam em pagar a mais por isso.
Para se ter ideia, estudos apontam que mais de 60% dos consumidores desistirão de uma compra após uma má experiência de atendimento.
Além disso, a geração Y, a famosa geração do milênio, se mostra disposta a gastar 21% a mais em suas compras para receber um atendimento ótimo.
Como efeito, a maioria das empresas começaram a traçar estratégias para atender a essa demanda do mercado. 72% das empresas afirmam que as ações de melhoria da experiência do cliente é sua principal prioridade.
Nesse sentido, é importante entender que existem dois tipos de atendimento: o atendimento proativo e reativo. Um deles está mais alinhado com as expectativas do mercado. Entenda:
Como funciona um atendimento proativo?
Um atendimento proativo é aquele que não precisa da “levantada de mão” do cliente para entrar em ação, assim como o próprio nome sugere.
Neste modelo, a equipe de atendimento toma a iniciativa e para iniciar uma conversa ou interação, antes mesmo dos clientes pensarem em entrar em contato com a empresa.
O atendimento proativo pode ser feito a partir de diversos cenários. Os atendentes ou vendedores podem abordar os clientes para lembrá-los de datas, ações ou compromissos importantes, divulgar novidades ou promoções, oferecer fornecer alguma informação, ou até mesmo para apenas se manterem atualizados sobre as necessidades dos seus clientes.
Assim, podemos entender que, no atendimento proativo, é a própria equipe que inicia e finaliza o contato com seus clientes.
O atendimento proativo vai além do primeiro contato!
No entanto, isso não significa que os clientes não podem tomar a iniciativa de uma interação. Muito pelo contrário!
Nesses casos, os times que estão dentro de um sistema proativo, estão sempre preparados para praticar um atendimento veloz, capaz de oferecer soluções de forma mais ágil para seu público.
Uma pesquisa da Microsoft mostrou que 72% dos clientes esperam que o agente de atendimento saiba quem eles são, o que compram, e que tenham insights sobre sua jornada dentro da empresa.
Aqui, o foco é a experiência. É necessário torná-la agradável o suficiente para favorecer os níveis de satisfação e fidelização.
Por isso, como você verá mais adiante no artigo, os treinamentos para as equipes são essenciais para implementar um atendimento proativo. Falaremos mais sobre isso mas, agora, entenda o que é um atendimento reativo.
Como funciona um atendimento reativo?
Ao contrário do atendimento proativo, o atendimento reativo acontece quando a interação entre o cliente e a empresa é iniciada a partir da iniciativa do próprio cliente.
Nesse contexto, o cliente conduz o atendimento com base em suas necessidades e objetivos.
A equipe reage a essas ações, se concentrando em receber essas demandas e oferecer exatamente aquilo que o cliente está solicitando. Apesar disso, no atendimento reativo, são os clientes que ditam o ritmo das interações, mesmo que inconscientemente.
A utilização da tecnologia nos atendimentos reativos têm ganhado maior atenção com a transformação digital. Agora, as empresas que praticam este tipo de atendimento se preocupam em adotar:
- URA (Unidade de Resposta Audível);
- chatbots;
- FAQs;
- agentes virtuais para escalar e melhorar seus atendimentos.
Mas, será que este é o modelo mais adequado? Vamos discutir isso a seguir!
Por que o atendimento reativo não é a melhor opção?
Apesar de tecnologia e eficiência parecerem sinônimos, o atendimento reativo por chatbots automatizados não têm agradado os usuários.
Um levantamento feito pela MindMiners mostrou que apenas 12% das pessoas preferem uma interação totalmente automatizada.
Além disso, de acordo com um estudo da Genesys, 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado.
Lembre-se também dos outros dados que citamos no início.
Levando estas informações em consideração, podemos entender que o mercado demanda uma abordagem mais humanizada.
No final do dia, somos seres altamente sociáveis e a relação com outros indivíduos permite a criação de uma experiência mais satisfatória por meio da empatia. Ao que parece, os robôs ainda não chegaram neste patamar.
Isso também é provado por dados: uma pesquisa publicada pela Oracle destaca que atendentes amigáveis são o que torna uma experiência memorável para 73% dos entrevistados.
Ok, mas o atendimento reativo nem sempre é feito por robôs.
Isso é verdade. Ainda assim, quando um cliente se relaciona com uma empresa, ele espera ser compreendido e assistido da melhor forma. E, fala sério, é muito bom sentir que alguém se preocupa conosco, não é mesmo?
A partir do atendimento proativo, os clientes entendem que estão recebendo um tratamento especializado por serem um bom cliente, e segundo o estudo da Accenture, 48% dos clientes esperam por uma experiência com essa.
Dessa forma, podemos dizer que, se uma empresa está preocupada em proporcionar uma experiência agradável para o cliente, a ponto de conquistá-lo e fidelizá-lo e fortalecer sua conexão com ele, deve, sim, implementar um atendimento proativo. Outras vantagens também são desencadeadas por este modelo, como:
- alcance de melhores taxas de retenção e conversão de clientes;
- eleva a reputação da empresa;
- oferece mais autonomia para os colaboradores que interagem com os clientes.
Quer aplicar este modelo na sua empresa? Então veja, a seguir, como colocá-la em ação!
Como implementar um atendimento proativo?
1. Ouça seu cliente
Para oferecer uma experiência de alto nível, é preciso ouvir atentamente o seu cliente. Muitas vezes, os clientes acabam repetindo as mesmas considerações por falta de atenção dos atendentes e dos vendedores.
Aproveite e veja 5 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
2. Treine o seu time
O atendimento proativo deve ser feito com o tom de voz certo. O time, por sua vez, deve estar preparado para encontrar as soluções para as solicitações dos seus clientes e oferecer os devidos direcionamentos.
Principalmente se você está saindo do modelo reativo para o proativo, é fundamental que você treine sua aqui e forneça as orientações apropriadas para que este processo seja o mais harmônico.
3. Não espere o cliente: seja proativo nos follow-ups!
Temos uma pergunta para você, vendedor: quantas vezes uma negociação já ficou estagnada por falta de retorno no cliente?
Este acontecimento é corriqueiro na rotina dos profissionais de vendas, mas somente se os vendedores forem reativos!
O posicionamento do cliente é vital em todas as etapas do processo comercial. Sem eles, simplesmente não há como seguir. Portanto, não espere. Agende um follow-up com o cliente para ter um retorno e, dependendo da sua consideração, seguir com a tratativa.
A ajuda de um CRM pode ser de grande valia nestes momentos.
Veja como é possível fazer a gestão de atividades e como funcionam as notificações dos agendamentos pelo Agendor:
4. Centralize todas as informações dos clientes
Recorde-se do dado que citamos da pesquisa da Microsoft: os clientes esperam que a empresa os conheça!
Nessas horas, é muito arriscado confiar em nossa memória. É aí que entra, novamente, a importância do CRM.
Por meio desta ferramenta de gestão, os atendentes e os vendedores podem centralizar todas as informações, dados e interações dos clientes em um só lugar.
A partir deste histórico, nenhum colaborador estará despreparado para oferecer ao cliente uma experiência compatível com sua jornada dentro da empresa, isto é, levando em consideração tudo o que ocorreu até agora.
Entenda como funcionam os históricos do Agendor:
Comece agora mesmo!
Como você viu, as estratégias para melhorar a experiência do cliente já são uma das prioridades das empresas. Então, coloque a mão na massa para que a concorrência não passe por você!
Se precisar de uma ajudinha da tecnologia, você sabe que pode contar com o CRM para auxiliar sua estratégia de atendimento proativo.
Logo, se você ainda não possui um CRM, considere a implementação de um!
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