Empresas que valorizam a satisfação do cliente sabem que pedir desculpas é uma tarefa delicada. Por isso, separamos dicas de como criar uma frase de desculpas ao cliente eficaz e como evitar que ela seja necessária em conjunto com o uso de uma plataforma de gestão comercial para melhorar o atendimento ao cliente.
Principais aprendizados deste artigo:
- Um pedido de desculpas efetivo deve: ter expressões de arrependimento, explicar o que deu errado, reconhecer a responsabilidade, declarar o arrependimento, oferecer uma solução e pedir perdão.
- Ao elaborar um pedido de desculpas para um cliente é fundamental ter honestidade, empatia e saber aproveitar o timing, além de usar o canal de contato e o tom de voz mais adequado para o momento.
- Uma boa frase de desculpas deve lamentar a experiência ruim, explicar de maneira clara e objetiva o que aconteceu e agradecer ao cliente pelo tempo gasto no feedback.
- Para evitar ter que pedir desculpas para os clientes, é crucial manter a “casa em ordem”. Por isso, confira o nosso kit de materiais: como organizar atendimento ao cliente com 5 conteúdos TOP para otimizar sua empresa.
- Uma dica adicional é não esquecer de fazer o follow-up, que é acompanhar seu cliente durante todo o processo de vendas e, com isso, construir um relacionamento sólido com ele. Você consegue fazer isso de maneira prática de um só lugar, com um bom CRM, como o Agendor, através do resumo de tarefas.
Frase de desculpas ao cliente: o que você precisa levar em conta antes de usar uma
Um estudo da Universidade de Ohio sobre a estrutura dos pedidos de desculpa mostrou que, para obter resultados eficazes, é preciso combinar 6 elementos na hora de enviar uma mensagem de desculpas para o cliente:
- expressão de arrependimento;
- explicação do que deu errado;
- reconhecimento de responsabilidade;
- declaração de arrependimento;
- oferta de reparo;
- pedido de perdão.
Além destes elementos, listados por profissionais da psicologia, acrescentamos outros fatores que podem ajudar a construir uma frase de desculpas ao cliente mais efetiva.
Honestidade
Se você fizer um exercício de memória, se lembrará da sua infância, quando você ouvia pedidos de desculpa motivados exclusivamente pela “obrigação” de fazê-lo. Você se lembra do quão vazios eles pareciam?
É por isso que o elemento honestidade tem tanto valor em uma mensagem de desculpas ao cliente: porque cria uma conexão verdadeira entre quem envia o pedido e quem o recebe.
Timing
O segundo elemento é essencial quando falamos das etapas do processo de vendas. Trata-se do timing, ou a importância de não deixar a frase de desculpas ao cliente para depois.
Lembre-se de que o funil de vendas é um caminho contínuo, e que perder a oportunidade de se comunicar com o cliente no momento certo pode trazer prejuízos mais à frente, em etapas decisivas da jornada de compra.
Pensando nisso, saiba medir o timing do pedido de desculpas e intervir com agilidade e precisão para remediar a situação.
Empatia
Assim como a honestidade, a empatia é um fator-chave para que a frase de desculpas ao cliente tenha efetividade. Por isso, para reconhecer um erro, é fundamental compreender seu impacto na vida do outro — e esta é uma das habilidades desenvolvidas no exercício da empatia.
Para você ter uma ideia da profundidade e relevância do exercício da empatia, veja a seguir como a Harvard Business Review, em seu artigo O que é empatia?, segmentou o conceito:
- Empatia cognitiva: compreensão da perspectiva da outra pessoa
- Preocupação empática: capacidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você
- Empatia emocional: habilidade de sentir o que a outra pessoa sente
O entendimento das três dimensões empáticas é fundamental para:
- Dimensionar o problema do cliente sob o seu ponto de vista;
- Entender como você pode ser útil para minimizar o desconforto do cliente.
Tom de voz
O tom de voz da mensagem de desculpas ao cliente também é um elemento-chave para a sua efetividade. Entendemos o quão complicado pode ser interagir com um cliente raivoso ou extremamente insatisfeito.
Entretanto, o exercício dos itens anteriores te ajudará a entender em que pontos o cliente tem razão, em que pontos a sua empresa tem responsabilidade e o que você pode fazer, de fato, para ajudá-lo.
Dessa forma, o tom de voz recomendado nunca deve ser o de confronto, e sim, o de responsabilidade pelos atos e disponibilidade para corrigir erros.
Canal de contato
Por fim, o último elemento a ser levado em consideração ao elaborar uma frase de desculpas ao cliente é o canal de contato. Sabemos que a maioria das empresas trabalha com diversos tipos de atendimento ao cliente simultâneos. Isso significa que contatos são feitos por telefone, e-mail, rede social, formulário etc.
É importante ter em mente que empresas omnichannel estimulam o cliente a utilizar canais com os quais tenha mais familiaridade.
Por isso, se um agente recebe uma reclamação por telefone, o pedido de desculpas não deve ser enviado por e-mail — não sem um contato prévio por telefone que contextualiza o pedido e avise sobre o uso do novo canal.
Frase de desculpas ao cliente: 7 formas de remediar um problema
Agora você já sabe o que levar em conta antes de elaborar uma frase de desculpas ao cliente. Por isso, é hora de dar um passo à frente. A seguir, você conhecerá 7 formas efetivas de tratar um cliente insatisfeito e se desculpar pelos transtornos causados.
1. Use a frase de desculpas “Lamento muito que você teve uma experiência ruim”
O primeiro passo — fundamental — em uma frase de desculpas ao cliente é, de fato, o pedido de desculpas. Ao estruturar a mensagem, o agente deve expressar seu arrependimento e ser o mais claro possível ao dizer que sente muito pelo que aconteceu. Este é o primeiro passo para criar uma mensagem de desculpas ao cliente empática.
2. Agradecemos o seu feedback e faremos o que estiver ao nosso alcance para solucionar sua demanda
Apesar de não ser desejada por ninguém, uma reclamação não deixa de ser uma forma de feedback do cliente. E, cá entre nós, qualquer oportunidade de ouvir o que o consumidor tem a dizer deve ser acolhida, pois representa uma fonte rica de pontos de melhoria e otimização de processos e resultados.
Por isso, agradeça ao cliente por expor seu feedback, mas não se esqueça de verbalizar o esforço da equipe para fazer algo com ele, no caso, solucionar o problema apresentado.
3. Para evitar que este ocorrido se repita, modificamos…
Outro segredo para uma boa mensagem de desculpas ao cliente é falar sobre aquilo que já foi modificado a partir do feedback recebido. Além de demonstrar agilidade da empresa, reafirma o compromisso do negócio em evitar que o problema aconteça novamente.
4. Te entendo, você tem razão em se incomodar com esta situação
Empatia, se lembra? Muito além de demonstrar simpatia, a empatia faz com que o agente se coloque no lugar do cliente e entenda, verdadeiramente, o porquê do desgaste sofrido com a situação.
Dessa forma, expressar tal esforço é importante para mostrar que a empresa não está indiferente ao acontecimento, e que compartilha do incômodo do consumidor.
5. Pergunte: “O que você considera uma solução justa nesse caso?” na frase de desculpas
Outro segredo para uma boa frase de desculpas ao cliente é transformá-lo em parte da solução. Sendo assim, pergunte o que ele espera da empresa no momento e de que forma ele se sentiria compensado pelo incômodo.
A pergunta pode abrir um canal interessante para o diálogo, encurtando o caminho para a solução do problema e aumentando as chances de satisfação do cliente.
6. Peço desculpas pela experiência ruim. O que aconteceu foi…
Ah, a honestidade! Primeiro item da nossa lista de itens a se considerar antes de formular uma frase de desculpas ao cliente. Aqui, a honestidade aparece no ato de justificar o que levou a empresa ao erro cometido.
Pode parecer um tiro no pé, mas expor os reais fatores que conduziram ao mal-entendido pode despertar empatia no cliente e fazer com que ele veja o evento como um deslize.
7. Na frase de desculpas, mencione: “Estamos priorizando a resolução do seu problema”
Colocar o cliente em primeiro lugar deve ser o principal objetivo de empresas orientadas para resultados. Quando ocorre um desvio, então, a orientação deve ficar ainda mais clara, integrando, inclusive, o pedido de desculpas.
Por isso, não deixe de mostrar ao cliente que a empresa está trabalhando para resolver sua questão. Além de reduzir a ansiedade, a frase demonstra preocupação e cuidado — dois importantes pilares do relacionamento com o cliente.
Evite futuros problemas: boas práticas que ajudam a minimizar a necessidade de frases de desculpas
Saber como criar uma boa frase de desculpas ao cliente é importante. Mas, mais importante que isso é saber o que fazer para não precisar criar uma frase como esta.
Separamos 3 lembretes que vão te ajudar a acompanhar e identificar demandas dos clientes antes que elas virem problemas:
- pratique a escuta ativa em todas as etapas do processo comercial;
- acompanhe a jornada de compra por meio do histórico do cliente;
- faça pesquisas de satisfação.
Uma dica adicional é não esquecer de fazer o follow-up, que é acompanhar seu cliente durante todo o processo de vendas e, com isso, construir um relacionamento sólido com ele.
A boa notícia é que você consegue fazer isso, de maneira prática e de um só lugar, com um bom CRM, como o Agendor, através do resumo de tarefas.
Não pense que é preciso pagar caro por isso, viu? Porque o Agendor também conta com um plano gratuito, que oferece essa e outras funcionalidades incríveis para ajudar seu negócio a crescer cada vez mais.
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