Implementation Success. Do que estamos falando? É o mesmo que Customer Success? Não. E vamos explicar!
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Bem, quando o cliente finaliza uma compra, é comum que ele fique empolgado e queira começar logo a utilizar a solução que ele adquiriu recentemente.
A não ser que seu produto ou serviço seja extremamente intuitivo e fácil de utilizar, você vai precisar ajudar o seu cliente nessa fase inicial de implementação da solução adquirida – o que nas vendas B2B é muito comum!
E é nesse momento que entra o trabalho do Implementation Success Manager (ISM). Cabe a ele auxiliar o cliente e fazer com que ele consiga fazer um bom uso do produto e explorar seu potencial máximo.
Neste texto, você vai entender melhor o que é Implementation Success e qual a diferença dele em relação ao Customer Success.
Continue a leitura para conferir também a importância de se dedicar ao Implementation Success e 4 dicas de como ajudar seus clientes a implementarem suas soluções:
- Escute e esclareça todos os questionamentos dos clientes;
- Seja o mais didático possível;
- Treine a equipe para pensar como um empreendedor;
- Invista na automação do atendimento e suporte.
Leia também: Fidelização e satisfação do cliente: como o customer success pode ajudar nessa missão?
O que é o Implementation Success?
O Implementation Success é um setor dentro das empresas responsável por auxiliar o cliente durante as etapas iniciais de implementação do produto ou serviço recém-adquirido.
Liderado pelo Implementation Success Manager, esse setor atua no onboarding e ativação de novos clientes, orientando-os sobre o melhor uso das soluções que eles compraram.
O objetivo do Implementation Success é fazer com que os clientes alcancem seus objetivos e tenham uma experiência positiva ao utilizar pela primeira vez as soluções que adquiriram.
Veja mais: Sucesso do Cliente: o que é e como irá ajudar a retê-los
Qual a importância do Implementation Success?
A área de Implementation Success é importante por vários motivos. Primeiramente, o Implementation Success permite que os clientes aproveitem ao máximo todo o potencial que a solução que eles acabaram de comprar tem a oferecer.
Isso gera um impacto positivo no nível de satisfação com a empresa e favorece a reputação da marca.
O Implementation Success também é importante por dar continuidade ao relacionamento construído lá no início do processo de vendas, aumentando ainda mais a confiança que os clientes depositam na empresa.
Um bom Implementation Success é o pontapé inicial que pode selar uma parceria entre cliente e empresa por muitos anos.
Veja também: Equipe de customer success e vendas: descubra 4 dicas efetivas para otimizar a comunicação
Qual a diferença entre Implementation Success e Customer Success
É comum haver confusão entre Implementation Success (IS) e Customer Success (CS). Apesar de sutis, há sim diferenças a serem consideradas.
O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é a área da empresa que fica responsável pela manutenção do relacionamento com o cliente pensando a longo prazo.
O foco do CS é garantir que o cliente seja bem sucedido todas as vezes que ele utilizar os produtos da empresa de modo a retê-lo e estender ao máximo seu ciclo de vida.
Já a área de Implementation Success concentra seus esforços nos momentos iniciais do pós-venda.
Depois que o cliente já conhece todas as funcionalidades do produto e implementou com sucesso a solução adquirida, ele então é repassado para o time de CS que vai dar continuidade ao relacionamento.
Ou seja: enquanto o Implementation Success atua mais na fase de onboarding, o CS fica a cargo do ongoing.
Veja um resumo das diferenças entre Customer Success e Implementation Success:
- O CS é uma estratégia que acompanha o cliente durante todo seu relacionamento com a empresa, o IS foca nos estágios iniciais após a primeira venda;
- O IS praticamente treina o cliente para usar sua solução, o CS acompanha o cliente para verificar se ele realmente aprendeu a usar as soluções e ajudá-lo, se necessário;
- Podemos dizer que o IS é uma parte específica do processo de CS, que é mais amplo.
4 dicas de Implementation Success para usar na sua empresa
Como você pôde conferir até aqui, o Implementation Success tem como objetivo eliminar qualquer barreira que possa impedir o cliente de fazer um bom uso da solução que ele adquiriu recentemente da sua empresa.
Confira a seguir 3 dicas de Implementation Success para ajudar seus clientes a aproveitarem o potencial máximo de seus produtos.
1. Escute e esclareça todos os questionamentos dos clientes
Os profissionais da área de Implementation Success precisam se mostrar solícitos e escutar todas as dúvidas que os clientes apresentarem.
É fundamental que eles conheçam verdadeiramente as soluções para, assim, esclarecer os questionamentos e minimizar a ansiedade e insegurança dos clientes.
E a melhor forma de fazer isso é deixar que eles falem, expliquem quais dificuldades encontram e que pontos destacam como positivos.
Só depois o atendente deve analisar essas informações e dar o feedback necessário para que o cliente use adequadamente a solução.
Escutar o cliente sempre é uma boa ideia. veja mais dicas sobre esta prática neste vídeo de Raul Candeloro, da VendaMais:
2. Seja o mais didático possível
Evite usar termos muito técnicos e linguagem rebuscada para durante a etapa de Implementation Success. Seja claro e didático para explicar as funcionalidades da ferramenta ou serviço adquirido pelo cliente.
Uma dica é criar um manual interno para que seus atendentes e vendedores possam usar as palavras certas na hora certa.
As pessoas responsáveis por fazer o Implementation Success precisam dominar completamente as soluções de sua empresa, ser verdadeiros especialistas no assunto, consultores que vão permitir ao cliente tirar o máximo proveito do que ele comprou de você.
Por isso, materiais de apoio e treinamento são fundamentais para a equipe de Implementations Success.
O sucesso de seu cliente depende também de atitudes de sucesso de seus vendedores e das equipes de atendimento.
Veja algumas dicas de como ter sucesso em vendas:
3. Treine a equipe para pensar como um empreendedor
Dominar a sua solução em direção ao sucesso significa pensar em como fazer a empresa do cliente entender mais com ajuda do que você vendeu a ele.
Por isso, sua equipe de Implementation Success precisa pensar de forma empreendedora.
Não basta saber usar as funcionalidades de seu produto ou serviços de forma técnica, é preciso ser estratégico e entender como o cliente pode superar os desafios do dia a dia e se destacar no mercado.
Em suma, é preciso deixar claro todo valor que sua solução traz para o negócio, proporcionando que os objetivos estratégicos sejam atingidos e facilitando a vida dos gestores e empreendedores.
4. Invista na automação do atendimento e do suporte
Por meio de softwares especializados, você pode implementar um serviço de autoatendimento completo para que os próprios clientes possam solucionar suas dúvidas.
Essa é uma prática muito comum e que tem ajudado diversas empresas.
No entanto, para soluções complexas, principalmente no mercado B2B, é fundamental contar com colaboradores bem treinados, apoiados por um sistema de relacionamento com o cliente que mantenha todas as informações seguras e fáceis de acessar.
Um software de CRM é uma ferramenta que pode ajudar muito sua empresa a desenvolver o Implementation Success.
Entre outras funcionalidades, o CRM mantém todas as conversas com os clientes arquivadas, assim como seus contatos. Além disso, ele conta com relatórios gerenciais para você analisar a performance de produtos, serviços e vendedores, facilitando a tarefa de descobrir o que precisa ou não ser melhorado.
Outra funcionalidade importante de um bom CRM é o funil de vendas, que mostra de forma rápida em que ponto da jornada de compra se encontra seu conteúdo, o valor envolvido na negociação, como o está atendendo, entre diversos outros dados.
Veja mais sobre o que um CRM pode fazer por sua empresa neste vídeo:
Assim, otimiza-se tempo e esforços dos colaboradores de Implementation Success, que passam a ser acionados apenas em casos mais complexos.
Saiba mais: Equipe de customer success e vendas: descubra 4 dicas efetivas para otimizar a comunicação
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