O processo de atendimento ao cliente é o conjunto de etapas que orientam como sua equipe deve lidar com cada solicitação, desde o primeiro contato até a solução final do problema.
Mais do que um roteiro de respostas, trata-se de um método estruturado para oferecer experiências consistentes e eficientes, garantindo que nenhum cliente fique sem retorno e que cada interação se transforme em uma oportunidade de fidelização.
Principais aprendizados deste artigo:
- Para um fluxo de atendimento ao cliente de qualidade, não basta ouvir e anotar as solicitações: é preciso resolver o problema para só depois coletar feedbacks e avaliações.
- Antes de fornecer respostas prontas, busque entender a situação relatada pelo cliente para ter uma dimensão da natureza do problema.
- A melhoria contínua do atendimento ao cliente exige agilidade e aprendizado constante a partir de situações já resolvidas
- Treinamento constante e padronização de processos de vendas tornam o atendimento mais consistente e profissional;
- O Agendor Chat automatiza registros, distribui contatos e ajuda o time comercial a atender os clientes pelo WhatsApp com mais agilidade. Agende uma demonstração!
De acordo com pesquisa do Instituto Hibou, apenas 11% dos brasileiros estão plenamente satisfeitos com o atendimento que recebem.
O dado acende um alerta: mesmo com o avanço da tecnologia, a experiência do cliente ainda é um dos maiores desafios do mercado.
O estudo mostra que os clientes valorizam, acima de tudo, ser ouvidos (96,7%), receber explicações claras (96,5%) e lidar com profissionais que dominam o produto ou serviço (95,8%).
O estudo revela também que os consumidores esperam transparência nas informações (94,3%) e agilidade na resolução das dúvidas (91,3%).
Esses números reforçam que o atendimento precisa ser mais humano, preparado e personalizado.
Por isso, investir em um processo de atendimento ao cliente eficiente é uma das formas mais inteligentes de se destacar da concorrência e gerar resultados sustentáveis.
Neste artigo, você vai aprender como estruturar um processo de atendimento ao cliente realmente eficiente e conhecer boas práticas de atendimento comercial!
Vamos lá!
O que é o processo de atendimento ao cliente?
O processo de atendimento ao cliente é o conjunto de etapas, práticas e padrões de ação que uma empresa adota para receber, entender e resolver as solicitações dos clientes.
Mais do que responder dúvidas ou resolver problemas pontuais, esse processo garante organização, consistência e personalização em cada interação.
Ele envolve desde o primeiro contato, passando pela identificação da demanda, até a confirmação da solução e o registro do atendimento no sistema da empresa.
Por que o processo de atendimento ao cliente é essencial?
Sem um processo bem estruturado, cada atendente tende a agir por conta própria, o que gera inconsistências na comunicação, perda de informações importantes e retrabalho.
Quando existe um fluxo definido, porém, todos sabem exatamente o que fazer e como agir, o que reduz falhas, melhora o tempo de resposta e aumenta a satisfação do cliente.
Além disso, um bom processo deve contemplar:
- Etapas bem definidas: do recebimento da solicitação ao feedback final;
- Papéis claros: saber quem atende, quem resolve e quem acompanha;
- Canais integrados: WhatsApp, e-mail, chat, redes sociais e telefone funcionando de forma unificada;
- Ferramentas de registro: como um CRM de vendas, que centraliza o histórico e evita ruídos;
- Métricas de acompanhamento: tempo médio de resposta, satisfação, taxa de resolução e feedbacks.
Esses elementos formam a base para um atendimento mais ágil e inteligente, especialmente em equipes comerciais que precisam manter o relacionamento com clientes sempre ativo e saudável.
Quer melhorar o atendimento ao cliente e não sabe como? Confira este infográfico e veja o que você pode fazer para potencializar seu relacionamento com os clientes:
Atendimento ao cliente x atendimento comercial
Embora caminhem lado a lado, atendimento ao cliente e atendimento comercial não são exatamente a mesma coisa.
- Atendimento ao cliente: foca em resolver dúvidas, solicitações e reclamações, garantindo uma boa experiência em todos os pontos de contato;
- Atendimento comercial: está mais ligado a acompanhar oportunidades de negócio, nutrir relacionamentos e conduzir o cliente pelo funil de vendas;
Quando esses dois mundos se conectam (suporte ao cliente e vendas) a empresa cria uma jornada única, sem atritos, em que cada interação fortalece o relacionamento e abre novas oportunidades de negócio.
Antes de continuar, separe um minuto para ver algumas dicas que vão facilitar suas conversas por telefone com clientes:
6 etapas do processo de atendimento ao cliente
O fluxo de atendimento ao cliente é composto por um conjunto de etapas essenciais.
Cada uma dessas etapas representa as práticas que devem ser adotadas do primeiro ao último contato.
Veja a seguir quais etapas o fluxo de atendimento precisa seguir.
1. Solicitação de atendimento pelo cliente
Dando início às etapas do processo de atendimento, o primeiro momento é aquele em que o cliente entra em contato com a empresa para solicitar ajuda, tirar uma dúvida ou registrar uma reclamação.
Esse contato pode acontecer em diferentes canais de comunicação. Por isso, o desafio aqui é garantir que a solicitação seja recebida, registrada e direcionada corretamente, sem ruídos ou perda de informação.
Ao iniciar o atendimento, o atendente deve ir além de apenas “ouvir o cliente”. Ele precisa coletar informações-chave que permitam contextualizar a situação e agir com agilidade.
Veja algumas boas práticas para essa etapa:
- Localize o cliente no cadastro da empresa, verificando seu histórico de contatos, compras ou atendimentos anteriores;
- Registre a solicitação no CRM, garantindo que todas as informações fiquem centralizadas;
- Classifique o tipo de demanda (reclamação, dúvida, solicitação técnica, oportunidade de venda, etc.);
- Confirme os dados de contato e o canal preferido de resposta, evitando falhas na comunicação;
- Agradeça pelo contato e demonstre interesse genuíno em resolver o problema. O primeiro minuto da conversa define o tom do relacionamento.
Um ponto essencial é que o atendente tenha acesso fácil às informações do cliente e às políticas da empresa.
Um CRM bem configurado facilita esse processo ao permitir visualizar rapidamente o histórico, entender o contexto da solicitação e responder de forma personalizada.
Dica prática:
Automatize o registro de novos contatos vindos do WhatsApp, site ou redes sociais no seu CRM. Assim, você reduz o tempo de resposta, evita duplicidades e cria um histórico completo que poderá ser usado em futuras interações.
2. Resposta para verificar o problema
Depois de registrar a solicitação, chega o momento de entender com clareza o que o cliente precisa.
Essa é uma das etapas mais decisivas do processo, porque define se o atendimento seguirá de forma ágil e assertiva ou se tornará uma sequência de idas e vindas desnecessárias.
Mais do que responder rápido, o foco deve ser responder bem. A primeira interação deve transmitir empatia, atenção e interesse genuíno na solução do problema.
Para isso, o atendente deve:
- Fazer perguntas abertas e direcionadas, para identificar a natureza e a urgência da solicitação;
- Ouvir sem interromper, permitindo que o cliente se sinta realmente compreendido;
- Evitar respostas genéricas ou automáticas que passam a sensação de descaso;
- Validar a compreensão do problema: repita com suas palavras o que o cliente relatou para garantir que estão alinhados.
Veja um exemplo prático de uma situação em que o cliente está tendo problema para acessar a plataforma:
“Entendi, então você está com dificuldade em acessar sua conta desde ontem, certo? Vou verificar isso agora para entender o que aconteceu.”
Essa abordagem simples transmite profissionalismo e segurança, reforçando que o cliente está em boas mãos.
3. Tentativa inicial de solucionar o problema
Com o diagnóstico feito, chega a hora da primeira tentativa de resolver o problema do cliente.
De posse das informações coletadas, o atendente deve propor uma solução compatível com o nível de autonomia e conhecimento que possui dentro da empresa.
Para isso, é essencial contar com ferramentas confiáveis e uma base de conhecimento atualizada, garantindo agilidade e consistência nas respostas.
Veja boas práticas para essa etapa:
- Revise as informações registradas no CRM antes de agir, certificando-se de que nada importante foi deixado de lado;
- Use a base de conhecimento da empresa para consultar casos semelhantes e soluções anteriores;
- Evite prometer o que não pode cumprir. Se for o caso, prefira dizer que vai verificar e retornar em breve com uma resposta precisa;
- Registre cada ação tomada, mesmo as tentativas não resolvidas, para manter o histórico completo e facilitar uma possível transferência de atendimento;
- Mantenha o cliente informado sobre o que está sendo feito e em quanto tempo ele pode esperar uma atualização.
Confira este exemplo de resposta:
“Estou analisando seu caso agora mesmo. Assim que tiver o retorno da equipe técnica, entro em contato. Pode me confirmar o melhor horário para falar com você?”
Essa transparência mostra comprometimento, mesmo que a solução final ainda dependa de outro setor.
Dica prática:
Capacite sua equipe para resolver o máximo de solicitações no primeiro contato. É isso que aumenta a percepção de eficiência e reduz o retrabalho.
Mas nem sempre o atendente consegue resolver tudo sozinho e isso é normal.
Quando a solicitação exige um conhecimento técnico ou autorização que foge do seu escopo, o ideal é encaminhar para um segundo nível de atendimento, garantindo que o cliente não precise repetir tudo novamente.
Para isso, siga algumas boas práticas:
- Transfira o caso com contexto completo, incluindo registros e tentativas anteriores;
- Avise o cliente sobre o encaminhamento, explicando quem assumirá o atendimento e qual o próximo passo;
- Defina prazos e responsabilidades claras, para que a solicitação não se perca entre setores;
- Evite repassar excessivamente o cliente porque cada nova transferência aumenta a frustração e o tempo de espera.
4. Confirmação de que o problema foi resolvido
Chegando à etapa final do atendimento, é hora de garantir que o problema do cliente foi realmente solucionado e não apenas encerrado no sistema.
Essa validação é o que transforma um atendimento eficiente em uma experiência completa, mostrando que a empresa se importa até o último passo da jornada.
Muitas equipes deixam essa etapa de lado, acreditando que resolver o problema técnico basta.
Mas o cliente quer mais do que uma solução: ele quer certeza, clareza e confiança de que tudo está, de fato, resolvido.
Veja como conduzir essa etapa de forma profissional:
- Confirme com o cliente se a situação foi resolvida conforme o esperado;
- Pergunte se há mais alguma dúvida ou dificuldade relacionada ao mesmo tema;
- Reforce o compromisso de acompanhamento, caso o problema volte a ocorrer;
- Registre no CRM que a resolução foi validada, para manter o histórico completo e transparente;
- Agradeça o contato e reforce a disponibilidade do time para novos atendimentos.
Veja como você pode ter certeza de que o problema foi resolvido:
“Posso confirmar se agora está tudo certo com o seu acesso? Caso qualquer coisa volte a acontecer, você pode me chamar direto por aqui e, assim, já damos continuidade.”
Dica prática: use o CRM para criar lembretes automáticos de follow-up após a resolução, especialmente em casos que exigem acompanhamento posterior (como entregas, renovações ou atualizações).
Esse retorno rápido, mesmo que seja só para confirmar que tudo segue bem, aumenta a confiança, melhora a percepção de cuidado e fortalece o relacionamento com o cliente.
5. Pesquisa de satisfação
Quando se fala em processo de atendimento ao cliente, é impossível não destacar a satisfação como indicador principal de sucesso.
Afinal, mais do que resolver um problema, o verdadeiro objetivo é entregar uma experiência positiva e consistente em cada interação.
Por isso, é essencial mensurar o resultado de cada atendimento e a forma mais eficaz de fazer isso é com pesquisas de satisfação.
Elas ajudam a entender como o cliente se sentiu, o que pode ser aprimorado e quais atendimentos se destacaram.
Veja boas práticas para aplicar esse tipo de pesquisa:
- Envie a pesquisa logo após o encerramento do atendimento, quando a experiência ainda está fresca na mente do cliente;
- Utilize métricas simples e eficazes, como CSAT (Customer Satisfaction Score) ou NPS (Net Promoter Score);
- Deixe espaço para comentários abertos, permitindo que o cliente explique o motivo da nota;
- Acompanhe as tendências e feedbacks recorrentes. Afinal, eles indicam gargalos do processo e oportunidades de melhoria;
- Compartilhe os resultados com o time, transformando o feedback em aprendizado coletivo.
Por exemplo, após resolver uma solicitação de suporte, o atendente envia um e-mail curto com o link da pesquisa e uma mensagem empática:
“A sua opinião é muito importante para nós. Pode nos contar em uma frase como foi o seu atendimento de hoje?”
Leia também: 4 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente
6. Alimentando a base de conhecimento com novas soluções
A última etapa do processo de atendimento ao cliente é também uma das mais importantes: é aqui que a empresa transforma cada interação em aprendizado e melhoria contínua.
Com base nas solicitações recebidas e nas soluções aplicadas, é possível criar uma base de conhecimento que sirva como referência para atendimentos futuros.
Essa prática evita retrabalho, reduz o tempo de resposta e garante que todos os atendentes tenham acesso às melhores respostas e procedimentos.
Um processo bem documentado permite que, em casos de reincidência, o atendente resolva o problema logo no primeiro contato, sem precisar recorrer a outros setores. O resultado é um atendimento mais ágil, clientes satisfeitos e uma equipe mais produtiva.
Veja como aplicar essa etapa de forma prática:
- Classifique os atendimentos por tipo de problema, criando categorias que ajudem a identificar tendências;
- Compartilhe aprendizados com o time, em reuniões rápidas de feedback ou canais internos;
- Atualize periodicamente a base de conhecimento, removendo informações desatualizadas e incorporando novas boas práticas;
- Monitore quais soluções são mais usadas para entender os principais desafios dos clientes e antecipar melhorias.
Por exemplo, se vários clientes reportam a mesma dúvida sobre prazos de entrega, o time pode criar um artigo interno com o passo a passo da resposta, além de atualizar o conteúdo do site ou o treinamento da equipe de vendas.
Dica prática:
Você pode usar plataformas de atendimento integradas ao seu CRM, transformando-o em uma central de conhecimento e dados.
Portanto, é possível registrar observações, histórico de negociações e feedbacks dos clientes, criando um repositório vivo que ajuda todo o time a evoluir com base em dados reais.
Com o tempo, essa prática cria um ciclo de aprendizado contínuo, em que cada atendimento contribui para o próximo ser ainda melhor.
Confira também este mapa de um processo de atendimento ao cliente:
Veja mais: 7 dicas para um bom atendimento ao cliente para sua equipe de vendas
4 Boas práticas para otimizar seu atendimento comercial
Oferecer um bom atendimento comercial não é apenas responder dúvidas ou resolver solicitações. É sobre construir confiança, gerar valor e transformar cada contato em uma oportunidade real de negócio.
E, para isso, o segredo está em equilibrar processos bem definidos, empatia e uso inteligente da tecnologia.
Veja as principais práticas que tornam o atendimento comercial mais eficiente e humano:
1. Treine continuamente sua equipe
Atender bem é uma competência que se desenvolve com treino, observação e aperfeiçoamento contínuo.
Invista em capacitação constante, revisando scripts de vendas, analisando feedbacks e criando simulações de atendimento com base em situações reais.
Confira algumas dicas que podem te ajudar nesse processo:
- Faça revisões periódicas de desempenho para identificar pontos de melhoria;
- Crie um repositório interno de boas respostas e orientações rápidas;
- Promova trocas entre o time comercial e o de atendimento para alinhar discurso e postura.
2. Padronize o atendimento sem engessar o time
Ter padrões de comunicação é essencial para manter consistência na voz da marca e evitar ruídos.
Mas isso não significa seguir roteiros engessados: o ideal é combinar estrutura e autonomia.
Para isso, é importante que você siga algumas práticas:
- Crie roteiros flexíveis para situações recorrentes (primeiro contato, objeções, follow-ups e renovações);
- Oriente o time a adaptar o discurso ao perfil do cliente;
- Documente exemplos reais de boas conversas como modelo de referência.
3. Use plataformas de atendimento comercial integradas ao CRM
Um atendimento comercial eficiente depende de conexão entre canais e dados.
Por isso, é essencial utilizar plataformas de atendimento integradas ao CRM, que centralizam mensagens, histórico de interações e informações de vendas em um só lugar.
Dessa forma, cada contato é registrado automaticamente, facilitando o acompanhamento e evitando retrabalho.
Veja como colocar isso em prática:
- Centralize todos os canais de comunicação comercial: WhatsApp, e-mail, chat do site em uma única plataforma;
- Atualize o status de cada negociação logo após o contato, mantendo o time alinhado sobre o andamento das oportunidades;
- Acesse o histórico completo do cliente antes de responder: isso demonstra atenção, empatia e profissionalismo;
4. Monitore indicadores de desempenho
Não há como melhorar o que não se mede. Acompanhar métricas é fundamental para entender o que está funcionando e onde estão os gargalos no atendimento comercial.
Alguns indicadores que valem acompanhar:
- Tempo médio de resposta e de resolução;
- Taxa de conversão por canal de atendimento;
- Número de atendimentos por vendedor e tempo gasto por cliente.
Esses dados ajudam a identificar padrões e ajustar o processo antes que problemas se tornem recorrentes.
Como o Agendor Chat eleva o padrão do seu atendimento comercial
O Agendor Chat foi criado para times de vendas que usam o WhatsApp como canal principal de contato e precisam de mais organização, controle e eficiência no atendimento.
Mais do que uma ferramenta de mensagens, ele transforma a rotina comercial em um processo fluido e integrado.
Ao se conectar diretamente com o Agendor CRM, ele garante que cada conversa seja registrada no funil de vendas (desde o primeiro contato até o fechamento do negócio).
Assim, nada se perde no caminho e o histórico do cliente fica completo, acessível e centralizado.
Veja como o Agendor Chat ajuda sua equipe a profissionalizar o atendimento comercial
Automação inteligente e distribuição estratégica de leads
O Agendor Chat vai muito além das mensagens automáticas tradicionais. Ele permite criar regras de automação avançadas, que otimizam o fluxo de atendimento e direcionam cada lead ao vendedor certo.
Alguns exemplos do que é possível fazer:
- Encaminhar automaticamente contatos de determinados DDDs para os vendedores da região;
- Direcionar mensagens vindas de campanhas específicas para um time dedicado, com marcador, mensagem de boas-vindas e material já anexado;
- Detectar palavras-chave (como “preço” ou “suporte”) e redirecionar a conversa para o setor adequado.
Essas automações reduzem o tempo de resposta, eliminam tarefas manuais e ajudam sua equipe a focar no que realmente importa: o relacionamento com o cliente.
Integração direta com o Agendor CRM
Uma das maiores vantagens do Agendor Chat é a integração nativa com o Agendor CRM, que conecta o atendimento via WhatsApp diretamente ao processo comercial.
Com essa conexão, você pode:
- Manter todas as informações centralizadas no CRM;
- Cadastrar novos contatos automaticamente a partir das mensagens recebidas;
- Abrir ou atualizar negócios diretamente pelo Chat;
Salvar conversas e anotações no histórico do cliente, garantindo um registro completo; - Automatizar mensagens conforme o lead avança nas etapas do funil;
- Relacionar contatos e empresas, mantendo o banco de dados sempre organizado.
Tudo isso acontece dentro da mesma interface, tornando o fluxo de trabalho mais ágil e integrado.
Transforme o atendimento da sua equipe
O Agendor Chat foi pensado para times que querem vender com mais estratégia e menos improviso.
Com automações, integração nativa e total flexibilidade, ele une atendimento, gestão e performance em um só lugar.
Para o vendedor, isso significa respostas mais rápidas, histórico à mão e menos tarefas repetitivas.
Para o gestor, é visibilidade total da operação, sem precisar lidar com planilhas, grupos soltos ou atualizações manuais.
Agende uma demonstração gratuita e veja na prática como o Agendor Chat pode impulsionar seu processo comercial e melhorar a experiência do seu cliente.
Dúvidas comuns sobre o processo de atendimento ao cliente
1. Como transformar o atendimento em uma ferramenta de fidelização e aumento de vendas?
O atendimento é uma das formas mais poderosas de gerar valor e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Quando bem estruturado, ele deixa de ser apenas um suporte reativo e passa a atuar como um motor de fidelização e vendas recorrentes.
Isso acontece porque, ao entender profundamente as necessidades e expectativas do cliente, o time comercial consegue oferecer soluções mais assertivas e construir confiança.
Para transformar o atendimento em uma alavanca de crescimento, vale aplicar algumas práticas essenciais:
- Personalize as interações, usando o contexto das conversas anteriores para oferecer recomendações relevantes;
- Antecipe necessidades e não espere o cliente reclamar. Entre em contato quando perceber padrões ou oportunidades de melhoria;
- Monitore a satisfação e use os feedbacks para aprimorar processos e fortalecer o vínculo;
- Mantenha o relacionamento ativo mesmo após a venda, com follow-ups estratégicos e comunicação de valor.
2. Quais erros mais prejudicam o processo de atendimento ao cliente?
Mesmo com processos definidos, muitos times ainda cometem falhas que comprometem a experiência e a confiança do cliente.
Esses erros, em geral, estão ligados à falta de organização, de acompanhamento e de padronização, o que gera retrabalho e insatisfação.
Entre os mais comuns, destacam-se:
- Não registrar interações no CRM, fazendo com que informações importantes se percam entre mensagens e planilhas;
- Demorar para responder, especialmente em canais instantâneos como WhatsApp e chat;
- Transferir o cliente diversas vezes, sem contexto ou sem explicação clara;
- Encerrar o atendimento sem confirmar a resolução do problema;
- Ignorar feedbacks e reclamações recorrentes, deixando de aprender com as experiências anteriores.
Esses deslizes afetam diretamente a imagem da empresa e a percepção de profissionalismo.
Para evitá-los, invista em processos bem definidos, integração de canais e ferramentas que garantam rastreabilidade e agilidade, como o Agendor CRM e o Agendor Chat.
Com isso, o atendimento se torna mais estruturado, previsível e eficiente — tanto para o cliente quanto para o time.
