Imagine o seguinte cenário: você conversa com um cliente, mas, no momento, ele diz que não está preparado para fechar negócio. O que você faz depois? Se respondeu que não faz mais nenhum contato com esse consumidor, você precisa conhecer a técnica de follow-up de vendas urgentemente.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- O follow-up é uma técnica de acompanhamento de vendas que pode ajudar a empresa a conquistar clientes indecisos e fidelizar os que já fazem parte da sua carteira, já que facilita a construção de um relacionamento.
- O processo pode acontecer a qualquer momento da jornada do cliente e é dividido em três etapas: contato inicial, planejamento e nutrição dos prospects.
- Quer aprender a fazer um follow-up de vendas matador? Então, baixe agora mesmo o nosso guia: o que é follow-up de vendas e como fazer para aprender como usar essa estratégia para bater suas metas.
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A propósito, dados divulgados pelo Peak Sales Recruiting mostram que mais da metade dos clientes dizem não para uma proposta pelo menos quatro vezes antes de dar uma resposta positiva. O follow-up de vendas aparece para aumentar as chances desse sim.
Isso porque a estratégia ajuda a ganhar esses consumidores indecisos e permite construir um relacionamento mais sólido e duradouro entre eles e sua empresa.
Porém, é preciso tomar bastante cuidado. Se por um lado, você quer aproveitar seus prospects até o último momento. Por outro lado, não quer parecer insistente.
Então, como fazer follow-up de vendas com seus clientes sem passar por isso? Neste post, você vai aprender as melhores técnicas e ainda verá alguns exemplos de follow-up de vendas para se inspirar.
Aproveite!
Só para relembrar, o que é follow-up de vendas e por que fazer?
Follow-up significa acompanhamento. Na prática, é o processo de acompanhar os clientes durante toda a jornada de compra, prestando todo o suporte necessário. Isso deve ser feito no final de cada etapa da venda, para que as expectativas dos clientes estejam alinhadas com as da empresa.
Porém, mesmo sendo importante, o follow-up ainda é uma etapa pouco praticada pelos vendedores. Inclusive, os dados compartilhados pelo Peak Sales Recruiting fala que quase 50% dos profissionais não fazem follow-up após uma cold call e 44% desistem do contato após uma resposta negativa. E essa prática não envolve ligar ou mandar e-mails indiscriminadamente, viu? É preciso ter cuidado para não irritar os consumidores com centenas de contatos.
Além disso, muitas empresas também têm dificuldade em identificar quais negociações estão esfriando ou quais clientes ficaram sem retorno ao longo da operação. Ferramentas como a Koee ajudam justamente nessa visibilidade. A plataforma analisa conversas de vendas no WhatsApp e identifica sinais como demora no atendimento, follow-ups esquecidos, negociações paradas e leads em risco. A proposta da Koee não é automatizar mensagens, mas ajudar empresas e vendedores a entenderem onde oportunidades podem estar sendo perdidas dentro das conversas comerciais.
Então, como encontrar a melhor maneira de fazer follow-up com seus potenciais clientes sem que eles acreditem que você está tentando empurrar o seu produto a eles, ou sem que eles tratem você mal?
Qual seria o melhor método de follow-up para conseguir isso? Confira algumas dicas no próximo tópico!
Como fazer um follow-up de vendas?
Existe uma maneira certa (e educada) de fazer follow-up que pode mostrar ao seu potencial cliente que você quer o melhor pra ele. Isto é: existe o sistema de follow-up que funciona e outros que não funcionam. Antes de mais nada, o que você precisa é acreditar que está dando aos seus clientes o que eles precisam, procurando a satisfação dos clientes.
E que está tentando mostrar a eles como a sua vida pode ser melhor com o seu produto. Esse é o primeiro passo de uma boa técnica de follow-up, a crença. Não há como fazer um follow-up eficaz sem isso!
Quando você tem certeza que o seu cliente tem muito a se beneficiar com o seu produto, pode implementar técnicas de follow-up como esta, que mostram que vocês estão do mesmo lado.
A maioria das empresas não faz follow-up de vendas da maneira correta, e por conta disso, as vendas acabam escapando pelos dedos, por pouco. Logo, é preciso acertar no tipo de follow-up comercial que a empresa está usando.
Infelizmente não existe nenhuma mágica que faça o seu cliente converter quando você quer que ele converta. Ele precisa estar seguro de que está tomando a melhor decisão para sua empresa.
Se você quer melhorar a efetividade de suas vendas, o primeiro passo é melhorar o seu follow-up de clientes. Quer saber como fazer um bom follow-up?
Então, considere as etapas a seguir para melhorar a sua estratégia de follow-up e esteja preparado para ajudar seus clientes a enxergarem valor em seu produto.
Quais são as etapas do follow-up de vendas?
As etapas do follow-up de vendas são:
- contato inicial;
- planejamento;
- nutrição dos prospects.
Veja mais detalhes sobre cada uma delas a seguir!
1. Contato inicial
Poucas coisas são tão importantes quanto estar no comando. E a melhor maneira de fazer isso é sempre estar em contato com o seu cliente.
Diga a ele quando você vai ligar, como vai ligar e, porque vai ligar. Mostre a ele que você está no controle do processo de vendas, e que você é quem está tomando as decisões.
Apesar de o cliente ter o poder do sim e do não, é o vendedor que tem o interesse em vender. E por isso, deve ser decidido em seus contatos, para não parecer sem rumo. Não tem como fazer follow-up de vendas sem confiança em seus atos e decisões.
Além disso, você precisa ter um motivo para ligar. Ligar “apenas para saber se está tudo bem” não é uma maneira muito inteligente de fazer follow-up com seu potencial cliente.
Aqui estão algumas ideias que você pode usar para ligar para o seu cliente e fazer follow-up de vendas:
- compartilhar um novo estudo de caso;
- compartilhar uma notícia sobre seu cliente que muitas vezes ele nem sabe;
- divulgar um incentivo para o fechamento (promoção, desconto especial, etc.);
- oferecer uma versão demo do produto;
- oferecer uma degustação do seu serviço;
- trazer boas novas sobre o mercado do seu cliente, ou dar alguma notícia em primeira mão sobre a concorrência.
É importante saber porque está ligando, e mostrar isso para o cliente, expressando que você não quer apenas saber quando, se, ou porque ele vai comprar seu produto.
Afinal, o que é fazer follow-up de vendas se não estar sempre em contato com o cliente para ajudá-lo a resolver problemas?
Por isso, evite todos os tipos de follow-ups inúteis. Isto é, sem propósito e que só vão tomar o tempo precioso do seu cliente.
Como fazer follow-up por e-mail – contatos iniciais
É muito importante, também, saber como fazer follow-up por e-mail. Da mesma forma que as ligações, os contatos não devem ser em número exagerado, nem enviados sem propósito.
Enviar e-mails para o cliente simplesmente por enviar, sem um bom motivo, não é uma boa forma de como fazer follow-up por e-mail.
2. Planejamento
Normalmente, o melhor momento para planejar uma estratégia de follow-up é após o primeiro contato com o cliente: a prospecção.
A maioria dos vendedores — os de verdade — faz o maior número possível de anotações sobre novos clientes. O que ajuda a definir quando partir para o próximo contato, e efetivamente, iniciar o follow-up.
Essa é a verdadeira maneira correta de como fazer um follow-up eficiente.
Muitas vezes, o próximo contato fica marcado já durante a prospecção: o cliente diz que só vai poder pensar sobre isso no próximo mês, ou que antes do carnaval não terá orçamento, por exemplo.
Nesse ponto o vendedor experiente já sabe quando começar a planejar o próximo contato: daqui a 20 dias (antes que o próximo mês se inicie), ou na segunda-feira depois do carnaval.
Esse é o primeiro contato com o cliente. Se durante a conversa o cliente não foi claro sobre quanto tempo precisa para pensar, para saber se, se interessa pelo produto, ou algo do tipo, sugira uma data para fazer o follow-up de vendas.
Pergunte, por exemplo:
“Será que podemos nos falar novamente daqui a 10 dias? Acredito que até lá tenhamos novidades importantes que podem ser úteis para ajudar você a considerar sobre nós.”
Sugira um dia certo. Não deixe as coisas no ar. A verdade é que não há como fazer um bom follow-up de vendas sem determinar datas com seu cliente.
Se você achar mais efetivo, sugira um dia e uma hora também. Ser mais específico ajuda a mostrar que, o argumento “vamos pensar” não coloca o vendedor em submissão ao cliente.
3. Nutrição dos prospects
Falamos sobre como fazer follow-up por e-mail nos contatos iniciais.
Mas depois da relação amadurecer, entre uma ligação e outra, você pode agendar envio de e-mails e WhatsApp para manter o seu potencial cliente sempre conectado a você e a sua empresa.
Considere criar um funil de conteúdo para ajudar o seu cliente a se decidir, ou para ajudar o cliente a vender você dentro da empresa onde ele trabalha.
É muito importante ter isso sob controle durante todo o tempo da relação com o cliente. Crie conteúdos, cases, índices, análises de negócios e outros documentos que possam dar uma noção prática para seus clientes de como você pode ser útil na empresa dele e envie por e-mail.
Se você trabalha com marketing de conteúdo, envie também e-books e infográficos que possam ser úteis para seus clientes no dia a dia dos negócios deles.
Depois que você contatar seu potencial cliente, envie a ele informações periódicas para ele, mas sempre relevantes!
Muitas pessoas preferem receber e-mails de acompanhamento, com informações relevantes do que meras ligações. Afinal, o e-mail pode ser aberto quando for o momento mais conveniente para o cliente. Por outro lado, o telefonema tem que ser atendido naquele exato momento.
E nem sempre o vendedor liga na hora mais adequada para o cliente, não é mesmo?
Por isso, uma técnica de follow-up para manter seu lead nutrido e com informações, sem esquecer da sua empresa, é criar um calendário de e-mails úteis sobre o seu produto e enviar para ele periodicamente.
Você deve intercalar seus telefonemas entre os e-mails. Assim, vai mostrar ao seu cliente que realmente quer ajudá-lo a ser bem-sucedido com o seu produto.
>>>> Leia mais: siga o modelo de follow up certo e não “esqueça” mais vendas
Exemplos de follow-up de vendas para se inspirar
Tudo fica mais claro com exemplos, não é mesmo? Por isso, separamos alguns de follow-up que você pode usar como inspiração no seu processo comercial. São eles:
- enviar uma carta ou e-mail de apresentação logo após a prospecção;
- fazer um convite para uma reunião depois da apresentação para esclarecer quaisquer dúvidas;
- enviar materiais ricos relacionados com as dores do cliente;
- enviar um e-mail de agradecimento após o fechamento da venda;
- informar que está sempre à disposição para ajudar o cliente durante o uso do produto e/ou serviço.
Percebe que não é tão difícil? Basta ter em mente que esse processo, mesmo que pareça simples, é bastante eficaz não apenas nas vendas, mas na retenção e fidelização de clientes e se dedicar a ele.
Continue fazendo follow-up até o seu cliente se posicionar
Muitos vendedores têm dúvidas sobre até quando fazer follow-up de vendas. Será que existe uma hora certa para parar e deixar o cliente em paz? A resposta pode ser mais simples do que se pensa: só se o cliente pedir.
Não tem como fazer follow-up de clientes e parar depois de algumas tentativas. Por esse motivo, caso ele não peça para parar, continue entrando em contato e fazendo acompanhamentos recorrentes.
Quando ele disser que não tem mais interesse em comprar, ou que já comprou o produto de outra empresa, ou que não quer mais receber suas mensagens, aí, sim, você pode parar o acompanhamento.
Agora que você já sabe o que é follow-up de vendas, se você quer ser um expert em como fazer um follow-up, por e-mail e outros canais de contato, baixe nosso novo e-book: guia — o que é follow-up de vendas e como fazer e conheça diversas técnicas para isso.
E sabia que um software de CRM ajuda no follow-up? Pois é, esse sistema permite acessar os históricos dos clientes para saber, exatamente, onde a última interação parou. Além disso, a ferramenta cria um calendário de tarefas.
Desse modo, você nunca mais esquece de fazer aquela ligação de acompanhamento.
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