Ninguém gosta de ouvir críticas, mas a verdade é que, por melhor que seja o seu produto ou serviço, em algum momento reclamações de clientes vão aparecer.
E isso não significa, necessariamente, que sua empresa está falhando. Em muitos casos é apenas uma oportunidade de identificar pontos de melhoria que poderiam passar despercebidos no dia a dia.
Principais aprendizados deste artigo:
- Um dos principais fatores que uma empresa pode usar para se destacar no mercado é oferecer um bom atendimento ao cliente.
- A capacitação da equipe é essencial para oferecer um serviço de qualidade e saber lidar com reclamações de forma profissional, contornando os imprevistos.
- Há algumas técnicas comprovadas de como lidar com as reclamações: acompanhe a crítica, aja rapidamente e não tente minimizar o problema do cliente.
- Ter empatia é essencial: validar sentimentos e mostrar que a dor do cliente foi ouvida faz toda a diferença na percepção do atendimento.
- O Agendor Chat ajuda equipes consultivas a centralizar conversas, reduzir tarefas manuais e integrar o atendimento ao CRM. Agende uma demonstração.
Não importa o tamanho da empresa: o sucesso está diretamente ligado à forma como ela se relaciona com seus clientes e responde a uma reclamação de atendimento, seja antes, durante ou depois da venda.
Com tantas opções disponíveis no mercado, o atendimento comercial se torna um diferencial competitivo. E nesse ponto, saber lidar com reclamações de clientes é indispensável.
Quando a empresa trata essas situações de forma eficaz, não apenas resolve problemas, mas também fortalece a confiança do cliente.
Qual o papel do líder de vendas na reclamação dos clientes?
Líderes e gerentes comerciais têm um papel fundamental quando o assunto é reclamação de clientes.
Mais do que apagar incêndios, eles precisam criar um ambiente onde a equipe esteja preparada para lidar com essas situações de forma estratégica e profissional.
Muitas empresas levam anos para estruturar bem seus processos de atendimento e resposta às reclamações, outras sequer chegam lá.
Por isso, o papel da liderança é acelerar esse caminho, oferecendo suporte e estrutura para que os vendedores saibam como agir.
Se você quer que sua equipe esteja pronta para lidar com imprevistos e transformar críticas em oportunidades, aqui vão algumas orientações práticas:
- Invista em plataformas que profissionalizem o atendimento comercial, como ferramentas de chat ou integração com o WhatsApp Business;
- Centralize as informações dos clientes em um CRM, garantindo histórico e contexto para qualquer interação;
- Mensure os resultados do atendimento, acompanhando indicadores como tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação do cliente;
- Organize as tarefas do time de vendas, para que ninguém fique sobrecarregado e todas as demandas sejam respondidas com atenção;
- Capacite os vendedores para lidar com objeções e reclamações, seja com treinamentos internos ou cursos especializados.
Leia também: 10 cursos de técnica de vendas: do rápido e gratuito à pós-graduação paga
E o vendedor? Veja como ele pode lidar com a reclamação do cliente
Se o papel do líder é capacitar e organizar o time, o papel do vendedor é saber como agir na linha de frente quando uma reclamação de cliente surge.
Afinal, ele é quem está ali, no contato direto, e a forma como reage pode definir se o cliente será perdido ou reconquistado.
Mais do que ter jogo de cintura, o vendedor precisa ter processos claros, atitude profissional e empatia genuína. Aqui vão algumas boas práticas que todo vendedor deve adotar:
- Mantenha a calma e ouça com atenção: deixe o cliente desabafar, sem interromper. Muitas vezes, ele só quer ser ouvido de verdade;
- Evite respostas prontas e genéricas: personalize a conversa, mostrando que entendeu o problema específico;
- Registre tudo em um sistema centralizado (como o CRM): isso evita ruídos na comunicação e ajuda o time a acompanhar a evolução do caso;
- Se não souber resolver na hora, diga que vai buscar a resposta: transparência gera confiança. Só prometa o que puder cumprir;
- Comunique o líder ou gestor rapidamente: em casos mais delicados, envolver a liderança pode ser essencial para uma solução mais ágil e eficaz.
Essas atitudes ajudam não só a resolver o problema, mas também a fortalecer a relação com o cliente, que pode valorizar ainda mais a empresa justamente por ter sido bem atendido em um momento difícil.
Reflexão: será que o cliente sempre tem razão?
Essa é uma das perguntas mais clássicas e polêmicas do universo das vendas. Afinal, como equilibrar empatia e profissionalismo quando o cliente está claramente equivocado ou sendo injusto?
A verdade é que nem sempre o cliente está 100% certo. Mas, mesmo nesses casos, cabe ao vendedor ou à empresa conduzir a situação com respeito e inteligência emocional.
Veja alguns pontos que ajudam a refletir melhor sobre isso:
- O cliente pode não ter razão, mas sempre merece respeito: evite embates diretos. A forma como você responde diz mais sobre sua empresa do que o erro do cliente;
- Busque entender o contexto antes de rebater: às vezes o problema não está só no produto ou serviço, mas na expectativa criada ao longo da jornada;
- Assuma o erro quando ele for real: reconhecer falhas com transparência gera mais confiança do que tentar “ganhar” a discussão;
Imponha limites com educação: em casos extremos, como exigências fora do contrato, o profissionalismo precisa prevalecer.
E para aprofundar essa reflexão, vale assistir ao episódio da série Sextou com o Agendor, onde Gustavo Silva (vendedor do Agendor) responde justamente a esta pergunta:
“Será que o cliente sempre tem razão?”
No vídeo, ele compartilha situações reais e orientações práticas sobre como manter uma postura firme e respeitosa ao mesmo tempo.
5 técnicas comprovadas de como lidar com reclamações de clientes
1. Acompanhe a crítica do cliente
Não importa o cargo ou o tempo de empresa: quando alguém recebe uma reclamação de clientes, é sua responsabilidade acompanhar o problema até a solução.
O grande erro de muitas equipes é tentar empurrar a situação para outra área ou acreditar que o problema “vai se resolver sozinho”. Isso não acontece. Pior: ignorar uma crítica só faz com que ela cresça e se torne ainda mais difícil de contornar.
Por isso, siga algumas orientações:
- Evite desculpas e enrolação: seja transparente sobre o que está sendo feito para resolver a questão;
- Certifique-se de que a solução foi concluída: não encerre o caso até confirmar que o cliente está satisfeito;
- Valorize a experiência do cliente mesmo na crise: muitas vezes, o diferencial está em como a empresa responde no momento difícil.
Exemplo
Certa vez, um parceiro nosso vendeu dezenas de produtos de TI para a informatização de autoescolas
Durante o processo, o Detran mudou as especificações e os produtos comprados deixaram de funcionar. Resultado: mais de 30 autoescolas começaram a reclamar.
- Os vendedores repassavam as ligações ao suporte;
- O suporte, por sua vez, enrolava os clientes sem dar solução;
- Muitos casos foram parar na justiça e outros exigiram reembolso, gerando grande prejuízo.
Algum tempo depois, surgiu uma atualização que tornava os componentes compatíveis com o sistema. Mas já era tarde demais.
Se toda a empresa tivesse abraçado o problema desde o início, a situação poderia ter sido revertida e os clientes preservados.
2. Aja rapidamente
Aqui está a chance de fazer sua empresa se destacar.
Olhe para as reclamações de clientes como um presente, um momento para mostrar que a sua organização pode surpreender o público e fidelizar clientes.
Saber como lidar com reclamações de clientes é uma grande oportunidade de mostrar a eles que estavam certos no momento em que escolheram a sua empresa, se você for rápido na resposta e na solução.
Aqui estão alguns pontos para ter em mente:
- Mostre disposição para ajudar: a percepção de boa vontade conta tanto quanto a resolução em si;
- Atente-se às mídias sociais: ali, a reclamação é pública, e todos acompanham a resposta da empresa. A forma como você reage impacta diretamente a reputação da marca;
- Não negligencie outros canais: e-mail ou atendimento presencial também precisam de atenção, mesmo que não tenham a mesma visibilidade imediata.
Dica prática
Nas redes sociais, empresas que valorizam sua imagem procuram responder o quanto antes às reclamações, justamente porque sabem que “todos estão olhando”.
Esse cuidado fortalece a credibilidade e serve até como uma espécie de CRM social, já que os feedbacks públicos ajudam a conhecer melhor os clientes e suas dores.
3. Mostre que você está procurando como responder à reclamação do cliente
Se você deseja fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma adequada, é muito importante que os clientes saibam que você realmente percebeu a dor deles.
Deixe que saibam que você simpatiza com o que eles estão passando.
O que isso significa?
Significa que, antes de você simplesmente tentar contra argumentar sobre a reclamação do cliente, deve se colocar no lugar dele e pensar em como você já passou até por outras situações parecidas.
Aqui estão alguns pontos práticos para aplicar:
- Valide os sentimentos do cliente: reconhecer a frustração não é o mesmo que dar razão ou pedir desculpas, mas mostra empatia;
- Use a emoção a seu favor: frases como “eu entendo perfeitamente como isso pode ter deixado você chateado” criam proximidade e confiança;
- Evite o orgulho na negociação: o cliente pode falar bem ou mal todos os dias. Cabe a você discernir quando ouvir e quando não absorver críticas de forma pessoal;
- Construa laços de proximidade: dar espaço para que o cliente expresse sua dor fortalece o relacionamento, mesmo que a empresa não tenha errado.
Na prática, isso não significa concordar cegamente com o cliente, mas sim mostrar respeito e valorização pelos sentimentos dele.
Essa postura pode transformar uma reclamação em uma oportunidade de estreitar laços e criar defensores da sua marca.
Confira no infográfico abaixo seis dicas de como melhorar o atendimento ao cliente B2B.
4. Diga que você sente muito
Todo mundo comete erros. Os clientes, de uma maneira geral, entendem isso.
Inclusive, eles querem apenas que você conserte quando algo sair do combinado ou tiver algum problema específico.
Veja alguns exemplos de resposta a reclamações de clientes insatisfeitos, principalmente quando fica claro que seu time cometeu algum equívoco:
- “Eu sinto muito”: quando for o caso, reconheça o erro e se desculpe ajudando a criar conexão para trocas de informações;
- “Essa não é a maneira que gostamos de fazer negócios”: demonstre cuidado e atenção ao usar frases que evidenciam preocupação e empatia.
Essas são algumas das formas de reconhecer o problema e as reclamações dos clientes, e isso todos apreciam.
O seu cliente, por mais revoltado que esteja, vai saber entender a colocação do seu pedido de desculpas e entenderá que você vai se esforçar para resolver o problema.
Muitas vezes, é justamente esse arrependimento que estava faltando para que o cliente recuperasse a calma e você conseguisse contornar o problema.
Além disso, toda empresa deseja ser vista como profissional no momento de prestar serviços. Esse é um dos pilares para conquistar e manter clientes satisfeitos.
Nesse sentido, saber como lidar com reclamações de clientes e mostrar arrependimento genuíno é o primeiro passo para reverter situações de insatisfação.
Quando o cliente percebe essa postura, ele entende que sua empresa tem uma gestão baseada em valores e, acima de tudo, está realmente comprometida em resolver o problema.
Além do mais, mostrar arrependimento reforça que a sua marca, visão e cultura se esforçam para solucionar um problema.
O poder do perdão
Quando você demonstra arrependimento, o cliente tende a se desarmar e permitir que você faça o seu trabalho para solucionar o problema.
Já presenciamos reclamações que terminaram em verdadeiros embates. Muitas vezes, tudo o que o consumidor quer ouvir é um simples “sinto muito” acompanhado de uma desculpa sincera.
A questão é que alguns vendedores e gerentes deixam o orgulho falar mais alto. Eles não admitem estar errados e transformam a reclamação em uma disputa pessoal.
Nesses casos, justificam a situação e acabam minimizando a dor do cliente. Mas será que o cliente é mesmo “difícil” ou o contrário?
No fim das contas, quando o cliente apresenta uma reclamação de produtos ou atendimento, a missão da empresa é clara: resolver.
Como gerente de vendas, o seu papel é garantir que os vendedores tenham essa cultura de solução e não de fuga.
5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando
Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão ruim quanto ele pensa. Isso vai fazer com que ele se sinta ofendido e inflamado, ficando novamente furioso e irritado.
Ninguém quer achar que o seu descontentamento, que seus motivos ou problemas são injustificados. Isso nunca funciona.
Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, ou com algum desafio, significa que algo deu errado.
O posicionamento que a sua empresa precisa ter é: os problemas vão acontecer. Muitas vezes, independentemente dos prazos e da sua culpabilidade, eles vão acontecer.
A sua empresa pode ignorar ou minimizar o problema, ou pode abraçá-lo e resolver a reclamação do cliente.
Abraçando a reclamação do cliente
É justamente esse posicionamento que pode aumentar a confiança do cliente na sua empresa, ou acabar de vez com a credibilidade construída.
O problema não está em ser isento de falhas, mas em não dar a devida importância ao que aconteceu e a atenção que o cliente precisa para que a situação seja resolvida.
Aqui estão alguns pontos práticos para aplicar essa mentalidade:
- Não ridicularize a reclamação: assim como a dor de uma criança, quanto mais desprezamos, mais forte ela se torna;
- Respeite a dor do cliente: mesmo que seja um problema simples, trate-o com seriedade;
- Mostre que está do lado dele: o cliente quer sentir que a empresa e os vendedores estão juntos em sua dificuldade;
- Atue como gerente de vendas: garanta que essa expectativa de apoio seja realidade dentro da sua equipe;
- Considere formalizar a resposta: em alguns casos, uma carta ou resposta oficial pode esclarecer a situação e reforçar a postura profissional da empresa.
Reclamações comuns de clientes B2B e como responder no WhatsApp
Viu só como é possível lidar com uma reclamação de clientes sem transformar a situação em um pesadelo?
No atendimento comercial, especialmente no B2B, muitas objeções aparecem ainda na fase de pré-venda.
A forma como você responde pode não só resolver o problema, mas também levar o cliente à próxima etapa da negociação.
Confira abaixo alguns exemplos reais de reclamações comuns no B2B e como responder de forma profissional no WhatsApp:
Reclamação 1: “Não recebi retorno da proposta”
Resposta sugerida no WhatsApp:
“Oi, [nome do cliente], tudo bem? Peço desculpas pela demora no retorno.
A proposta já está em mãos e gostaria de entender se ela atende às suas expectativas.
Se quiser, podemos agendar uma rápida chamada hoje mesmo para ajustar qualquer detalhe e garantir que tenha tudo certo para avançarmos.”
Por que funciona: você reconhece a falha, retoma o contato e conduz o cliente para a próxima etapa da negociação.
Reclamação 2: “O preço está alto demais”
Resposta sugerida no WhatsApp:
“Entendo sua preocupação, [nome].
O investimento realmente precisa fazer sentido.
Posso te mostrar de forma prática como nossa solução pode reduzir [X custo / aumentar Y resultado] em pouco tempo?
Assim você consegue avaliar o valor agregado, e não só o preço. Podemos conversar sobre isso ainda hoje?”
Por que funciona: em vez de rebater, você traz o foco para o valor e tenta conduzir o cliente para uma conversa mais aprofundada.
Reclamação 3: “Já tive problemas com outro fornecedor”
Resposta sugerida no WhatsApp:
“Puxa, [nome], compreendo totalmente a sua frustração.
Muitos clientes que hoje trabalham com a gente já passaram por situações parecidas.
Posso te mostrar rapidamente como estruturamos nosso suporte e acompanhamento para evitar que isso aconteça novamente?”
Por que funciona: você mostra empatia, valida a dor do cliente e aproveita para destacar diferenciais competitivos da sua empresa.
Reclamação 4: “Seu atendimento demorou muito”
Resposta sugerida no WhatsApp:
“Obrigado pelo feedback, [nome].
Estamos ajustando nossos processos para garantir respostas cada vez mais rápidas.
Inclusive, já separei aqui informações que podem te ajudar a decidir sobre [produto/serviço]. Posso te enviar agora?”
Por que funciona: além de reconhecer a falha, você aproveita a oportunidade para retomar a conversa comercial e entregar valor imediato.
No B2B, a reclamação nunca deve ser vista apenas como problema.
Cada objeção é também um sinal de interesse: se o cliente está reclamando, significa que ainda está engajado.
O segredo é transformar esse momento em ponte para avançar na negociação.
Por falar em atendimento ao cliente pelo WhatsApp, vale conferir este infográfico que traz dicas práticas:
Faça do bom atendimento o diferencial da sua empresa
Para fazer do serviço ao cliente um diferencial da sua empresa e vendedores, exalte os funcionários que fizeram bons trabalhos, resolveram reclamações dos clientes e reconheça-os na frente do cliente e em reuniões.
Uma das maneiras de garantir que toda a equipe comece a dar importância para solução de problemas, e entender a importância de responder às reclamações de atendimento, é dar bons exemplos.
Como gerente e líder de sucesso, não deixe passar a oportunidade de recompensar um trabalho bem-feito, mesmo que ele tenha começado quando algo deu errado.
Problemas = oportunidade e aprendizado
Depois de entender o papel do líder no atendimento, é hora de refletir sobre como enxergar os problemas no relacionamento com o cliente.
Um problema é uma oportunidade para a empresa e para o cliente. Para o cliente de ver que não fez a opção errada no momento em que escolheu comprar de você.
E para a empresa, permitir que os problemas dos clientes se transformem em aprendizado verdadeiro. Dessa forma, evitam ao máximo que ele se repita e que este cliente reclamando não se sinta bem atendido.
Implementar esses princípios em sua estratégia de atendimento ao cliente vai ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes com a experiência de compra.
Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser tratado se esse problema tivesse acontecido comigo?
O bom senso nunca é demais. Dito isso, se coloque no lugar do cliente. Além disso, certifique-se de estar resolvendo os problemas da maneira que o cliente deseja.
Além disso, sempre que receber uma reclamação de cliente, lembre-se desta frase:
Dicas para prosperar
E por falar em como transformar problemas em oportunidades, que tal conhecer nosso material exclusivo sobre os principais desafios do profissional de vendas?
Nele, falamos sobre o cenário comercial e damos dicas de ouro para contornar desafios de pequeno e grande porte, garantindo o sucesso das vendas mesmo em tempos turbulentos!
Para baixar, basta preencher o formulário. É rápido e gratuito!
Além disso, atender ao cliente e estar a par de tudo que ele precisa é fundamental, independentemente dele estar reclamando ou não.
Assista ao vídeo abaixo e veja como a falta de informação pode acabar gerando descontentamento a seus clientes:
Veja como o Agendor pode ajudar, desde o processo comercial até o atendimento consultivo integrado
Ao longo deste artigo, vimos como profissionalizar o atendimento e lidar com reclamações de clientes pode ser decisivo para a credibilidade da sua empresa.
Afinal, o sucesso no atendimento ao cliente não depende apenas da postura de líderes e vendedores, mas também das ferramentas certas para organizar informações, automatizar processos e dar visibilidade às interações.
É por isso que o Agendor oferece um ecossistema completo, que une os benefícios do CRM à sua plataforma de WhatsApp integrada, conectando vendas e relacionamento do início ao fim.
Vamos conhecer cada um deles?
Agendor CRM: a base para um processo comercial estruturado
O Agendor CRM é uma plataforma de vendas brasileira, com mais de 10 anos de mercado e mais de 10 mil empresas em sua base de clientes.
O sistema ajuda a estruturar e acompanhar todas as interações com clientes, transformando informações soltas em um processo claro e organizado.
Afinal, a ferramenta fornece dados valiosos sobre o cliente, os produtos/serviços oferecidos e o desempenho de sua equipe.
Veja como o Agendor CRM pode te ajudar:
- Crie e acompanhe um funil de vendas, para saber em qual etapa o cliente está;
- Agende tarefas, para não esquecer de nenhum contato importante;
- Tenha um histórico da empresa, para saber tudo sobre o potencial parceiro;
- Crie um mapa de vendas, para controlar tudo de um só lugar.
Em resumo, o CRM é a espinha dorsal do processo comercial, reunindo informações, histórico e métricas em um só lugar.
Confira o vídeo abaixo e veja, em menos de 3 minutos, o que o Agendor CRM é capaz de fazer pela sua operação comercial:
Agendor Chat: WhatsApp integrado ao CRM
Agora, vamos conhecer um pouco mais do Agendor Chat, a plataforma criada para equipes comerciais consultivas que vendem pelo WhatsApp.
Conectado diretamente ao Agendor CRM, a plataforma leva o atendimento via WhatsApp a um novo nível de organização, profissionalismo, controle e colaboração.
Com o Agendor Chat, a equipe não perde informações, reduz tarefas manuais e mantém todo o histórico integrado ao processo de vendas.
O que a plataforma oferece para o seu negócio:
- Unifique o atendimento da equipe: use o mesmo número de WhatsApp para todo o time comercial, transfira conversas e acompanhe interações em tempo real;
- Reduza o esforço manual: crie automações, atalhos e respostas pré-configuradas que tornam o atendimento mais rápido;
- Registre informações essenciais: anote detalhes importantes de cada cliente e compartilhe com toda a equipe;
- Monitore resultados em tempo real: acompanhe indicadores de atendimento e identifique pontos de melhoria contínua.
Confira alguns dos benefícios da integração com o Agendor CRM:
- Converse com clientes pelo WhatsApp sem sair do CRM e mantenha todas as interações centralizadas;
- Cadastre automaticamente novos contatos que enviarem mensagens, sem precisar de esforço manual;
- Crie e acompanhe negócios abertos no CRM diretamente pelo Chat;
- Salve mensagens no histórico de clientes e oportunidades, garantindo um registro completo;
- Dispare mensagens automáticas ao mover etapas do funil, acelerando processos e evitando retrabalho;
- Adicione notas no CRM com links das conversas para manter o contexto sempre acessível;
- Associe contatos a empresas ou pessoas específicas no CRM, organizando todas as informações.
Com o Agendor Chat, vendedores atendem clientes de forma mais profissional, sempre com o histórico à mão e menos tarefas manuais. Já gestores ganham visibilidade total sobre o atendimento.
Agende agora uma demonstração e descubra como o Agendor Chat pode impulsionar a performance do seu time comercial.
Confira o vídeo abaixo e entenda como a plataforma pode ajudar a profissionalizar a sua comunicação comercial:
Dúvidas comuns sobre reclamações dos clientes
1. Vale a pena criar um canal exclusivo para reclamações?
Sim, em muitos casos criar um canal exclusivo é uma decisão estratégica.
Ele não substitui os canais principais, mas funciona como um espaço onde clientes sabem que serão ouvidos de forma mais direcionada.
Isso traz clareza, evita dispersão e passa confiança de que a empresa leva a sério a resolução de problemas.
Benefícios de um canal dedicado:
- Organização: centraliza todas as reclamações em um fluxo único.
- Agilidade: garante que a demanda vá direto para o time especializado.
- Transparência: o cliente tem clareza de onde deve registrar a reclamação.
- Monitoramento de padrões: facilita identificar causas recorrentes e tomar medidas preventivas.
- Profissionalismo: mostra que a empresa valoriza a voz do cliente e trata o tema com prioridade.
2- Como treinar equipes para lidar melhor com clientes insatisfeitos?
O treinamento não deve se limitar a scripts de resposta. É essencial desenvolver inteligência emocional, escuta ativa e capacidade de negociação.
Um time bem preparado consegue transformar momentos de tensão em experiências positivas, aumentando a retenção de clientes.
Dicas práticas para estruturar esse treinamento:
- Simulações realistas: role plays com reclamações comuns ajudam vendedores a praticar reações adequadas;
- Workshops de empatia: exercícios que colocam os colaboradores na posição do cliente aumentam a sensibilidade;
- Feedback contínuo: analisar casos reais e discutir acertos e erros fortalece o aprendizado;
- Recursos de apoio: criar guias internos com frases sugeridas, fluxos de encaminhamento e canais de suporte;
- Cultura de melhoria: mostrar que cada erro é aprendizado e que o objetivo é evoluir, não punir.
3. Como medir se a gestão de reclamações está dando resultado?
Não adianta apenas responder às reclamações: é fundamental medir se a forma de gestão realmente traz impacto positivo para a empresa e para os clientes.
Monitorar indicadores de atendimento ajuda a identificar gargalos, corrigir falhas e comprovar melhorias.
Mais do que métricas, trata-se de criar uma cultura orientada a dados para transformar reclamações em evolução contínua.
Alguns indicadores essenciais:
- Tempo médio de resposta: quanto tempo a equipe leva para dar o primeiro retorno ao cliente;
- Taxa de resolução no primeiro contato: porcentagem de problemas solucionados sem necessidade de múltiplas interações;
- Índice de satisfação (CSAT): pesquisa simples em que o cliente avalia como se sentiu atendido;
- Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa mesmo após uma reclamação.
- Recorrência de reclamações: verifica se o mesmo problema volta a aparecer, indicando falha estrutural.
Ao acompanhar esses dados de forma periódica, a empresa consegue transformar reclamações em insights valiosos, melhorar processos e, principalmente, mostrar ao cliente que a sua voz tem efeito real nas mudanças.
