Você provavelmente já deve ter ouvido falar em CRM, certo?

Mas o que exatamente significa CRM? Para que serve? Como funciona na prática? Quais são os seus tipos? O que um bom CRM precisa ter para ser considerado bom? Como é feita sua implementação em uma empresa?

Se você deseja sanar essas e outras dúvidas, saiba que você está no lugar certo. Continue a leitura e confira a seguir um guia completo e definitivo com tudo o que você precisa saber sobre CRM.

Leia também: O que é CRM e para que serve?

O que é CRM?

CRM significa Customer Relationship Management; em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Trata-se de um conjunto de estratégias que visam colocar o cliente no centro dos processos de negócio. O foco está em construir uma relação mais próxima com os clientes a fim de antecipar suas necessidades e garantir que eles tenham uma experiência positiva.

Para aplicar essas estratégias, utiliza-se um software de CRM. Esse tipo de solução especializada busca otimizar as ações de gestão do relacionamento com os clientes.

Leia mais: O que é CRM?

Qual a função do CRM dentro das empresas?

A ferramenta de CRM tem como principais funções coletar, armazenar e analisar os dados mais relevantes sobre os clientes da organização que utiliza esse recurso tecnológico.

Além disso, o CRM possibilita segmentar os contatos a partir dos mais diferentes critérios (preferências, localização, porte, ticket médio etc), acompanhar a evolução deles dentro do funil de vendas e fazer o planejamento de campanhas.

Também é função do CRM armazenar o histórico de interações entre o cliente e a empresa.

Podemos dizer que um sistema de controle de vendas baseado em CRM tem 4 principais funcionalidades, confira quais são elas:

As 4 principais funcionalidades de um sistema de controle de vendas

Veja também: A função do CRM na gestão do sucesso comercial

Quais são os tipos de CRM?

Basicamente, existem 4 tipos de CRM. São eles:

CRM Analítico

Mais focado em analisar os dados dos clientes e fornecer insights valiosos a partir de gráficos e relatórios bastante completos.

CRM Operacional

Utilizado na execução das tarefas diárias das equipes de atendimento, marketing e vendas.

CRM Colaborativo

Busca integrar as diferentes áreas da empresa e promover a colaboração entre os funcionários, facilitando a troca de informações e a produtividade.

CRM Estratégico

O CRM desse tipo é utilizado para definir as melhores estratégias de relacionamento com o cliente.

Existem outras classificações do CRM, seguindo diferente critérios, entenda mais sobre elas nestes posts de nosso blog:

Quais são as vantagens do CRM?

Uma boa ferramenta de CRM tem muitas vantagens a oferecer. As principais delas são:

  • Centralização dos dados e informações sobre os clientes;
  • Facilidade para gerenciar o funil de vendas de cada oportunidade de negócio;
  • Possibilidade de acesso remoto, o que é muito útil para vendas externas;
  • Acesso a métricas importantes;
  • Programação de lembretes para continuidade ao processo de vendas;
  • Acesso ao histórico completo de relacionamento entre a empresa e os clientes;
  • Segmentação de clientes em grupos específicos;
  • Criação de ofertas personalizadas com base em dados concretos;
  • Maior transparência ao processo comercial; 
  • Acesso a relatórios completos, precisos e atualizados;
  • Registro das causas das vendas perdidas.

Veja mais algumas das vantagens de usar um CRM para fazer o controle de clientes e de vendas:

As 5 vantagens do controle de clientes e vendas

Veja também: Ferramenta CRM: o que é, principais vantagens e como usar as funcionalidades que ela oferece

O que deve ter um CRM?

Ao investir em uma ferramenta de CRM, é necessário se atentar a algumas características e funcionalidades que esse tipo de solução precisa apresentar:

  • Gestão intuitiva do funil de vendas;
  • Monitoramento do desempenho dos colaboradores;
  • Sincronização de dados na versão para celular;
  • Acesso a informações e dado sobre os clientes mesmo estando offline;
  • Fluxo inteligente de atividades, com sugestões sobre os próximos passos para conduzir o processo de vendas;
  • Criação de rotas inteligentes com base na geolocalização;
  • Calendário de atividades para não perder prazos e organizar melhor as rotinas;
  • Possibilidade de integrar o CRM a outras ferramentas de gestão;
  • Armazenamento na nuvem;
  • Controle no acesso às informações;
  • Personalização da plataforma.

Veja mais: O que devem ter os melhores CRM do mercado: checklist com 10 itens essenciais

Como deve ser implementado na empresa o CRM?

A implementação do CRM deve seguir algumas etapas fundamentais. Veja abaixo quais são elas:

  1. Faça o mapeamento do seu processo comercial e avalie o grau de maturidade;
  2. Esclareça o impacto e os benefícios do CRM para os colaboradores;
  3. Defina qual o tipo de CRM e o fornecedor da ferramenta;
  4. Crie um programa de treinamento para utilização do CRM;
  5. Estabeleça um cronograma para implementação do CRM;
  6. Defina os indicadores de desempenho a serem monitorados;
  7. Auxilie os colaboradores durante todo o processo.

Saiba mais: 

Bom, agora que você já sabe tudo sobre CRM, que tal investir nessa ferramenta e implementar na sua empresa? Para saber mais sobre o CRM, baixe alguns de nossos e-books gratuitos:

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