Você provavelmente já deve ter ouvido falar em CRM, certo?
Mas o que exatamente significa CRM? Para que serve? Como funciona na prática? Quais são os seus tipos? O que um bom CRM precisa ter para ser considerado bom? Como é feita sua implementação em uma empresa?
Se você deseja sanar essas e outras dúvidas, saiba que você está no lugar certo. Continue a leitura e confira a seguir um guia completo e definitivo com tudo o que você precisa saber sobre CRM.
Leia também: O que é CRM e para que serve?
O que é CRM?
CRM significa Customer Relationship Management; em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Trata-se de um conjunto de estratégias que visam colocar o cliente no centro dos processos de negócio. O foco está em construir uma relação mais próxima com os clientes a fim de antecipar suas necessidades e garantir que eles tenham uma experiência positiva.
Para aplicar essas estratégias, utiliza-se um software de CRM. Esse tipo de solução especializada busca otimizar as ações de gestão do relacionamento com os clientes.
Leia mais: O que é CRM?
Qual a função do CRM dentro das empresas?
A ferramenta de CRM tem como principais funções coletar, armazenar e analisar os dados mais relevantes sobre os clientes da organização que utiliza esse recurso tecnológico.
Além disso, o CRM possibilita segmentar os contatos a partir dos mais diferentes critérios (preferências, localização, porte, ticket médio etc), acompanhar a evolução deles dentro do funil de vendas e fazer o planejamento de campanhas.
Também é função do CRM armazenar o histórico de interações entre o cliente e a empresa.
Podemos dizer que um sistema de controle de vendas baseado em CRM tem 4 principais funcionalidades, confira quais são elas:
Veja também: A função do CRM na gestão do sucesso comercial
Quais são os tipos de CRM?
Basicamente, existem 4 tipos de CRM. São eles:
CRM Analítico
Mais focado em analisar os dados dos clientes e fornecer insights valiosos a partir de gráficos e relatórios bastante completos.
CRM Operacional
Utilizado na execução das tarefas diárias das equipes de atendimento, marketing e vendas.
CRM Colaborativo
Busca integrar as diferentes áreas da empresa e promover a colaboração entre os funcionários, facilitando a troca de informações e a produtividade.
CRM Estratégico
O CRM desse tipo é utilizado para definir as melhores estratégias de relacionamento com o cliente.
Existem outras classificações do CRM, seguindo diferente critérios, entenda mais sobre elas nestes posts de nosso blog:
- 7 tipos de CRM B2B divididos nas 2 classificações. Entenda tudo!
- 4 tipos de CRM: colaborativo, operacional, analítico e de vendas. Qual o ideal para seu negócio?
Quais são as vantagens do CRM?
Uma boa ferramenta de CRM tem muitas vantagens a oferecer. As principais delas são:
- Centralização dos dados e informações sobre os clientes;
- Facilidade para gerenciar o funil de vendas de cada oportunidade de negócio;
- Possibilidade de acesso remoto, o que é muito útil para vendas externas;
- Acesso a métricas importantes;
- Programação de lembretes para continuidade ao processo de vendas;
- Acesso ao histórico completo de relacionamento entre a empresa e os clientes;
- Segmentação de clientes em grupos específicos;
- Criação de ofertas personalizadas com base em dados concretos;
- Maior transparência ao processo comercial;
- Acesso a relatórios completos, precisos e atualizados;
- Registro das causas das vendas perdidas.
Veja mais algumas das vantagens de usar um CRM para fazer o controle de clientes e de vendas:
Veja também: Ferramenta CRM: o que é, principais vantagens e como usar as funcionalidades que ela oferece
O que deve ter um CRM?
Ao investir em uma ferramenta de CRM, é necessário se atentar a algumas características e funcionalidades que esse tipo de solução precisa apresentar:
- Gestão intuitiva do funil de vendas;
- Monitoramento do desempenho dos colaboradores;
- Sincronização de dados na versão para celular;
- Acesso a informações e dado sobre os clientes mesmo estando offline;
- Fluxo inteligente de atividades, com sugestões sobre os próximos passos para conduzir o processo de vendas;
- Criação de rotas inteligentes com base na geolocalização;
- Calendário de atividades para não perder prazos e organizar melhor as rotinas;
- Possibilidade de integrar o CRM a outras ferramentas de gestão;
- Armazenamento na nuvem;
- Controle no acesso às informações;
- Personalização da plataforma.
Veja mais: O que devem ter os melhores CRM do mercado: checklist com 10 itens essenciais
Como deve ser implementado na empresa o CRM?
A implementação do CRM deve seguir algumas etapas fundamentais. Veja abaixo quais são elas:
- Faça o mapeamento do seu processo comercial e avalie o grau de maturidade;
- Esclareça o impacto e os benefícios do CRM para os colaboradores;
- Defina qual o tipo de CRM e o fornecedor da ferramenta;
- Crie um programa de treinamento para utilização do CRM;
- Estabeleça um cronograma para implementação do CRM;
- Defina os indicadores de desempenho a serem monitorados;
- Auxilie os colaboradores durante todo o processo.
Saiba mais:
- Como implementar CRM: evite os 7 erros mais comuns
- 5 documentos para a implantação do CRM em uma empresa
- Custos para implantar sistemas de CRM
Bom, agora que você já sabe tudo sobre CRM, que tal investir nessa ferramenta e implementar na sua empresa? Para saber mais sobre o CRM, baixe alguns de nossos e-books gratuitos: