CRM é a sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management).

Trata-se de uma estratégia que, por meio da coleta, armazenamento e análise de dados, compreende e antecipa as necessidades dos clientes atuais e potenciais, oferecendo a eles a melhor experiência possível (é importante não confundir com sistemas de CRM, que atuam na automatização e otimização de processos).

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Quer saber mais sobre CRM e sobre como colocar o cliente no centro dos processos do negócio? Então fique com a gente e confira as 7 melhores dicas de livros sobre CRM.

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7 dicas de livros sobre CRM que você precisa ler

Investir em capacitação e na gestão do conhecimento em sua empresa sempre é importante. Por isso, além de ler estes livros de CRM, disponibilize-os para seus colegas e outros colaboradores da empresa.

1- Como Vender Mais Usando um CRM

  • Autor: Kim Kopycki

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A primeira dica de livros sobre CRM apresenta leitura objetiva e bastante prática. Esta obra mostra que a concorrência proveniente de um mercado cada vez mais globalizado e a autonomia do consumidor durante todo o processo de compra tem feito das vendas uma tarefa no mínimo desafiadora.

Ciente disso, o autor defende uma venda mais personalizada e verdadeira. Nesse sentido, ele explica o que é CRM e para quê serve, mostra características do funil de vendas e ainda dá dicas de softwares de CRM que você poderá adotar na sua empresa.

2- Atendimento ao Consumidor em Mídias Sociais: Modelos estratégicos em Social CRM para a gestão de relacionamentos na rede

  • Autor: Lairtes Chaves Rodrigues Filho

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As empresas que sabem se comunicar com seus clientes nas redes sociais não só adquirem um diferencial competitivo, mas também conseguem se aproximar do público e fidelizá-lo.

Dando continuidade à nossa lista de livros de CRM, esta obra, além de explorar os princípios e conceitos básicos do CRM, faz uma leitura de como essa estratégia se transformou com o advento das mídias sociais. Além disso, o autor promove reflexões como:

  • As organizações têm conseguido cumprir as expectativas em relação a essas transformações?
  • Qual a percepção dos consumidores sobre o atendimento que receberam das marcas nas redes sociais?

3- Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM: Conquistar, Reter e Encantar Clientes

  • Autor: Roberto Madruga

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Roberto Madruga é um dos maiores especialistas em Marketing de Relacionamento no Brasil. Professor da Fundação Getúlio Vargas, Madruga traz uma leitura indispensável para quem deseja fortalecer os laços entre a empresa e seus clientes.

Neste livro, o autor estabelece uma ponte entre a evolução dos modelos de CRM e o lado humano presente em cada consumidor. Ele também ensina de que forma as organizações podem criar valor para os seus clientes, fidelizando-os e potencializando os lucros.

4- Gestão do Relacionamento com o Cliente

  • Autores: Fábio Silva e Marcelo Zambon

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O livro em questão mostra que as organizações são fruto da fusão entre pessoas e tecnologias e que elas dependem de um conjunto de processos que se complementam entre si, culminando em soluções para os clientes. Para atender às necessidades e expectativas dos clientes, as empresas precisam conhecer seu público e seus processos.

Neste que é um dos principais livros de CRM, são apresentados também dois capítulos digitais disponíveis online no site da editora. Tais capítulos tratam da segmentação do mercado de luxo e da avaliação do índice de satisfação dos clientes.

5- CRM – Teoria, Prática e Ferramentas

  • Autor: Moacir Quadros

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As ferramentas e técnicas de CRM encontram terreno fértil em áreas como a comercial, marketing e pós-venda. Porém, apesar de tanto investirem em relacionamento com o cliente, muitas empresas ainda conseguem encontrar maneiras de aperfeiçoar seus processos nessa área.

Este livro aborda o CRM sob três perspectivas: a teórica, a prática e a instrumental. Moacir Quadros faz uma revisão de toda a teoria envolvendo o CRM, apresenta as principais ferramentas e funcionalidades e expõe diversos exemplos do uso dessa estratégia em empresas brasileiras.

6- Os 100 Erros do CRM: Mitos, Mentiras e Verdades

  • Autor: Pedro Reinares

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Pedro Reinares, nosso sexto autor da lista de livros de CRM, apresenta uma visão pragmática e inovadora sobre as relações entre teoria e prática quando o assunto é relacionamento com o cliente.

O autor recorre a exemplos reais para descrever a maneira com a qual as organizações costumam falhar ao estabelecerem ações e programas de fidelidade inadequados.

O objetivo desta obra é promover a reflexão sobre os aspectos básicos de uma gestão de relacionamento, como a qualidade dos serviços e os instrumentos de comunicação.

7- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil

  • Autor: Heverton Anunciação

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Para encerrar a nossa lista de livros sobre CRM, uma obra que reúne dicas e conselhos dos maiores especialistas no assunto do Basil. Neste livro, consolida-se a experiência de profissionais extraordinários, os quais compartilham seus anos de aprendizado nas maiores empresas e marcas do país.

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Essas foram as nossas 7 dicas de livros sobre CRM. Com as obras citadas aqui, você terá uma base mais sólida para aplicar essa estratégia na sua empresa e alcançar excelentes resultados.

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