ERP ou CRM: qual sistema a sua empresa precisa no momento?

Se você precisa escolher entre um sistema de ERP e um CRM, o primeiro passo é entender o que faz cada um dos sistemas. 

O ERP (Enterprise Resource Planning) tem como foco a gestão empresarial. O software unifica todas as áreas e processos e ajuda a aumentar a eficiência operacional.

Já o CRM (Customer Relationship Management) é voltado para a gestão de relacionamento com os clientes. O sistema centraliza dados e informações, melhora o acompanhamento do funil de vendas e potencializa as conversões.

Principais aprendizados deste artigo:

• O que determina qual sistema de gestão uma companhia precisa, ERP ou CRM, é o objetivo da implementação das ferramentas e o segmento da empresa.
• Enquanto o ERP oferece um conjunto de softwares que visam melhorar os processos internos do negócio de maneira geral, o CRM se concentra em aprimorar a gestão comercial e o relacionamento com o cliente.
• Outro sistema de gestão empresarial importante é o SCM (Supply Chain Management — Gestão da Cadeia de Suprimentos), que gerencia o fluxo de mercadorias. Empresas que comercializam produtos físicos costumam utilizá-lo porque também ajuda a aumentar a satisfação do cliente ao controlar as entregas.
• Integrar ERM e CRM promove a automação da força de vendas e marketing, mas um CRM atende muito bem, mesmo sem integrar a um ERP.
• Devido aos efeitos da transformação digital, adotar sistemas de TI representa elevação da vantagem competitiva. Para tal, realiza-se a implementação de um ERP e de um CRM em quatro etapas: atenção cumulativa, adoção cumulativa, implementação cumulativa e valor agregado cumulativo.
• Abra uma conta gratuita no Agendor e teste as funcionalidades de um CRM, na prática!

Por quais motivos usar sistemas empresariais é tão importante? Bem, porque a tecnologia otimiza tarefas, aumenta a produtividade, reduz erros, eleva a eficiência operacional, ajuda a entregar soluções melhores aos clientes finais — o que resulta em mais vendas.

Para você ter uma ideia, a Microsoft revelou que 98% dos gestores de micro e pequenas empresas em transformação digital reconhecem o impacto positivo da tecnologia em seus negócios.

Além disso:

• 47% enxergam na inovação tecnológica uma maneira de gerar mais ganhos operacionais e comerciais;
• 43% acreditam que a tecnologia ajuda a conquistar novos mercados;
• 40% dizem que os sistemas empresariais melhoram a relação com fornecedores e clientes.  

Achou interessante? Pois saiba que preparamos este artigo completo para ajudar você a promover a transformação digital na sua empresa. Como? Por meio da explicação sobre o que é CRM e ERP, as diferenças entre as duas ferramentas e as principais vantagens de cada uma.

Siga a leitura e descubra qual desses sistemas empresariais é o melhor para o seu negócio!

O que é CRM e ERP? Definição dos conceitos

ERP e CRM são softwares que auxiliam no gerenciamento e execução de diferentes tarefas corporativas e que podem operar de forma integrada ou independente. Isto é, um pode complementar o outro e entregar uma visão mais completa e estratégica do negócio.

Para o conceito ficar mais claro, a seguir explicaremos cada uma das ferramentas separadamente.

O que é ERP?

ERP é a sigla para o termo em inglês Enterprise Resource Planning, que na tradução para o português significa Planejamento dos Recursos da Empresa.

Trata-se de um software de aplicação bastante ampla, normalmente dividido em módulos, e que funciona como a base para a gestão geral da organização ao integrar informações de diversos departamentos.

O ERP centra-se na redução de custos como um todo e na eficiência da gestão. Assim, ao tornar os processos de negócios mais eficientes — como compras, recursos humanos, marketing, vendas e produção — reduz a quantidade de capital necessário para a operação da empresa.

Estas são as principais características de um sistema ERP:

• formação da infraestrutura por módulos de softwares;
• são sistemas de informação integrados que utilizam diversos dados de maneira unificada;
• o objetivo é implementar práticas melhores e otimizadas aos processos de negócios;
• a abrangência funcional é extensa;
• a flexibilidade responde às constantes mudanças nas empresas/operações;
• a automatização permite a coleta de dados e processamento em tempo real (ou próximo), sem a necessidade de procedimentos manuais.

O que é CRM?

CRM é a abreviação de Customer Relationship Management, que quer dizer Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português.

Consiste em um software de aplicação menos ampla que o ERP, já que o foco é o relacionamento e acompanhamento das negociações com o cliente, mas igualmente importante (juntamente com o SCM, como veremos mais adiante).

O CRM ajuda a empresa a manter um relacionamento de longo prazo com os clientes, conhecê-los profundamente e fidelizá-los ao descobrir as preferências de cada um para oferecer exatamente o que precisam, na hora certa e nas condições mais adequadas.

Estas são as principais características de um sistema CRM:

• funcionalidades tanto para gerenciar os negócios e a força de vendas quanto para conhecer melhor os clientes;
• base de dados sobre os clientes, com informações unificadas de contato;
• histórico de todas as interações com os leads, prospects e clientes;
• segurança das informações comerciais;
• lembretes de atividades como follow-up, visitas, telefonemas, envio de e-mails e entrega de mercadorias;
• um sistema CRM eficiente, hoje em dia, precisa estar baseado na nuvem e permitir acesso remoto por meio de qualquer dispositivo móvel;
• visualização ágil do funil de vendas e do fluxo de negócios;
• acesso a estatísticas e diversos relatórios gerenciais, por exemplo, desempenho de vendedores, previsão de vendas e segmentação.

Quer saber mais sobre o uso de sistemas CRM em sua empresa? Então confira este SlideShare que criamos para você e, abaixo, um vídeo que explica detalhes sobre esse sistema.

As três estrelas da gestão empresarial: ERP, CRM e SCM

Apesar de não ser o foco deste artigo, é importante mostrarmos que além do ERP e do CRM há outro sistema empresarial tão importante quanto: o SCM, Supply Chain Management, ou Gestão da Cadeia de Suprimentos, em português.

Veja, no quadro abaixo, que cada um age de forma complementar e integrada:

• o SCM traz os recursos para a empresa;
• o ERP gerencia o processamento, controle financeiro e gestão;
• CRM providencia a organização comercial, geração de receitas e resultados ao se relacionar com os clientes.

Fonte: Ricardo Alves Said – Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ)

Afinal, qual a diferença entre CRM e ERP?

A principal diferença entre ERP e CRM é o foco de atuação desses sistemas empresariais.

Enquanto o CRM é um software que gerencia o relacionamento com clientes e auxilia na gestão da força de vendas e dos negócios, o ERP é um conjunto de softwares unificados que administra os processos da organização como um todo, foca no planejamento dos recursos e em como aumentar a eficiência dos processos.

Entretanto, para facilitar o seu entendimento — e escolha pelo melhor — separamos as diferenças entre CRM e ERP em tópicos. Confira!

Ano de criação

O ERP é anterior ao CRM e foi desenvolvido e aperfeiçoado gradualmente nas décadas de 1960 e 1970, período em que o foco no produto ainda existia em várias empresas.

Conforme se disseminou a importância de manter o cliente no centro das operações, a partir da década de 1990, os sistemas de CRM tornaram-se populares.

Dica! Para entender melhor como as empresas migraram do foco na produção para o foco no cliente, leia o famoso artigo de Theodore Levitti: “Miopia em Marketing”.

Abrangência

Apesar de poderem trabalhar de forma integrada e complementar, o ERP é um sistema mais abrangente que combina várias unidades funcionais da organização para compartilhar a informação e se comunicar entre si em tempo real, por meio de um único sistema informatizado.

Já o CRM é um sistema específico para o gerenciamento da força de vendas e do relacionamento com os clientes.

Este infográfico destaca as vantagens de um CRM para as empresas. Confira!

Objetivo

O objetivo do ERP é diminuir custos e aumentar a eficiência de maneira geral, enquanto o do CRM é aumentar a receita, a organização e a eficiência em vendas, bem como possibilitar um relacionamento de longo prazo com clientes.

Formas de uso

Utiliza-se o CRM na linha de frente, no time comercial, na força de vendas e no dia a dia com os clientes. O ERP tem aplicação mais internas e administrativas, no “back office”.

Entenda o que é no artigo: “Qual a importância do back office nas operações empresariais?”

Orientação

Enquanto o ERP é orientado para a empresa e em como empregar os recursos da melhor forma, o CRM é para o cliente e em como se relacionar com ele da melhor forma possível — por meio de mais organização, ações alinhadas com suas necessidades, acompanhamento pontual de negociações.

Falamos bastante sobre as diferenças entre um e outro, mas será que o ERP e o CRM não têm nada em comum? Vejamos!

Pontos em comum entre ERP e CRM

Na verdade, muitos defendem que todo sistema ERP deveria ter integrado em si um sistema CRM.

Não deixa de ser verdade, pois uma das premissas do ERP é que se deve integrar todos os sistemas empresariais em um único banco de dados, o que também permite a digitação única de todas as informações. Logo, se o CRM não estiver integrado ao ERP, essa dinâmica não é possível.

Porém, nem todas as funcionalidades do CRM são realmente necessárias para o pleno desempenho do sistema ERP.

Veja, nesta figura, a relação entre as funcionalidades de um sistema ERP e CRM:

Fonte: CRMScore

O que se conclui aqui é que um CRM funciona bem independentemente da existência de um ERP. No entanto, para o máximo aproveitamento de um ERP, é necessária sua integração com as informações do CRM.

Extra! Na dúvida sobre como um sistema de gestão de relacionamento com o cliente pode ser útil para sua empresa? Então, baixe agora o nosso Guia para Sucesso com CRM e conheça práticas que deram certo na implantação da solução para equipes de vendas.

Quais as vantagens e desvantagens de ERP e CRM?

Agora que você sabe o que é ERP, o que é CRM e as principais diferenças entre um sistema empresarial e outro, resta apenas conhecer as vantagens e desvantagens de cada um. Vamos lá?

Complexidade X Objetividade

Uma das vantagens do sistema ERP é o gerenciamento de várias áreas e processos de negócios da empresa como um todo, característica que ajuda a melhorar a produtividade.

Já o sistema CRM foca em uma área específica e tem por objetivo simplificar e otimizar o processo comercial, a gestão de equipes de vendas e o relacionamento com clientes.

Assim, o CRM está geralmente voltado ao setor de vendas, além de atendimento e marketing, enquanto o ERP opera em um nível interdepartamental.

Portanto, podemos dizer que a vantagem do CRM é seu foco no objetivo de fazer as vendas crescerem, enquanto o ERP é desvantajoso neste aspecto (menos objetividade), mas, por outro lado, conduz toda a empresa para uma gestão mais integrada e eficiente.

Facilidade de implantação

Nesse aspecto, com certeza o CRM é mais vantajoso. Como diversos departamentos atuam em função do ERP, implementá-lo costuma ser mais caro e demorado do que implementar um sistema de gestão de relacionamento com os clientes.

Lembre-se de que o ERP é um sistema único para uso e aprendizado de todos os funcionários da empresa, independentemente de seus diferentes níveis de conhecimento de TI e de quais sistemas já operam.

Migração de dados

Outro aspecto que muitas vezes os gestores desconsideram é a facilidade de migração de dados de outros softwares e ferramentas já em uso na organização.

Como o CRM é um sistema mais específico, transferir dados de clientes é muito mais fácil do que todas as informações da empresa (pagamentos, produção, faturas, entregas, RH, por exemplo) para um software enorme, tal como um ERP. Nesse critério, o CRM se destaca.

Investimento

O investimento que a empresa deve fazer ao escolher entre um sistema de ERP ou CRM é bastante relevante.

Além de demandar mais tempo de trabalho e ter um planejamento mais complexo, para implementar um ERP em vários departamentos é essencial a aquisição de mais licenças de usuários, do que só em vendas e marketing, por exemplo.

Nesse contexto, o valor de implantação de um ERP será consideravelmente maior que o de um CRM.

Qual é mais vantajoso: ERP ou CRM?

Se você pensou: Caramba! Parece que só o CRM tem vantagens? Saiba que não é bem assim. E para provar, veja esta lista de vantagens do ERP:

• integração da gestão empresarial;
• acesso em tempo real das informações de toda a empresa;
• melhora do controle operacional;
• facilidade na tomada de decisão tanto estratégica quanto tática;
• mais coordenação entre processos e departamentos;
• consolidação das informações e fim da duplicidade de registros;
• acesso a dados com mais qualidade e confiabilidade;
• aprimoramento da gestão da informação e do conhecimento;
• redução de custos de TI, em longo prazo, ao padronizar os sistemas e metodologias.

As vantagens de CRM também são muitas, e já comentamos diversas delas em nosso blog. Assim, em vez de repeti-las aqui, acesse as seguintes postagens. Aliás, os próprios títulos dos artigos já representam muitas das vantagens desse sistema.

Vantagens do CRM:

• CRM na gestão do relacionamento com o cliente: ágil e eficiente
• Usando o CRM para entender o comportamento de compra
• CRM e gestão de clientes: venda mais, mais vezes, por mais tempo
• Como o CRM pode gerar mais resultados para a equipe de vendas
• O que é ferramenta de CRM? A sua empresa precisa de uma?
• A função do CRM na gestão do sucesso comercial

Como é a implementação de sistemas ERP e CRM?

Como você viu ao longo deste artigo, a implementação de um sistema ERP tem um escopo maior. Assim, necessita de um trabalho mais amplo e complexo.

Porém, independentemente de qual dos dois sistemas empresariais deseja implementar na sua empresa, ERP ou CRM, é importante ter em mente alguns conceitos básicos sobre este tipo de projeto de adoção de novas tecnologias.

As 4 ondas de adoção de tecnologias de TI

Quando surge uma nova tecnologia de TI, sua adoção se dá em quatro ondas, que vão da atenção, passam pela adoção e implementação, até chegarem a uma real entrega de valor à empresa.

As ondas de implantação de sistemas de TI inovadores seguem uma sequência de quatro fases ao longo do tempo:

1. atenção cumulativa: quando diversas empresas dão atenção à nova tecnologia que vem por aí;
2. adoção cumulativa: quando alguns negócios começam a tomar providências para adotar a nova solução tecnológica;
3. implementação cumulativa: nesse ponto, as empresas efetivamente implementam as soluções, pois nem sempre se consegue partir da atenção para a implementação rapidamente;
4. valor agregado cumulativo: agora, sim, depois que muito foi testado e modificado, finalmente as companhias percebem o valor das inovações de TI.

Confira este gráfico com a ilustração das quatro fases:

Fonte: MITSloan Review

Portanto, para conseguir os melhores resultados ao implementar um novo sistema de TI na sua empresa, o mais indicado é aguardar a quarta onda.

E, no caso das duas soluções de TI que analisamos, CRM e ERP, ambas já se encontram na fase de ganhos reais de produtividade há um bom tempo. Então, você não tem com o que se preocupar!

5 fatores críticos para o sucesso na implementação de sistemas de TI

Estes são fatores fundamentais que você deve considerar na hora de implementar um sistema ERP ou CRM:

1. comprometimento: alocação de recursos financeiros e humanos suficientes, desejo da empresa e disposição em iniciar um processo de mudança organizacional e, principalmente, apoio da alta gestão;
2. conhecimento: é preciso haver um certo nível básico de conhecimento de tecnologia da informação por parte dos integrantes da organização, assim como os responsáveis por TI devem se informar a fundo sobre a operação do negócio;
3. comunicação: é fundamental transparência em processos — com a comunicação de cada fase e evolução das tarefas a todos — e gerenciamento das expectativas de quando a mudança de sistema começará a gerar resultados concretos aos colaboradores e ao negócio;
4. planejamento: a área de TI e os líderes dos departamentos envolvidos devem se reunir para delinear o escopo e as fases do projeto, tanto em âmbito estratégico quanto operacional;
5. infraestrutura: providenciar os bancos de dados, hardwares, softwares, redes e outros equipamentos e recursos necessários para a implementação do novo sistema.

Ao considerar esses fatores, a implementação de um sistema ERP ou CRM demandará algumas etapas:

1. a escolha de um bom fornecedor;
2. reuniões de briefing para definição dos objetivos da empresa com a implantação;
3. planejamento (conforme detalhado acima);
4. customização do CRM ou do ERP às especificidades de cada negócio;
5. implementação do sistema em cada área;
6. testes da solução;
7. treinamento dos usuários;
8. medição dos resultados.

Para saber mais sobre o assunto, confira este artigo de nosso blog: “Como implementar CRM: evite os 7 erros mais comuns”

ERP ou CRM, qual escolher?

Conforme a lógica do que vimos acima, um ERP custa mais para implementar, além de demandar mais tempo e outros recursos. Por esse motivo, é comum que gestores de empresas de tamanho médio e grande tenham as condições e recursos necessários para implementá-lo.

Além disso, como a administração é mais complexa nessas organizações, se beneficiam mais desse tipo de sistema empresarial que integra e busca a eficiência operacional.

No caso de PMEs, além da dificuldade de investimentos, a própria estrutura com menos empregados e departamentos geralmente indica que não precisam implementar um ERP.

Dessa forma, o uso de um CRM é mais frequente em PMEs, principalmente pela implementação mais rápida e ágil.

Contudo, mesmo para grandes empresas, é preciso se atentar a dois fatores antes de escolher entre ERP e CRM, caso não tenha nenhum dos dois sistemas. Entenda.

1. Objetivos estratégicos

Se, neste momento, a sua empresa busca crescer em participação no mercado, ampliar vendas, aumentar receitas e conquistar novos públicos, talvez seja mais interessante implementar primeiro um CRM e depois pensar no ERP.

Já empresas que querem reduzir custos operacionais, aumentar a eficiência e entregar produtos e serviços com mais qualidade, um sistema ERP pode ser a melhor escolha.

Na verdade, o ideal é ter ambos em operação, mas se for preciso escolher apenas um, considere os objetivos estratégicos, como comentamos.

2. Tipo de empresa

Distribuidoras, corretoras de seguro, de planos de saúde corporativos e outras como escritórios de arquitetura, escritórios de direito e de contabilidade, consultorias empresariais e prestadores de serviços corporativos em geral, que são negócios focados na comercialização de soluções e no relacionamento com seus clientes, devem priorizar o CRM.

Entretanto, empresas produtoras de componentes ou de máquinas, equipamentos e outros bens de capital, assim como prestadores de serviços complexos, como transporte aéreo, naval e ferroviário, ou até redes de hotéis de grande porte, podem ter mais benefícios com a implementação do ERP antes do CRM.

Grandes corporações internacionais, que dispõem de amplos recursos para investir, não passam por esse dilema. Até mesmo porque necessitam de mais ferramentas para trabalhar a gestão de um volumoso número de informações bem como processos e estruturas administrativas. 

Aqui, nos referimos a empresas com várias filiais, funcionários, fornecedores (gigantes do mercado). Negócios desse nível não usam apenas o ERP ou CRM, mas os integram ao SCM (Supply Chain Management) e, assim, obtêm um controle melhor e mais integrado de suas operações.

Dica! Confira cases de sucesso de empresas de diferentes segmentos que adotaram o CRM do Agendor em suas rotinas!

O importante é entregar valor percebido ao cliente!

Você viu que tanto o CRM quanto o ERP são sistemas importantes para qualquer tipo de negócio.

Por esse ponto de vista, nossa dica final é seguir o conselho de Peter Merholz, em um artigo que a Harvard Business Magazine publicou há alguns anos, mas que é válido até hoje: não comece com a escolha de qual sistema usar para conseguir as melhores experiências com seu cliente, aquelas que são fruto de uma empresa com excelentes processos ou de relacionamentos significativos. Faça o caminho contrário, como mostra esta imagem:

Fonte: HBR

Nas palavras de Merholz:

“As empresas têm sistemas que servem de base para seus esforços. O exemplo mais óbvio são os sistemas de TI – ERP, contabilidade, CRM e similares. […] as empresas precisam identificar o que torna uma experiência agradável para seus clientes e coordenar suas interações, pontos de contato, procedimentos e sistemas para levar a isso”.

Significa que, antes de escolher entre ERP ou CRM, você deve descobrir quais as necessidades de seus clientes, como resolver seus problemas e dores e como fazer tudo por meio de uma experiência agradável.

Aí sim, pode decidir qual o melhor modelo que, no momento, ajuda a garantir vantagem competitiva para seu negócio: foco em processos ou foco em relacionamento.

E se quiser testar um CRM, na prática, abra agora mesmo uma conta gratuita no Agendor.

FAQ

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