A satisfação dos clientes é um dos principais fatores que separam empresas bem sucedidas daquelas que fracassam no meio do caminho.
Satisfazer aqueles que compram seus produtos e serviços, proporcionando a eles uma experiência positiva, é essencial para que o seu modelo de negócio sobreviva e ganhe competitividade.
Nas linhas a seguir, você vai entender melhor:
- O que é a satisfação do cliente?
- Qual a importância da satisfação do cliente?
- 5 dicas de como obter e manter a satisfação do cliente
- Como medir o nível de satisfação do cliente?
- Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente?
Leia também: Como medir a satisfação do cliente? Descubra os 7 passos
O que é a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente compreende a diferença entre a expectativa do cliente sobre algum serviço ou produto da empresa com a qual ele escolheu fechar negócio e a realidade do que lhe foi entregue.
Logo, para satisfazer os clientes, é necessário conseguir reduzir ao máximo essa diferença. A não ser, é claro, quando o cliente tem baixas expectativas e a empresa consegue superá-las.
Qual a importância da satisfação do cliente?
Satisfazer os clientes é importante por inúmeros motivos. O principal deles se refere ao diferencial competitivo.
Com mercados cada vez mais concorridos, as empresas que conseguem despertar em seus clientes um sentimento de satisfação em direção aos seus produtos e serviços tendem a sair na frente de seus concorrentes.
A importância da satisfação do cliente também reside no fato de que, com o boom das redes sociais, críticas e reclamações têm um alcance muito maior. Portanto, manter os clientes satisfeitos contribui para a boa reputação da empresa.
Além disso, a satisfação pode representar também uma significativa diminuição nos custos de aquisição de novos clientes. Isso porque clientes satisfeitos fazem o marketing boca a boca e não só voltam a comprar, mas também trazem novos clientes.
Leia mais: 10 perguntas sobre atendimento ao cliente para usar em sua empresa
5 dicas de como obter e manter a satisfação do cliente
Bons produtos, preços competitivos e uma gestão financeira de qualidade são alguns dos fatores essenciais para o sucesso de uma empresa.
No entanto, se não houver satisfação dos clientes, fica praticamente impossível sustentar o seu modelo de negócio por muito tempo.
É claro que não existe uma fórmula mágica e universal para obter e manter a satisfação do cliente. Porém, há sim algumas boas práticas que você pode implementar. Veja a seguir quais são elas:
- Facilite o acesso do cliente à sua empresa;
- Coloque-se no lugar do cliente;
- Invista em treinamento e capacitação dos colaboradores;
- Prometa apenas o que você consegue cumprir;
- Utilize a tecnologia como aliada.
Confira cada uma em mais !detalhes
1. Facilite o acesso do cliente à sua empresa
Seja acessível e torne mais fácil para o cliente contatar a sua empresa. Ofereça diferentes canais de atendimento que operem de maneira integrada.
2. Coloque-se no lugar do cliente
É disso que se trata a empatia. Saber se colocar no lugar do cliente permitirá entender melhor os problemas que ele enfrenta e as expectativas que ele tem sobre a sua empresa.
3. Invista em treinamento e capacitação dos colaboradores
Conscientize os colaboradores sobre a importância da satisfação e busque implementar uma cultura voltada para garantir o sucesso dos clientes.
Ofereça treinamentos sobre as melhores práticas para atender e superar as expectativas dos clientes.
4. Prometa apenas o que você consegue cumprir
Uma das coisas que mais deixa um cliente insatisfeito é quando a empresa não cumpre o que foi prometido na hora da venda. Sendo assim, honre seus compromissos com os clientes.
5. Utilize a tecnologia como aliada
Por meio de software especializados, é possível automatizar diferentes processos internos, gerando maior agilidade no atendimento ao cliente e reduzindo erros que podem gerar insatisfação.
Nesse sentido, um sistema de CRM traz todas as informações que você precisa em um só lugar. Além de dados sobre o cliente e todas as intercâmbios com ele, o CRM também ajuda a gerenciar a força de vendas, a acompanhar indicadores de desempenho, a fazer previsões de vendas e a delinear estratégias comerciais.
Veja como tudo isso funciona neste vídeo:
Como medir o nível de satisfação do cliente
Existem alguns indicadores de satisfação do cliente que você pode utilizar para medir esse importante aspecto. Os principais são:
- Customer Effort Score: esforço do cliente para solucionar um problema;
- First Contact Resolution: problemas que a empresa conseguiu solucionar logo no primeiro contato;
- Tempo de Resolução do Problema: tempo médio para solucionar um chamado;
- Customer Satisfaction Score: índice de satisfação do cliente sobre alguns aspectos específicos;
- Net Promoter Score: probabilidade do cliente indicar a empresa.
Para garantir a satisfação do cliente, a equipe de vendas deve tomar certas atitudes em direção ao sucesso, confira quais são elas:
Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente?
Um tipo de pesquisa de satisfação do cliente muito comum é a de Net Promoter Score (NPS).
Para realizá-la, você pode enviar um formulário para os seus clientes e pedir para que eles respondam a seguinte pergunta:
- De 0 a 10, o quão disposto você estaria a indicar a empresa para algum amigo seu?
Em seguida, deve-se separar os respondentes em grupos de acordo com a nota que eles deram:
- Promotores: notas 9 e 10
- Neutros: notas 7 e 8
- Detratores: notas de 0 a 6
Depois, use a fórmula:
- NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes
A análise do resultado é feita de acordo com a escala:
- Excelente: 75% — 100%;
- Muito bom: 50% — 74%;
- Bom: 0% — 49%;
- Ruim: -1% — -100%.
Saiba mais: A importância da pesquisa de satisfação do cliente para o seu negócio e 5 dicas de como fazer uma
Bom, agora que você já conhece sobre pesquisa, dicas e indicadores de satisfação do cliente, dedique-se a esse aspecto do seu negócio e obtenha um melhor desempenho.
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