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Usando o CRM para entender o comportamento de compra

Escrito por
Fernanda Balieiro

Veja 5 dicas de como usar seu sistema CRM para estudar o comportamento de compra dos clientes e obter mais sucesso em vendas

Uma das maiores vantagens de bons sistemas de CRM é exatamente poder manter uma grande quantidade de informações guardadas, um histórico de todos os contatos feitos com cada cliente, o teor de conversas telefônicas, visitas, e-mails enviados, propostas, orçamentos apresentados e muito mais.

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E como esses dados estão organizados cronologicamente e com fácil acesso por parte dos vendedores, é possível estudar cada cliente especificamente e determinar alguns padrões e comportamentos de compra, o que pode ser bastante útil na hora de fazer uma abordagem comercial ou enviar uma nova proposta.

Para ajudar você e sua equipe a pôr isso em prática rapidamente, vamos passar 5 dicas de como entender melhor o comportamento de compra de seus clientes em algumas situações específicas, para que você tire o melhor proveito possível de seu software de CRM.

comportamento de compra

Assim que chegar de uma visita, passe as anotações para o CRM

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Cinco dicas para detectar o comportamento de compra dos clientes usando o CRM

Para que as técnicas apresentadas a seguir funcionem adequadamente, é fundamental que os históricos tenham sido alimentados com as informações completas e de forma disciplinada pelos vendedores, sem deixar passar nenhum contato, inclusive com o arquivamento dos e-mails trocados e os resumos de conversas telefônicas, por exemplo.

Todo o processo de vendas precisa estar muito bem documentado.

1- Perceba quando o cliente se sentiu seguro para comprar

Analisando as ações realizadas antes do fechamento das vendas, por parte de um cliente específico ou mesmo dos clientes em geral, é possível perceber o que foi determinante para que ele tomasse a decisão de compra.

Por exemplo: ao analisar o histórico dos clientes, o vendedor pode perceber que sempre que envia uma proposta bem detalhada e, em seguida, marca uma reunião pessoal para esclarecer detalhes, as vendas se concretizam.

Essa pode ser uma tendência geral dos clientes, ou, por outro lado, o comportamento específico de um determinado comprador recorrente. Assim, o vendedor poderá tomar duas atitudes em relação ao comportamento de compra:

  • No caso de novos clientes, usar o comportamento geral que detectou.
  • No caso de um cliente com um longo histórico de relacionamento, usar as abordagens e ações que costumam funcionar (no caso dele).

Com isso, a assertividade dos vendedores tende a crescer muito.

2- Analise o histórico de compras e anteveja o momento de um novo pedido

Digamos que um cliente recorrente de sua empresa fez recentemente uma compra de um produto que vamos chamar de “A”. Ele comprou 5 caixas desse produto.

Por outro lado, você, ao analisar o comportamento de compra dele ao longo dos anos, notou que compras do produto “A” sempre são acompanhadas de compras de uma quantidade muito semelhante do produto “B”, pois, você pôde notar isso também: são produtos complementares, geralmente comprados pelo cliente final dele em conjunto.

Vale a pena tentar um telefonema como este:

– Notei que o senhor comprou 5 caixas do Produto “A”, que acha de acrescentar 5 caixas do produto “B”? Sei que o senhor costuma vendê-los em conjunto. Assim, posso enviar tudo na mesma entrega e é possível até fazer um desconto no frete.

Veja que além de ajudar o cliente a ter um estoque em ordem, você também lançou uma segunda vantagem, o desconto no frete. Talvez pudesse guardar isso para um segundo momento da conversa, caso ele não fizesse o pedido do produto “B”.

comportamento de compra

Quanto mais informações, mais fácil entender o comportamento de compra

3- Entendendo perfis de clientes arrojados e conservadores

Estudando os históricos, um bom vendedor poderá perceber quais clientes são mais inovadores e costumam comprar produtos e serviços sempre que são lançados. Assim, quando algo novo surgir, um lançamento, vale a pena entrar em contato com esses clientes mais arrojados e oferecer as novidades.

E mais que isso: sua empresa pode até propor testes e avaliações para que esses clientes deem sua opinião sobre produtos ou serviços inovadores que sua empresa ainda está desenvolvendo.

4- Que canal de comunicação funciona melhor com cada cliente?

Alguns clientes mais antigos, geração X, digamos assim, podem se sentir mais à vontade com telefonemas do que com e-mails. Outros, mais geração Y, talvez não gostem de visitas pessoais, preferindo usar a nuvem e softwares colaborativos, para fazer uma videoconferência, por exemplo.

Já um terceiro grupo pode responder bem às suas campanhas nas redes sociais e, logo após lançá-las, enviar um e-mail marketing para eles costuma dar excelentes resultados.

A ideia é sempre estudar o histórico dos clientes para perceber esse tipo de comportamento de compra.

5- Qual o momento ideal para abordar aquele cliente?

comportamento de compra

Dependendo do histórico do cliente, uma visita pode ser o melhor momento para vender

No caso de empresas que tenham vendas sazonais bem marcadas, datas especiais como Natal e Dia dos Namorados são boas épocas para abordagem, ou com a chegada do inverno, porque trabalham com roupas de lã, ou no período de volta às aulas, porque trabalham com material escolar, tudo vai depender de analisar o histórico e encontrar as informações certas.

E mais: é possível saber até os hábitos dos compradores e determinar se estão de “bom humor” no início ou no final da semana, pela manhã ou à tarde e, bastante útil: a época do mês em que a empresa tem mais ”caixa” disponível para gastar e outros hábitos de compras como estes.

E essas 5 dicas são só o começo de muitas outras providências que um bom vendedor pode tomar para entender comportamentos de compra a partir dos históricos dos clientes.

Isso tudo, sem falar de outra vantagem importante: caso um vendedor deixe a empresa, todas as informações estarão guardadas e mantidas seguras em seu sistema CRM.

O novo vendedor não precisará iniciar um relacionamento do zero com o cliente, bastando consultar o sistema para saber exatamente seus hábitos de consumo e passar a encantar este cliente com a espantosa capacidade de sua empresa “prever” suas necessidades e preferências mesmo com um funcionário novo.

E se você deseja aprofundar ainda mais seus conhecimentos de CRM para tirar o melhor proveito de seus históricos, confira este post de nosso blog: CRM e gestão de clientes: venda mais, mais vezes, por mais tempo

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