O Customer Experience Management (CXM) é uma estratégia que vem sendo adotada por muitos negócios ao redor do mundo. Até porque houve mudanças significativas na forma de consumo. Devido a isso, atender às necessidades dos clientes e entregar experiências únicas se tornou o foco das equipes de vendas.
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Principais aprendizados deste artigo:
- Customer Experience Management é, basicamente, a gestão da experiência do cliente. Ou seja, a aplicação e monitoramento de estratégias visando entregar um atendimento de excelência ao consumidor.
- O profissional que executa essas ações é chamado de Customer Experience Manager — gerente de experiência do cliente, em português — e é responsável por executar e acompanhar as ações propostas.
- Entre as vantagens dessa estratégia, estão: aumento das vendas, maior fidelização dos clientes e redução dos custos com prospecção.
- Uma boa gestão da experiência do cliente depende de vários aspectos. Por isso, preparamos um kit completo de planilhas com tudo que você precisa monitorar. Basta baixar gratuitamente.
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Se você está se questionando o porquê a gestão da experiência do cliente é tão importante, saiba que 86% das pessoas deixam de comprar se o atendimento for ruim, segundo a pesquisa da Emplifi. Por essas e outras razões, é vital apostar em uma boa experiência.
E, para te ajudar nessa empreitada, preparamos um artigo completo com:
- o que é Customer Experience Management;
- como essa estratégia funciona;
- quais os benefícios do CXM para os negócios.
Não perca tempo e confira!
O que é Customer Experience Management (CXM)?
Customer Experience Management (CXM) ou gestão de experiência do cliente, em português, é o ato de monitorar todas estratégias aplicadas no atendimento ao consumidor, visando melhorar a experiência — e o relacionamento — do público com a marca.
Essa técnica coloca o cliente como centro de tudo. Isto é, todos os procedimentos são pensados milimetricamente para otimizar o contato dele com a companhia, não importa qual seja o canal de atendimento ou ação de marketing.
O objetivo é criar um relacionamento sólido com o prospect para, assim, conquistar sua lealdade, usando todas as ferramentas disponíveis para entregar mais satisfação a cada compra feita.
>>>> Leia mais: experiência do cliente — exemplos encantadores para se inspirar
Como essa estratégia funciona na prática?
Em suma, a estratégia de CXM funciona analisando os processos aplicados durante o atendimento ao cliente. Essa ação tem em vista encontrar ações ineficientes para, assim, implementar melhorias em prol da qualidade das interações.
Vale destacar que essa tática não engloba apenas o setor de atendimento, viu? Na verdade, ela deve ser aplicada em todos os pontos de contato com o consumidor, o que inclui os departamentos de marketing e vendas e até o de pós-venda.
A propósito, todas essas áreas trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente. Isso significa que as atividades são divididas e até se misturam em determinadas partes.
>>>> Veja mais: como melhorar a experiência do cliente? 14 momentos de Customer Experience que você deve monitorar
O que faz um Customer Experience Manager?
Um personagem essencial para essa estratégia é o Customer Experience Manager — gerente de experiência do cliente, na tradução. Esse é o profissional que fica responsável por implementar e monitorar todas as ações propostas.
Posto isso, é de responsabilidade dele analisar os dados para identificar se os clientes estão satisfeitos com a qualidade do atendimento e descobrir o que pode ser melhorado.
Em paralelo, esse profissional acompanha métricas e indicadores de desempenho e pensa em ações e treinamentos para a equipe a fim de garantir a melhor experiência para os consumidores.
Por que investir em Customer Experience Management? 5 benefícios para o negócio
Agora que você já sabe o que o Customer Experience Manager faz e como essa estratégia funciona, chegou o momento de conferir 5 benefícios que essa tática pode trazer para seu negócio!
1. Reduz os custos com prospecção
Um dos benefícios do Customer Experience Management é a redução dos custos com prospecção. Aqui, diminuem-se os valores investidos em captar novos clientes e isso ocorre por conta de um detalhe: um bom atendimento conquista mais.
Logo, sua empresa não precisa empregar técnicas mirabolantes ou passar por dezenas de tarefas para ganhar a confiança dos consumidores. Como resultado, ela gasta menos.
2. Melhora a experiência dos clientes
É meio óbvio que o CXM melhora a experiência dos clientes, certo? Afinal, esse é objetivo dessa estratégia: colocar o consumidor como centro de tudo o que a companhia faz, para conquistá-lo e motivá-lo a adquirir a solução ofertada.
3. Promove a fidelização dos consumidores
Dados divulgados pela Forbes indicam que 97% dos clientes acreditam que a qualidade das interações com as marcas impactam sua lealdade. Com isso em mente, é essencial atender bem para ser lembrado.
E a fidelização é crucial para qualquer negócio, uma vez que aumenta o lifetime value — o quanto cada consumidor gera para a companhia durante o tempo em que consome os produtos/ serviços.
>>>> Aprenda mais: como fidelizar clientes? Surpreenda-os cada vez mais!
4. Aumenta as vendas
Sim, o CXM não é um custo “à toa”. Ele pode aumentar as vendas do negócio. Os dados da Forbes que trouxemos acima mostram também que 61% dos consumidores pagam mais se souberem que terão uma boa experiência de atendimento.
Aliás, 81% das pessoas dizem que serem bem atendidas aumentam as chances delas comprarem com a marca novamente. Já outra pesquisa, divulgada pela Globe Newswire, informa que 49% dos clientes fizeram uma compra por impulso diante da boa qualidade do atendimento.
Enfim, essa estratégia tem o potencial de aumentar os lucros consideravelmente e todo mundo quer isso, não é mesmo?
5. Entrega uma vantagem competitiva
Por último, entregar uma boa experiência aos clientes se transforma em uma vantagem competitiva. A qualidade do atendimento torna uma empresa única em relação aos concorrentes.
Responda honestamente: você tem a opção de comprar de duas marcas, que têm a mesma margem de preço. Porém, só uma delas oferece uma experiência de atendimento personalizada e se mostra realmente preocupada em atender às suas necessidades. Qual você escolhe?
A resposta óbvia envolve a empresa que se preocupa com sua experiência como consumidor, concorda? Pois bem, seus clientes pensam o mesmo e é isso que uma vantagem competitiva representa, algo que faz os consumidores escolherem uma companhia em detrimento de outra.
E aí, ficou com vontade de adotar estratégias de Customer Experience Management no seu negócio? Então, nossa dica é investir em um bom sistema de CRM, como o Agendor, que é um software 100% brasileiro.
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