Você já ouviu falar em customer expansion

Quando o assunto é a expansão de um negócio, logo pensamos em conquistar novos clientes para fazer mais vendas. 

A ideia é lógica, no entanto, esse não é o único caminho para sua empresa se manter e crescer. 

De acordo com o livro “Marketing Metrics”, a probabilidade de realizar uma nova venda para quem já comprou da sua marca é de 60% a 70%, enquanto convencer um novo cliente a consumir seu produto é apenas de 5% a 20%.

Nesse sentido, procurar novas formas de aprofundar o relacionamento com clientes já existentes se mostra fundamental para conquistar dois pontos fundamentais para qualquer empresa: aumentar a lucratividade e reduzir o churn rate — índice de cancelamento. 

Neste artigo, vamos esclarecer o que é customer expansion, quais as vantagens para os resultados de um negócio e como colocar o conceito em prática. 

O que é o conceito de customer expansion?

Customer expansion é um termo em inglês que, traduzido livremente para o português, significa "expansão do cliente”. 

Na prática, o conceito está relacionado a uma estratégia de gerar valor para um atual cliente com o intuito de fazê-lo comprar mais ou aumentar o uso das suas soluções

Nesse caso, a equipe de vendas concentra esforços nas necessidades dos clientes que já compram da empresa, aprofundando seu relacionamento e oferecendo novos produtos. 

Quando o customer expansion faz parte da estratégia de sucesso do cliente de um negócio, além de diminuir a rotatividade de clientes, a lucratividade e o crescimento da empresa é uma realidade. 

Como a expansão do cliente acontece?

Em geral, as empresas concentram seus esforços e orçamentos na aquisição de novos clientes, enquanto a expansão da jornada dos clientes atuais fica em segundo plano. 

No entanto, o pensamento de que a venda acaba depois que um prospect se torna cliente é um dos maiores erros.

Vejamos um exemplo: 

Imagine que você esteja na fila de um restaurante fast food escolhendo no cardápio o seu pedido. Quando chega sua vez, após falar o que deseja, a vendedora pergunta: "gostaria de acrescentar bebida e batata por R$ 10?”.

Logo você pensa que pagar um valor baixo para ter dois acompanhamentos é um ótimo custo benefício, por isso, aceita fazer o upgrade em seu pedido. 

Nesse caso, o estabelecimento possui uma estratégia de customer expansion prática. Ele não espera por novos consumidores para realizar novas vendas, mas oferece uma vantagem extra para o cliente que já está realizando uma compra

O mesmo pode acontecer em um SaaS, por exemplo. Uma forma de adotar uma estratégia de expansão de clientes pode ser oferecer funcionalidades extras ou um número maior de usuários para aqueles que já pagam a assinatura do programa.

O customer expansion não é, portanto, coagir o consumidor atual a gastar mais, mas criar valor para que, além de aumentar a receita da empresa, o cliente também possa se beneficiar

Quais as vantagens do customer expansion para a empresa?

As 3 principais vantagens do customer expansion são:

  • Reduzir custos para a empresa
  • Evitar o churn de clientes
  • Fidelizar e reter consumidores

Vamos falar sobre cada uma delas abaixo!

1. Reduzir custos para a empresa

Já dizia a máxima: gasta-se menos para reter um cliente do que para conseguir um novo.

Entre os benefícios de adotar uma estratégia de customer expansion em seu negócio está a redução de custos e a lucratividade.

Segundo a White House Office of Consumers Affairs (Escritório de Defesa do Consumidor da Casa Branca), adquirir um novo cliente custa entre 6 a 7 vezes mais do que vender para um antigo.

Assim, como a essência da expansão do cliente é vender para quem já compra de você, os custos que sua empresa teria para conquistar um novo consumidor se tornam lucro — e você ainda realiza a venda. 

Além disso, também há uma economia de esforço para adquirir novos clientes. Evitando que seu time passe por todas as etapas do processo de decisão de compra novamente:

etapas do processo de decisão de compra

2. Evitar o churn de clientes

Aumentar sua taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em um aumento de faturamento de 25% a 95%, dá para acreditar? Bom, quem afirma isso é um estudo da Harvard Business School.

Isso significa que focar na expansão do cliente não apenas reduz custos, como aumenta também a lucratividade de um negócio. 

Além, claro, de favorecer o relacionamento da empresa com a base de clientes, evitando uma taxa alta de churn — métrica que indica o número de clientes que cancelam o serviço em um determinado período de tempo.

Você pode conferir outras métricas relevantes para acompanhar no infográfico abaixo:

5 KPIs de Inside Sales

3. Fidelizar e reter consumidores

Uma empresa que possui a experiência do cliente como base constrói relacionamento e fideliza consumidores. 

Visto que o customer expansion se torna uma realidade na organização, o time de vendas e CRM é treinado para uma mentalidade de melhorias. 

Ou seja, a empresa compreende as necessidades e objetivos do cliente, entende quais recursos podem ser oferecidos para tal e encontra a oportunidade certa para apresentar a solução. 

O resultado desse processo é a satisfação do consumidor, o fortalecimento do relacionamento e o aumento da confiança.

Como colocar em prática uma estratégia de customer expansion?

Depois que a empresa reconhece o valor de manter seus clientes atuais, planejar como a expansão do cliente irá acontecer na estratégia do negócio é primordial.

Esse processo pode ser feito das seguintes formas:

  • Expansão de uso: upgrade de recursos e funcionalidades de um serviço ou produto
  • Expansão de produto: oferta de outras soluções que podem beneficiar sua base de clientes existentes 

Vejamos algumas situações:

Exemplo 1: customer expansion em uma plataforma de e-mails

Sua empresa utiliza a mesma plataforma para envio de e-mails desde sua fundação. Ao fazer o cadastro, você optou pelo plano básico, afinal, estava no início. 

Porém, dentro do contratado, sua empresa apenas consegue manter na plataforma uma base de até 10 mil leads — e sua lista já ultrapassou 9 mil cadastros. 

Então, atento ao crescimento do seu negócio, a plataforma entra em contato oferecendo um upgrade do plano atual que, não apenas aumenta o seu limite de contatos, mas ainda libera acesso a outros recursos que serão extremamente úteis para suas ações.

Isso é uma expansão de uso.

Exemplo 2: customer expansion em planos de saúde

Já a expansão de produtos é uma forma de distribuir outras soluções que estão alinhadas às necessidades do cliente, sejam elas novidades ou não.

Se você vende plano de saúde, é fundamental que seus clientes saibam que sua empresa também oferece soluções relacionadas, como um seguro de vida, por exemplo. Assim você possui oportunidade de atender outra demanda, aumentando o seu faturamento. 

Em ambos os casos, porém, o customer expansion deve ser feito no momento certo, conforme as necessidades do cliente. 

Imagine que uma empresa da sua base de clientes iniciou o ano com 5 funcionários, passou por um grande crescimento e conseguiu fechar o ano com o triplo de colaboradores. 

Junto a essa nova realidade, surgiram novos objetivos, problemas e demandas que precisam ser assistidas — e sua equipe precisa estar atenta para não perder oportunidades. 

O processo de expansão do cliente é isso: seu consumidor possui um problema, seu time reconhece essa carência e oferece uma solução

É preciso lembrar que, para reter clientes, mais do que identificar suas necessidades é preciso acompanhar o seu crescimento. 

Quando uma empresa não se apresenta como uma solução para o que o cliente precisa, abre espaço para que outra organização consiga supri-la. 

Para colocar a estratégia de customer expansion em prática, você pode seguir alguns passos: 

1. Acompanhe a jornada do cliente na empresa

Mantenha um contato estratégico com o seu cliente para entender o que ele precisa, quais são seus planos e objetivos. Nesse momento, identifique quais das suas soluções se alinham às necessidades do cliente.

O objetivo desse acompanhamento não é puramente realizar uma venda, mas desenvolver uma rotina de acompanhamento para garantir a satisfação com o seu serviço, para, só então, encontrar o momento certo de oferecer um novo serviço. 

2. Analise os resultados dos seus clientes

Outro ponto fundamental para desenvolver uma estratégia de customer expansion é a análise de dados. Veja quais são as soluções da sua empresa que o cliente mais utiliza e quais podem agregar em seu dia a dia. 

Por exemplo, se você tem um cliente que está usando 100% de suas licenças, o total do plano contratado, pode ser que oferecer uma melhoria de plano pode ter um resultado positivo nesse momento. 

A análise  também é importante para identificar demandas para as quais você ainda não apresenta alternativas, mas pode resultar em um serviço especial dentro da sua empresa, que irá suprir uma necessidade de mercado que não foi pensado anteriormente. 

O customer expansion é a peça que falta para alavancar seus resultados?

E aí, conseguiu entender como funciona o customer expansion? Agora chegou o momento de implementar a estratégia com seu time para obter um bom retorno financeiro. 

O customer expansion é uma das estratégias mais poderosas que o seu negócio pode investir para potencializar seu crescimento e reconhecimento de mercado.

Para entender melhor como sua empresa pode ter sucesso durante todo o contato com o consumidor, baixe nosso material gratuito e aprenda a fazer o acompanhamento dos seus clientes: E-book Sucesso na Jornada do Cliente.