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6 técnicas de vendas e atendimento que trazem resultados

Escrito por
Gustavo Paulillo

Conheça algumas técnicas de vendas e atendimento fáceis de executar e que trazem resultados efetivos

Muitas vezes as pessoas não se dão conta disso, mas a atividade de vendas e atendimento, apesar de muito focada na intuição e no relacionamento, deve ser pautada por uma série de técnicas e boas práticas que realmente funcionam.

Muitas delas, na verdade, são aplicas por vendedores experientes no dia a dia, às vezes de forma intuitiva. Mas por que não se debruçar melhor sobre essas técnicas de vendas e atendimento que tem funcionado tão bem, e usá-las com mais consciência e assertividade?

Pensando nisso, separamos algumas delas para que você possa estudá-las, entendê-las melhor e utilizá-las para atingir resultados e superar suas metas.

Além de técnicas de vendas e atendimento, saber desenvolver o relacionamento com os clientes é muito importante. Baixe este Guia: Como ser mais produtivo e eficiente em vendas e saiba mais sobre este assunto.

Técnicas de vendas e atendimento

A mensagem principal destas técnicas usadas durante o atendimento ao cliente para fechar uma venda é a seguinte: Saiba focar nos benefícios de seus produtos ou serviços que atendem às necessidades do cliente. Mostre o valor das soluções oferecidas na resolução de problemas específicos. Isso é o que chamamos de construir valor para o cliente.

1. Entenda o que o cliente compra

Todo produto ou serviço tem características, vantagens e benefícios. Mas as decisões de compra do cliente sempre estarão focadas nos benefícios. Você precisa conhecer todos os elementos de seu produto antes de focar nos benefícios para o cliente, veja:

Características:

Atributos e particularidades de um produto ou serviço apresentados em detalhes.

Vantagens:

Mostram como diferenciais de seu produto ou serviço podem ajudar um cliente.

Benefícios:

Agora acertamos o alvo: os benefícios mostram como as características ou vantagens podem atender às necessidades e resolver um problema específico expresso por seu cliente.

Clientes procuram benefícios, não características ou vantagens.

Clientes procuram benefícios, não características ou vantagens.

2. Foque sempre no benefício

É aqui que está o pulo do gato! Você precisa identificar no seu cliente um problema específico que as vantagens e características de seu produto podem solucionar. Aí, sim! Isso se torna um benefício que traz valor para ele!

Veja os exemplos:

  • Característica: nosso produto utiliza tecnologias modernas de última geração.
  • Vantagem: essas tecnologias de última geração trazem muito mais agilidade e assertividade ao usar nosso produto.
  • Benefício: Com toda tecnologia embarcada em nosso produto, essa questão da demora e falta de precisão para emissão de notas fiscais será totalmente resolvido.

Pronto: agora seu cliente enxergou o benefício que seu produto pode trazer para ele ao resolver um problema que ele realmente tem!

3. Possíveis entraves ao fechamento da compra

É importante ficar claro porque falar demais em características e vantagens não é uma boa técnica de venda e atendimento ao cliente. Veja as possíveis considerações que o cliente pode fazer ao ouvir cada uma delas durante seu atendimento:

  • Características: Ao elogiar características, normalmente o cliente fica preocupado com o preço.
  • Vantagens: O que é vantagem para um, não necessariamente é vantagem para aquele cliente específico, que começará a levantar objeções ao seu produto ou serviço.
  • Benefícios: Assim que você evidenciar ao cliente como aquela vantagem se encaixa adequadamente para resolver um problema que ele tem, ele vai tentar entrar em um acordo com você para adquirir o produto ou serviço!

Em resumo:

  • Características: trazem preocupações de preço ao cliente.
  • Vantagens: o cliente levanta objeções.
  • Benefícios: o cliente vai buscar um acordo

Existem mais 2 pontos importantes:

  • Com explicitar benefícios para que o cliente não entenda o valor de nossa oferta como uma mera vantagem?
  • E, nesse caso, como contornar objeções para fazer o cliente entender os benefícios?

São estas duas técnicas de vendas e atendimento que vamos apresentar a seguir.

Mostre para seu cliente o valor do benefício de seu produto ou serviço.

Mostre para seu cliente o valor do benefício de seu produto ou serviço.

4. Possíveis valores de um benefício

Tente entender do seu cliente o que ele precisa fazer na empresa dele, que problema é preciso resolver. Para isso, use a seguinte lista de perguntas e descubra como seu produto pode agregar esse valor para seu cliente:

  1. Como meu produto ou serviço pode economizar tempo, energia ou dinheiro para o meu cliente?
  2. Como meu produto ou serviço pode proteger investimentos, sua própria operacionalidade ou o patrimônio do meu cliente?
  3. Como meu produto ou serviço pode minimizar riscos, gastos ou problemas do meu cliente?
  4. Como meu produto ou serviço pode melhorar a imagem, o relacionamento ou a notoriedade do meu cliente?
  5. Como meu produto ou serviço pode aumentar o lucro, a satisfação ou a confiança do meu cliente?
  6. O que meu produto ou serviço pode fazer para trazer mais clientes para o meu cliente
  7. O que meu produto ou serviço pode fazer para atender, satisfazer e reter mais clientes do meu cliente?

Estes são apenas alguns exemplos de valor que transformam vantagens em benefícios. Mas se mesmo assim seu cliente apresentar objeções, fique calmo: existe mais uma técnica de venda e atendimento que pode ajudar você, confira:

5. Identificando objeções

Para começar, é preciso identificar o que é uma objeção para diferenciá-la de um rejeição. Quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou serviços, é preciso repensar toda a estratégia. Não vai adiantar insistir e transformar sua venda em um confronto: a rejeição só vai aumentar!

A dica é: se for uma objeção, tente contorná-la mostrando valor. Se for uma rejeição, recue momentaneamente.

A diferença é a seguinte:

Uma objeção tem um motivo. Por exemplo, o cliente diz: – Não compro seu software porque minha equipe de vendas não está treinada para usá-lo.

Neste caso, você não deve atacar a objeção em si, mas o  motivo: falta de treinamento. E mostre como sua empresa pode resolver isso para ele.

No entanto, quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou serviço, sem dar um motivo, não há como fazer isso.

6. Dicas para contornar objeções:

  1. Não se mostre em oposição ao seu cliente. Ele não pode achar que você quer mostrar que ele está errado.
  2. Nunca o interrompa quando ele estiver falando.
  3. Ouça mais, preste atenção e seja objetivo ao falar.
  4. Muitas vezes o cliente tem falta de conhecimento no assunto. Na verdade ele não sabe exatamente como seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Explique isso para ele.
  5. Há casos em que o cliente está desconfiado da qualidade e eficiência de seu produto. Mostre cases de outras empresas, estudos técnicos, depoimentos de clientes e outros elementos que possam trazer confiança a ele.
  6. Outra objeção comum é enxergar algumas desvantagens de seu produto em relação à concorrência. Nesse caso, você deve mostrar de forma concreta outros benefícios do seu produto ou serviço que compensam aquela desvantagem.
Ao contornar objeções, não confronte o cliente!

Ao contornar objeções, não confronte o cliente!

Conhecer boas técnicas de vendas e atendimento sempre pode auxiliar um vendedor em seu dia a dia profissional. Confira mais algumas dicas de Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança .

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