Sexta-feira, 19h15.

Já está mais do que na hora de ir para casa quando o telefone toca no escritório.

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Você atende de pé, já com a maleta na mão, preparado para curtir seu merecido descanso de final de semana.

– Alô, boa tarde! Meu nome é Robson, da empresa de manutenção de computadores TecTotal, com mais de 20 anos de tradição no mercado. Estou ligando para oferecer nosso plano de manutenção MegaPlus, com 25% de desconto, posso enviar uma proposta por e-mail?

Apenas por solidariedade com o seu colega vendedor, você fornece seu e-mail e desliga.

Mas não tem interesse algum naquele plano. Seus computadores são terceirizados, isto é: alugados. Se um quebra, imediatamente instalam outro, com um backup de tudo que tem lá, pois fica guardado na nuvem.

Possivelmente, pode ser que isso até já acontecido com você. E, como vendedor, deve ter percebido uma série de erros nesse script de telemarketing ativo.

Nesta postagem, além de evidenciar quais foram esses erros, vamos mostrar a maneira correta de como criar um roteiro de telemarketing ativo que funcione. Quer saber como preparar um script de vendas de telemarketing ativo que cative seu cliente? Veja abaixo o que vamos apresentar aqui:

  • O que não incluir em um script de vendas de telemarketing ativo;
  • Dicas de como se preparar para criar um roteiro de telemarketing;
  • Exemplos de scripts de vendas/telemarketing.

Interessado em saber mais sobre esses pontos? Tome alguns minutos do seu tempo e siga com a gente!

Saiba mais: O que é telemarketing e como gerar negócios em sua empresa

Como criar um script de vendas de telemarketing ativo?

Antes de todas as dicas que vamos dar aqui, é importante que você saiba que, para criar um script de telemarketing ativo, não há fórmula pronta.

Pode ser que determinado modelo tenha dado certo com uma companhia de telefone, por exemplo. Mas nem por isso você deve simplesmente copiar os métodos e implementá-los em seu negócio.

Os cases de sucesso os quais você fica conhecendo devem servir de parâmetro, é verdade, mas todos adaptados ao seu contexto e modelo de negócio. Vamos falar melhor sobre isso mais à frente.

Por ora, leve em conta apenas isso: é preciso estudar exaustivamente e pensar nas experiências de interação de telemarketing de sua própria empresa. Com isso em mente, nossas dicas podem ser ainda mais úteis, combinado?

Antes e partirmos para o que fazer, vamos ao que não fazer, usando como exemplo a ligação do início deste post.

O que não incluir em um roteiro de telemarketing?

Bom, no nosso exemplo, o primeiro erro foi o horário e o dia da ligação. Você deve ter percebido que só de falarmos sexta-feira às 19h15, sua mente não ficou tão aberta a assuntos de trabalho.

É natural, ainda que haja empregos em variados turnos, que pouca gente exerça funções em escritórios nesses horários. Então, é sempre importante ter percepções dessas em mentes.

Mas vamos analisar outros pontos. Veja abaixo 4 dicas do que não incluir em um roteiro de vendas ativo:

1. Informações da sua empresa

Antes de tudo, tenha em mente que, a não ser que ele próprio pergunte, o lead não quer saber detalhes sobre sua empresa.

Claro, dizer o nome rapidamente é importante, mas se ela é nacional ou multinacional, tem 3 ou 20 anos de mercado, isso não é o mais importante para ele.

É imprescindível se atentar, como você verá adiante, ao problema que pode (e pretende) resolver no negócio de seu potencial cliente. Isso agrega valor à ligação e cria um interesse maior na interação. Concorda?

2. Produto ou serviço logo de cara

Você nem sabe se quem atendeu é um recepcionista ou um CEO, por exemplo? Pois fique calmo, a hora de fazer a oferta em um script de telemarketing ativo é outra.

Antes de tudo, foque em não oferecer um produto ou serviço de cara. Utilize suas primeiras interações para se apresentar, buscar entender com quem você está falando e, a partir disso tudo, ir avançando na conversa.

3. Preço ou desconto

Erro fatal: o preço é sempre a última coisa que se deve falar em um roteiro de telemarketing. E desconto logo de cara só desvaloriza a sua solução. Afinal, não é a melhor via se sustentar no argumento de que você entrou em contato pois tem um desconto.

Você ligou porque tem uma solução para uma dor de seu lead. O desconto é um caminho que pode estreitar a relação entre você e seu prospect na venda de sua solução. Entende a diferença?

4. Proposta por e-mail

Outro erro crasso: enviar uma proposta por e-mail é a deixa perfeita para o cliente deixar para pensar em você outro dia.

Quando o parâmetro de seu script de vendas de telemarketing ativo é enviar a proposta por e-mail, a relação que você estabelece com seu lead esfria e você não pode discutir pontos importantes da proposta, por exemplo.

Ou seja, em resumo, você perde a oportunidade de uma atuação mais proativa.

Ter uma noção básica do que você não deve fazer torna o processo de montar o script de vendas muito mais palpável, não é mesmo? Agora que você já passou por esta parte, veja agora outras dicas de como preparar um roteiro de telemarketing.

E se, de forma complementar, quiser aprender como fazer boas perguntas para leads e prospects, não deixe de ler este artigo em nosso blog: SPIN Sellling direto da fonte

7 dicas para montar um roteiro de telemarketing ativo B2B

O telemarketing foi fundado nos anos 80 pelo CEO iraniano-americano Nadji Tehrani.

O sucesso do modelo criado por ele passou por diversas transformações, mas mesmo depois da mudança de comportamento de tomada de decisão dos clientes geradas pela transformação digital, as buscas por um modelo de script de vendas de telemarketing ativo são muito frequentes.

Porém, como já ressaltamos, não se esqueça: não existe um modelo de script de vendas de telemarketing ativo pronto para usar!

Você terá que criar o seu — baseado em seu contexto específico, nas vivências de sua empresa e em outros elementos.

Justamente para que você saiba como unir várias informações para elaborar seu script, nós trazemos diversas dicas para isso aqui, além das que já apontamos acima.

Confira o passo a passo de como montar um modelo de script de vendas de telemarketing ativo com foco em B2B:

1. Pesquise a empresa alvo

Essa é a tarefa crucial para o momento da prospecção e o que dará credibilidade ao seu trabalho.

Graças à internet, é muito simples encontrar informações em canais como LinkedIn ou mesmo uma busca no Google.

Veja abaixo algumas informações importantes de reunir no modelo de script de vendas de telemarketing ativo:

  • Área de atuação da empresa;
  • Porte;
  • Número de funcionários;
  • Faturamento;
  • Mercados em que atua;
  • Principais clientes.
  • Como está o setor no cenário econômico atual;
  • Posição da empresa frente aos concorrentes.

Entre outros que possam ajudar a descobrir como sua empresa pode ajudar seu lead.

Você também pode fazer o mesmo com a pessoa com quem vai falar, seja ele um comprador da empresa ou outro decisor de compra, visitando seu perfil no LinkedIn e até no Facebook.

Portanto, tenha essas informações à mão na hora que for fazer a ligação. Elas vão preencher as brechas do seu modelo de script de vendas de telemarketing ativo, sempre que precisar ir mais à fundo para entender as necessidades do cliente.

Sabemos que não é uma missão exatamente fácil sobretudo se seu time comercial opera em grande escala, fazendo muitas ligações por ida. Para isso, uma via interessante pode ser adotar um CRM simples para registro de informações valiosas de seus prospects.

2. Mostre o valor da sua solução

Atender ao telefone no meio de sua jornada de trabalho, hoje em dia, sempre pode atrapalhar sua rotina, não é mesmo? Coloque-se sempre no lugar de quem atende.

Muitas pessoas preferem receber e-mails e para poder responder quando estiver com tempo. Mas se o contato for de interesse de quem atende e for resolver um problema da empresa, a tarefa pode se tornar atrativa.

Embora estejamos falando sobre um modelo de script de vendas de telemarketing ativo, a regra para ter sucesso nesse trabalho é exatamente a espontaneidade e o conhecimento sobre o setor.

Seja objetivo e use as informações com muita inteligência, com intuito de chamar atenção (no bom sentido) de quem estiver do outro lado. Afinal, por que o serviço pode ser interessante para seu potencial cliente?

Logo depois de se apresentar e desenvolver a conversa, é preciso deixar clara qual a solução que sua empresa oferece. Empregue frases como:

  • Podemos reduzir seu custo de aquisição de clientes em 25%;
  • Conseguimos diminuir erros de entregas em 35%;
  • 95% de nosso clientes aumentaram seu faturamento no ano passado em pelo menos 15%.

Se seu interlocutor pergunta “como?”, você já tem um novo mundo para explorar!

3. Dialogue com objetividade e segurança

Prospecção é também objetividade  uso certeiro da comunicação. São poucos os vendedores com esse perfil. Fale menos que seu cliente e ouça mais!

Além da pesquisa detalhada sobre cada empresa, é preciso certa agilidade e raciocínio rápido para responder às perguntas do gestor ou responsável.

Um exemplo: “como conseguiu o meu telefone?”.

Essa é uma pergunta muito comum quando a pessoa do outro lado é o gerente ou diretor de uma multinacional ou um executivo importante. Afinal, ninguém gosta de se sentir com a privacidade invadida.

Neste momento, você deve ser honesto e dizer que foi quando ele baixou um e-book sobre um assunto do interesse dele no blog de sua empresa ou que você fez uma pesquisa em seu sistema de CRM e descobriu que empresas com o mesmo perfil que a dele usam sua solução.

Independentemente da resposta, o segredo é sempre manter a segurança e a postura firme. Por consequência, isso demonstra também o profissional que você é e a imagem que você passa.

Não se intimide com as perguntas e mostre que está preparado para responder a todas elas. Sem dúvidas, isso gera credibilidade.

Portanto, inclua em seu roteiro de telemarketing respostas a este tipo de pergunta. É sempre interessante imaginar um Q&A (questions & answers — ou, no português, perguntas e respostas) para ficar resguardado no momento da ligação.

4. Foque no cliente, não na empresa que você representa

Caso o cliente prossiga a conversa e se interesse pela solução, faça uma brevíssima apresentação sobre a empresa que representa. Seu foco deve ser no cliente e nas necessidades da corporação dele. Você já deve ter imaginado isso quando falamos o que não fazer.

O que sua empresa pode fazer para ajudá-lo diante de um problema presente ou para prevenir riscos futuros?

Não é do interesse do lead saber sobre a empresa que presta serviços, mas sim sobre a solução que pode trazer benefícios para seu negócio. Esse foi um dos principais erros cometidos na interação que trouxemos no início do texto.

Aproveite a chance de construir um relacionamento mostrando que você entende do assunto e mantenha-se à disposição para ajudar com seu conhecimento.

Você não quer apenas vender um produto, você quer ajudar a resolver os problemas do cliente!

5. Esteja preparado para agregar valor à solução

Cases de sucesso, testemunhos de clientes, estatísticas, pesquisas.

Torne tangíveis os benefícios que o cliente vai ter se adquirir a solução de sua empresa.

Esta é uma parte importante do script de vendas de telemarketing ativo que você precisa ter em mãos (ou guardado na mente) na hora em que estiver ligando.

Dados e exemplos sempre agregam à credibilidade que você passa.

6. Refine o cold calling para aumentar seu êxito

Cold calls (ligações frias) são aquelas ligações que não foram solicitadas por um cliente. Neste casos, o script de telemarketing ativo é ainda mais importante.

Veja bem, dividimos o script em:

  1. Apresentação pessoal;
  2. Imediatamente seguida da apresentação dos benefícios;
  3. Rapidíssima apresentação da empresa;
  4. Perguntas para descobrir como sua empresa pode ajudar o cliente;
  5. Tangibilização da oferta por meio de fatos, cases e dados;
  6. Manter a conversa até conseguir marcar um próximo passo (visita, envio de proposta ou orçamento) ou se despedir e agradecer a atenção

Quando se trata de cold call, as partes número 2 e 4 de seu script de telemarketing ativo têm que ser muito bem preparadas e ensaiadas.

Primeiro para atrair a atenção do lead, depois para descobrir qual é seu problema e como sua empresa pode ajudá-lo (se é que pode).

Se não puder, não force uma venda que não vai satisfazer o cliente.

7. Dê atenção especial ao lead de Inbound

No caso do inbound marketing, quando o cliente foi atraído por conteúdos de sua empresa, as coisas ficam bem mais fluidas.

Porque você sabe muitas coisas sobre o cliente. Com tudo cadastrado em seu CRM, você tem acesso a que materiais ele baixou e outras informações que ele completou nos formulários que preencheu para receber esses conteúdos (e-books, vídeos, infográficos etc.) ou assinar sua newsletter.

Quando for ligar para um lead conseguido pelo inbound, pegue seu script de vendas de telemarketing ativo e vá anotando ao lado (ou em um arquivo de texto) cada um dos itens que listamos acima, tudo que já sabe sobre esse possível cliente.

Com certeza, a possibilidade de fechar um negócio será muito maior. Quanto mais você sabe sobre seu lead e foca no melhor cliente, os resultados vêm!

Exemplos de modelo de script de vendas de telemarketing ativo

Por fim, se você procura exemplos de modelo de script de vendas de telemarketing ativo, separamos abaixo 2 importantes alternativas. Veja os roteiros abaixo com base, ainda, na interação do começo do texto:

1. Exemplo padrão

“Olá, meu nome é Robson, da TecTotal. Gostaria de saber se sua empresa precisa de soluções para manutenção de computadores, o(a) senhor(a) teria 5 minutos?”

O foco foi o benefício e, além disso, você pediu permissão para falar com ele e se ofereceu para tratar de soluções para a empresa, não ofereceu nada para ele comprar!

Sim, ele pode dizer que não tem tempo, que não está interessado ou que não é o responsável por essa decisão. Mas isso acontece.

O que importa é que você montou um script de vendas de telemarketing ativo direto e que agrega valor.

2. Exemplo de contexto

“Olá, meu nome é Robson, da TecTotal. Estou entrando em contato pois, pelo que estudei do seu nicho de mercado na sua região, as empresas estão tendo problemas recorrentes com serviços de manutenção de computadores e pagando um valor acima da média do estado. O(a) senhor(a) teria 5 minutos para saber como posso ajudar?”

Nesse segundo exemplo de script de vendas de telemarketing ativo, que é um pouco mais extenso, você agrega em informações sobre contexto. Isso imediatamente faz seu interlocutor pensar em concorrência e em como sua solução pode torná-lo mais competitivo.

Enfim, listamos duas, mas são múltiplas vias de script de vendas de telemarketing ativo que você pode elaborar para a sua empresa — inclusive elaborando ramificações de perguntas em seguida.

Além disso, não se esqueça:

  • Se ele não tem tempo, pergunte quando pode ligar em uma melhor hora;
  • Se não está interessado, parta para o próximo lead de sua lista;
  • Se ele não é o responsável, pergunte quem é.

Caso a conversa prossiga, o ideal é fazer perguntas para descobrir qual o problema do cliente com mais detalhes, como sua empresa pode ajudar, quais dificuldades tem enfrentado etc.

O ideal é só falar em preço se o cliente perguntar. E desconto, só em último caso, depois de muitas ligações e conversas. Ou você acha que vai fechar a venda na primeira ligação?

Como aprender mais sobre script de vendas de telemarketing ativo?

Para consolidar ainda mais o que aprendeu aqui, confira em nosso blog As principais formas de captar clientes: Inbound X Outbound Marketing

Esperamos que você tenha aprendido bastante com este post! E se precisar de mais dicas sobre como prospectar clientes, baixe nosso e-book gratuito: O Guia da Prospecção Como gerar leads qualificados e prontos para comprar. Até a próxima!