Sales to service handoff – Nossa! Mais uma expressão em inglês para você memorizar?

Na verdade, apesar do nome complicado, o sales to service handoff é um processo que você possivelmente já faz em sua empresa, só que, provavelmente, sem se dar conta disso, de uma maneira quase que automática, sem procedimentos claramente definidos e padronizados. 

O sales to service handoff ocorre depois que o cliente chega ao fundo do funil de vendas e finaliza a sua compra. É quando ele é passado para o setor de Customer Success, o qual tem como missão garantir que o cliente utilize bem o produto ou serviço que adquiriu recentemente.

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E é nessa passada de bastão entre vendas e Customer Success, também chamada de sales to service handoff, que muitas empresas costumam falhar.

Seja pela falta de alinhamento e transparência entre esses setores ou pela ausência de processos bem estruturados e equipes bem treinadas, o fato é que um handoff de vendas mal executado pode prejudicar o desempenho de um negócio.

Tendo isso em vista, preparamos este conteúdo para explicar o que é sales to service handoff e quais problemas a sua organização pode enfrentar caso o handoff não seja feito corretamente.

Além disso, continue a leitura para conferir também 5 dicas de como fazer um bom handoff de vendas para Customer Success:

  1. Tenha processos bem definidos;
  2. Promova o alinhamento de objetivos e expectativas;
  3. Padronize a troca de informações entre os setores;
  4. Invista na integração de sistemas;
  5. Monitore o desempenho do handoff constantemente.

Que tal relembrar estes conceitos antes de prosseguir a leitura:

Veja também:

O que é sales to service handoff?

Handoff é um termo em inglês que, no contexto corporativo, pode ser traduzido como a passagem de bastão de um colaborador, equipe ou departamento para outro.

No caso do sales to service handoff, ele ocorre quando o time de vendas passa o cliente para o setor de Customer Success.

Após a venda ser concluída, o vendedor “transfere” esse novo cliente para que o time de Customer Success possa dar continuidade ao relacionamento e garantir que ele obtenha sucesso no uso das soluções. 

Mas como fazer isso sem ruídos e evitar que o processo perca espontaneidade e continuidade? E mais: que dano um handoff de vendas para Customer Success mal feito pode trazer para a empresa? 

Vamos ver isso, a seguir?

Quais as consequências de um handoff vendas mal feito?

Quando a empresa executa um bom sales to service handoff, o cliente tende a confiar mais nela  e ficar satisfeito com a compra que ele fez.

Por outro lado, um handoff de vendas mal executado pode gerar um sentimento de inconsistência e desconfiança. Isso porque a mudança brusca no tom e na forma de conduzir o relacionamento após a venda é facilmente percebida pelo cliente.

Sem uma boa transição entre vendas e Customer Success, o consumidor  pode se sentir abandonado pela empresa e ter uma experiência negativa com a solução adquirida. Isso pode impactar a reputação da marca e a geração de futuras oportunidades de negócio.

O cliente precisa ser transferido de maneira eficiente, organizada, transparente e fluida, evitando que dados e informações sobre ele se percam no sales to service handoff.

Um sistema de follow-up automático pode evitar deixar o cliente na mão, bem nessa mudança de papeis, veja mais detalhes neste vídeo:

Como fazer o sales to service handoff?

Quando o cliente é passado de um setor para o outro, como no caso do handoff de vendas para Customer Success, ele continua se relacionando com a mesma empresa. Isso quer dizer que, na perspectiva dele, nada mudou.

Tendo isso em vista, o foco deve sempre ser a experiência do cliente, o handoff deve ser conduzido de forma suave e transparente.

Confira abaixo 5 dicas de como fazer um bom sales to service handoff:

1. Tenha processos bem definidos

Um handoff de qualidade depende de processos bem definidos, com responsabilidades e tarefas bem delimitadas.

Analise e desenhe seus processos de vendas com cuidado e atenção.

Usar um fluxograma pode ajudar bastante nessa hora. Para isso, siga estas etapas para mapear seu processo de vendas:

  1. Deixe claro o caminho que o lead vai percorrer durante o processo;
  2. Descreva as ações necessárias por parte da equipe de vendas;
  3. Defina metas não apenas para o processo como um todo, mas para cada etapa;
  4. Monitore o desenho com ajuda de um sistema de CRM.

Estes artigos do nosso blog tem mais detalhes sobre como desempenhar essa tarefa:

Confira também este modelo de etapas do processo comercial que você pode adaptar para usar em sua empresa, conforme as características específicas do seu negócio:

2. Promova o alinhamento de objetivos e expectativas

Ambos os setores precisam estar alinhados no que se refere às expectativas e aos seus objetivos.

Você pode até mesmo fazer algo semelhante ao alinhamento que se faz entre vendas e marketing, por meio de um service level agreement.

Você sabe como funciona um SLA? Então, dê uma olhada nestes textos e adapte essas dicas para ajustar expectativas entre as áreas de vendas e de Customer Success:

3. Padronize a troca de informações entre os setores

Ao padronizar a comunicação entre vendas e Customer Success, o handoff tende a ser mais bem sucedido, pois evitam-se informações desencontradas.

Defina que ferramentas usar. Por exemplo:

  • O e-mail será o principal ponto de troca de informações?
  • Vão usar uma ferramenta de chat interno, como o Slack?
  • O sistema de CRM da empresa tem funcionalidades para isso e deve ser sempre usado?

Defina regras como essas e evite que seus colaboradores criem ruídos de comunicação e acabem cometendo erros durante o processo.

4. Invista na integração de sistemas

Por meio de sistemas integrados, os dados sobre os clientes ficam centralizados em uma “única fonte da verdade”. Isso facilita o acesso de ambos os setores a informações atualizadas e confiáveis, sem duplicidade ou dados diferentes.  Dessa forma, consegue-se garantir uma experiência personalizada para os clientes.

5. Monitore o desempenho do handoff constantemente

Faça uso de indicadores de performance para monitorar o desempenho do handoff. Além disso, realize reuniões periódicas entre o setor de vendas e Customer Success para alinhar algumas práticas e corrigir o que for necessário.

A melhor maneira de definir, acompanhar e compartilhar seus KPIs da área comercial é por meio de um software de CRM.

Veja como o Agendor pode facilitar essa tarefa em sua empresa:

Hora de aprimorar seu sales to service handoff com as dicas desse artigo!

Bom, agora que você já conhece mais sobre sales to service handoff, atente-se a esse importante processo e assegure o sucesso de seus clientes.

Lembre-se: não basta fechar a venda, é preciso ajudar seu cliente a tirar o máximo potencial da solução que adquiriu de sua empresa.

Sem isso, ele pode ficar insatisfeito, um detrator do seu negócio, e não apenas deixar de manter um relacionamento com sua marca, mas, além disso, falar mal de sua empresa no mercado.

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