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Como e por que se perde um cliente?

Escrito por
Gustavo Paulillo

O que acontece quando a equipe de vendas não é guiada pelo foco no tempo de compra do cliente?

Vendedores profissionais de uma equipe de vendas precisam se acostumar a ouvir um número significativo de NÃOs.

Diferentemente do que a maioria pensa, não existe uma fórmula ou estatística que comprove que, após um número certo de NÃOs, uma venda acontece. Isso simplesmente não existe.

Nem sempre é possível ganhar todos os clientes e, por mais alto que seja o poder de fechamento de uma equipe de vendas, o NÃO faz parte do dia-a-dia dos vendedores.

Será que é possível diminuir o número de rejeições em uma empresa? Ou será que esse número sempre será o mesmo? Afinal, por que se perde um cliente?

Pode-se diminuir o número de NÃOs que uma equipe de vendas recebe, simplesmente se tivermos a capacidade de entender o erro e evitarmos repeti-lo novamente. Esse é o primeiro passo para entender porque se perde um cliente.

Veja mais dicas de como e porque se perder um cliente nos próximos tópicos de nossas postagem.

Veja também: Técnicas de negociação infalíveis para nunca mais perder uma venda

Porque se perde um cliente: os 4 motivos principais

Outro passo muito importante para aumentar a taxa de fechamento de uma equipe de vendas, é a constante capacitação dos vendedores. Esse é o segundo passo. As pessoas não fazem ideai de como perder um cliente por falta de treinamento da equipe é comum.

Uma equipe de vendas composta de vendedores profissionais sabe que aperfeiçoamento é a palavra-chave em vendas. Estar atento às mudanças ajuda a conhecer as ferramentas que podem auxiliar nas vendas.

Pensando nisso, você já parou para pensar quais são os erros mais cometidos pela equipe de vendas que fazem com que os vendedores percam as vendas?

1. Tratar a venda como algo garantido.

Quando a venda acontece? Quando o cliente diz sim, ou quando o contrato está assinado e tudo certo para a entrega do produto (ou execução do serviço)?

Obviamente a segunda opção está correta. Um cliente que diz que fechará, ainda não fechou. Um cliente que diz que está fechado, também não fechou. Um cliente que se senta em frente ao seu contrato e não o assina, não fechou o contrato também.

É importante ter isso em mente pois a venda só acontece quando o contrato está assinado. 

Caso contrário, o vendedor ainda não vendeu e acreditar nisso é um dos motivos mais comuns porque se perde um cliente.

Equipes de vendas superconfiantes têm o péssimo hábito de contar com a palavra do cliente, se ficarem muito confiantes em relação a venda e acabarem perdendo por conta disso.

Isso é mais comum do que se imagina. Primeiro, porque todo vendedor adora vender e ouvir do cliente que vai comprar já é motivo pra ficar feliz. Segundo, porque muitas vezes depois que um vendedor escuta isso, ele se acomoda e esquece de cuidar do cliente, abrindo brecha para a concorrência.

A venda não acontece no momento do SIM, mas no momento da assinatura do contrato, ou do pagamento.

Lembre-se disso da próxima vez em que a sua equipe de vendas disser que vendeu algo, mas não tiver a negociação concretizada.

Confira também: Como perder uma venda em 3 e-mails

2. O processo de vendas é do cliente ou da empresa?

Você já parou para pensar que cada cliente – seja B2B ou B2C – tem um momento de compra diferente?

As pessoas e empresas não são iguais. Então, como querer encaixar os processos internos de cada um dentro dos processos padronizados de uma empresa?

Sim. É preciso entender como criar um processo de vendas bem definido dentro das emrpesas. Porém, ao mesmo tempo, esse processo não pode interferir nos processos internos das pessoas.

Estamos diante de um erro repetitivo da equipe de vendas. Muitas vezes, o vendedor acredita que a negociação está uma certa fase, de acordo com o processo interno da empresa, enquanto o cliente está em outra etapa da venda.

Há uma falta de sintonia entre a cabeça dos clientes e o que a equipe de vendas acredita, e esse é um dos principais motivos porque e perde um cliente. Isso porque o que para a equipe de vendas pode ser um sinal de compra, para o cliente pode ser apenas uma dúvida não esclarecida na apresentação.

Antes de passar para a próxima etapa da venda, tenha consciência de que o cliente está preparado.

Essa deveria ser uma preocupação de toda a equipe de vendas para aumentar os resultados.

porque como se perde um cliente

O processo de vendas precisa estar em harmonia entre clientes e a equipe de vendas

3. O vendedor desiste de tentar até o final.

Qual é o momento certo de deixar de ligar para um cliente e perguntar sobre uma proposta, ou perguntar sobre a data daquela reunião que ele desmarcou?

Qual é o momento em que a equipe de vendas deve desistir do cliente, porque ele não quer comprar, ou porque sempre arruma uma desculpa?

A verdade é que, até que o cliente deixe claro que não quer mais conversar com a empresa e com o vendedor, o contato deve existir!

Porém não é isso que acontece. Quando uma equipe de vendas acha que um cliente perdeu o interesse pelo produto ou serviço, eles simplesmente deixam o cliente de lado. Não ligam, não perguntam se há dúvida, não tentam marcar um segundo encontro. Evidentemente, como esse comportamento, fica fácil entender porque se perde um cliente.

Com isso, mesmo que o cliente estivesse interessado e apenas precisando de mais um tempo, a empresa perde a chance de vender.

Sempre mantenha contato com o cliente até que ele deixe bem claro que perdeu o interesse pela sua empresa.

Pode parecer que a equipe de vendas está pegando no pé do cliente, mas quando o cliente tem interesse, ele ficará satisfeito em saber que é lembrado.

Saiba mais: Como parar de perder tempo com os clientes errados

4. Achar que o cliente não existe após a venda.

Depois que a venda é feita, o cliente é esquecido.

Só que ele deveria receber a mesma atenção que recebia antes de comprar. Não é porque um cliente comprou de uma empresa que ele não precisa mais de atenção.

O pós-venda precisa ser uma etapa da venda muito bem trabalhada pela equipe de vendas. Sendo assim, o cliente precisa continuar sendo o centro das atenções.

Quando a equipe de vendas se esquece do cliente após a venda, ele se sente abandonado e acredita que a empresa só queria tirar o seu dinheiro. É claro que este é mai um motivo porque se perde um cliente.

Quando a equipe de vendas se relaciona com ele mesmo após a venda, estão trabalhando em uma coisa mais importante do que uma venda: um relacionamento.

Não perca a oportunidade de criar relacionamentos com seus clientes.

É justamente isso que vai fazer com que ele continue comprando, aí, não tem como perder um cliente, se o relacionamento for mantido.

porque como se perde um cliente

Uma equipe de vendas não pode esquecer de seus clientes após a venda

 

A prática leva à perfeição.

Sendo assim, quanto mais ajustes aos erros a equipe de vendas fizer, mais próxima de se transformar em uma equipe de excelência. Quanto mais corrigir falhas, mais uma equipe cresce e suas atitudes influenciam diretamente no resultado final.

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  1. Christina Antunes

    Muito bom o texto…

  2. Neuza Miyazaki

    Tarefa a ser desenvolvida pela equipe no dia/dia.Pois, muitas vezes, peca-se por segurança, cuja crença, é a de que tudo temos o conhecimento, e para o fator profissional, torna se indispensável a presença do espírito de tino comercial/empresarial, e com esse texto, percebi onde estou pecando… Obrigada

  3. Gu Paulillo

    Neuza, é ótimo saber que os artigos estão sendo úteis para o dia-a-dia comercial de nossos leitores!

    Abraço.

  4. Demis Lima

    Muito bom!

  5. Pepeu Rocha

    “Os tempos mudaram”. Hoje não basta entender tudo sobre aquilo que se vende, o que é primordial para se ter e passar confiança (palavra chave, hoje em dia), porém é necessário entender bem sobre as necessidades e as realidades dos seguimentos, de quem queremos ser fornecedores.
    Um vendedor de sucesso tem que estar atendo a realidade do mercado que vive seu prospect, para não oferecer nem mais, nem menos, do que o necessário para crescimento e sucesso de ambas as partes.
    Temos que quebrar a barreira entre “vendedores e compradores” (que historicamente, sempre transpareceram estar em lados opostos).
    Uma sólida parceria comercial acontece, quando vendedor e comprador, se”fundem” em interesses, ajustados em negociações, visando o sucesso de ambos.
    O grande vendedor tem que sentir que um “SIM”, vale muito, pois indica que aprendemos um pouco mais a cada “NÃO”.

  6. Gustavo Paulillo

    Que ótima contribuição Pepeu! Agradeço mesmo.

    Gosto de pensar que a cada NÃO recebido, nos deixa mais próximos do SIM.

    Abraço.

  7. rayena

    otmo amei era tudo que eu precisava

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