Sua empresa contrata o fornecedor renomado, cheio de certificações, com sede instalada em um andar inteiro de um centro comercial e grandes clientes em sua carteira. Seus sócios acreditam de verdade que as soluções que serão elaboradas irão resolver os problemas de relacionamento com clientes.

Depois de um tempo, os resulados não aparecem. Parece que as vendas não aumentaram, os clientes não estão dando feedbacks positivos sobre o atendimento, enfim, podemos dizer que a implantação do CRM foi um fracasso.

Velhos hábitos são difíceis de eliminar 

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Mas antes de tomar uma decisão de cabeça quente, vale a pena parar e poderar quais foram os itens que não deram certo. Eis abaixo, os 3 principais fatores para o sucesso (ou não) na implantação de um sistema de CRM em uma empresa.

1. Pessoas

A cultura empresarial é o fator essencial. As pessoas precisam se comprometer com a cultura de relacionamento com clientes. Os líderes precisam acreditar na proposta e realmente colocar o cliente como foco principal de suas ações.

Parece papo furado, mas realmente existem empresas que mantém o foco de seus negócios nos próprios produtos, ao invés de tentar solucionar problemas e melhorar a vida de seus clientes. Parece que a visão da empresa está invertida!

A iniciativa tem que partir do topo

Pessoas são essenciais na implantação de CRM

Isso vale tanto para grandes, como para pequenas empresas. Os sócios precisam acreditar na proposta da estratégia de CRM e passar esse sentimento para seus diretores, gestores, ou diretamente aos funcionários, quando falamos das pequenas empresas.

Além disso, precisam garantir que o sentimento de colocar o cliente no foco das ações, seja espalhado pela organização.

Aí então é que entram em cena os treinamentos, palestras, coaching, workshops, cursos, discursos motivacionais, reuniões e etc. Tudo isso é válido, mas vêm depois da conscientização do dono da empresa.

Conclusão: 1. Conscientização do dono, 2. Conscientização da equipe.

2. Processos

Aqui todo cuidado é pouco: estabelecer processos burocráticos detonam suas estratégias de relacionamento eficaz. Partindo do princípio do primeiro item, Pessoas, processos que atrapalham e dificultam a realização de tarefas, estragam toda a cultura de CRM estabelecida.

Processos são necessários, mas ninguém quer perder mais tempo preenchendo formulários, a visitar clientes, elaborar campanhas de marketing ou prestar suporte. Jogue fora toda a burocracia inútil que consome tempo da sua equipe. Esse artigo-case ilustra bem um exemplo de mal elaboração de processos internos.

Na elaboração de processos, pense no fluxo de trabalho de sua equipe. Elimine itens que podem ser deixados para etapas posteriores, como por exemplo:

  • A coleta de informações sensíveis do prospect (cliente em potencial) logo no primeiro contato, como o CNPJ
  • Solicitar históricos de pagamentos do cliente, antes de reuniões de concretização
  • Cartas formais para reembolso de visitas, viagens, antes mesmo delas acontecerem

O envolvimento da equipe é essencial na elaboração dos processos. Ao se sentirem envolvidos na decisão, com certeza eles irão aderir com maior facilidade, pois entenderão os motivos.

Conclusão: 1. Chega de burocracia, 2. Envolva a equipe

3. Softwares

Diferente do que muitos afirmam, software É SIM a causa de muitos fracassos de implantação de CRM. Cultura vem em primeiro lugar, processos ágeis em seguida, mas se a ferramenta não ajuda, a coisa toda não funciona.

Não adianta prezar pela atenção aos seus clientes, buscar níveis altíssimos de qualidade no atendimento, ter uma equipe comprometida e acreditando na proposta, elaborar processos ágeis e eficazes, se os softwares que dão suporte à isso tudo não funcionam.

Na Agendor, nós gostamos de chamar os softwares de ferramentas. As ferramentas são utensílios usados para a realização de tarefas. Não são os resultados finais da tarefa, mas sim os meios que são utilizados.

O software utilizado para a gestão do relacionamento com clientes, é a ferramenta tecnológica que deve facilitar essa tarefa.

Design manda em software

Design

Como boas ferramentas, esses softwares de CRM devem ter ótimo design. Design é toda a usabilidade de um produto. A manipulação dessas ferramentas deve ser intuitiva, sem deixar dúvidas ou confusões.

Um exemplo de design claro e objetivo são as barras de portas de emergência: elas ficam na horizontal, facilitando para as pessoas empurrá-las nos momentos críticos.

Agilidade

Muitas vezes, lentidão é o item que detona o atendimento ao cliente. Sua equipe está buscando o histórico de ligações, ou carregando a página com o catálogo de produtos, mas o software não responde. Então eles precisam pedir paciência ao cliente, se desculpar pela inconveniência, mudar de assunto. Fica um clima extremamente chato!

Deixe de lado qualquer ferramenta que impacte na produtividade de sua equipe. O trabalho que eles realizam já demanda bastante esforço. Então por quê dificultar mais usando softwares lentos?

Consistência

Por final, um outro fator crítico para os softwares de CRM (aliás, qualquer tipo de software) é consistência nas informações. Imagine que no cadastro de clientes, o campo cidade aceita qualquer informação. Na hora de buscar quais empresas fazem parte de “São Bernardo do Campo” (uma cidade de São Paulo), o software encontra só algumas.

Então você digita “S. Bernando do Campo” e aparecem mais algumas. “São Bernardo do C.”, aparecem outras. Isso é falta de consistência e dá uma dor de cabeça gigante para as equipes! Agora, imagine um vendedor que está buscando clientes de São Bernardo do Campo para visitar e perde 1 hora nessa confusão… O cara vai desistir de usar a ferramenta!

Conclusão: 1. Design é essencial, 2. As ferramentas tem que ser rápidas, 3. Falta de consistência = perda de MUITO tempo.