É bem provável que você já tenha ouvido falar de ROI, certo? ROI, Return on Investment, ou retorno sobre o investimento, em portugues, é um dos indicadores de desempenho mais usados para aferir se um projeto ou ação de vendas está dando o retorno necessário para pagar esse investimento.

Mas você já tinha ouvido falar em ROX?

Por muito tempo, o foco das empresas estava em oferecer produtos e serviços de qualidade para, assim, conquistar e reter cada vez mais clientes.

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No entanto, hoje em dia isso não é mais suficiente. Com mercados cada vez mais concorridos, é necessário também o direcionamento de esforços para a garantia de uma experiência positiva para clientes e funcionários.

Você sabia que é possível, agora, com o ROX, mensurar o resultado dos investimentos que a sua empresa faz na experiência de clientes e colaboradores?

E uma métrica que permite acompanhar o desempenho desses esforços é o Return on Experience – ROX.

Neste artigo, você vai descobrir o que é ROX e por que esse indicador de desempenho é tão importante para as organizações.

Continue a leitura até o final e confira também como você pode calcular o ROX no seu modelo de negócio.

Quer relembrar o conceito de ROI? Então, leia este artigo de nosso blog: Entenda o que é ROI, retorno sobre investimento, e como calculá-lo

Aliás, existem diversas métricas importantes que você deve acomodar sempre na gestão de vendas, veja algumas delas:

Conheça mais detalhes desses indicadores neste post: O que é Sales Ops? Melhores estratégias e benefícios para empresas B2B 

O que é ROX?

Podemos definir o que é ROX como uma métrica que utilizada para mensurar o retorno obtido da soma de esforços em CX (Customer Experience – Experiência do Cliente) e EX (Employee Experience – Experiência do Colaborador). 

O Return on Experience, ou Retorno sobre Experiência, é fruto de uma tendência de centralização no cliente.

Com a necessidade crescente de colocar os clientes no centro de todas as estratégias de negócio, o ROX acaba sendo uma importante ferramenta para acompanhar o resultado dos investimentos que a empresa faz para melhorar a experiência de seus clientes e funcionários.

O ROX é um indicador que mostra se a empresa está sendo capaz de oferecer experiências positivas e o impacto disso nas vendas e nas outras etapas da jornada do cliente.

Conhecendo o ROX você poderá descobrir se seus esforços para melhorar a experiência do cliente estão sendo lucrativos para a empresa e gerando os resultados desejados.

Leia também: Custo de Aquisição de Clientes: porque é importante mantê-lo sob controle

Qual a importância de monitorar o Return on Experience?

O Return on Experience é uma métrica de extrema importância para empresas que querem se destacar no mercado e se tornarem mais competitivas. Isso porque o ROX evidencia o retorno dos investimentos feitos na experiência de clientes e colaboradores.

Quando os funcionários de uma empresa possuem uma boa experiência no local de trabalho, eles tendem a ficar mais satisfeitos e passam a trabalhar com maior motivação.

E isso se reflete, por exemplo, na qualidade do atendimento ao cliente, na melhoria dos processos internos, na redução de falhas e em vários outros aspectos que, direta ou indiretamente, exercem impacto na experiência dos clientes.

E no que se refere ao Customer Experience, uma pesquisa feita pelo Instituto Ovum e a empresa LogMeln mostrou que mais de 80% dos clientes desistem de fechar negócio com uma empresa quando obtêm uma experiência negativa com ela.

Já outro estudo realizado pela Redweb revelou que 73% das empresas que oferecem boas experiências para seus clientes conseguem vender até 44% a mais que as outras empresas que não se dedicam ao CX. 

Além disso, mostrou que a probabilidade de um cliente se tornar fiel, repetindo a compra, é diretamente proporcional ao nível de qualidade da sua experiência como cliente.

Portanto, monitorar o ROX é importante para que se tenha maior controle sobre o resultados das estratégias com foco em garantir experiências positivas para clientes e também para quem trabalha para a empresa.

Com o ROX, consegue-se identificar se há problemas que possam comprometer a qualidade da experiência, e, em seguida, tomar as providências para eliminá-los. Isso contribui para melhorar o desempenho de vendas, aumentar a satisfação dos clientes, potencializando a competitividade e a lucratividade do negócio.

Mas que critérios usar para aferir o ROX? Respondemos a essa pergunta para você nos tópicos a seguir!

Como calcular o ROX na sua empresa?

Bom, agora que você já sabe o que é ROX e por que esse indicador é tão importante, é hora de descobrir como fazer o cálculo do Return on Experience.

Para calcular o ROX, primeiramente você precisa fazer o somatório de todo o valor que a sua empresa investiu na melhoria da experiência de seus clientes e funcionários.

Em seguida, é feita a relação entre esse montante e o retorno obtido desses investimentos específicos dentro de determinado período.

Suponhamos que a sua empresa investiu R$ 120 mil em uma estratégia omnichannel, que diversifica e integra diferentes canais de atendimento. Um ano após a implementação dessa estratégia, o faturamento das vendas por esses canais tenha sido de R$ 330 mil.

Logo, o ROX será de 2,75. O ideal é que esse resultado seja sempre maior que 1.

Já que estamos falando de performance, que tal dar uma olhada em alguns indicadores diferentes para os vendedores autoavaliarem seus esforços para encantar clientes?

Leia mais: Indicadores de desempenho de treinamento e desenvolvimento: 8 métricas para acompanhar a eficácia do seu programa de T&D

As 5 perspectivas que você pode usar para melhorar seu ROX

A PwC (Price Waterhouse Cooper) divulgou em 2019 um relatório chamado Global Consumer Insights Survey 2019. Nele, ela apresenta 5 áreas sobre as quais as empresas devem se debruçar para criar seus próprios indicadores ROX,  a partir de suas características específicas. 

Essas áreas ou temas estão representados neste framework, que apresenta um ciclo virtuoso que sua empresa deve promover em seu negócio:

rox

Veja a seguir a tradução desse framework:

Promovendo um ciclo virtuoso para o ROX:

  1. Orgulho: o compromisso emocional com o propósito e a estratégia da marca
  2. Influenciadores: embaixadores internos e externos da marca; fontes de emoção e de energia
  3. Comportamentos: hábitos positivos e ações que definem a cultura e levam a excelência, eles precisam estar embutidos na gestão de performance
  4. Geradores de valor: As principais fontes de valor aos olhos de seus clientes e funcionários
  5. Resultado: Os resultados financeiros gerados por um ROX superior

ROX faz parte de uma gestão de vendas baseada em dados e evidências!

Estude seu negócio e descubra as métricas que melhor se encaixam nesses temas e as use para aprimorar o seu ROX.

Mas onde encontrar todos esses dados? Com certeza, uma ferramenta de gestão financeira pode ajudar bastante, assim como um bom CRM. É provável que a união dessas 2 ferramentas seja fundamental para você calcular não apenas o ROX, mas para a gestão de seu negócio como um todo.

Veja o que uma boa ferramenta de CRM pode fazer na hora de buscar dados sobre os seus clientes e sobre suas vendas, além de muitas outras informações e KPIs de vendas:

E se você quer algumas dicas de métricas para se inspirar na hora de acompanhar o ROX e melhora a gestão de seu negócio, esses artigos têm muitas boas informações para você:

E então, ficou claro para você o que é ROX e como calculá-lo? Passe a acompanhar esse indicador de desempenho na sua empresa e ofereça melhores experiências para seus clientes internos e externos.

Agora, se você já tem um sistema CRM e quer tirar os melhores resultados usando KPIs, este e-book gratuito tem tudo que vivi precisa para fazer isso de forma profissional e objetiva: Como escalar resultados usando as principais métricas de vendas