Somente depois de conhecer em detalhes os dois modelos, você vai poder definir aquele que mais vai gerar resultados em vendas

Como as vendas acontecem aí na sua empresa? Os vendedores agendam visitas presenciais aos clientes? Ou todas as vendas acontecem de dentro do escritório? Cada um desses modelos de venda recebe um nome distinto: field sales e inside sales, respectivamente. Ou, em bom português, venda externa e venda inter.

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Você entende quais são os pontos fortes e desvantagens de cada modelo? Pois se a ideia ainda é um pouco vaga para você, este artigo vai ser bastante útil!

Vamos destrinchar as duas estratégias e ainda: explicar em detalhes seus prós e contras, dar algumas dicas de quais seriam as competências para os profissionais que atuam como vendedores internos e externos, além de falar sobre a transição de um modelo único de venda para o modelo misto – tendência crescente no mercado.

Antes disso, é importante entendermos melhor como funcionam as estratégias de inside sales e field sales. Vamos conhecê-las melhor:

Está sem tempo para ler o conteúdo? Gostaria de poder acompanhá-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Então não perca tempo e ouça este artigo na íntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos comentários 🙂

Inside sales ou field sales

Field Sales (venda externa)

O Field Sales — ou venda externa — é aquele tradicional modelo de venda em que o vendedor vai a campo visitar o cliente. É o famoso “cara a cara”, com direito a aperto de mão e encontros semanais para acompanhamento da conta.

No Field Sales, além da venda propriamente dita, é comum que os vendedores externos assumem também outras funções, como cuidar da pesquisa de novos clientes, trabalhar a atualização de cadastros, realizar treinamentos sobre a utilização do produto, negociar prazos, descontos e preços, bem como o processo de entrega, devolução e reposição da mercadoria no cliente.

Por isso, além do profundo conhecimento sobre o produto vendido, o mercado e o cliente, vendedores externos devem contar com as seguintes habilidades: boa comunicação, transparência (o que ainda os ajudará a transmitir credibilidade) e capacidade de persuasão.

Interessado em conhecer boas técnicas de persuasão, então confira nossos artigos:

 

 

E você pode estar pensando, “se é preciso um profundo conhecimento sobre cliente, produto e mercado, então não podemos contratar novatos para esse tipo de posição”. Não é bem por aí. É possível contratar iniciantes, mas a empresa vai precisar reforçar o treinamento para preparar esse pessoal. Não adianta jogá-los em campo, com um manual dos produtos embaixo do braço e um “boa sorte”.

Pelo contrário, será preciso treiná-los ou então esses profissionais poerão impactar negativamente na eficiência da área comercial. Não acredita? Pois esse problema tem nome e sobrenome, conforme explica a especialista Camilla Mendes no artigo Integração de novos colaboradores: “team debt” — em tradução livre, dívida de time.

O team debt acontece quando colaboradores não são bem treinados e, por consequência, não atingem o nível de performance que poderiam obter – não rendem e não compensam o que foi investido na contratação. Como resultado, essa dívida se acumula.

Field Sales e o mercado B2B

Inside sales ou field sales

Bastante usado em negócios B2B, o modelo Field Sales é indicado para quem trabalha com vendas complexas – aquelas com um alto valor agregado, que exigem diversos níveis de aprovação e, muitas vezes, envolvem um processo de desenvolvimento, implantação, testes e reposições futuras.

Interessado em destrinchar o mundo das vendas complexas, então baixe agora gratuitamente nosso Kit para o fechamento de vendas complexas.

Entre suas vantagens estão a acessibilidade ao cliente, o estreitamento do relacionamento por conta do contato constante, bem como a precisão na demonstração de soluções e a facilidade no esclarecimento de dúvidas levantadas.

Já que o profissional está cara a cara com o comprador, ele pode observar sua reação, empolgação e até insegurança, reagindo rapidamente antes que incertezas virem reais obstáculos para a venda.

Como “contras”, o modelo de venda externa apresenta um custo mais alto para a empresa e também exige mais tempo do vendedor, não só por conta do deslocamento até o cliente, mas também pelo período em que o profissional passa longe do escritório (em visita) estudando e participando da rotina do cliente, especialmente, quando não há uma equipe de pré-venda para auxiliá-lo no levantamento das informações iniciais.

Entre os custos que devem ser previstos pela empresa que conta com vendedores externos estão:

  • Automóvel e seguro
  • Gasolina
  • Pedágios
  • Passagens aéreas
  • Hospedagem
  • Refeições
  • Gastos com o desgaste do veículo usado pelo vendedor

Além de prever custos, é imprescindível gerenciá-los. Confira como fazer o controle destes e outros gastos em nosso artigo “Planilha de reembolso de despesas: verbas na ponta do lápis” e depois baixe gratuitamente o material. Nossa planilha conta com dados como a data do gasto e sua descrição, a qualificação da situação, a categoria de cada uma das despesas, quantidade, preço unitário e preço total de cada tipo de despesa, além do custo consolidado para cada visita. Vale o teste!

Inside Sales (venda interna)

Inside sales ou field sales

Quando o assunto é inside sales — ou venda interna —, a abordagem muda. O time comercial não sai para fazer prospecções e visitas, por isso precisa estar amparado por uma boa infraestrutura que permita interações com o cliente de maneira a ajudá-lo em todas as suas necessidades – mesmo aquelas que ele desconhece. Assim, prospecções, demonstrações de produto, esclarecimento de funcionalidades ou até alterações em projetos são feitas por e-mail, ligações e videoconferências.

Muito diferente de ligações feitas aleatoriamente, o inside sales foca na postura consultiva, com o objetivo de entender a fundo o negócio do cliente, bem como suas dores, oferecendo assim a solução mais apropriada. Em resumo, vendedores internos tornam-se especialistas no cliente, contribuindo com informações de mercado, apresentando outros cases e demonstrando como o produto pode trazer resultados.

Para tanto, o planejamento é um grande aliado dos profissionais de inside sales. Isso porque eles precisam organizar a agenda para ter um tempo de estudo, além de estar disponíveis para as reuniões e outras atividades internas – atualização de relatórios, qualificação de leads, treinamentos com o restante do time, entre outras atividades.

Em nosso ebook “Desafios do profissional de vendas” levantamos dicas sobre planejamento com grandes nomes do mercado, entre eles Christian Barbosa, empresarial especializado em produtividade e alta performance, e Marcelo Ortega, consultor, palestrante e autor do best seller “Sucesso em Vendas”. Vale a pena conferir o que esse pessoal diz sobre eficiência na gestão do tempo e das etapas do processo comercial.

Redução de custos e mais produtividade são, de longe, as maiores vantagens do modelo inside sales, que ainda permite que o vendedor consiga mais tempo para mapear o cliente no intervalo de outras atividades. Além disso, o fato de a equipe de vendas estar presente no mesmo local facilita a troca de informações e esclarecimento de dúvidas.

Por outro lado, como os compromissos agendados não são presenciais, a taxa de cancelamentos e reagendamentos por parte dos clientes costuma ser mais alta. Outro ponto de atenção é o registro e gerenciamento de informações e atividades – sem organização e uma ferramenta eficiente, informações preciosas podem ser perdidas ou não comunicadas, o que invariavelmente impactará nas vendas.

Para saber mais sobre como registrar as informações dos clientes vai fazer diferença em seu processo comercial, baixe agora gratuitamente nossa websérie “Relacionamento com clientes”.

Qualificação do profissional de inside sales

Justamente por estar fisicamente distante é que o profissional de inside sales precisa munir-se de informação. Não basta estar sempre disponível para o cliente, é essencial entregar aquilo que ele precisa, sanar dúvidas, propor melhorias.

Em outras palavras, o vendedor interno deve demonstrar que faz parte do negócio, que está por dentro do que acontece no mercado, já estudou ou atendeu empresas do ramo com problemas parecidos e, ainda, que pode antecipar futuros problemas. Quem não quer um consultor para chamar de seu? Seja esse consultor que seu cliente tanto sonha.

Para desenvolver tais habilidades não existe atalho. É preciso muita pesquisa relacionada ao mercado atendido (em revistas, livros, relatórios organizados por consultorias especializadas, palestras e eventos do setor), muita conversa com colegas de vendas e com o time de produto de sua empresa. Todos esses recursos o ajudarão a destrinchar ainda mais as possibilidades e limitações de sua solução, e a melhor maneira de transmitir isso ao cliente.

A relação entre inside sales, inbound marketing e customer success

Ao contrário do modelo de venda externa, já consolidado há muitos anos, a venda interna tem adquirido tração no mercado apenas nos últimos anos. Por isso, esse modelo também tem se apoiado em tendências mais recentes, como o inbound marketing e o customer success.

Um pouco sobre o que é Inbound marketing você já deve ter lido aqui no blog. Se não conseguiu, vamos recapitular um pouquinho da estratégia neste post, mas também indicamos uma leitura mais completa sobre o tema, nosso ebook “Como usar o Marketing para escalar suas vendas”, criado em parceria com o pessoal da Rock Content.

De uns tempos pra cá, os profissionais de marketing e vendas perceberam que juntos são mais fortes (ainda bem, já era hora!). Por isso, passaram a definir em parceria o tipo de cliente que desejavam atrair, a melhor forma de comunicar o potencial de sua solução e como identificar o momento do potencial cliente.

Assim, o pessoal de inbound marketing garante que algumas etapas sejam cumpridas antes do cliente passar para as mãos do time de inside sales. Elas são:

  • Gerar visitas para o site da empresa com conteúdo, artigos como este que você está lendo agora, ebooks, infográficos, entre outros conteúdos de qualidade que atraiam visitantes organicamente.
  • Converter visitantes em leads, ou seja, conseguir os dados dos visitantes (tais como telefone, e-mail e nome da empresa) em troca de ofertas especiais, como convites para testes gratuitos da ferramenta ou até mesmo materiais instrucionais, como manuais e pesquisas de mercado.
  • Identificar o momento do lead. Por meio de oferta de materiais variados para potenciais clientes que estão em diferentes momentos de compra, é possível rastrear os leads que já estão prontos para serem abordados pelo time de inside sales ou aqueles que precisam de mais nutrição.
  • Vender sem a necessidade do vendedor. Quando há uma eficiente nutrição de leads, muitas vezes o processo de vendas acontece no próprio site da empresa sem a necessidade da abordagem feita pelo vendedor – por lá o lead assina a versão “trial” de um sistema ou já consegue fazer uma encomenda de produto, por exemplo.
  • Analisar o número de negócios fechados e sua relação com as ações de marketing. Por exemplo, número de conversões e contatos feitos a partir dos conteúdos, das campanhas pagas e outras estratégias. Tudo isso para calibrar as ações: gerar novos materiais, investir em diferentes abordagens etc.

Já a área de Customer Success trabalha para que o atendimento pós-vendas seja impecável com o objetivo de fidelizar o cliente. Por meio de e-mails com o passo a passo de utilização do produto, chat online, gravação de vídeos, atendimento telefônico, videoconferências agendadas por Skype, entre outras estratégias, a equipe de CS presta muito mais que suporte, gerando valor e fortalecendo o vínculo do cliente com a empresa.

Para saber mais sobre Customer Success e fidelização de clientes, confira os seguintes materiais:

4 principais desafios do customer success nas empresas

O passo a passo da fidelização

Venda interna ou externa: qual a melhor opção para a sua empresa?

Inside sales ou field sales

Por um bom tempo, acreditou-se que o modelo de vendas de sucesso era aquele em que o vendedor visitava o cliente toda semana. No entanto, essa mentalidade tem mudado de alguns anos pra cá.

Conforme aponta Ken Krogue, presidente da plataforma InsideSales.com, apesar das vendas externas ainda dominarem o mercado, representando 71,2% da força de vendas no ano de 2017, as “vendas remotas” (inside sales) têm grande potencial e irão aumentar de 28,8% para 30,2% de 2017 para 2018.

De fato, cada vez mais vemos as empresas migrando para o inside sales para cortar custos ou otimizar suas ações com soluções mais assertivas. Ferramentas como Skype e WhatsApp estão cada vez mais acessíveis e estáveis. Além delas, aplicativos para gestão comercial integrados a sistemas de inbound marketing, atendimento ao cliente e gestão financeira impulsionam o processo comercial executado internamente.

“As vendas não são um jogo de sorte, e quanto mais organizações podem fornecer estrutura, suporte e sistemas, os representantes mais rápidos podem acelerar e começar a contribuir”, reforça Krogue.

Ainda de acordo com o executivo, “os gastos em soluções de tecnologia de vendas aumentaram de US $ 2.546 por representante de vendas em 2014 para US $ 4.581 em 2017” e, como resultado, esses recursos têm acelerado (bastante) as negociações.

Interessado em utilizar o WhatsApp para estreitar o relacionamento com o cliente, então confira nosso artigo WhatsApp para manter um relacionamento mais direto e pessoal com os clientes.

Vendas com alto ticket médio e alta complexidade no entanto, ainda tendem a exigir o modelo field sales. Contudo, a escolha por um ou outro modelo depende muito das características da sua empresa, da estrutura que você conta, do produto que vende e, sobretudo, das necessidades do seu cliente.

Não existe receita de bolo, mas sim aquilo que é melhor para o seu modelo de negócio. Vale fazer uma boa análise do custo de oportunidade – aquilo que você está disposto a perder por conta dos benefícios que a estratégia escolhida (seja ela inside sales, seja field sales) irá proporcionar.

Modelo misto: combinando as vantagens do inside sales e field sales

A prática de mesclar inside sales e field sales tem agradado boa parte das empresas. De acordo com o presidente da InsideSales.com, atualmente, os vendedores externos gastam quase metade do tempo (45,4%) vendendo remotamente, o que representa um aumento de 89,2% de 2013 até 2017.

O primeiro passo para essa fusão “inside e field sales” pode ser mais delicado para quem trabalha em campo do que para quem vende sem sair do escritório. Isso porque os clientes do vendedor externo já estão muito acostumados com sua presença constante e a mudança de hábito pode fazê-los sentir certo abandono.

Assim, o vendedor externo deve redobrar a atenção no processo e ponderar as situações que exigem presença física no cliente — por exemplo, quando é necessário fazer o estudo de alterações no produto ou uma apresentação técnica para diferentes decisores — e quando a situação pode simplesmente ser resolvida em uma ligação ou videoconferência.

Da mesma forma, se você trabalha como inside sales e deseja adotar práticas do field sales no dia a dia, deve inserir aos poucos novos compromissos como visitas em seu planejamento e garantir que nenhuma informação se perca enquanto você estiver em contato com o cliente.

O melhor termômetro para entender se a estratégia mista está funcionando é mensurar produtividade e retorno financeiro. Se você conseguir identificar que o tempo e outros recursos gastos nas visitas foram convertidos em novas oportunidades de negócios, pode considerar a estratégia um sucesso.

O segredo é fazer a mudança aos poucos, de olho no cliente e nas contas da área comercial. Impulsionar as vendas pode ser apenas uma questão de mudança de postura e adaptação à nova rotina. Tenha isso em mente, trace seu plano e coloque a estratégia em prática!

E aí, qual modelo de vendas a sua empresa adota atualmente? Você acha que é realmente a melhor alternativa? Conte para a gente aqui nos comentários!