Como os idosos reclamando sobre como o mau tempo agrava sua artrite, os profissionais de marketing parecem sempre pensar sobre uma coisa: a dor do cliente.

Ao contrário de um quadril, no entanto, os tipos de dor do cliente que os profissionais de marketing geralmente encontram pode ser um pouco mais complicado.

Neste post, vamos:

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  • Mergulhar no mundo dos pontos problemáticos do cliente
  • Explicar o que eles são
  • Mostrar como você pode posicionar sua empresa como uma solução potencial
  • Apresentar exemplos do mundo real para analisar como os profissionais de marketing superam algumas das dores dos clientes mais comuns
  • Dar dicas gerais sobre como se tornar indispensável para os clientes em potencial no momento certo e no lugar certo.

Está sem tempo para ler o conteúdo? Gostaria de poder acompanhá-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Então não perca tempo e ouça este artigo na íntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos comentários 🙂

Mas antes, vamos começar com o básico.

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Infográfico feito pela parceira Venngage.

Quais são os pontos de dor do cliente?

A dor do cliente é um problema específico que os possíveis clientes da sua empresa estão enfrentando. Em outras palavras, você pode pensar em pontos de dor como problemas objetivos e simples.

Como qualquer problema, as dores do cliente são tão diversas e variadas quanto os próprios clientes em potencial.

No entanto, nem todos os clientes estão cientes do ponto de dor que estão enfrentando, o que pode dificultar as estratégias de marketing para essas pessoas.

Nesses casos, você precisa ajudar seus clientes potenciais a perceber que eles têm um problema e convencê-los de que seu produto ou serviço ajudará a resolvê-lo.

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Embora você possa pensar em pontos problemáticos como problemas simples, eles geralmente são agrupados em várias categorias mais amplas.

Aqui estão os quatro principais tipos de dor do cliente:

  1. Ponto de dor financeiro: seus clientes em potencial estão gastando muito dinheiro com seus atuais fornecedores/soluções/produtos e querem reduzir seus gastos;
  2. Ponto de dor produtivo: seus clientes potenciais estão perdendo muito tempo usando seus atuais fornecedores/soluções/produtos ou querem usar seu tempo de forma mais eficiente;
  3. Ponto de dor de processo: seus clientes em potencial desejam aprimorar processos internos, como atribuir leads a representantes de vendas ou alimentar leads com prioridade mais baixa;
  4. Ponto de dor de suporte: seus clientes em potencial não recebem o suporte de que precisam em estágios críticos da jornada do cliente ou do processo de vendas.

A visualização dos pontos de dor do cliente nessas categorias permite que você comece a pensar em como posicionar sua empresa ou produto como uma solução para os problemas de seus clientes em potencial.

Por exemplo, se os pontos problemáticos de seus clientes em potencial são basicamente financeiros, você pode destacar os recursos do seu produto no contexto de um plano de assinatura mensal mais baixo ou enfatizar o aumento do ROI que seus clientes satisfeitos experimentam após se tornarem clientes.

No entanto, embora esse método de categorização seja um bom começo, não é tão simples quanto identificar o preço como um ponto doloroso, antes de apontar que seu produto ou serviço é mais barato do que a concorrência.

Os problemas de muitos clientes em potencial são estratificados e complexos e podem combinar problemas de várias das categorias acima.

É por isso que você precisa analisar os pontos de dor de seus clientes de maneira holística e apresentar sua empresa como uma solução não apenas para um problema, mas como um parceiro confiável que pode ajudar a resolver diversos problemas.

Como identificar os pontos de dor dos clientes?

Agora que sabemos quais são os pontos de dor do cliente, precisamos descobrir como realmente identificá-los.

Embora muitos de seus clientes em potencial provavelmente vivenciam pontos de dor iguais ou semelhantes, a causa raiz desses pontos de dor pode ser tão diversa quanto sua clientela.

É por isso que a pesquisa qualitativa é uma parte fundamental da identificação de pontos de dor do cliente.

Os pontos de vista de seus clientes são altamente subjetivos. Por isso, você precisa conduzir pesquisas:

  • Qualitativas, que focalizam respostas detalhadas e individualizadas a perguntas abertas e
  • Quantitativas, que favorece perguntas padronizadas e amostras representativas e estatisticamente significativas.

Mesmo que dois clientes tenham exatamente o mesmo problema, as causas implícitas a esse problema podem diferir muito de um cliente para outro.

Existem duas fontes principais de informações necessárias para identificar os pontos de dor de seus clientes – do clientes em si e de suas equipes de vendas e suporte. Vamos dar uma olhada em como obter as informações que você precisa primeiro de seus clientes.

Realizando pesquisas qualitativas com clientes

Uma das melhores maneiras de aprender os maiores problemas dos clientes é ouvindo-os realmente.

A empresa americana Wordstream usou uma abordagem colaborativa para entender a dor dos seus clientes.

A empresa realizou uma mesa redonda chamada ‘Customer Insight’, na qual 11 clientes foram convidados para passar um tempo nos escritórios da WordStream em Boston e compartilhar suas experiências – boas e ruins – com a empresa de maneira aberta e honesta.

Como parte do processo, aos convidados que participaram de um workshop sobre Ideias e Design, uma sessão colaborativa e prática em que os clientes identificaram alguns de seus maiores desafios como anunciantes online.

Isso ajudou os participantes a permanecerem focados nos problemas que compartilhavam como anunciantes, em vez de como empreendedores individuais e proprietários de negócios, e também permitiu que a WordStream focasse na solução de problemas que estavam sob seu controle.

Como resultado, a empresa pode aprender coisas sobre a dor do cliente que até mesmo o questionário mais detalhado jamais poderia ter descoberto. Essa abordagem deu a oportunidade de discutir questões dentro do contexto de problemas mais amplos que os clientes estavam vivenciando.

Permitiu também uma visão extremamente detalhada dos pontos problemáticos dos clientes, bem como uma visão mais ampla de como o clima econômico atual e outros fatores estão afetando os negócios reais.

Esse tipo de evento é inestimável para você como um negócio. Ele não apenas permite conversar longamente com as pessoas que realmente estão usando seus produtos, mas também cria um ambiente no qual a solução de problemas é um processo colaborativo.

Realizando pesquisa qualitativa de vendas

O outro recurso de pesquisa à sua disposição é sua equipe de vendas.

Seus representantes de vendas trabalham nas linhas de frente da batalha pelos seus possíveis clientes todos os dias, o que os torna uma fonte inestimável de feedback sobre os pontos de dor de seus possíveis clientes.

No entanto, por mais valioso que possa ser o feedback de sua equipe de vendas, é importante distinguir os pontos problemáticos de seus representantes de vendas dos pontos de dor dos seus clientes em potencial.

Os problemas dos seus representantes de vendas podem ser muito reais, mas você não está criando um produto ou fornecendo um serviço para facilitar a vida dos representantes de vendas (pelo menos não no contexto deste artigo).

É crucial separar os desafios operacionais dos pontos problemáticos genuínos do cliente.

Por exemplo, digamos que seus representantes estejam com um trimestre lento e as metas de vendas tenham sido perdidas por dois meses consecutivos. Aqui é onde as coisas podem ficar complicadas.

Diante da perspectiva de perder outra meta de vendas, seus representantes podem ficar tentados a lamentar a falta de leads qualificados ou a qualidade dos leads atribuídos a eles.

Embora isso possa ser uma reclamação legítima, não tem nada a ver com a dor de seus clientes, portanto, você precisa filtrar o ruído para chegar ao problema real.

Agora, digamos que seus representantes informaram que eles tiveram vários negócios em potencial sendo cancelados porque o prospect disse a eles que o método CPC é “muito complicado”.

Esse é um ponto problemático genuíno para um cliente de uma agência, por exemplo, que gerencia anúncios baseados no método CPC (custo por clique).

Isso fala sobre vários pontos problemáticos em potencial, incluindo:

  • Falta de experiência ou treinamento
  • Compreensão insuficiente das práticas recomendadas de CPC
  • Orçamento de publicidade mal alocado
  • Um mal-entendimento sobre o seu produto e o que ele faz
  • entre vários outros.

Independentemente do que está causando a dor do cliente, agora você tem um problema que pode ser combatido em seu marketing.

Lembra da nossa lista de pontos problemáticos no início deste post? Vamos dar uma olhada nos itens que identificamos e ver como podemos abordá-los no marketing:

  1. Financeiro: enfatize o preço mais baixo (se aplicável), destaque a economia média de sua base de clientes, use uma linguagem que reitere um ROI melhor;
  2. Produtividade: destaque as reduções no desperdício de tempo experimentadas pelos clientes atuais, ressalte os recursos de facilidade de uso (como visões gerais imediatas ou um painel de controle centralizado);
  3. Processos: mencione as integrações atuais/planejadas com outros produtos/serviços existentes, destaque como o seu produto/serviço pode tornar as tarefas normalmente difíceis/demoradas mais fáceis.
  4. Suporte: ajude o cliente potencial a se sentir como um parceiro, destacando seu suporte pós-venda, use o idioma de conexão (“nós”) em seu discurso.

É importante lembrar que você não pode “provar” que pode aliviar a dor de seus possíveis clientes, e o que funciona para um cliente pode não funcionar para outro.

Isso é o que torna a validação social tão crucial ao usar os pontos problemáticos do cliente em seu marketing.

As recomendações boca-a-boca e as análises de usuários tornam-se muito mais persuasivas quando um possível cliente já acredita que seu produto ou serviço poderia melhorar sua vida.

É por isso que você deve usar depoimentos de clientes e outras ferramentas de validação social em seu marketing – uma excelente resenha ou um depoimento brilhante pode vender seu produto com muito mais eficiência do que o vendedor mais ingênuo.

10 perguntas de vendas para identificar rapidamente a dor do cliente

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Se você não conseguir entender as necessidades de seus clientes e fornecer soluções para os problemas que eles estão tentando resolver, você terá extrema dificuldade em vender seus produtos ou serviços.

Saber o máximo possível sobre seus clientes é uma parte vital do processo de vendas.

Não é segredo que os clientes são uma ótima fonte de informações. Eles podem ajudá-lo a melhorar seus negócios, obter uma melhor compreensão do seu mercado e da concorrência e até mesmo trazer-lhe referências.

Compreender as necessidades dos clientes começa por fazer as perguntas certas.

Aproveitar todas as interações com seus clientes e tirar o máximo proveito deles começa com as perguntas que você faz. Você precisa fazer perguntas específicas e inteligentes para aprender o máximo possível sobre seus clientes no tempo que você tem com eles.

Como entender o cliente: perguntas de vendas que você pode fazer

Aqui estão algumas das principais perguntas que você deve incluir nas suas interações para identificar melhor a dor do cliente:

1. O que lhe interessou em nosso produto/serviço?

2. Quão aberta é a sua empresa para mudar?

3. Qual é a maior barreira que impede você de atingir suas metas?

4. Qual é a sua direção estratégica?

5. Quais são seus objetivos de curto e longo prazo?

6. Qual é o seu critério de compra?

7. Com quais fornecedores você está trabalhando atualmente? Quão satisfeito você está com o serviço deles?

8. Como podemos atender melhor às suas necessidades?

9. Quais são suas prioridades atuais? Economizar? Aumentar a produtividade?

10. Quais são as suas necessidades atuais? (às vezes é melhor perguntar diretamente a eles)

Para cada pergunta que você fizer, você também deve estar preparado para fazer uma série de perguntas de acompanhamento para obter informações mais específicas de seus clientes.

Quanto mais informações você conseguir, mais será capaz de posicionar melhor seus produtos/serviços como a solução para os pontos problemáticos de seu cliente.

Boas perguntas de vendas permitem que você adapte sua mensagem às metas de seus clientes em potencial e mostre que sua solução é a melhor escolha.

[+ 2] Perguntas internas para qualificar a dor nos negócios

Nem todas as perguntas precisam ser endereçadas aos seus clientes potenciais.

É importante ter o pulso do restante dos pipelines e dos desafios da equipe de vendas e entender o que as perguntas do prospect não estão descobrindo.

Aqui estão duas perguntas para fazer a seus colegas de vendas que revelem pontos problemáticos de clientes potenciais e clientes atuais:

1. Por que estamos perdendo ofertas?

Se você oferece mais recursos a um custo mais alto do que o concorrente X, mas ainda está perdendo ofertas para eles, descobriu um ponto problemático para os negócios: orçamento.

É importante saber se você precisa melhorar a venda de seu produto, qualificar seus leads ou reduzir recursos/serviços desnecessários de determinados planos.

2. Por que os clientes estão saindo?

Só porque você fecha um acordo, não significa que os pontos problemáticos do seu cliente desapareçam. Investigue por que os clientes estão desistindo do seu negócio e aborde esses pontos problemáticos da mesma forma que você faria no processo de vendas.

Se você está perdendo negócios porque o tempo de espera do atendimento ao cliente é muito longo – isso é um ponto problemático para ambas as partes.

Para o seu cliente, é um impedimento para eles usarem seu produto/serviço para resolver seus negócios. E sua empresa não pode continuar a crescer dessa maneira também.

Dicas para lidar com a dor nos negócios

Use a linguagem do seu cliente em potencial ao falar sobre dor

Esta é uma técnica psicológica que pode percorrer um longo caminho na construção de confiança com seu prospect.

Em vez de tentar parecer impressionante, baseando-se em jargões, que apenas seus colegas entenderiam, mostre ao seu potencial cliente que você o leva a sério usando sua linguagem e terminologia.

Descubra quem está autorizado a resolver a dor

Encontre o comprador responsável o mais rápido possível. Pergunte ao seu prospect quem é o encarregado do orçamento de compra e quais equipes precisariam se envolver em uma decisão de compra. Não faz sentido gastar horas com uma pessoa que não sabe ou não vai negociar.

Identifique os principais interessados ​​adicionais o mais cedo possível

Se você está vendendo para várias equipes e uma delas tem prioridades completamente diferentes de outra, é preciso saber com antecedência.

Se você precisar passar por um processo de análise jurídica de dois meses antes de fechar uma transação, é necessário saber com antecedência também.

Às vezes, os clientes em potencial têm a impressão de que eles parecerão menos autoritários se disserem que não são os únicos tomadores de decisões. Por isso, use as seguintes perguntas para evitar essa impressão:

  • Quem além de você precisa estar envolvido nesta decisão?
  • Quem mais gostaria que soubesse que tivemos essa conversa?

Afirme o envolvimento do seu cliente em potencial ao mesmo tempo que solicita informações, e será mais fácil garantir que sua proposta atenda aos requisitos de todos.

Resolver dores do cliente = mais negócios fechados

Esperamos que você tenha uma ideia melhor do que seus clientes estão realmente tentando fazer quando procuram empresas ou produtos como o seu.

Embora muitos pontos problemáticos para o cliente sejam semelhantes, não há uma solução única para resolver a dor de seus clientes.

Felizmente, ninguém os conhece melhor como você, então mergulhe em sua pesquisa e comece a ajudar seus clientes a realizar o que eles realmente querem fazer.

Que outras dicas você tem para ajudar a superar os pontos de dor do cliente? Deixe sua opinião na seção de comentários aqui embaixo do post!